第六章：导游人员管理法规制度

第一章总则第一条为加强旅游企业内部管理，提高旅游服务质量，保障旅游者的合法权益，根据国家相关法律法规，结合本企业实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有从事旅游业务的工作人员，包括导游、领队、前台接待、客服人员等。

第三条本制度旨在规范旅游员工的行为，提高员工的服务意识，确保旅游服务质量和旅游者的满意度。

第二章培训与教育第四条企业应定期对员工进行业务培训，包括旅游法规、旅游产品知识、服务技能、礼仪规范等。

第五条新员工入职前，必须参加企业组织的入职培训，培训合格后方可上岗。

第六条企业应鼓励员工参加外部培训，提升个人综合素质和业务能力。

第三章工作职责第七条导游职责：1. 熟悉旅游线路，为旅游者提供专业、详尽的行程介绍；2. 负责旅游者的安全，确保行程顺利；3. 维护旅游者合法权益，及时处理旅游过程中的突发事件；4. 提供优质的导游服务，提高旅游者的满意度。

第八条领队职责：1. 负责旅游团队的整体管理，确保团队行程顺利进行；2. 协调导游、司机等工作人员，确保团队行程的顺利进行；3. 维护旅游者的合法权益，及时处理旅游过程中的突发事件；4. 提供优质的领队服务，提高旅游者的满意度。

第九条前台接待职责：1. 接待旅游者，提供热情、周到的服务；2. 掌握旅游者的需求，为其提供合适的旅游产品；3. 处理旅游者的投诉，及时解决旅游过程中出现的问题；4. 负责旅游者的入住、退房手续。

第十条客服人员职责：1. 接听旅游者的咨询电话，提供旅游咨询、预订等服务；2. 及时处理旅游者的投诉，提高旅游者的满意度；3. 跟进旅游者的行程，确保旅游服务的顺利进行；4. 协助其他部门完成相关工作。

第四章工作纪律第十一条员工应遵守国家法律法规，遵守企业规章制度，不得从事违法活动。

第十二条员工应廉洁自律，不得收受贿赂，不得利用职务之便谋取私利。

第十三条员工应爱护企业财产，不得损坏、浪费企业资源。

第五章奖惩与考核第十四条企业应建立健全员工奖惩制度，对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。

旅游从业人员规章制度第一章总则第一条为规范旅游从业人员的行为，提高服务质量，保障游客权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事旅游服务的人员，包括导游、酒店服务人员、旅游景点工作人员等。

第三条旅游从业人员应遵守国家法律法规和行业规范，树立良好的职业道德操守，为游客提供优质的旅游服务。

第二章从业资格第四条从事旅游服务的人员应当具备相关从业资格证书，经过专业培训并取得合格证书方可上岗。

第五条旅游从业人员应当遵守职业操守，不得利用职务之便谋取私利，一旦发现有违规行为，将立即取消从业资格。

第三章服务态度第六条旅游从业人员应当热情友好，对待游客要礼貌周到，不得对游客进行不文明、不礼貌的言语攻击或行为。

第七条旅游从业人员应当尊重游客的隐私权，不得私自泄露游客的个人信息或隐私内容。

第八条旅游从业人员应当主动为游客提供帮助和咨询，积极解决游客遇到的问题，确保游客的安全和顺利旅途。

第九条旅游从业人员应当积极宣传国家文化、风土人情，向游客传递正能量，提升游客的旅游体验。

第四章工作纪律第十条旅游从业人员应当遵守工作纪律，按时出勤，服从领导安排，不得擅自请假或旷工。

第十一条旅游从业人员应当维护职业形象，保持工作环境整洁，注意个人形象卫生，严禁穿着不得体或不整洁的服装上岗工作。

第十二条旅游从业人员应当严格遵守旅游行程安排，不得擅自更改行程或延误旅游时间，必须按照规定路线和时间安排完成旅游服务。

第五章素质要求第十三条旅游从业人员应当具备较好的语言表达能力，能够流利沟通，介绍景点信息或提供帮助。

第十四条旅游从业人员应当具备一定的历史、文化知识，能够为游客提供专业的解说和导览服务。

第十五条旅游从业人员应当具备团队合作精神，积极配合同事协助完成工作任务，共同营造和谐的工作氛围。

第十六条旅游从业人员应当具有抗压能力和紧急处理能力，能够应对突发事件或游客意外情况，保持冷静处理。

第六章处罚措施第十七条对于违反本规章制度的旅游从业人员，一经查实，将视情节轻重给予相应的处罚措施，包括警告、记过、记大过、解除劳动合同等。

导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为，提高服务质量，加强管理，根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员，包括全职、兼职及临时人员。

