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集团客户专线故障监控、处理及保障方案集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等，全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作及维护支撑工作，另外部分ICT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务的CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。
一、当前故障监控及调度体系1、职责分工对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理，综合调度班负责故障监控和统一调度，自维或代维人员负责客户现场的故障处理工作。
2、集客业务监控及故障处理目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：✓网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡）✓客户报障（包括10086-8、400、客户直接报障）（1）网管（监控）主动发现省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起的原因和影响的级别，并通过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度。
故障处理调度流程如下图所示。
●监控标准和要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在15分钟之内快速初步定为故障原因，受理客户电话的报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕。
●省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及电话调度。
（2）集客业务报障处理方式和流程集团客户主要通过以下三种途径报障：●10086-8●400绿色通道●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员）具体报障流程如下：10086-8：多数的集团客户在发现故障时会拨打10086-8进行故障申报，品质管理部专席受理客户故障申报，在CSP系统创建故障工单转派至网络部EOMS系统处理。
（流程图如下）400绿色通道：网络部针对省、市重点集团等客户开通了7*24小时400绿色报障通道，重点集团客户或客户经理可直接拨打400申报故障，由综合调度班值班长接听受理，并在客响平台中创建报障工单派至代维或重点集团自维处理，并通知全业务支撑班相关负责人。
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1 集团专线业务简介1.1 互联网业务集团客户通过专线方式接入重庆移动的CMNET网络，并获得固定公网IP地址，实现互联网业务使用的应用，统称为重庆移动互联网业务。
默认情况下，每条互联网专线仅分配1个固定公网IP地址；每当客户跨区域搬迁接入地点时，该固定公网IP地址会因接入CMNET网络节点的不同进行变更；若客户使用该固定公网IP地址建立WEB应用，则根据通管局网络信息安全要求需对该WEB应用进行备案。
1.2 VPN业务集团客户通过专线方式实现异地分支机构间的网络搭建，安全、可靠地传送各分支机构间的内部数据，最终满足客户异地分支机构间的网络互联需求的应用，统称为重庆移动VPN业务。
1.3 无线DDN业务集团客户通过专线＋GRE隧道方式接入重庆移动的GPRS网关，并使用GPRS 无线终端将内部数据通过无线GPRS网络和有线专线网络传送至客户服务器的应用，统称为重庆移动无线DDN业务。
2 业务故障简单判断2.1 互联网业务2.1.1 首先应电话了解客户故障的现象1、客户更换互联网接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用；2、互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用；3、互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用；4、互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常；5、互联网线路不能访问个别的网站。
