揭秘胖东来：零售业的海底捞有何秘诀

海底捞成功的秘密一：海底捞成功的秘诀1.细致热情周到的服务。

人们都一致认为服务是海底捞成功的秘诀，公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉.任何服务业的厂家或商店都有“服务至上，顾客至上”的理念，却从未有一家能有海底捞这样的绝对服从，能让我们深信。

“吃到一定时候，舌头已经麻了，能感知到的是服务，却没有味道。

”这句话应该是对海底捞的一句最好的评价。

对于海底捞无尽热情的服务，例数不尽。

去过这家火锅店的人想必会留下深刻印象：你若没有预定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。

到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，在海底捞你不但不心烦，或许会感到是一种享受，期间可以上网，下跳棋、象棋、围棋、玩扑克牌，有的地方甚至还有麻将可打；瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，专门有人给你擦皮鞋，女士还可涂指甲?等等服务不胜枚举；当被叫到号的时候，很多人是带着欣喜的心情走进餐厅，扑面而来的是人声鼎沸的如集市般热闹的就餐场景，只见服务生一个个小跑着，累得满头大汗，一旦看到顾客，马上给你一个发自内心的微笑，就像见到亲人或好友时那种喜悦的微笑。

当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份，还会告诉你已经点得差不多了，再多就是浪费。

和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。

2.切实可行的营销策划，“家人”也要有规矩。

一个充满爱的家，一定要有规矩，否则就不是真正的爱和家。

给人最大信任的同时，海底捞并没有忘记监督。

当然基于以上的印象，你就以为海底捞是一个乌托邦，那你肯定大错特错。

“不是。

我是个现实主义者。

”与晋升制度、授权等相对应的是严格的考核制度，在张勇的办公室墙上，就张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。

胖东来和海底捞，如何激励员工？海底捞在服务上的极致追求提高了整个餐饮行业服务标准，它把最难的一件事做成了。

无独有偶，胖东来同样让服务成为的自己的“金字招牌”，俨然是零售行业的海底捞。

那么，它们是如何做到的？成功背后共通的基因是什么？一、让服务成为企业的一张“品牌名片”（一）海底捞：“变态服务”颠覆传统餐饮业餐饮业是一个充分竞争的行业，尤其是复杂程度低、同质化程度高的火锅业早已是一片红海。

创始人张勇在创业之初就认识到良好的服务和就餐体验可以让顾客记住这家店面并一再光顾，所以海底捞的经营理念便是将服务做到极致甚至是“变态”，依靠服务在竞争异常激烈的餐饮业树立独树一帜的品牌。

海底捞的服务到底有多好，多“变态”？这很难详尽阐述，毕竟服务的好坏是一种主观效用，但从一些服务细节中可以深刻体会到海底捞服务的用心。

顾客刚到海底捞门口时员工就会热情上前接待，并帮忙泊车；客人等候用餐时，可以免费享受擦皮鞋和修指甲服务；吃火锅时，员工会给放在桌上的手机套上专门的手机塑料套，中途还可能收到加送的菜品......周到的服务不胜枚举，令每一个到海底捞就餐的顾客都印象深刻。

张勇认为“客人是一桌一桌抓的”，来吃火锅的客人有的是情侣约会，有的是家庭聚餐，有的是亲友聚会，有的是商业宴请，要根据客人的不同需求用不同方法去感动客人。

让顾客感动就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。

总是超越顾客心理期望的服务增加了客人的满意度，从而使海底捞的火锅品牌形象深入人心，使海底捞在火锅业这片红海中声名鹊起，成为一家颠覆餐饮文化的现象级企业。

曾有学者以北京地区为例，根据大众点评网对北京 28 家海底捞火锅店的评分进行统计，并随机抽取了100 家其他火锅店进行比较，统计结果显示，消费者对海底捞在口味和环境方面的评价与其他火锅店相近，甚至人均消费略高，但是对海底捞的服务评分则高出了其他火锅店40.8%。