第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章，严守职业道德，提高服务水平，为游客提供优质的服务。

第四条导游与讲解员应认真履行职责，做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。

第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则，做到以游客需求为中心，为游客提供满意的服务。

第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督，建立健全制度，提高服务质量和水平。

第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家旅游局颁发的导游员资格证书；（二）具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能；（三）具有一定的外语能力或方言能力；（四）有良好的服务意识和沟通能力。

第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家文物局颁发的讲解员资格证书；（二）具有相关专业知识和技能；（三）具有良好的表达能力和沟通能力；（四）熟悉讲解内容，能够生动引人。

第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核，提升自身素质和业务水平。

第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章，不得从事违法犯罪活动。

第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。

第十二条导游应热情周到地接待游客，提供全方位的服务，介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。

第十三条导游应严守讲解秩序，不得生擒招摆，不得有不文明行为。

第十四条导游应保持文明用语，不得说脏话，不得辱骂他人。

第十五条导游应保持形象整洁，穿着得当，不得穿拖鞋露脚背。

第十六条导游应尊重游客合法权益，不得强迫购物，不得变相要求小费。

第十七条讲解员应准备充足，熟悉讲解内容，生动引人，不得枯燥无味。

第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动，不得含糊不清，不得出现口吃情况。

景区导游管理制度范本第一章总则第一条为了加强景区导游管理，提高导游服务质量，保障游客合法权益，促进旅游业的健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度所称景区导游，是指在景区内为游客提供讲解、引导、咨询等服务的人员。

第三条景区导游管理工作应当坚持依法依规、公正公开、服务至上、游客为本的原则。

第二章景区导游资格与培训第四条景区导游应当具备下列条件：（一）具备良好的品行和职业道德；（二）具备相应的学历和专业技能；（三）通过景区导游资格考试，取得景区导游证。

第五条景区导游资格考试由景区管理机构组织实施，考试内容主要包括景区历史、文化、地理、旅游法律法规等。

第六条景区导游应当定期参加培训，提高自身业务水平和服务质量。

培训由景区管理机构或委托的专业机构组织。

第三章景区导游服务与管理第七条景区导游应当在景区管理机构领导下，按照规定的服务流程和标准开展导游服务。

第八条景区导游服务内容包括：（一）为游客提供景区介绍、历史、文化、地理等相关信息；（二）引导游客参观游览，解答游客疑问；（三）维护景区秩序，保障游客人身安全和财产安全；（四）其他与景区导游相关的工作。

第九条景区导游应当遵守下列规定：（一）着装整洁，佩戴景区导游证；（二）遵守景区规章制度，维护景区形象；（三）语言文明、态度热情、服务周到；（四）不得擅自增加或减少游览项目；（五）不得向游客兜售物品或收受游客财物；（六）不得误导游客，不得进行虚假宣传。

第十条景区管理机构应当建立健全景区导游考核制度，定期对景区导游进行考核，对优秀导游给予表彰和奖励，对不合格导游进行处理。

第四章景区导游权益保障第十一条景区管理机构应当保障景区导游的合法权益，按时支付工资，缴纳社会保险，提供必要的工作条件和安全保障。

第十二条景区导游有权拒绝执行景区管理机构安排的违法、违规、损害游客利益的任务。

第十三条景区导游的人格尊严和人身安全受法律保护，景区管理机构应当采取措施，防止游客侮辱、诽谤、殴打等行为。

第一章总则第一条为加强景区从业人员管理，提高景区服务质量，保障游客权益，促进景区可持续发展，根据《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于景区内所有从业人员，包括但不限于导游、讲解员、服务员、安保人员、保洁人员等。