2.1.2 故障简单分析和处理1、客户更换互联网线路接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用。
（1）问题分析：客户更换接入设备后业务中断，优先检查客户设备的MAC地址与移动接入交换机上ARP绑定的MAC地址是否一致。
（2）简单处理步骤建议：a．电话问讯客户接入设备的MAC地址，同时确认移动接入交换机上绑定的MAC 地址与其是否一致；b．若用户不会查询自己设备的MAC地址，可登录移动接入交换机上客户接入端口查询客户的实时接入MAC地址，再判断是否与绑定的一致；c．若确认客户MAC与移动公司绑定MAC不一致，应重新绑定；d．若确认客户MAC与移动接入交换机上绑定MAC一致或移动接入交换机未做MAC绑定，则应立即按互联网全断故障处理。
电线电缆行业客户问题处理管理制度电线电缆行业客户问题处理管理制度为了提高电线电缆行业客户问题的处理效率和质量，保证客户的正常使用和使用体验，制定以下客户问题处理管理制度。
一、客户问题的分类客户问题一般可分为以下几类：1.售前咨询问题：客户在购买产品前咨询的问题，如产品的性能、价格、售后服务等。
2.售后服务问题：客户在使用产品过程中遇到的问题，包括产品质量问题、使用方法问题等。
3.投诉问题：客户对产品或服务不满意的情况，如产品缺陷、服务态度不好等。
二、客户问题的处理流程1.接收客户问题客户问题可以通过电话、邮件、在线客服等途径接收。
2.分类分级处理根据客户问题的性质和紧急程度进行分类分级，优先处理紧急问题。
3.记录处理将客户问题记录进客户问题管理系统，并给予及时的答复和处理进展情况。
4.解决客户问题根据实际情况及时采取措施解决客户问题，并向客户反馈处理结果。
5.客户满意度调查针对客户的问题处理情况进行满意度调查，及时改进和优化客户问题处理流程。
三、客户问题处理人员的要求1.具有专业的产品和技术知识，能够为客户提供专业的技术支持和解决方案。
2.具有良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户沟通，耐心解答客户问题。
3.具有高效的问题处理能力和团队合作精神，能够按时按质地完成客户问题处理任务。
四、客户问题处理管理的目标1.提高产品和服务质量，满足客户需求。
2.提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续发展。
3.优化客户问题处理流程，提高处理效率和处理质量。
以上就是电线电缆行业客户问题处理管理制度的具体内容，希望能够有效地改善客户问题处理过程，提高企业服务质量和口碑，促进企业健康发展。
客户补救处理方案背景企业在服务客户过程中，难免会出现一些意外情况，例如一些产品的意外损坏、物流延误或是客户的投诉等等，对于这些情况需要做好客户的补救处理，以保持客户的满意度和忠诚度。
客户补救处理方案1. 及时响应当客户出现问题或者提出要求时，及时响应是非常重要的一个环节。
企业要能够在最短时间内回复客户的问题，向客户提供帮助和解决方案。
这样做可以保持客户的信任，并避免一些小问题演变成大问题。
2. 对错误进行道歉和赔偿当企业或者销售团队在工作中出现错误时，需要及时向客户道歉，并根据具体情况对客户进行相应的补偿。
例如，如果某个产品出现了质量问题，需要及时更换新的产品并对客户进行一定的赔偿。
这样的做法可以让客户感到企业的诚信，从而增加客户的忠诚度。
3. 提供额外的协助和服务除了及时响应和赔偿外，可以提供一些额外的服务和协助，帮助客户解决问题，例如技术支持、售后服务、额外的优惠等等。
这些服务可以让客户感受到企业的关心和热情，进而增加客户的忠诚度。
4. 纠正问题的根本原因客户投诉的原因往往不只是单一的问题，而是一些更深的原因，例如流程不科学、沟通不清、质量监管不到位等等。
因此，企业要在补救处理的过程中，找到问题的根本原因，并采取措施防止再次出现同样的问题，这样可以有效地避免类似问题的再次发生。
5. 客户反馈处理效果处理完客户的问题后，需要对客户的反馈进行综合分析，并对相关流程、工作人员、服务进行优化和改进。
这样可以不断提升企业的服务水平和客户的满意度。
总结客户补救处理是企业服务中的非常重要的一个环节，企业需要保持高度的敏感性和服务意识，及时响应客户的问题和需求，处理好客户的补救事宜，并不断总结经验教训，提升服务水平和客户体验。
中国联通安徽省分公司公众客户故障处理管理办法第二版第一章总则第1条故障处理原则公众客户故障实现“一点受理、集中调度、闭环治理”，通过故障单治理系统直截了当派发代维人员。
第2条适用范畴本治理方法适用于安徽联通各市分公司对宽带、固话业务故障的处理。