这说明海底捞区别于其他餐饮业的最大优势就是极致的客户服务，以致于让顾客甘愿付出更高的价格和更长的排队时间。

行者常智，为者常成海底捞成功的秘密小组名称：五人行必有一智小组成员：2013.3.25目录一：海底捞成功的秘诀 (3)1.细致热情周到的服务2.切实可行的营销策划3.卓越有效的管理制度4.整个团队孜孜不倦的追求5.味道地道，特色突出6.物美价廉7.汤底清淡8. 汤底不是重口味，节约了许多成本费9.集中配送的优势10.“跳槽”员工少11.把员工当做家人12.跳出四川，寻找利润洼地二：海底捞的管理模式给中国的企业发展带来的启示 (8)1.高科技与人才并不是全部2.把人当人看3.非标准化的服务三：团队信息 (9)一：海底捞成功的秘诀1.细致热情周到的服务。

人们都一致认为服务是海底捞成功的秘诀，公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉.任何服务业的厂家或商店都有“服务至上，顾客至上”的理念，却从未有一家能有海底捞这样的绝对服从，能让我们深信。

“吃到一定时候，舌头已经麻了，能感知到的是服务，却没有味道。

”这句话应该是对海底捞的一句最好的评价。

对于海底捞无尽热情的服务，例数不尽。

去过这家火锅店的人想必会留下深刻印象：你若没有预定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。

到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，在海底捞你不但不心烦，或许会感到是一种享受，期间可以上网，下跳棋、象棋、围棋、玩扑克牌，有的地方甚至还有麻将可打；瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，专门有人给你擦皮鞋，女士还可涂指甲?等等服务不胜枚举；当被叫到号的时候，很多人是带着欣喜的心情走进餐厅，扑面而来的是人声鼎沸的如集市般热闹的就餐场景，只见服务生一个个小跑着，累得满头大汗，一旦看到顾客，马上给你一个发自内心的微笑，就像见到亲人或好友时那种喜悦的微笑。

当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份，还会告诉你已经点得差不多了，再多就是浪费。

和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。

【关键字】精品海底捞火锅成功秘诀——以人为本大凡到过海底捞的顾客都有这样两个直观的感受：顾客多、服务好、服务员总是保持着微笑！要在这家在全国已有60多家连锁店的海底捞吃上一顿火锅，排两个小时的队是很正常的事，但在排队过程中，有人为你擦皮鞋等服务，让你在等待的过程中也能保持心情愉快。

是什么让他们的员工在工作中如此敬业而快乐？广州龙狮认为与海底捞“以人为本”的理念的分不开的，简单来说从以下几方面可以看出：一、“双手改变命运”的员工价值观。

大多数员工来自农村，学历低、没关系，相比于其他同行，海底捞的好待遇成为这些渴望在城市生活的低学历者们的归宿。

“靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。

用自己的双手改变命运。

我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。

”成了海底捞人坚持的写照。

二、海底捞的授权。

海底捞信任他的员工，这种信任直接体现在对员工的授权中，不同身份的员工都有自己不同的权利，譬如因正当理由给顾客赠送菜品、免单等。

正因为有这样的授权，直接与顾客打交道的服务员才能更好地掌握顾客的需求并及时满足顾客。

三、海底捞将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。

海底捞为员工提供有暖气的住房，并有专人负责住宿管理；建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心学习；对有贡献的员工奖励全家旅游；给员工的父母发养老金等。

俗话说“攘外必先安内”，海底捞的滴滴温情都渗透进员工的生活中，解决了一个的后顾之忧，对员工起到了激励的作用。

大凡成功的企业家都有一套管理哲学，因为哲学就像一只罗盘，能指引企业家经营的正确方向，帮助企业家迎接挑战，创造辉煌，走向成功。

哲学家可以不是管理者，但是管理者必须是哲学家。

科学的管理可以提高企业的效率，增加企业的效率。

海底捞独特的管理方式，更像是一门艺术，艺术性的管理有效地激发了员工的工作热忱，更给管理人员带来了意想不到的惊喜。

如何才能准确把握好这两者的结合点，真正体现出“以人为本”的精髓呢？广州龙狮认为有以下几点：一、以人为本管理思想的哲学基础及思想内涵以人为本管理理念的哲学基础。

关于海底捞的成功秘诀海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。

以下是小编整理的海底捞的成功秘诀，欢迎大家阅读。

在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。

一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。

张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。

他说，如果是小区经理(大概管5家分店左右)走，给20万;大区经理走，送一家火锅店，大概800万。

海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。

文化才是魂。

有人说，企业文化是洗脑，是宗教，甚至是传销。

我说，没错，企业是要为股东创造价值，为社会作出贡献，给客户提供产品和服务，为员工带来回报和机会的地方，所以企业不是政府，企业的首脑永远不会民选，董事会或股东授权企业领导人管理公司，由他来带领企业。