第三条景区从业人员应严格遵守国家法律法规，遵守景区各项规章制度，树立良好的职业道德，为游客提供优质服务。

第二章招聘与培训第四条景区招聘从业人员应遵循公开、公平、公正的原则，通过招聘公告、面试等方式选拔合格人员。

第五条景区应对新入职的从业人员进行岗前培训，培训内容包括景区基本情况、服务规范、安全知识、应急处置等。

第六条景区应对从业人员进行定期培训和考核，提高其业务水平和综合素质。

第三章服务规范第七条景区从业人员应热情接待游客，主动提供服务，解答游客疑问，引导游客文明游览。

第八条景区从业人员应着装整洁，佩戴工牌，保持良好的精神风貌。

第九条景区从业人员应严格遵守景区作息时间，按时到岗，不得擅自离岗。

第十条景区从业人员应维护景区环境卫生，保持景区整洁有序。

第十一条景区从业人员应掌握应急处置知识，遇到突发事件能迅速采取有效措施。

第四章安全管理第十二条景区从业人员应严格遵守景区安全管理规定，确保游客人身和财产安全。

第十三条景区从业人员应定期参加安全教育培训，提高安全防范意识。

第十四条景区从业人员应掌握消防器材的使用方法，熟悉消防通道和安全出口的位置。

第十五条景区从业人员应发现安全隐患及时上报，不得隐瞒不报。

第五章奖惩与考核第十六条景区设立考核制度，对从业人员的工作绩效进行定期考核。

第十七条对表现优秀的从业人员给予表彰和奖励，对工作表现不佳的从业人员进行批评教育。

第十八条景区从业人员违反本制度规定，造成不良影响的，视情节轻重给予警告、记过、降职、解聘等处分。

第十九条景区从业人员在服务过程中，如遇到游客投诉，应及时妥善处理，不得推诿。

第六章附则第二十条本制度由景区管理部门负责解释。

第1篇第一条为加强导游队伍建设，规范导游服务行为，保障旅游者和导游的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等法律法规，结合我国实际情况，制定本规定。

第二条本规定适用于在我国境内从事导游服务的导游人员、旅行社及其导游管理部门。

第三条导游人员应当遵守国家法律法规，遵守社会公德，诚实守信，热情服务，努力提高导游服务质量。

第四条导游管理部门应当加强对导游人员的监督管理，建立健全导游管理制度，提高导游管理水平。

第二章导游人员资格第五条导游人员应当具备以下条件：（一）具有完全民事行为能力；（二）热爱旅游事业，具有良好的职业道德和敬业精神；（三）具有国家承认的高等院校本科及以上学历，或者具有相当于本科及以上学历的专业技术职称；（四）通过国家导游人员资格考试，取得导游资格证书；（五）身体健康，无传染性疾病，无重大疾病史。

第六条导游人员资格考试由国务院旅游主管部门负责组织，省、自治区、直辖市旅游主管部门负责实施。

第七条导游人员资格考试内容包括：（一）导游基础知识；（二）旅游政策法规；（三）导游业务；（四）外语水平；（五）综合素质。

第八条导游人员资格考试实行全国统一考试，考试合格者颁发导游资格证书。

第三章导游服务第九条导游服务内容包括：（一）讲解景区、景点、历史文化、民俗风情等旅游资源；（二）提供旅游咨询、预订、导游、翻译等服务；（三）协助旅游者解决旅游过程中遇到的问题；（四）维护旅游者的合法权益。

第十条导游人员应当遵守以下规定：（一）严格遵守国家法律法规，不得从事违法活动；（二）尊重旅游者的意愿，不得强迫、欺骗、误导旅游者；（三）遵守旅游行业规范，不得损害旅游者的合法权益；（四）尊重旅游者的民族风俗习惯，不得歧视、侮辱旅游者；（五）遵守职业道德，不得泄露旅游者的隐私。

