第五章 大客户服务管理.ppt49

2018年1月客户服务管理复习重点第一章客户服务概述1。

企业的协同性包括什么内容?P10—112。

客户服务行为的含义P143.客户服务代理的含义P154.客户服务代理的分类（3个)P165.员工的管理（4个）P176。

客户服务的载体含义:客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为,指用于服务的产品和产品的附加服务,即“服务产品和产品服务”P187。

产品价值是客户价值的第一要素.产品的功能,特性,技术，品质,品牌等综合形成的产品价值P208。

产品服务.所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务P219.对客户服务目标的理解(有可能考简答题)P2310。

服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”P2411。

客户需要(4个特征)P25—2612。

客户的构成P2813。

客户服务的标准（7个小标题)P33-34第二章客户服务理念1.客户价值是企业价值实现的前提和基础(在倒数第5行，注意单选）P432。

客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定（倒数1,2行)P443。

价值构成要素（4点）P454,.客户满意经营战略—CS战略在1986年起源于美国P485.CS战略的主题P49第一段6。

开发客户的潜在需求（两点)P517。

客户信息系统是基础。

（4点经营误区)P55—568。

客户满意度，忠诚度，保留度,贡献度含义P58-599。

客户约束力的影响：约束力与客户忠诚是一种正比例关系（记住这句话)P61第三章客户服务技巧1。

理解客户对服务的要求（分清楚每一点的内容，有可能单选或多选）P66—672.分析客户需求（4点，其中最难预测是情感需求）P683.“距离服务”的含义（小题）P72倒数第5行4.优质客户服务的特征（公式）P765。

理解服务的3A原则（记住3A，多选）P776。

留住客户的技巧（4点）P83第四章客户服务质量管理1.质量的含义（第一段1,2句和第二段第三行记住菲利浦考斯派提出了“质量无成本”的理论P872.全面质量管理的含义P87（第一句的含义和P88的6点）3.客户服务在全面质量管理中的应用（一）（二）P88-91 〈同时要记住（一）中的企业客户流失的三种原因和画出P91最上面一段话要记住是全员参与和持续改进>4。

客户服务部门管理制度第一章总则第一条为规范客户服务部门管理工作，提高服务质量，促进客户满意度的提升，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司客户服务部门的所有员工和管理人员，包括客户服务代表、客户服务主管、客户服务经理等。

第三条客户服务部门管理制度的实施以服务客户、提升企业形象和品牌为核心，以客户需求为导向，以提高服务质量和效率为目标。

第二章客户服务部门组织架构第四条公司客户服务部门由部门主管领导，设有客户服务代表、客户服务主管、客户服务经理等职位。

第五条客户服务代表作为客户服务部门的基础岗位，负责接听客户咨询、投诉处理、问题解决等工作。

第六条客户服务主管负责对客户服务代表的工作进行监督和指导，同时协助客户服务经理完成部门工作的安排和协调。

第七条客户服务经理是客户服务部门的领导者，负责部门的整体工作安排和管理，包括人员调配、工作目标的制定和考核等。

第八条客户服务部门设立内部培训岗位，负责员工的培训和提升，确保员工具备良好的服务技能和态度。

第三章客户服务工作流程第九条客户服务部门应建立完善的工作流程，包括客户接待流程、咨询处理流程、投诉处理流程等。

第十条对于客户的咨询和问题，客户服务代表应当及时、准确地进行回应和解决，确保客户满意度。

第十一条对于客户的投诉，客户服务代表应当及时受理，并将投诉内容和处理情况反馈给上级主管，确保投诉能够得到合理、及时的处理。

第四章客户服务质量评估第十二条客户服务部门应建立客户满意度调查制度，定期对客户进行调查和评估，了解客户的满意度水平，并对不满意的部分进行改进。

第十三条客户服务部门应建立客户服务质量指标体系，包括接听率、问题解决率、投诉处理时效性等指标，并对员工的服务质量进行考核和奖惩。

第五章客户服务部门管理第十四条客户服务部门应建立岗位责任制度，明确每个岗位的职责和权力范围，保证工作的有序、高效进行。

第十五条客户服务部门应加强内部协作，不同岗位之间应加强沟通和协作，共同为客户提供更好的服务。

第一章总则第一条为提高我司客户服务质量，规范客户服务行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有客户服务部门及相关人员。

第三条客户服务管理遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 诚信为本，公平公正；3. 严谨高效，持续改进；4. 岗位明确，责任到人。