洗脑，无可厚非。

授权。

开题说海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一大核心。

海底捞的授权到了什么程度?海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。

对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。

送菜、送东西之类的就更别提了。

请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段子太多了。

杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。

当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。

有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。

张勇问，什么车?杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。

张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。

张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化。

这种授权，如何不让员工有主人感?待遇。

待遇不仅仅是钱的问题。

餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。

海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。

胖东来的商业模式与成功秘诀：工资最高时成本最低初次了解胖东来的案例，我也是十分激动。

既为中国零售企业能够打败国际零售巨头而高兴，又为胖东来打破既有的商业模式实现创新而感到钦佩。

看着那一项项闪亮的数据，真是赏心悦目，眼花缭乱。

然而兴奋过后，冷静下来，多年的管理咨询和企业运营经历使我产生了一些疑问，萦绕在脑海。

我让自己慢慢地平静下来，客观、理性地分析胖东来案例的背景、模式和效果，发现有三个问题，使胖东来模式只能是局部、短期的个案，无法成为批量复制学习的标杆。

首先，胖东来的高薪政策过于激进。

高出同行业水平至少三倍以上的薪酬，在某种程度上扰乱了原来的市场秩序，破坏了商业良俗。

导致市场竞争，由竞合扩大市场规模情形，变成你死我活的丛林状态。

试想，在如此高的薪酬压力下，你的竞争对手该如何去做？如果都是高薪政策，企业有多少利润和资源可以共享和开拓？其次，延续上一条的思路，市场容量和利润空间毕竟是有限的。