集团大客户故障处理请参照省公司业务响应有关治理方法处理。
第3条安徽联通客户故障单治理系统是公众客户故障处理的系统支撑手段。
各市分公司需动态进行系统基础资料的录入更新，确保故障单治理系统正常、安全、高效运行，辅助客户故障高效处理，缩短故障调度历时。
第二章故障处理部门职责分工第4条省公司运行爱护部是全省公众客户故障治理部门，执行集团公司的方针、政策，制定完善公众客户故障处理的治理方法及工作流程，负责各市分公司客户故障处理工作监督检查和考核。
第5条省公司运维部网络治理中心负责客户故障治理系统平台建设、升级、爱护，并对分公司故障治理系统使用进行技术支撑。
负责按照客户故障治理要求，完成故障单治理系统故障处理流程和时限操纵的研发。
负责系统帐号权限治理，定期提取系统运行数据作为客户故障考核依据。
第6条省公司客户服务部负责受理省内客户故障申告、故障预处理以及客户回访，负责实施客服系统与故障单治理系统的接口研发、升级和正常运行。
第7条省公司业务支撑系统部负责配合实施营帐系统与故障单治理系统的接口研发、升级和正常运行。
负责配合故障单治理系统读取营帐系统数据。
第8条分公司运行爱护部是本地网客户故障治理部门，负责辖区内客户故障处理，并按故障处理流程进行故障单闭环流转操作。
负责本辖区内故障自动流转所需客户包区资料、局向资料、代维资料的普查、录入和动态更新，确保客户包区信息准确率、完整率，自动派单成功率。
负责本辖区客户故障单流转的过程跟踪治理，确保客户故障及时处理。
第三章故障定义和处理流程第10条客户故障受理信息包含客户信息和故障信息。
客户信息包括客户名称、故障号码或帐号、业务类型、客户有效联系方式、客户所在地等。
中国移动通信集团广东有限公司集团客户故障处理细则V2.2中国移动通信集团广东有限公司文档修改记录一、 集团客户严重故障定义由于我公司维护的网络或设备故障，造成重要集团客户（包括所有省级集团客户和地市钻石级集团客户和跨省跨市专线集团客户）的业务受到影响，符合以下故障定义之一的，即为省级严重故障。
1. 集团短信业务故障：（1）集团客户的上行或下行短信业务在一个地市范围完全中断超过30分钟；（2）集团客户无法连接行业网关或省级短信网关超过30分钟； 2. GPRS 企业APN 业务故障：移动网络或者传输故障导致集团客户整个本地网内的所有终端通信中断超过30分钟。
3. 互联网接入业务故障：CMNET 、城域网、传输网络、协议转换器等故障导致客户互联网接入专线无法访问互联网的所有网站超过30分钟。
4. 语音专线业务故障：由于移动网络或者传输故障，以及我公司提供的客户端设备故障导致集团客户无法使用语音专线业务超过30分钟。
5. 电路出租业务故障：传输故障导致客户某一业务单局向全阻中断超过30分钟，其中市级跨市专线非钻石级集团客户某一业务单局向全阻中断超过8小时。
6.集团客户投诉：接到客服、客户经理反映某个重要集团客户在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，持续时长超过30分钟。
或者在30分钟内接到3家以上普通集团客户反映在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，从接到第3家客户投诉起，持续时长超过30分钟。
注：在无法确认是否我公司维护的网络或设备故障造成重要集团客户的业务受到影响的，需先按照严重故障级别进行响应，若最后判断为非我公司原因引起，可不计入严重故障进行考核。
二、各单位在集团客户故障中的职责1.省网维监控室职责：1)负责省级集团客户故障的组织处理，在故障处理过程中承担指挥调度的职责。
2)负责省级集团客户故障的集中监控、集中受理、预处理。
3)对省级集团客户故障实行按级别短信通报。
4)负责市级集团客户故障的掌控、督办和考核。
一、目的为保障我公司在面对大客户故障时能够迅速、有效地进行处理，降低故障对公司及客户的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我公司所有大客户在业务运行过程中出现的故障处理。
三、组织机构及职责1.故障处理领导小组负责组织、协调、指挥故障处理工作，确保故障得到及时、有效的处理。
组长：XXX副组长：XXX成员：XXX、XXX、XXX2.故障处理小组负责具体实施故障处理工作，包括现场调查、故障分析、处理方案制定、故障修复等。
组长：XXX副组长：XXX成员：XXX、XXX、XXX3.技术支持小组负责提供技术支持，协助故障处理小组进行故障分析、处理方案制定等。
组长：XXX副组长：XXX成员：XXX、XXX、XXX四、故障处理流程1.故障报告（1）客户发现故障后，立即通过电话、邮件等方式向我公司客服中心报告。
