员工主动服务客户行为研究_经济思维导图

提供解决方案
根据客户的问题，提供 可行的解决方案，并确 保他们满意。
应对急性子型客户的方法与策略
快速响应
急性子型客户通常希望得到快速的响应，因 此要尽快回复他们的要求。
优先处理
明确沟通
与急性子型客户沟通时，要尽可能明确地表 达自己的意思，避免产生误解。
对于急性子型客户的要求，要优先处理，以 满足他们的时间需求。
应对突发情况培训
教授员工如何应对突发情况， 如客户投诉、突发事件等，确 保客户安全和满意度。
服务理念培训
培训员工树立“客户至上”的 服务理念，将客户需求放在首 位。
服务技能培训
培训员工掌握基本的服务技能 ，如客房服务、餐饮服务等， 提高服务效率和质量。
案例分析培训
通过分析实际案例，让员工了 解并学习优质服务的经验和做 法，提高服务水平。
更好地了解产品和服务。
给予鼓励
在客户做出决策后，要给予鼓 励和支持，让他们感到满意和
放心。
06 案例分析与实践操作环节
分析成功案例，总结经验教训
成功案例收集
收集酒店客户服务中的成功案例 ，包括客户满意度高、问题解决
迅速等。
案例分析
对成功案例进行深入分析，提炼出 成功的关键因素和服务技巧。
经验教训总结
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给予肯定
在处理急性子型客户的问题时，要给予他们 肯定和认可，让他们感到被重视。
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应对犹豫不决型客户的方法与策略
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提供选择
对于犹豫不决型客户，要提供 多种选择，帮助他们做出决策
。
突出优势
强调产品的优势和特点，让客 户更加信任和认可产品。

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接待客户：热情迎接，了解客户 问题
跟进服务：持续关注客户满意度， 提供后续支持
客户服务流程的各个环节
接待客户：及时响应，热情服务 了解问题：详细询问，全面掌握 处理问题：快速解决，保证质量 跟进反馈：持续关注，及时回访
优化客户服务流程的方法
了解客户需求：通过调研和沟通了解客户的需求和期望，为流程优化提供方向和目标。
影响客户满意度的因素
产品质量
服务质量
售后服务
客户反馈
提高客户满意度的策略和方法
建立良好的客户关系 提供优质的产品或服务 及时解决客户问题 持续改进和优化客户服务流程
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员工培训与激励
员工培训计划与实施
培训目标：提升员工服务意识， 提高客户满意度
培训内容：客户服务技巧、沟 通技巧、团队协作等
培训方式：线上培训、线下培 训、团队分享等
培训周期：每周一次，每次2 小时左右
员工激励的方法和策略
奖励制度：根据 员工的工作表现 和贡献，给予相 应的奖励，如奖 金、晋升机会等。
认可和赞赏：对 员工的努力和成 就给予认可和赞 赏，让他们感到 自己的工作得到 了认可和重视。
培训和发展机会： 为员工提供培训 和发展机会，帮 助他们提高技能 和能力，增强自 信心和职业竞争 力。
鼓励员工在工作 中积极运用所学 知识，提高客户 满意度。
强调客户关怀的 重要性，提倡持 续学习和提升服 务质量。
对未来工作的展 望和期待，提出 对原创员工服务 意识的更高要求 。
感谢观看
汇报人：
服务意识对企业的价值
提高客户满意度
增强品牌竞争力
降低客户流失率

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它要求员工不仅完成职责范围内 的任务，还要关注客户的需求和 感受，提供超越期望的服务。
员工服务意识的重要性
提高客户满意度
促进企业可持续发展
良好的员工服务意识有助于提高客户 满意度，增强客户忠诚度，从而为企 业带来更多的业务和口碑传播。
员工的服务意识是企业文化的重要组 成部分，有利于激发员工的积极性和 创造力，推动企业的可持续发展。
提前准备
在服务前做好充分准备， 了解客户需求，提前预测 并解决问题。
关注细节
关注服务过程中的每一个 细节，确保客户感受到贴 心和专业的服务。
热情服务
热情友好
员工应对客户保持热情和 友好的态度，展示出良好 的职业素养。
真诚的期望。
传递快乐
将快乐传递给客户，让客 户感受到服务的愉悦和舒 适。
员工应能够清晰、准确地表达自己的观点和建议，提高沟通效率。
沟通技巧
掌握沟通技巧，善于运用语言和非语言沟通方式，增强沟通效果。
04 员工服务意识提升方法
培训与教育
培训课程
提供关于服务意识的培训课程，包括客户沟通技巧、服务态度和行 为规范等。
在职培训
鼓励员工在实际工作中不断学习和提升，通过案例分析、角色扮演 等方式进行实践训练。
培训效果评估
对培训效果进行定期评估，收集员工反馈，不断优化培训内容和方式。
激励机制
奖励制度
设立奖励制度，对在服务工作中表现优秀的员工给予物质和精神 上的奖励。
晋升机会
提供晋升机会，让优秀的服务人员有更多的发展空间和机会。
员工参与
鼓励员工参与服务流程的改进和优化，激发员工的积极性和创造力。
企业文化建设
案例二
某酒店客房服务员在清 洁房间时，不小心损坏 了客人的物品，未能及 时向客人道歉并赔偿。