第十一条导游人员应当遵守以下服务规范：（一）按时到达约定地点，不得迟到、早退；（二）遵守导游服务时间，不得擅自缩短或延长导游服务时间；（三）提供真实、准确、全面的导游服务，不得故意隐瞒或夸大事实；（四）尊重旅游者的个人选择，不得强制旅游者参加购物、娱乐等活动；（五）注意导游服务质量，不断提高导游服务水平。

导游室人员工作制度一、总则第一条为规范导游室人员的工作行为，提高导游服务质量，保障旅游者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于全国范围内导游室人员的工作行为和管理。

第三条导游室人员应当遵循诚实守信、公平竞争、优质服务的原则，依法开展导游活动。

第四条国家旅游局负责对全国导游室人员的工作进行指导和监督。

各级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游室人员的工作管理和监督。

二、导游室人员职责第五条导游室人员的主要职责：（一）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（二）负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（三）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；（四）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；（五）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

第六条全程陪同导游人员的职责：（一）实施旅游接待计划；（二）组织协调工作；（三）联络工作；（四）维护安全、处理问题；（五）宣传、调研。

三、导游室人员行为规范第七条导游室人员应当具备以下基本素质：（一）良好的职业道德，尊重游客，诚实守信，公平竞争；（二）丰富的专业知识，熟悉旅游线路、景点、文化背景等；（三）良好的沟通和协调能力，善于处理游客的各种需求和问题；（四）较强的组织协调能力，能够合理安排游客的行程；（五）熟练的导游技能，掌握导游讲解技巧和的服务流程。

第八条导游室人员在导游活动中应当遵守以下行为规范：（一）遵守法律法规，不得非法从事导游活动；（二）遵守旅游职业道德，尊重游客的人格和权益；（三）遵守旅游合同，不得擅自变更行程或降低服务标准；（四）遵守景区规定，保护景区环境和设施；（五）遵守社会公德，维护国家形象和旅游行业的声誉。

四、导游室人员管理第九条导游室人员应当依法取得导游资格证书，并按照规定办理执业手续。

第十条导游室人员应当参加定期培训，提高自身业务水平和综合素质。

政策法规与职业道德（考试）大纲本大纲是吸收我国旅游法律、法规新内容规定，以“依法治旅”，“依法兴旅”为原则。

包含旅游业各要素所涉及的法律、法规，使学生在学习中掌握旅游法的基础知识，法律规范的重点、难点。

通过典型案例分析，将理论和实践相结合，运用法律武器维护自身和他人的合法权利，培养具有较高旅游法律素质，懂专业、知法律，具有诚实信用职业道德的应用型人才，促进我国旅游业健康发展。

第一章全面贯彻“三个代表”重要思想考试目的通过本章考试，使学生重点掌握“三个代表”提出的科学含义及基本内容，熟悉坚持“三个代表”的意义，了解怎样贯彻“三个代表”的重要思想。

考试内容第一节“三个代表”的内容及科学含义了解“三个代表”的内容及科学含义第二节坚持“三个代表”的重要意义掌握坚持“三个代表”的重要意义第三节全面贯彻“三个代表”的重要思想熟悉全面贯彻“三个代表”的重要思想第二章社会主义初级阶段党的基本路线和基本纲领考试目的通过本章考试，使学生重点掌握社会主义初级阶段党的基本路线、基本纲领和基本方针，熟悉社会主义初级阶段的内涵及理论的意义，了解党的基本方针三者之间的关系。

考试内容第一节社会主义初级阶段的内涵及理论的意义熟悉社会主义初级阶段的科学含义及理论意义。

第二节社会主义初级阶段党的基本路线、基本纲领和基本方针掌握社会主义初级阶段党的基本路线、基本纲领和基本方针，并了解三者之间的关系。

第三章我国外交政策与祖国和平统一考试目的通过本章考试，使学生重点掌握我国和平共处五项原则及外交政策，熟悉当今世界的两大主题，了解“一国两制”的内容及意义。

考试内容第一节我国的外交政策掌握当今世界的主题——和平与发展及和平与发展的关系，独立自主的和平外交政策、和平共处五项原则，了解建立国际政治经济新秩序。

第二节“一国两制”统一祖国了解“一国两制”的科学涵义和丰富内容及“一国两制”构想的意义。

第四章新世纪的伟大战略考试目的通过本章考试，使学生重点掌握全面建设小康社会的奋斗目标及采取的有效措施，今后二十年中国旅游业发展的目标及黑龙江省旅游发展总体目标和具体目标；熟悉黑龙江省旅游发展重点应坚持的原则，了解黑龙江省旅游业发展总体目标和具体目标考试内容第一节全面建设小康社会的奋斗目标掌握全面建设小康社会的奋斗目标及采取的有效措施。