（2）客服中心接到故障报告后，及时记录故障信息，并通知故障处理领导小组。
2.现场调查（1）故障处理小组接到通知后，立即组织人员前往现场进行调查。
（2）现场调查内容包括：故障现象、故障范围、故障原因等。
3.故障分析（1）故障处理小组根据现场调查结果，对故障进行分析。
（2）分析内容包括：故障原因、影响范围、修复方案等。
4.处理方案制定（1）故障处理小组根据故障分析结果，制定故障处理方案。
（2）处理方案应包括：修复措施、时间节点、责任人等。
5.故障修复（1）按照处理方案，组织人员进行故障修复。
（2）修复过程中，确保不影响其他业务正常运行。
6.故障验收（1）故障修复完成后，由客户或第三方进行验收。
（2）验收合格后，通知客户恢复正常使用。
7.故障总结（1）故障处理小组对故障处理过程进行总结，分析故障原因，制定预防措施。
（2）将故障总结报告提交给故障处理领导小组。
五、应急预案1.故障处理过程中，如遇特殊情况，应及时上报故障处理领导小组，由其决定是否启动应急预案。
2.应急预案包括：（1）备用设备启动：在故障处理过程中，如需备用设备，应立即启动备用设备，确保业务正常运行。
一、前言为确保客服中心在发生故障时能够迅速、有效地恢复运营，提高客户满意度，降低企业损失，特制定本故障应急预案。
本预案适用于客服中心因各种原因导致的系统故障、网络故障、硬件故障等情况。
二、组织机构及职责1. 应急领导小组负责组织、协调、指挥客服中心故障应急处理工作，确保故障得到及时、有效的解决。
2. 应急处理小组负责具体实施故障应急处理工作，包括故障排查、系统恢复、客户沟通等。
（1）技术支持组：负责故障排查、系统恢复、技术支持等工作。
（2）客户服务组：负责与客户沟通，解释故障原因，安抚客户情绪，提供解决方案。
三、应急响应流程1. 故障报告（1）当客服中心出现故障时，相关人员应立即向应急领导小组报告。
（2）应急领导小组接到报告后，应立即启动应急预案。
2. 故障排查（1）技术支持组根据故障现象，进行初步排查，确定故障原因。
（2）根据故障原因，制定相应的解决方案。
3. 故障处理（1）技术支持组按照解决方案，进行故障处理。
（2）客户服务组在故障处理过程中，与客户保持沟通，解释故障原因，提供解决方案。
4. 故障恢复（1）技术支持组完成故障处理后，进行系统恢复，确保客服中心恢复正常运营。
（2）客户服务组通知客户故障已解决，恢复正常服务。
5. 故障总结（1）应急处理小组对故障原因、处理过程进行总结，分析故障原因，提出改进措施。
（2）应急领导小组根据总结报告，对应急预案进行修订和完善。
四、应急保障措施1. 人员保障（1）应急领导小组、应急处理小组成员应熟悉应急预案，提高应急处置能力。
（2）定期组织应急演练，提高团队协作能力。
2. 设备保障（1）确保客服中心硬件设备齐全，性能稳定。
（2）定期对设备进行维护保养，防止故障发生。
3. 网络保障（1）确保客服中心网络畅通，提高网络稳定性。
（2）定期对网络设备进行检测和维护，防止网络故障。
五、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由客服中心应急领导小组负责解释。
3. 本预案如有未尽事宜，由应急领导小组根据实际情况进行修订。
中国移动通信集团广东有限公司集团客户故障处理细则V2.2中国移动通信集团广东有限公司文档修改记录一、集团客户严重故障定义由于我公司维护的网络或设备故障，造成重要集团客户（包括所有省级集团客户和地市钻石级集团客户和跨省跨市专线集团客户）的业务受到影响，符合以下故障定义之一的，即为省级严重故障。
1.集团短信业务故障：（1）集团客户的上行或下行短信业务在一个地市范围完全中断超过30分钟；（2）集团客户无法连接行业网关或省级短信网关超过30分钟；2.GPRS 企业APN 业务故障：移动网络或者传输故障导致集团客户整个本地网内的所有终端通信中断超过30分钟。
3.互联网接入业务故障：CMNET、城域网、传输网络、协议转换器等故障导致客户互联网接入专线无法访问互联网的所有网站超过30分钟。
4.语音专线业务故障：由于移动网络或者传输故障，以及我公司提供的客户端设备故障导致集团客户无法使用语音专线业务超过30分钟。
5.电路出租业务故障：传输故障导致客户某一业务单局向全阻中断超过30分钟，其中市级跨市专线非钻石级集团客户某一业务单局向全阻中断超过8小时。
6.集团客户投诉：接到客服、客户经理反映某个重要集团客户在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，持续时长超过30分钟。
