最新版精选ITSS认证IT服务工程师模拟考核复习题库(含参考答案)

2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]一、多选题1．ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威D.全面兼容标准答案：A,B,C,D2．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D3．群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速标准答案：A4．什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D5．团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢标准答案：B6．团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是标准答案：D7．团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大标准答案：A二、判断题8．通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT 服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。

以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：E9．以下哪项是对运营级别协议的描述？（2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。

服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。

标准答案：E10．IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。

（2分）错误正确标准答案：错误11．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。

（2分）错误正确标准答案：正确12．IT 服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。

（2分）错误正确标准答案：正确13．戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel）或持续改进螺旋（Continuous Improvement Spiral）。

戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。

（2分）错误正确标准答案：正确14．有形性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性标准答案：E15．下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？（2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。

B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。

C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。

D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。

E.以上都不是标准答案：C16．IS09000 质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。

基本原则如下：（2分）A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系标准答案：C17．IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2分）错误正确标准答案：正确18．现代的质量管理是项目管理的补充。

二者都认识到了以下工作的重要性：（2分）A.客户满意B.通过检查防止错误C.管理职责D.不断改进PDCA 循环E.以上都对标准答案：E19．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。

这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。

（2分）错误正确标准答案：正确20．对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT 服（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案：C21．可靠性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：C22．响应性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：D23．IS09000:2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。

该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。

这些标准包括：（2分）A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011标准答案：E24．目前国际上通行的质量管理体系是：（2分）A.全面质量管理B.戴明环C.IS09000D.IS09001E.以上都是标准答案：E25．戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它们是：（1）计划（Plan）、（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。

（5）改进（Improvement）（2分）A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、5标准答案：D26．戴明环的优点是？（2分）A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；标准答案：A27．IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。

因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。

（2分）A.1、2、3B.2、3、4C.1、3、4D.1、2、3、4E.以上都不对标准答案：D28．通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.有形性标准答案：E29．安装实施方案（2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.其它标准答案：C30．故障解决的常见文档是：（2分）A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。

D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

标准答案：A31．文档管理工具需要具备以下哪些功能？1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11标准答案：B32．服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？（2分）A.1B.2C.3D.4E.5标准答案：D33．以下哪项是对服务目录的描述？（2分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。

服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。

标准答案：C34．典型的服务级别协议包括下列内容：（2分）A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。