导游协会工作制度第一章总则第一条为了规范导游人员信用活动，保障导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，制定本制度。

第二条本制度所称的导游人员，是指挂靠在新乡市导游协会的具有导游资格的人员，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

第三条导游人员要坚持游客为本、服务至诚的理念，完善管理制度，将合法、守法、诚信贯穿服务的全过程。

第四条导游人员应提供个性化、精品化、特色化线路，做到统一产品，统一价格，自觉抵制零负团费和不合理低价游现象。

第五条导游人员在旅游产品发布和销售过程中，不做虚假宣传，不使用带有不实之词广告语言。

第六条督促派团旅行社按时投保旅行社责任险，优先选择统保示范项目，推荐游客投保人身意外伤害保险。

第七条与合格的旅行社签订合作协议，杜绝使用黑车、黑社，不组织旅游者参加合同约定以外的自费和购物项目。

第八条对游客开好行前说明会，让游客文明旅游、理性消费、科学出行。

第九条对旅游者的投诉认真及时受理，并设专人负责处理投诉，作好记录。

第十条导游人员应始终坚持正确的政治方向，牢固树立社会主义荣辱观，主动服务旅游发展大局，立足岗位，扎实工作，无私奉献，做思想过硬、爱岗敬业的表率。

第十一条导游人员应严格遵守国家相关法规。

第二章导游人员行为规范第十二条导游人员在执行职务时，应穿着整洁、礼貌待人，遵守旅游职业道德，维护旅游行业的形象。

第十三条导游人员应按照旅行社的安排，认真履行合同义务，保证旅游者的权益。

第十四条导游人员在导游过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，耐心解答旅游者的疑问，提供优质服务。

第十五条导游人员在导游过程中，不得以任何方式向旅游者索要小费、礼品，不得利用职务之便谋取私利。

第十六条导游人员应遵守国家保密法律法规，不得泄露国家秘密、旅游者隐私。

第十七条导游人员在导游过程中，应积极宣传我国的文化、历史、风景等，提高旅游者的民族自豪感。

第十八条导游人员在遇到突发事件时，应保持冷静，积极采取措施，保证旅游者的安全。

全国导游等级管理制度第一章总则第一条为规范导游行业发展，提升导游素质，保障游客权益，根据《导游管理条例》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于全国范围内从事导游工作的人员，包括团队导游、领队导游等各类导游人员。

第三条导游等级分为初级导游、中级导游、高级导游和导游讲师四个等级，导游等级标准按照国家相关规定执行。

第四条导游等级管理由国家旅游局统一组织实施，各级旅游主管部门负责具体执行。

第五条导游等级管理应坚持政府主导、市场参与、依法管理、品牌服务的原则，建立健全导游专业人才培养体系，提高导游服务水平。

第二章初级导游第六条初级导游是具备导游基本知识和技能的人员，能够胜任一般导游工作。

第七条初级导游申请报考需满足以下条件：（一）年满18周岁以上，具有高中以上学历；（二）通过导游培训学校统一考试，取得导游从业资格证书；（三）良好的身体素质和语言表达能力；（四）无违法犯罪记录。