第二章客户服务岗位职责第四条客户服务部门应设立以下岗位：1. 客户服务经理：负责客户服务部门的整体工作，制定客户服务策略，监督和评估客户服务质量。

2. 客户服务专员：负责处理客户咨询、投诉和建议，提供专业服务，维护客户关系。

3. 客户服务助理：协助客户服务专员完成日常工作，负责客户信息的收集和整理。

第五条各岗位职责具体如下：1. 客户服务经理：（1）制定客户服务管理制度及流程；（2）组织客户服务培训，提高员工服务意识；（3）监督客户服务团队工作，确保服务质量；（4）定期收集客户反馈，分析客户需求，优化服务方案；（5）处理重大客户投诉和突发事件。

2. 客户服务专员：（1）主动了解客户需求，提供专业、热情的服务；（2）及时响应客户咨询，解答疑问；（3）妥善处理客户投诉，确保问题得到解决；（4）收集客户意见和建议，反馈给相关部门；（5）定期与客户沟通，维护良好关系。

3. 客户服务助理：（1）协助客户服务专员完成日常工作；（2）收集、整理客户信息，建立客户档案；（3）协助客户服务经理进行客户满意度调查；（4）负责客户服务资料的归档和保管。

第三章客户服务流程第六条客户咨询流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出咨询；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解客户需求；3. 客户服务专员向客户解答疑问，提供相关信息；4. 如需进一步了解，客户服务专员引导客户提供相关资料；5. 客户服务专员将客户需求反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户。

第七条客户投诉流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出投诉；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解投诉内容；3. 客户服务专员记录投诉信息，对投诉进行分类；4. 客户服务专员与客户沟通，了解投诉原因，评估投诉情况；5. 客户服务专员将投诉信息反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户；7. 对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。

大客户事业部管理制度第一章总则第一条为了规范大客户事业部的管理，提高工作效率和服务质量，制定本管理制度。

第二条大客户事业部是公司主要的客户服务部门，主要负责公司重要客户的开发、维护和管理工作。

第三条大客户事业部管理制度适用于大客户事业部的所有工作人员。

第四条大客户事业部的工作宗旨是以客户为中心，为客户提供专业的服务，与客户建立长期的合作关系，实现公司和客户共赢。

第五条大客户事业部的工作原则是以规范的管理制度、科学的工作方法、高效的工作效率、优质的服务质量为目标，不断提高综合素质和业务水平。

第六条大客户事业部的工作方针是以市场需求为导向，积极主动地开展市场拓展工作，提高客户满意度和忠诚度，不断提升市场竞争力和行业地位。

第七条大客户事业部的工作目标是树立良好的企业形象，打造专业的客户服务团队，成为行业的领军者，实现公司的战略目标。

第八条大客户事业部的工作任务是充分了解客户需求，定期进行市场调研，积极开展客户拜访和洽谈，协调公司内部资源，提供优质的服务和解决方案，确保客户的满意度和利益最大化。

第九条大客户事业部的工作原则是严格遵守公司的规章制度，遵循市场经济规律，遵守商业道德和行业规范，保持良好的职业操守和道德风貌。

第十条大客户事业部的工作环境是积极向上的团结协作、积极奋发的执着精神、积极创新的务实作风、积极合作的互助精神。

第十一条大客户事业部的工作态度是热情周到的服务态度、细致耐心的工作态度、积极进取的工作态度、坚持奉献的工作态度。

第十二条大客户事业部的工作要求是提高综合素质和业务水平、增强工作责任感和紧迫感、不断进取，争做优秀员工、积极参与企业的管理和建设。

第二章组织结构第一条大客户事业部设有总经理办公室、销售部、客户服务部、市场部、渠道部等职能部门。

第二条大客户事业部总经理办公室主要负责大客户事业部的日常管理和决策，并对部门的工作进行统一协调和指导。

第三条大客户事业部的销售部主要负责公司的大客户开发和销售工作，制定销售策略和计划，开展市场拓展和客户开发工作。

第一章：客户服务管理规划什么是客户服务:客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。

客户服务部组织结构的设计模式:1．大型企业客户服务部组织结构模式的特点①适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。

②这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管。

③客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。

④这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。

2．中小型企业客户服务部组织结构模式的特点①适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。

②客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率。

③客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。

④服务范围较广,但服务人员数量较少,往往一人身兼数职。

⑤这样的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。

⑥功能及职能较为综合。

客户服务的职责是什么:1．制订客户服务工作制度。

2．制订客户服务标准.3．客户信息管理4．客户关系管理5．客户服务质量管理6．客户投诉管理7．售后服务管理8．客户承诺管理客户服务管理体系的内容:1．客户服务标准的制订2．建立内部客户服务组织及体系3．明确客户服务的种类4．客户服务请求的处理5．客户服务质量的管理服务等级管理是:通过服务等级管理,对客户进行优先排序管理,解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题。

以更加科学有效地进行项目管理和资源调配，增强控制服务订单和再次签约的能力。

什么是服务流程:服务流程是指客户享受到的，有企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。