高薪酬的做法是否考虑到这一点？如果薪酬水平最终成为人力成本压力，极有可能导致企业运营的失败。

众所周知，员工对薪酬遇有一种能上不能下的特点。

只要在一个企业中薪酬提升，再要降下去很难，除非企业破产。

不仅仅在企业，全社会全世界的福利待遇都有这个共性特质。

所以国外才会由于人力成本上升产生产业升级和产业转移。

胖东来投身于成熟的服务零售业，将来遇到发展瓶颈时，如何实现产业升级和转移？最后，胖东来案例具有鲜明的行业和人员特点。

作为零售百货的员工，服务营销具有一体化的连带效应。

利用高薪激发人员的积极性，可以提供更为优质的服务，增加客户良好的感知和体验，由此增强客户忠诚度和二次消费，进而提升销售。

即使不考虑市场容量和利润空间，其他行业也无法复制胖东来模式。

因为并不是所有的高薪都会带来员工素质的明显提升，从而促进销售。

以我所从事的管理咨询行业为例。

一名合格的高级咨询顾问或项目经理其知识、能力、经验、素养都是逐渐积累和锻炼出来的。

即使你给他立刻提升三倍工资，他的业绩表现也不会明显改变，公司经营除了成本上升，不会产生什么良好的影响。

海底捞火锅成功经验分享—海底捞为什么会成功海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费;凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引;然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色;而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感..这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客;每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨;只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后;你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙;为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等都愿意到海底捞火锅进行参观学习海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情;然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因：海底捞火锅的致胜法则是：把员工“当成家里人”;而员工回报的是“用心”来服务每一位客户；海底捞火锅给予每一位员工的别处无法企及的报酬：“尊敬、希望和公平”..海底捞火锅成功的秘诀还有很多;下面就让我们来一同分享：一、海底捞火锅的员工是在用心服务;用心创造差异化服务怎么才能让顾客体会到差异就是要超出客人的期望;让人们在海底捞火锅享受在其它火锅店享受不到的服务..要做到这点不能仅靠标准化的服务;更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务..从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账;做过火锅店每一个岗位的张勇深知;客人的需求五花八门;单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平..服务的目的是让顾客满意;可是客人的要求不尽相同..有人要标准的调料;有人喜欢自己配；有人需要两份调料;有人连半份都要不了；有人喜欢自己涮;有人喜欢服务员给他涮..有人不喜欢免费的酸梅汤;能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆碰到牙口不好的老人;能不能送碗鸡蛋羹让客人满意不可能完全考标准化的流程和制度;只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成..如果碰到流程和制度没有规定的问题;就需要大脑去创造了..比如客人想吃冰激凌;服务员要不要到外面给他买大脑在什么情况下才能去创造心理学证明;当人用心的时候;大脑的创造力最强..于是;让海底捞火锅的服务员都能想自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念..二、海底捞火锅把员工当成家人可是;如何让服务员也像自己一样用心呢毕竟;自己是老板;员工只是做一份工作而已..张勇的答案是：让员工把公司当成家;他们就会把心放在工作上..为什么一个家庭不可能每个人都是家长;但不妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献;因为每个家庭成员的心都在家里..海底捞火锅的员工住的都是正规住宅;有空调和暖气;电视电话一应俱全;还可以免费上网..公司还雇人给宿舍打扫卫生;换洗被单..公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点;因为北京交通太复杂;服务员工作时间太长..海底捞火锅不仅照顾员工的子女;还想到了员工的父母..优秀员工的一部分奖金;每月由公司直接寄给在家乡的父母..谁不想孩子有出息可是衣锦还乡的毕竟少数;而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩..中国人含蓄;中国的农民更含蓄;心里骄傲不好直说;却说：“这孩子有福气;找到一家好公司;老板把他当兄弟”难怪员工都管张勇叫成张大哥..如果你的姐妹结婚了;你能眼看着年轻的夫妇分居吗如果妹夫没有工作;你能不替他着急吗于是海底捞火锅的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜——鼓励夫妻同时在海底捞火锅工作;而且提供有公司补贴的夫妻房..海底捞火锅的招工程序也别具一格;提倡内部推荐;于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞火锅工作..与此相对;许多公司把亲属回避当作铁律..张勇为什么要这样做因为他知道家人之间不仅有亲情;更重要的是信任..打仗亲兄弟;上阵父子兵..社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高..看;无师自通的海底捞火锅又胜了一筹..把员工当成家人;就要像信任家人那样信任员工..如果亲姐妹代你去买菜;你还会派人跟着监督吗当然不会..所以;海底捞火锅200万元一下的开支均由副总负责;而他们同张勇都无亲无故..大区经理的审批权为100万元;30万元以下各店店长就可以签字..40多岁的张勇;如今已经“半退休”..授权如此放心大胆;在民营企业实属少见..如果说张勇对管理层的授权让人吃惊;他对一线员工的信任更让同行匪夷所思..海底捞火锅的一线员工都有免单权..不论什么原因;只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜;甚至有权免掉一餐的费用..在其他餐厅;这种权利起码要经理才会有..聪明的管理者能让员工的大脑为他工作..为此;除了让员工把心放在工作上;还必须给他们权利..