第八条初级导游需完成规定的培训课程，参加考试，合格后颁发初级导游证书。

第九条初级导游分为普通初级导游和特长初级导游两类，特长初级导游需在特定领域有较深造识。

第十条初级导游需每年参加规定的培训和考核，提高服务水平，符合条件者可申请晋升中级导游。

第三章中级导游第十一条中级导游是具备一定经验和专业知识的导游人员，能够独立承担导游讲解工作。

第十二条中级导游申请报考需满足以下条件：（一）持有初级导游证书，从事导游工作满2年以上；（二）参加中级导游培训，取得培训合格证书；（三）通过中级导游资格考试。

第十三条中级导游需熟练掌握景区文化历史知识，具备一定的讲解能力和语言表达能力。

第十四条中级导游需每年参加规定的培训和考核，提高导游服务水平，符合条件者可申请晋升高级导游。

第四章高级导游第十五条高级导游是具备丰富经验和高水平导游技能的导游人员，能够胜任高难度导游讲解任务。

第十六条高级导游申请报考需满足以下条件：（一）持有中级导游证书，从事导游工作满5年以上；（二）参加高级导游培训，取得培训合格证书；（三）通过高级导游资格考试。

导游管理规章制度范本第一章总则第一条为了加强导游人员管理，提高导游服务质量，保障旅游者、导游人员和旅行社的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等有关法律法规，制定本规定。

第二条本规定所称导游人员，是指在旅行社或者其他旅游经营者从事旅游活动组织、接待、讲解等工作的人员。

第三条导游人员管理应当遵循公开、公平、公正、效率的原则，实行统一领导、分级管理。

第四条国家旅游局负责全国导游人员管理的监督工作。

省、自治区、直辖市旅游局负责本行政区域内导游人员管理的监督工作。

第二章导游人员资格管理第五条导游人员应当具备下列条件：（一）具有高中以上学历；（二）与旅行社或者其他旅游经营者签订劳动合同；（三）参加导游人员培训并取得相应的培训合格证书；（四）取得旅游行政部门颁发的导游人员资格证书。

第六条导游人员资格证书的申请、颁发、变更、撤销和注销，按照国家旅游局的规定执行。

第七条导游人员应当参加导游人员培训，提高业务素质和服务水平。

导游人员培训由旅游行政部门或者委托的专业机构组织实施。

第三章导游人员行为规范第八条导游人员在从事导游活动时，应当遵守下列规定：（一）尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；（二）遵守旅游职业道德，不得有损害旅游者利益的行为；（三）向旅游者介绍旅游目的地的风土人情、历史沿革、旅游景观、旅游线路、旅游设施等情况，提供热情、周到的服务；（四）遵守行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止导游活动；（五）不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；（六）不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；（七）法律、法规规定的其他义务。

第九条导游人员在导游活动中，不得有下列行为：（一）欺骗、误导旅游者；（二）强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目；（三）未经旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅游经营者；（四）向旅游者提供虚假的旅游信息；（五）以侮辱、诽谤、殴打等行为对待旅游者；（六）其他违反导游人员职业道德的行为。

第一章总则第一条为加强旅游服务管理，提高旅游服务质量，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本地区所有从事旅游经营活动的企业、个体工商户以及相关旅游服务人员。

第三条旅游服务管理应当遵循以下原则：（一）依法行政，规范经营；（二）以人为本，服务至上；（三）公平竞争，诚信经营；（四）注重创新，持续改进。

第二章旅游经营许可与管理第四条从事旅游经营活动的企业、个体工商户，应当依法取得旅游行政管理部门核发的《旅游经营许可证》。

第五条旅游经营者应当具备以下条件：（一）有符合国家规定的经营场所；（二）有符合国家规定的经营设施；（三）有符合国家规定的经营管理人员；（四）有符合国家规定的导游人员；（五）有符合国家规定的服务质量标准；（六）有符合国家规定的安全管理制度。

第六条旅游经营者应当遵守以下规定：（一）严格执行旅游服务合同，不得擅自变更旅游行程；（二）不得强迫或者变相强迫旅游者消费；（三）不得出售假冒伪劣旅游产品；（四）不得发布虚假旅游广告；（五）不得利用旅游经营活动从事违法犯罪活动。

