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餐厅服务心理_餐厅服务流程
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餐厅服务心理 1、餐厅服务的心理需求①清洁卫生（食物、环境、餐具等多方面的卫生情况）②烹调特色（特色、新鲜感、激发兴趣）③价格合理（物有所值菜肴、服务）④快速上菜2、提供优质的餐饮服务满足客人的心理需求①环境优美、布置典雅、讲究气氛，要突出主题视觉形象，其次令人愉悦的听觉形象。
②提供有特色、价格合理的饮食。
③主动热情、态度优良。
④仪表端庄、操作规范。
3、关于顾客的九大心理需求①求尊重②求清洁卫生③求价格合理④求质量⑤求安全⑥求服务周到⑦求享受⑧求方便⑨求气氛4、关于客人就餐的五大动机①饥饿动机。
②调整日常生活动机③社交需要动机④习惯动机⑤摆脱烦恼、寻找心理平衡，显示财富等动机*充分了解顾客的需求与动机，才能作出最佳，符合，满足客人的心理，争取到顾客5、客人与我之间的十种关系①客人是营业部。
餐饮酒店服务心理“顾客就是上帝”、“客人总是对的”，每个服务人员必须牢记在心，且要奉为信条。
美国现代酒店之父斯诺特勒普说过:“酒店从根本上来说，只销售一样东西，这就是服务。
”当然这“服务”指对来往客人全方位的服务。
面对客人面对面的服务更能直接体现饭店的服务水准。
饭店的硬件装饰，服务人员的仪表礼节，还只是表面的东西，真要使“上帝”们满意而归，作为服务技巧，首先就是要揣摩客人的心理活动。
知道客人心里想什么，你的服务才会得到客人由衷的赞扬。
一、顾客消费心理1、人的需求一般分为五个层次:即(1) 生理需求(2) 安全需要(3) 社会群体感需求(4) 受尊重的需求(5) 自我实现的需求。
任何一位宾客，在消费过程中都希望服务员通过服务来满足他们的心理需求。
2、满足宾客心理需求有赖于优质的服务:优质的服务是由优质的功能服务和优质的心理服务构成的。
功能服务是指为客人介绍食品饮料时，能否介绍得准确。
心理服务是指能为客人彬彬有礼的服务。
从事服务业的人员要不惜情感的付出，要有更多的人情味，“给予”并不是丧失、舍弃，做为服务员必须具备。
“给予”这种思想让宾客充分得到满足感。
这也是服务人员存在于服务行业的真正价值。
3、“先行预计”是满足宾客高层次心理需求的最佳方法。
一般来说“先行预计”客人的需求，也就是超前服务。
这也是服务人员优秀素质的最高体现。
高水准的服务要真正做以“想宾客所想，做宾客所需。
”热情和周到的服务是服务的基础标准，而先行预计出宾客的需求，并把我们的服务做在客人的需求提出之前，则是高标准的服务，只有这种服务才是满足宾客的高层次心理需求的最佳方法。
如何做到“先行预计”呢,第一，观察来往客人情绪和表情，逐个进行判断客人的层次、需求，从衣着、谈吐、走路等生活细节方面做出结论。
第二，利用换位法，即如果我是客人，我想要别人如何帮助我,由此而知道我可以采取什么行动，并掌握最佳机会替客人服务。
在揣摩客人心理，做好服务工作上，服务人员应该做以下几点:(1) 了解顾客，说好第一句话(2) 主动了解和积极影响顾客(3) 顾得顾客的尊重和信任(4) 对所有的顾客都必须热情，亲切，和蔼，讲文明礼貌。
模块七任务二顾客对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略一、对餐饮卫生的心理需求情景再现：小韩是一家四星级酒店中餐厅服务员，一个周末的黄昏，餐厅来了一个家四口人，一对中年夫妇和两个年龄在十多岁的孩子。
领位一看顾客没有预订，就把顾客带到零点餐厅，小韩赶忙上前热情接待，为顾客拉椅，请顾客入座，并迅速送上毛巾与茶水，然后请顾客点菜。
当这位丈夫在点菜时，小韩注意到妻子很细心地把一家人的筷子放在茶杯里冲洗，然后用其他杯子里的水把每个餐具都小心地烫了一遍。
小韩看在眼里，记在心里。
点完菜后，马上为顾客换了茶水，在整个用餐过程中，特别注意操作规范，保持餐桌、餐具的干净整洁，在为顾客分菜时，还特意当着顾客的面用开水把叉勺烫过一遍。
当顾客当餐结束后，小韩听到妻子小声地对先生说：“这家餐厅真不错，服务员很注意卫生，下次我们还在这家餐厅用餐。
”心理分析：以上是顾客对餐饮卫生的心理需求。
尤其是女性顾客，当身为妻子与母亲的角色时，会对家人的用餐卫生特别关注，希望酒店提供的菜肴是新鲜的、干净的，餐具是经过严格的消毒，餐厅环境干净舒适，不会因为卫生问题，而导致身体不适。
甚至有些时候，她们心里也很清楚，餐厅的餐具是经过消毒的，不一定存在卫生问题，但还是会自己再用开水把餐具烫洗一遍。
服务策略：基于顾客对餐饮卫生的心理需求，酒店服务人员在接待顾客时，必须做好用餐环境、餐饮产品、餐具及餐饮服务的卫生工作。
当顾客在卫生方面有特殊要求时，只要不影响酒店的正常运营，都应尽量给予满足。
用餐环境卫生：餐厅应随时注意环境卫生，保持地面清洁无污垢、杂物，走廊、墙壁、门窗、服务台、桌椅应光洁，灯光明亮，灯罩、灯泡无灰尘，物品井然有序，空气清新，无蚊蝇等害虫。
顾客用餐后应及时清桌、翻台，以保证顾客用餐环境的卫生。
餐饮产品卫生：餐厅提供的产品不论生食、熟食，都应该是卫生安全的。
特别是凉拌菜要用专门的消毒处理工具制作，防止生、熟、荤、素菜间的交叉污染。
有条件的餐厅可设冷拼间、专用冰箱，并配有紫外线消毒设备，以确保顾客进食的产品卫生。
饭店餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。
对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
客人基本需求心理分析1、营养。
要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。
营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。
由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。
现在客人还要求多食绿色食品。
2、风味。
风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。
风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。
（1）味觉。
味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。
目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。
（2）嗅觉。
气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。
气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。
（3）触觉。
它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。
（4）温度。
食物的温度大大影响人辨别风味的能力。
一般情况下，尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。
3、卫生。
客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。
卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。
值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。
在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。
（1）、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。
（2）、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。
（3）、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。
4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。
（1）创造餐厅形象：美好的视觉形象；愉快的听觉形象；良好的嗅觉形象。