问题案例解析
案例一：缺乏主动性的服务
某酒店员工在客户询问餐厅推荐时，仅机械地推荐了酒 店餐厅，未根据客户的口味和需求提供更有针对性的建 议，导致客户体验一般。 消极应对客户投诉，影响客户满意度和忠诚度。
服务缺乏主动性，错失提升客户体验的机会。
案例二：消极应对客户投诉
某酒店客户因房间问题投诉后，酒店方未能及时解决且 态度冷淡，导致客户不满并选择其他酒店，流失了潜在 的长期客户。
户感受到关注与尊重。
及时解决客户问题
对于客户的疑问或问题，应迅速 响应并积极解决，确保客户在酒
店期间得到满意的体验。
持续关注客户需求
在客户入住期间，主动询问客户 需求，提供相应的服务，如餐饮 、娱乐等，使客户感受到酒店的
贴心服务。
提升酒店品牌形象
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传递酒店价值观
通过主动、热情的服务， 向客户传递酒店的核心价 值观，提升酒店品牌形象 。
加强员工之间的沟通与协作，形成良 好的团队合作氛围，共同提升酒店整 体服务水平。
提高员工主动性与积极性
培养员工在服务中主动发现问题、解 决问题的能力，激发员工的工作热情 和创造力。
培训背景
市场竞争激烈
随着酒店行业的竞争加剧，客户 对酒店服务的要求也越来越高， 为了在市场中获得竞争优势，酒 店必须不断提高客户服务水平。
客户至上
始终将客户放在首位，以客户满意度为工作目标 ，不断优化服务流程和提升服务质量。
换位思考
站在客户的角度思考问题，了解客户需求和期望 ，提供超越客户期望的服务。
提升沟通技巧
倾听能力
善于倾听客户的需求和意见，准确理解客户意图，避免误解和冲 突。
表达能力

从客户反馈中学习与改进
建立有效的反馈机制
通过多种渠道收集客户的反馈和建议，如在线评价、电话调查、 社交媒体等。
及时回应和处理反馈
对客户的反馈要及时回应和处理，确保客户的问题得到解决和满足 。
从反馈中学习和改进
对客户的反馈进行分析和总结，找出问题和不足，针对性地改进服 务质量和流程，提高客户满意度。
沟通技巧在客户服务中的应用
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在接待客户时
酒店员工应热情接待客户，主动询问客户的需求 和意见，并尽可能满足客户的要求。
在处理投诉时
当客户提出投诉时，酒店员工应耐心倾听客户的 投诉内容，并及时给予回应和解决方案。
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在提供个性化服务时
酒店员工应根据客户的需求和喜好，提供个性化 的服务和建议，让客户感受到酒店的关心和关注 。
案例分析
案例一
一位客人来到酒店前台办理入住手续，但发现自己的身份证忘在了车上。前台员 工主动询问客人是否需要帮助，并陪同客人一同前往停车场取回身份证。客人对 员工的主动帮助表示非常感激，并表示下次还会选择这家酒店。
案例二
一位客人在餐厅用餐时，发现对一道菜品的口味不太习惯。服务员主动询问客人 是否需要调整口味，并提供了一些建议。客人对服务员的贴心服务表示非常满意 ，并给酒店写了一封表扬信。
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热情友好
对待客户要热情友好，积极主 动地询问客户的需求和问题。
倾听与理解
认真倾听客户的问题和需求， 理解客户的背景和情况，提供
针对性的解决方案。
快速响应
对客户的问题和需求要快速响 应，及时给予答复和解决方案
。
持续跟进
在解决问题后，要持续跟进客 户的反馈和满意度，确保问题

ES=PS（满意质量）
3. 低于期望
ES>PS（失败质量）
6.2.1服务质量的五个要素
• 可靠性
• 响应性
• 保证性 • 移情性 • 有形性
服务质量的5个维度
可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力-按 承诺办事
例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的 承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班 时间。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
• 航空公司良好的飞行记录，资深的飞行员。 • 一家缺乏能力和信用的银行是难以开展业务的。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
山东馆礼仪人员培训
服务质量的5个维度
移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别 的关注
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 花旗银行将用户对服务“反应性”的期望具体化 为两条服务要求， – 即“电话铃响10秒钟内必须有人接” – “顾客来信必须在2天内做出答复”
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便 那里的饭菜再好吃，绝大多数客人也不会耐心等候。 柯达彩扩店的立等可取业务 诺基亚手机1小时维修服务 中国移动的48小时投诉处理制度
实际传递的服务和对外沟通间的差距4
• 实际的服务绩效和先前的承诺 不符合
• 如何消除 – 适度保证与承诺。例如化妆 品店对外的宣传保证无条将 件退款，实际上却无法到。 – 通过培训使员工具备完成承 诺的能力
顾客感知
GAP 4
服务传递
服务质量差距模型
• 市场调查差距

