礼宾的岗位职责

酒店礼宾员岗位职责及素质要求

直接上级：领班直接下属：无

岗位职责：

1、在客人抵店或离店的情况下为客人提拿行李，同时还提供行李寄存，留言服务，送传真、包裹及邮件的转交，提供信息等相关的服务。

2、以一种职业的礼仪为客人开车门，并协助客人卸行李。

3、对每一位进入酒店的客人都要主动热情地表示欢迎，并亲切地问候“欢迎光临”或“欢迎您归来”XX先生。

4、以一种职业的方式去接待客人，包括用姓来称呼客人，为客人控制电梯，介绍本酒店等。

5、对酒店的产品有充分的了解，也要扮演一个销售员的角色，向客人推销本酒店的产品，以增加酒店的效益。

6、在领班不在的情况下，为客人安排我通工具。

7、有责任保持柜台及周围环境的卫生情况。

8、定时地控制大堂的灯光。

9、为酒店的长住客及各部门分发报纸。

10、机智、灵活的为客人提供服务。

11、在当班期间要保持一种职业形象。

12、执行由领班、经理或酒店其他经理所分配的任务。

13、在每月的工作中注意环境的保护及能源的节约。

14、执行所有的任务，除此之外，还要完成由酒店要求的或由主管传达的任务。

素质要求：

基本素质：服务热忱，性格外向，活泼开朗，熟悉酒店设施及服务项目。

自然条件：五官端正，口齿清楚，20-30岁男性，身高男1.75米左右。

文化程度：高中学历。

外语水平：英语初级水平。

工作经验：1年以上酒店相关工作经验。

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岗位职责

职位 礼宾部主管

部门 前厅部/礼宾

职位级别 7级

汇报于 大堂经理/前厅部经理

管理下属 行李生领班/行李生/门童

工作范围 负责提供准确的酒店信息，餐饮点和其它信息,从而有效的满足客人,有效的管理客人行李服务，执行入住，退房的程序。管理员工，指导和监管确保主要的通道和大堂的清洁.

主要职责:

帮助客人的要求，包括酒店和外面相关的要求。

每个班次举行有效的例会保证大家都知道酒店的促销和运作的要求。

保证各项活动详细信息,时刻警惕潜在的危害。

收集本市相关资料包括所有景点，餐厅，剧院.购物商场。电影院.运动场和娱乐场所,银行，领事馆。运输交通信息。

保持使用和酒店标准一致的表格和小册子.

检查交接本上的信息

管理所有外来的客人的邮件，留言，电报，传真和特殊物品，保持符合酒店政策。

管理客人邮件，快递.包裹的邮寄和外递运输服务.

管理客人的钥匙和部门的相关钥匙，保障遵循酒店政策。

接听电话给外出的客人留言，符合酒店的政策。

记录并存档所有收到的邮件,电报，包裹等物品。

夜班员工检查没有任何到达信息的客人的邮件，留言等物品。。

准备有效的工作安排计划,合理安排员工的假期，预测未来生意从而制订相应的行动计划，特别是一些大型的团队.

完成其他的分配任务。

人力资源和培训职责

在公司人力资源结构框架中工作，确保部门员工的工作表现。

主要职责包括：

准备给新员工的工作介绍，合理的分配时间。

举行在职工作培训并且符合酒店的标准和政策，同时记录每个成员的培训进展.

根据公司的指南给员工在试用期和正式工作期的工作表现评估.

保证新员工在上岗之前参加入职培训。

指导，商谈和纪律管理员工，给予有建设性的回复意见提高员工的工作

经济责任：

和协助主管一起管理部门的预算，明确了解财务预算。

前厅部礼宾员岗位职责与工作内容

【工作内容】

1、每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。

2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。

3、准备好对客服务用品。

4、为团队提供行李进出酒店的运送工作。

5、为散客提供行李进出酒店的运送工作。

6、为客人提供行李寄存工作。

7、为客人提供换房服务。

8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。

9、为客人提供委托代办服务。

10、酒店范围内寻人服务。每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。

11、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。

12、为团队提供行李进出酒店的运送工作。

13、为散客提供行李进出酒店的运送工作。

14、为客人提供行李寄存工作。

15、为客人提供换房服务。 16、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。

17、为客人提供委托代办服务。

18、酒店范围内寻人服务。

19、 帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。

20.、谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。

21.、记住酒店常客和 VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人

【对客服务内容和操作要求】

1.微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。行李较多时，要用行李车运送。

2.动作有礼

行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3.引导客人办理手续

引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候，不可靠近客人太近，保持2米左右距离即可。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4.引导客人时的礼仪

(1)以前为尊，以右为大的原则;

(2)女士优先为尊的原则;

(3)主动征得客人同意后为其提行李;

1 大连耕海物业服务有限公司 编号 GHWY/SS/A05

名称 礼宾岗岗位职责及工作标准 版本号 A 页号 第1页 共3页

编制 吴磊 更改 刘刚 审核 王晓虹 批准 李海峰 生效日期 2010年11月1日

礼宾岗位职责及工作流程

1.0 岗位职责

1.1 负责进入售楼处客户的接待指引。

1.2 负责售楼处外围秩序的维护。

1.3 负责外围各类突发事件的处理和报告。

1.4 负责售楼处外围设施设备的检查。

1.5 负责按营销要求向参观客人介绍项目情况。

1.6 负责进行礼仪展示，展现物业公司专业形象。

1.7 负责客户车辆的指引。

1.8 负责售楼处物品出入管理。

1.9 负责售楼处内物品清点及与值夜人员交接工作，有记录。

1.10 完成好上级安排的其他工作任务。

2.0工作标准

2.1 仪容仪表符合公司BI规范要求。

2.2 按标准指挥手势为参观客人提供指引服务。

2.3 按营销部的统一标准向参观客人介绍，对于不清楚的问题，要有礼貌的告诉客人，并请客人进入售楼处咨询置业顾问。

2.4 客户到访或离开时，按照统一说辞:“您好欢迎观临耕海山尚，谢谢光临请慢走”

的要求进行迎送。

2.5 耐心、热情地接待客人，衣着打扮符合岗位的仪容仪表要求，言行举止严格遵守岗位所要求的礼仪礼节。

2.6 主动拾捡岗位视线内的垃圾，并及时提示保洁人员服务区域卫生情况。

2 大连耕海物业服务有限公司 编号 GHWY/SS/A05

名称 礼宾岗岗位职责及工作标准 版本号 A 页号 第2页 共3页

编制 吴磊 更改 刘刚 审核 王晓虹 批准 李海峰 生效日期 2010年11月1日

2.7 服务过程中，严格按照业务训练内容具体实施，保证站、行、坐、指挥等动作准确和规范。

2.8 按照开关车门标准要求主动为乘车到访客户开关车门。

2.9 严格履行公司的各项规章制度。

3.0工作流程

3.1 按照周排班表时间准时到岗，着装整齐，考勤后接岗。