张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道;如果客人对服务不满意;还得通过经理来解决;这只会使顾客更加不满;因此把解决问题的权利交给一线员工;才能最大限度消除客户的不满意..当员工不仅仅是机械地执行上级的命令;他就是一个管理者了..按照这个定义;海底捞火锅的员工都是管理者;海底捞火锅是一个由6000名管理者组成的公司难怪张勇说：“创新在海底捞火锅不是刻意推行的;我们只是努力创造让员工愿意工作的环境;结果创新就不断涌出来了..”如果你是海底捞火锅的同行;想想看;你怎么跟这6000个总是想着如何创新的脑袋竞争三、海底捞火锅让每一位员工都得到尊敬、希望和公平有人会问：难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益这种情况确实发生过;只不过极少;而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了..两个因素决定海底捞火锅一线员工不会滥用免单权..第一;管理层除了财务总监和工程总监外;全部从服务员做起..这条政策极端到包括厨师长的职位;理由是不论你的厨艺有多好;没有亲自服务过客人;就不会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好..管理3000多员工的北京和上海大区总经理袁华强;就是从门童、服务员一路做起来的..至今他还骄傲地说;我是超一流服务员;可以一个人同时照顾4张台..他和手下每一层的管理者都非常清楚;什么时候必须用免单的方式才能让客人满意..因此;作弊的人怎能骗过他们第二;人的自律..人都有邪恶和正义两重性;两者谁占上风经常是生存环境使然..孟子有言：君视臣如手足;则臣视君如腹心；君视臣如犬马;则臣视君如国人；君之视臣如土芥;则臣视君如寇仇..海底捞火锅把员工视为手足;员工自然把海底捞火锅当作自己的心脏来呵护..那些被偷垮的餐馆;员工在那里可能受到了土芥般的轻视..设身处地想想看;如果你既喜欢这个工作;又感激这个公司;特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法;你愿意用几百元钱去交换它们吗如果对员工连这样的信任都没有;你怎么能期望员工把心给你当然;更重要的是海底捞火锅的晋升制度让他们看到了真切的希望..任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：管理线----新员工—合格员工—一线员工—优秀员工---领班---大堂经理---店经理---区域经理----大区经理；技术线——新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工后勤线——新员工——合格员工——一级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部等..学历不再是必要条件;工龄也不再是必要条件..这种不拘一格选人才的晋升政策;不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严;更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户：只要努力;我的人生就有希望..对他们来说;袁华强就是一个很好的榜样..他是农村人;高中毕业;19岁加入海底捞火锅;最初的职位是门童;现在是北京和上海地区总经理..他说：“只要正直、勤奋、诚实;每个海底捞火锅的员工都能够复制我的经历..”这样的事例确实不少..区域经理林忆今年只有21岁;掌管海底捞火锅西单、牡丹园等三个店店长；王燕只有22岁;这些大孩子一样的年轻人独立管理着几百名员工;每天接待上千名顾客;每年创造几千万的营业额..他们不曾读过大学;但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信..晋升制度是海底捞火锅服务差异化战略的核心保障..因为管理者要是没有做过服务员;再换位思考也是近台看戏..看戏的哪怕是票友;也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求..海底捞火锅的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外;也让普通员工感到公平;于是他们笑得自然;笑得灿烂..社会动物是有移情能力的;笑与哭都会传染..这就是为什么很多顾客说;到海底捞火锅吃饭很高兴;因为他们的服务员都愿意笑..看;海底捞火锅的超值服务体现出来的：海底捞火锅不仅有火锅;还能让你笑;千金难买一笑四、海底捞火锅秉承造人优先的企业理念人必须一天一天长大;成功的企业也从来不是一步登天..从偏僻的四川简阳一路开到北京和上海;张勇发现海底捞火锅很有竞争力;于是他的战略目标变成了“把海底捞火锅开到全国的每一个角落;做中国火锅第一品牌..”张勇认为扩张这事急不得;因为他有一块“心病”没解决..那就是：海底捞火锅的所有做法别人都可以复制;只有海底捞火锅的人是没法复制的;而这恰恰是海底捞火锅的核心竞争力..可是上哪找这么多出色的员工啊不要以为都是农村出来的打工妹;拿一样的工资就能干一样的活..一个人在海底捞火锅可以干12小时;还笑着说不累;在别的餐馆干10个小时就愁眉苦脸..为什么海底捞火锅的员工是在用“双手改变命运”;而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口..人的思想成长和转变都需要环境和时间..做参观的人都知道;任何一家餐馆一旦做成连锁;流程和制度就至关重要..海底捞火锅员工在入职前也要经过严格的培训;也有要员工死记硬背的服务流程和手册..但是;海底捞火锅的环境不仅仅是那些成文的制度和流程;还有从心里相信双手能改变命运;大脑能想管理者那样做判断的老服务员的言传身教..尽管大多数员工都是通过熟人介绍来的;但淘汰的仍然不少;因为海底捞火锅不仅劳动强度大翻台次数差不多比同行高一倍;更要紧的是海底捞火锅要求员工用心服务客人;对服务的主动性和创造性要求高;这让很多新员工感到无所适从..因此;海底捞火锅员工不仅仅要经过统一的培训;还必须经过一对一师徒式的单兵教练..海底捞火锅服务的标准化要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力的服务;高高兴兴的工作..比如;有的服务员不善言语;但她可以一溜小跑的给客人买烟；有的服务员喜欢说话;他可以陪客人海阔天空;这种标准化轻易学不来;因为他要求每个服务员都是管理者..海底捞火锅的很多具体服务方式;比如眼镜布、手机套、免费电话等等;这几年被很多餐馆效仿;可是细心人一看就会发现——形似神离;因为他们的员工只是用双手为客人服务..海底捞火锅把培养合格员工的工作称为“造人”..张勇将造人视为海底捞火锅发展战略的基石..如何储备更多拥有海底捞火锅思维的管理者和一线员工;占据了他现在绝大部分的精力..海底捞火锅对店长的考核只有两个指标;一是客人的满意度;二是员工的工作积极性；同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工;为扩张提供人员保障..企业考核什么;员工就关注什么;于是大家每天都在努力“造人”;完全不知平衡计分法为何物的海底捞火锅;竟把平衡计分法的精髓发挥的淋漓尽致..。