第七条旅游行政管理部门应当加强对旅游经营活动的监督检查，对违反本制度的行为，依法予以查处。

第三章导游人员管理第八条导游人员应当取得导游证，并接受旅游行政管理部门的培训和考核。

第九条导游人员应当遵守以下规定：（一）遵守国家法律法规，维护旅游者和旅游经营者的合法权益；（二）恪守职业道德，诚实守信，不得利用职务之便谋取不正当利益；（三）提供真实、准确的旅游信息，不得误导旅游者；（四）遵守旅游服务规范，确保旅游服务质量和安全；（五）不得擅自离开旅游团队，擅自改变旅游行程。

第十条旅游行政管理部门应当加强对导游人员的培训和考核，对不合格的导游人员依法予以处理。

第四章旅游服务质量与投诉处理第十一条旅游经营者应当建立健全旅游服务质量标准体系，提高旅游服务质量。

导游的管理制度第一部分：总则第一条为规范导游队伍管理，保障旅游者合法权益，提高导游服务质量，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于旅行社及其下属单位的导游队伍管理工作。

第三条导游队伍应当严格按照法律法规、相关规章制度和旅行社的要求开展工作，维护旅游市场秩序和旅游形象。

第四条旅行社应当建立健全导游队伍管理制度，推行信息共享和监督检查，促进导游队伍规范运营。

第二部分：导游队伍组成第五条导游队伍应当由持有导游资格证书的人员组成。

第六条导游队伍应当根据旅行社的业务需求，合理配置导游人员，包括中文、外语、方言等特长导游。

第七条导游队伍应当具备良好的素质和职业道德，具备一定的文化和历史知识，能够准确、生动地讲解游览景点的历史、文化、景观。

第八条导游队伍应当按照旅行社的要求接受培训、考核和岗前指导，不断提升自身服务水平。

第三部分：导游队伍管理第九条旅行社应当建立完善的导游队伍档案，包括导游人员的基本信息、资格证书、服务经历等。

第十条旅行社应当定期对导游队伍进行综合考核评价，根据评价结果合理激励优秀导游，对不合格导游进行处理。

第十一条旅行社应当加强对导游队伍的管理监督，及时发现问题，处理问题，确保导游队伍的正常运营。

第十二条导游队伍应当严格按照旅行社的安排和要求开展工作，不得擅自变更其工作内容和行程。

第四部分：导游队伍服务第十三条导游队伍应当具备良好的服务意识，为游客提供安全、舒适、愉快的旅行体验。

第十四条导游队伍应当热情、礼貌待客，耐心解答游客的问题，协助游客解决各种困难和问题。

第十五条导游队伍应当遵守导游承诺，不得夸大景点、虚构事实，不得接受游客的私人招待和赠送。

第十六条导游队伍应当遵守当地法律法规，维护当地环境卫生、安全稳定，不得违法乱纪，不得破坏公共秩序。

第五部分：导游队伍执业第十七条导游队伍应当严格按照法律法规和旅行社的要求执业，不得违反职业道德。

对于导游队伍的违法违规行为，旅行社应当及时处理，不能纵容。

第六章旅行社管理法律规定为了加强对旅行社的管理,保障旅游者和旅行社的合法权益,维护旅游市场秩序.促进旅游业的健康发展,国务院发布《旅行社条例》一、旅行社概念是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、旅行社的设立旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。

1.3旅行社分社和服务网点的设立71页倒数二段旅行社分社和服务网点不具有法人资格。

以设立社的名义从事规定的经营活动。

其经营活动的责任和后果，由设立社承担服务网点（72页二段）服务网点（门市部）是旅行社设立的。

（业务）为旅行社招徕旅游者。

与旅游者签订合同（以旅行社的名义）。

服务网点应当在设立社的所在地行政区内。

服务网点的名称、标牌。

应包括设立社名称、所在地的名称。

上海春秋旅行社门市部（服务网点）旅行社对分社和服务网点的管理（72页三段）旅行社对分社：统一财务统一招徕统一接待统一人事旅行社对服务网点：统一财务统一招徕统一咨询统一管理外商投资旅行社（72页四段）包括：中外合资中外合作外资旅行社外商投资旅行社经营业务（73页二段）不得经营中国内地居民出国旅游业务；赴香港、澳门和台湾地区旅游2. 旅行社的经营（73页三段）经营原则：自愿、平等、公平、诚信。