他升职肯定有一方面是值得学习的
失败者的心态
不管我的事
我下班 我没做过，不清楚
我的工作太多 他升职是因为他会拍马屁
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加强主动服务意识
四中容易被淘汰的职工： 新员工（学习能力差） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工
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加强主动服务意识
10种不受欢迎的员工：
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第二练习微笑！（像空姐一样微笑）
微笑三结合：与眼睛结合 眼神笑
与语言结合 不要光说不笑
与身体结合 相得益彰
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加强主动服务意识
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沟通的技巧
1、用“我们”代替“我”
用“你可以”代替“你不能”
用“我们将会……”
用“我们能够……”
2、患者更在乎我们怎么说，而不是说什么？
我们要注意提问的技巧，问题比答案重要，因为好
*没有主动积极的态度， 就算做得很多也不会得到别人的认同
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加强主动服务ห้องสมุดไป่ตู้识
良好的服务技巧
抓住7秒钟：
最新的心理学研究资料告诉我们，7秒钟的 第一印象可以保持7年，而且一旦形成很难改变 第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已经形成的结论，而不是去找证据来反驳它。
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加强主动服务意识
主动服务意识的必要性
医院
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患者
优质服务 感谢、肯定
个人
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加强主动服务意识
主动服务意识的三大原则
基本问题：心态（不能自私、自我、自大） 基本原理：关心（注意他人的处境和难过）
（注意他人的需求和喜好） （注意他人的痛苦和问题） 基本要求：主动（主动帮助支援；主动反馈）

员工应学会站在客户的角度思考 问题，了解客户的需求和期望， 提供超越客户期望的服务。
主动沟通技巧
倾听技巧
员工应学会倾听客户的意见和建议， 及时反馈并积极回应，建立良好的沟 通氛围。
表达清晰 员工在与客户沟通时，应使用清晰、 简洁的语言，确保客户能够理解并接 受所提供的信息。
快速响应客户需求
快速响应
酒店客户服务：培养员工主 动性和自我驱动力的能力培 训课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
CONTENTS
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 培养员工的主动性 • 培养员工的自我驱动力 • 实际案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训目标
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培养员工的服务意识
通过培训，使员工深刻理解酒店客户服务的核心 价值，提高服务质量和客户满意度。
培训与发展
提供持续的培训和发展机会，帮助 员工提升技能和能力，增强其对酒 店的归属感和忠诚度。
员工个人成长规划
了解员工需求
关注员工的个人需求和发展意愿 ，了解他们的工作期望和职业规
划。
制定个人成长计划
根据员工的个人特点和需求，为 其制定个性化的成长计划，包括 培训、轮岗、项目参与等方面的
安排。
跟踪与评估
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通过培训员工主动性和自我驱动 力，可以更好地满足客户需求， 提高客户满意度，从而增加客户 回头率。
提升酒店品牌形象
优质的客户服务有助于提升酒店品牌 形象，使酒店在竞争激烈的市场中脱 颖而出。
良好的口碑和品牌形象能够吸引更多 的潜在客户，增加酒店的市场份额和 知名度。
增加客户回头率
提供优质的客户服务可以增加客户回头率，提高酒店的收益和市场份额。

未来发展方向
引入更多智能化服务
利用现代技术提升客户体验，如智能客房、 自助入住等。
拓展服务领域
根据市场需求，提供更多个性化、特色化服 务项目。
持续优化员工培训体系
针对不同岗位和层级，制定更加精细化的培 训计划。
提升品牌影响力
加强品牌宣传，提高酒店知名度，吸引更多 客户。
持续改进与完善
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03
角色扮演
让员工扮演客户或同事， 模拟真实工作场景中的对 话和互动，增强沟通能力 和团队协作。
案例分析
提供实际发生的客户服务 案例，让员工分析并讨论 ，从中吸取经验和教训。
处理客户投诉流程
倾听与记录
教会员工如何耐心倾听客 户投诉，并及时记录关键 信息。
道歉与理解
让员工学会向客户表达歉 意，并展现出对客户问题 的重视和理解。
主动学习能够激发员工的创新思维和解决问题的能力，提升 个人工作效能。
CHAPTER 03
自我提升能力的培养
持续学习的心态
总结词
培养员工持续学习的习惯，让他们保持对新知识和技能的渴望，以适应不断变化 的市场和客户需求。
详细描述
在快速变化的时代，酒店客户服务需要不断更新和改进。员工应具备持续学习的 意识，主动寻求新知识，不断提升自己的专业素养和服务水平。通过培训、在线 课程、行业交流等方式，激发员工的学习热情和求知欲。
培训背景
随着酒店行业竞争日益激烈，客 户服务质量成为酒店赢得竞争优
势的关键因素。
当前酒店员工在主动学习和自我 提升方面存在不足，需要加强培
训和引导。
为了提高酒店整体服务水平，提 升客户满意度，本次培训旨在培 养员工的主动学习和自我提升能