客服中心标准话术与应答规范
目录
一、服务态度要求 (2)
二、呼叫中心电话语言规范 (2)
三、服务忌语及注意事项 (6)
四、常规流程及话术 (7)
五、话术（外呼） (11)
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一、服务态度要求
1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终
4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
二、呼叫中心电话语言规范
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三、服务忌语及注意事项
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：
➢有损害客户自尊心和人格的话不说；
➢埋怨客户的话不说；
➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；
➢庸俗骂人的话及口头禅不说；
➢刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：
（1）忌对客户直呼：喂、嘿。
（2）忌责问、训斥或反问客户
◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？
◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦
◆不行，这是规定/这是公司的规定。
◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
◆你问我，我问谁？
◆你问的问题没法查，我没办法。
◆有意见找领导去，要告就告去！
◆用不起就别用！我让你买了吗？
◆你有什么了不起！你有没有搞错？
◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！
◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！
◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？
◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。
◆我现在很忙，稍后你给我打过来。
◆你自己看着办吧。
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◆我们的产品质量就是不好，谁让你买了？
◆你这人怎么这么奇怪？
（4）忌推诿客户
◆我不清楚，我不知道，你找（XXXX部门问）。
◆这不是我办理的/刚才接电话的不是我。
◆我们公司就是这么规定的。
◆这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
◆我查不到，你拨XX电话去查。
◆我没法查，我也没办法。
◆你自己先查清楚。
◆这事不归我管。
◆这事没办法，你自己想办法吧。
◆你看看是不是你那边出了什么问题。
（5）注意事项
◆在接通电话的同时，中途不得出现喝水、吃东西、不停翻阅资料等与工作无关的事情。
◆接电话途中需要离开坐席，应告知顾客离开的原因，可以选择挂机回复，也可以进行候机等待。候机
必须告知客户不要挂机并播放音乐，不得直接播放音乐或挂机。
◆在未播放音乐或是对方还未挂机但已结束通话之前，不能进行大声的谈话（禁止评论顾客）。
◆与客户道别后，应等待客户先挂机，如果客户未挂机也未进行谈话超过5秒，坐席代表可以自行挂机。
◆当客户问到不属于公司业务的问题时应委婉拒绝，不能因关系好或是比较健谈与客户进行和工作无关
的闲聊。
◆客户长时间的叙述问题时，适当的给予如：“嗯，对，是的”等表示你在认真接听的语言。
四、常规流程及话术
常规流程及标准话术
序号流程标准话术
2 询问姓名先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电
者性别不符）
3 询问需求请您提供一下您的银通卡号？根据客户的需求进行询问。如：（家政）请
问您需要什么时候我们派人过来打扫呢？
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5 付款方式 好的，我们会先冻结您本次的消费款项，等工作完成后我们会从您的卡上扣除此次工作的消费金额，您看可以吗？
6 客户接受 请问您还有其他问题咨询吗？
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核对工单信息
好的，先生/女士我和您核对一下您的订单信息：依次核实 客户姓名、电话、地址、预约时间XX 您看对吗？
8 结束语 好的，我们会在规定的时间内安排人员去您那，非常感谢您的来电，再见！
9 结束语 感谢您的来电，再见！
咨询类流程及话术
2 倾听客户需求并询问姓氏 记录需求后，先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符）
3 查询 X 先生/女士您好！请您稍等我帮您查询一下……非常感谢您的耐心等待（回答客户之前提出的问题）
例：
坐席：您好， 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 客户：我想问一下我的余额还有多少？ 坐席：好的，请问先生您的卡号？ 客户：123456。
坐席：（系统跳出客户资料后）麻烦您跟我核对下您当时登记的客户资料
客户：XXXXX
坐席：请您稍等，现帮您查询……张先生，感谢您的耐心等待，您的余额为XXX.
客户：好的，谢谢。我想再充点……
坐席：可以的，我们现在支持网上充值，你可以登入到我们的网站XXXX。
客户：好的，谢谢。
坐席：不客气，请问您还有其他问题咨询吗？
客户：没有了。
坐席：好的，张先生，感谢您的来电，再见！
呼出类流程及标准话术
2 表明目的X先生/女士您好！(说明去电原因—回复之前的问题、核实工单内容等)
3 询问对方是否方便
接听请问您现在方便接听吗？如不方便---您看什么时间联系您合适呢？（记录时间）抱歉打扰您了，再见。
4 进行本次通话目的与客户进入沟通解决遗留问题
投诉类流程及标准话术
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