或者在30分钟内接到3家以上普通集团客户反映在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，从接到第3家客户投诉起，持续时长超过30分钟。
注：在无法确认是否我公司维护的网络或设备故障造成重要集团客户的业务受到影响的，需先按照严重故障级别进行响应，若最后判断为非我公司原因引起，可不计入严重故障进行考核。
二、各单位在集团客户故障中的职责1.省网维监控室职责：1)负责省级集团客户故障的组织处理，在故障处理过程中承担指挥调度的职责。
2)负责省级集团客户故障的集中监控、集中受理、预处理。
3)对省级集团客户故障实行按级别短信通报。
4)负责市级集团客户故障的掌控、督办和考核。
5)统一受理地市公司升级移交的故障。
6)负责需集团或其他省公司协助处理的故障的协调和配合。
2.省网维专业室职责1)接受省监控统一调度管理，承担本专业设备故障的排查和处理。
2)配合完成省级重要集团客户应急保障方案的制定和实施。
3.省网服职责：1)作为客户端生产专业接受省监控统一调度管理。
2)对地市网服的处理情况进行督办和管理、协助地市公司做好客户端业务的快速抢通。
3)省级集团客户总部客户端故障的客户现场测试和处理。
4)负责面向省级集团客户、省级政企客户部门的技术服务接口，向集团客户部门审核提交客户版故障处理报告。
5)牵头完成省级重要集团客户应急保障方案制定和实施。
4.地市公司网络维护中心（不包含二、三类公司的网维护中心服务支撑室）职责：1)负责市级集团客户故障的组织处理，在故障处理过程中承担指挥调度的职责。
2)负责市级集团客户故障的集中监控、集中受理、预处理。
3)负责市级集团客户故障的管理和考核。
4)对本地集团客户故障实行按级别短信通报。
5)承担专业设备故障的排查和处理。
6)配合与协调省对口专业室故障的排查和处理。
7)配合完成市级重要集团客户应急保障方案的制定和实施。
5.市网服专业（一类公司网络服务中心/二、三类公司网络维护中心服务支撑室）职责：1)作为客户端生产专业接受市监控统一调度管理，配合完成客户层网络保障及故障处理。
2)本地集团客户以及省级集团客户地市分支机构客户端故障的客户现场测试和处理。
3)电话受理钻石级集团客户和集团客户经理投诉。
4)负责面向集团客户、政企客户部门的技术服务接口，向政企客户部门审核提交客户版故障处理报告。
5)牵头完成市级重要集团客户应急保障方案的制定和实施。
以上职责供各市公司参考，各市公司可结合本地实际情况制定本公司职责，开展集团客户保障工作。
三、集团客户故障处理流程1.省级集团客户严重故障处理流程：省监控室在发现严重故障后派单给地市公司，地市公司在30分钟内联系客户确认业务情况，如果故障引起集团客户业务至少一个局向全阻的情况，则启动严重故障处理流程，如果30分钟内仍不能确定业务影响情况则直接启动严重故障处理流程。
省监控室派发紧急故障工单给省专业室和地市公司，同时抄送给省网服。
故障处理结束后，省监控在48小时内组织审核并向网服专业提交技术版集团客户故障处理报告，网服专业组织审核并向集团客户部门提交客户版故障处理报告。
流程注意事项：1)省监控确认故障引起集团客户业务至少一个局向全阻的情况，则直接启动严重故障处理流程。
2)核心网络的故障是指核心网、数据网、增值网和传输网等移动核心网络故障（不包括集团客户端故障）。
3)为保证重要客户故障的快速抢通，钻石级集团客户故障同时派单给省专业室和相应地市公司处理。
省网服在接到省监控报障后，工作时间10分钟内必须到省监控大厅，非工作时间在30分钟内到省监控大厅（办公时间10分钟，非办公时间30分钟。
办公时间指：周一到周四8：30至17：30，周五8：30至17：00，其余时间为非办公时间，节假日按公司相关规定执行）。
同时网服专业需要在15分钟内安排人员到客户端现场进行抢修。
4)省监控无法判断是否核心网络的故障时，同时派单给省专业室和相应地市公司。
5)为保证故障的快速抢通，若在15分钟内无法排除客户端原因，网络服务中心需立即安排人员到客户端现场进行抢修。
6)对于确认达到严重故障标准的，省监控在通知相关单位处理时，需同时电话知会省网服。
2.省级集团客户一般故障处理流程:省监控室在发现故障后，先判断是否为核心网络故障，非核心网络故障派单市监控处理，核心网络故障派单专业室处理。
如果市公司发现的省级集团客户一般故障，则由市公司派单故障设备维护部门处理。
流程注意事项：1)省监控室无法判断是否核心网络的故障时，同时派单给省专业室和相应的地市公司。
2)核心网络的故障是指核心网、数据网、增值网和传输网等移动核心网络故障（不包括集团客户端故障）。
3)若市专业室判断需要省公司处理，可回单给市监控室，由市监控室转派工单给省监控室跟进处理。