2提高服务质量，维护旅游者的合法权益2.1不得超范围经营或活动（73页四段）旅行社、分社和服务网点应当在核定的经营、活动范围内开展经营或活动责令改正，没收违法所得；违法所得10万元以上——处1倍以上5倍以下罚款；违法所得不足10万元或没有——处10万元以上50万元以下罚款；（1）未取得业务经营许可证，经营国内，入境，出境（2）分社超出设立社的经营经营范围）服务网点超出招徕、咨询以外的活动（31.含有损害国家利益和民族尊严内容的2.含有民族、种族、宗教歧视内容的3.含有淫秽、赌博、涉毒内容的4.含有违反法律、法规规定内容的违反：1.责令改正2.没收违法所得3.并处2万元以上10万元以下的罚款4.情节严重，吊销业务经营许可证4、不得要求导游或领队承担不合理费用74页四段（1）不得要求接待不支付（接待、服务）费用或支付低于（接待、服务）成本的团队（2）不得要求承担（旅游团队的）相关费用相关费用包括：①垫付旅游接待费用②为接待旅游团队向旅行社支付费用③其他不合理费用违反：1.责令改正2.处2万元以上10万元以下的罚款5 、不得非法进行旅游业务委托75页一段需要委托应当：1.具有相应资质的旅行社2.征得旅游者同意3.签订委托合同4.确定各项服务安排及标准5.约定双方的权利、义务 7575页四段 若1,委托不具有相应资质的旅行社 2,未签订委托合同 违反：1.责令改正2.处2万元以上10万元以下的罚款 3.情节严重，停业整顿1-3个月 75页四段 违反：1.责令改正2.停业整顿1-3个月3.吊销旅行社业务经营许可证 6、投保旅行社责任险75页五段1,旅行社不投保旅行社责任险 2,责令改正 3,拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证旅行社维护旅游者的合法权益，这也是旅行社的法定职责。

导游人员管理法规制度尊敬的客户，以下是《中华人民共和国导游人员管理条例》的内容：第一章总则第一条为了加强导游人员的管理，规范导游服务行为，保障旅游消费者的合法权益，制定本条例。

第二条导游人员应当全面了解和宣传展示本国和所在地区的自然风光、历史文化和社会风情，为旅游者提供有关旅游目的地的全面、准确、及时、优质的旅游服务。

第三条国务院旅游行业主管部门负责全国导游人员的管理和监督检查；各省、自治区、直辖市人民政府旅游主管部门负责本地区的导游人员管理和监督检查。

第二章导游人员的资格条件第四条导游人员必须具备以下资格条件：（一）热爱旅游事业，具有良好的道德素质，有良好的服务意识和服务能力；（二）年满18周岁，身体健康；（三）具有从事导游工作必备的语言、交际和组织协调能力；（四）熟练掌握本国语言文字；（五）根据需要，具备熟悉外语和其他方面的专业技能；（六）通过导游人员资格考试；（七）最近3年内无严重违纪违法记录。

第五条导游人员应当接受旅游行业职业素质培训，了解本国和所在地区的自然风光、历史文化和社会风情，并掌握向旅游者提供优质、安全、舒适、便捷服务的专业知识和技能。

第三章导游人员的管理第六条导游人员应当遵守法律、法规、行业规章和职业道德，谴责重商主义行为，维护旅游市场的公正、公平、和谐的秩序。

第七条导游人员应当保护旅游者的合法权益，向旅游者说明行程安排、费用构成和行程中的注意事项，提醒旅游者加强安全防范，为旅游者提供旅游咨询和疑惑解答等服务。

第八条导游人员应当维护行业声誉，不得捏造或者歪曲历史、文化事实，不得播放危害社会公共利益的音像制品，不得在导游过程中进行任何形式的营销。

第九条导游人员应当在旅游过程中，照顾、关心、帮助具有老年人、儿童、残疾人等特殊身体状况的旅游者，营造和谐、互助的旅游氛围。

第十条导游人员应当恪守职业道德，不得利用导游工作牟取不正当利益，不得与旅行社或其他旅游服务企业以外的各类机构合谋欺诈游客。