3.市级集团客户故障处理流程：市监控室在发现故障后，先判断是否为核心网络故障，非核心网络故障派单市网服处理，核心网络故障派单专业室处理，需要省公司配合处理的，由市监控室派单给省监控室跟进处理。
流程注意事项：1)市监控室无法判断是否核心网络的故障时，同时派单给专业室和市网服。
2)核心网络的故障是指核心网、数据网、增值网和传输网等移动核心网络故障（不包括集团客户端故障）。
3)若市专业室判断需要省公司处理，可回单给市监控室，由市监控室转派工单给省监控室跟进处理。
4)为保证故障的快速抢通，若在15分钟内无法排除客户端原因，市网服需立即安排到客户端现场进行抢修。
4.跨省跨市集团客户故障处理流程：对于跨省集团客户故障，市监控室派发工单给省监控室，由省监控室按照集团公司下发的《中国移动跨省集团客户传输专线业务维护管理规定》进行处理。
对于跨市集团客户故障，若故障发现方市公司判断需要其他市公司配合处理，由发现方监控室派发工单至对端地市监控室，抄送给省监控室，对端地市需积极配合故障处理，省监控室对此类故障进行协调和管控。
5.集团客户绿色通道投诉故障处理流程：市网服专业电话受理钻石级集团客户和集团客户经理投诉，确认集团客户业务故障情况，按照规定的模板（详见附件2）通过EOMS通用工单派单至市监控室，由市监控室牵头组织处理。
如果是省级集团客户和跨省专线，由市监控室转派工单到省监控室，由省监控室牵头组织故障处理。
1)对于集团客户一般故障，网服专业在工单标题中标明【绿色通道一般故障】，省监控接到该类工单后，进行预处理，预处理无效的派发故障工单到相关单位进行处理。
2)对于集团客户严重故障，网服专业在工单标题中标明【绿色通道严重故障】，并电话通知监控专业。
监控专业在接到报障后，第一时间进行预处理并派发工单、电话联系相关单位进行处理。
3)若省公司判断达到省级严重故障标准，则启动省公司严重故障处理流程，电话通知相关单位处理，并派发紧急故障工单进行跟进。
4)集团客户报障模板包括客户全称、服务级别、业务类型、故障信息、网络信息和联系信息等。
6.未移交维护集团客户故障处理流程：对于未移交维护的集团客户故障处理，由市监控专业直接派单给网服专业确认处理。
如果省监控发现此类故障，派单给市公司处理，并抄送省网服，网服专业负责协调处理工程与客户之间的关系，做好集团客户的网络服务工作。
7.地市公司故障向省公司升级的标准：地市公司处理的故障，满足以下条件的，可以向省公司升级：1)市公司发现省级集团客户故障、地市钻石级集团客户故障和跨省专线集团客户业务阻断故障必须立即向省公司升级故障处理。
2)市级跨市专线集团客户业务阻断8小时后仍未恢复必须向省公司升级故障处理。
3)市公司判断为省公司负责维护的网络设备故障，需要省公司处理。
4)跨省故障需要其他省份配合处理。
5)跨市故障，对端地市公司配合处理过程不顺畅，需要省公司进行协调。
6)重要集团客户故障，市公司无法单独完成处理，需要省公司提供支援的。
7)市公司根据客户级别、故障影响等综合判断，需要省公司配合处理的其他故障。
8.地市公司故障向省公司升级的方式：地市公司故障向省公司升级，由地市公司网维监控室向省公司网维监控室派发EOMS一般故障流程工单。
1)对于地市集团客户一般故障，市公司在故障标题中标明【集团客户一般故障】，省监控接到该类工单后，进行预处理，预处理无效的将工单转派相关单位进行处理。
2)对于地市集团客户严重故障，市公司在故障标题中标明【集团客户严重故障】，并电话通知省监控。
省监控在接到报障后，第一时间进行预处理并转派工单、电话联系相关单位进行处理。
3)接到市公司报障后，若省公司判断达到省级严重故障标准，则启动省公司严重故障处理流程，电话通知相关单位处理，并派发紧急故障工单进行跟进。
四、集团客户故障信息通报1.集团客户严重故障短信通报1)严重故障短信通报责任：达到省级严重故障标准，由省公司网管维护中心网络监控室按照《中国移动广东公司网管维护中心故障信息发布规范》（下称《信息发布规范》）要求进行故障信息通报。
2)严重故障短信通报时限要求：对于集团客户严重故障，除了按照《信息发布规范》进行短信通报外，还需在故障处理阶段每2小时发布一次阶段短信通报。
3)严重故障短信通报对象集团客户严重故障，信息发布对象为省公司政企客户部、省公司网络部、省公司网管维护中心、省网络服务中心以及业务受影响的地市公司网络监控室。
业务受影响的地市公司网络监控室负责对本地市的政企客户部、网络服务中心、网络维护中心进行严重故障信息通报。
4)省网络监控室严重故障短信通报模板故障发生通报：【新|影响业务|严重故障|南方航空集团公司客户端连接不上行业网关】YYYY/MM/DD HH:MM，接到省网服报障，南方航空集团公司客户端无法连接行业网关。