揭秘胖东来：零售业的海底捞有何秘诀一、服务创新美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司利润的25%～85%来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。

”在商品同质化日益严重的今天，服务已成为零售企业提供给顾客附加价值、实现差异化竞争的有效手段。

用服务增值，就是要在商品之外提供更多、更好的附加服务来满足消费者的需要。

成立于1995年的望月楼胖子店是胖东来的前身。

其创始人于东来带着“比别人价格便宜点、态度好点”的朴素经营意识开启了创业之旅。

当时，针对充斥着假货、次品、过期商品的市场，于东来提出“用真品，换真心”的理念，获得了出人意料的成功。

更重要的是，于东来由此赢得了顾客的信任，初步塑造了胖东来货真价实的市场形象。

四年后(即1999年)，于东来提出了“不满意，就退货”的全新理念。

结果，一下子出现了不少恶意退货的现象。

如有的人要结婚，就到胖东来买一套西装，等办完婚礼后再退货。

于东来并未因此放弃，反而劝解员工们说，这毕竟是少数，不能因为少数人的行为而取消大多数人应该享受的服务;而且，这些人明明有需要，为什么还要退货?说明他们有困难，就当帮他们一把。

也是在这一年，胖东来率先推出了包括存车、打气、饮水、电话、衣服熨烫、裁缝裤边等在内的免费服务。

不仅如此，胖东来电器的维修部还提供免费的维修服务，无论产品是否购于胖东来。

如果一时难以修好或排在等待名单靠后位置，为了不耽误使用，胖东来准备了常用小家电让顾客拿回家备用。

一些高端电子产品在许昌没有维修点，胖东来就代消费者去郑州维修，除厂家维修点收取的维修费用，跑路费等胖东来分文不取。

在胖东来或许昌其他商店买不到的商品，公司原价代购，不加费用。

这些服务抓住了顾客的心。

胖东来的优质服务则可以看做一种变相的补贴，既是对广大消费者的感恩和回馈，同时也成了吸引消费者的强大武器。

它的服务创新可以归为以下6类：1、不满意就退货在胖东来所有的服务里“不满意就退货”是胖东来服务营销的一大特色。

胖东来：用爱把零售做成艺术河南胖东来商贸集团成立于1995年，从最初只有40平方米、4名员工的烟酒小店，到如今拥有十几家店面、12,000名员工、年营业额超过50亿的区域性零售龙头企业，它已成为许昌人的骄傲，甚而是河南人的骄傲。

如今我们到任何一座城市，看到的几乎都是标准化配置的零售业态——麦当劳、肯德基、星巴克、苏宁电器、家乐福超市，然而在许昌，胖东来几乎垄断了当地的零售商业，“买东西不到别处，就到胖东来”——这是许昌老百姓的口头禅！胖东来为什么能如此俘获人心？深入探询，你会发现胖东来的经营之道屡屡挑战人们的商业常识。

人们通常认为商业用地，寸土寸金，但是胖东来的商场却在顶楼留出整整一层作为员工娱乐中心。

人们通常认为服务业应该全天候响应，但胖东来从2012年4月开始，所有的店面每周都歇业一天。

人们通常认为不断扩张规模才是成长的标志，但胖东来从2012年开始缩小规模、减少店面数量，并认为这标志着自己的成熟。

人们通常都认为商业就应该追求成本最小化、销售最大化，但胖东来却不惜花大钱在店中安装一流的硬件设施，雇用更多的保洁人员来保证商厦的环境卫生。

那么，胖东来这些独特做法的背后是怎样的商业逻辑呢？“爱”在胖东来——员工篇：胖东来舍得“高投入”，给员工的薪水是当地同行业的较高水平，让员工过上体面的生活；胖东来对员工的健康体贴入微，上班时间允许员工坐着休息以避免静脉曲张的职业病，每周二闭店让员工充分获得休息。

“舍”在胖东来——顾客篇：胖东来把顾客看成一家人，宁可自己吃亏，也要让每一位顾客都满意。

胖东来规定自己没有的商品可以代顾客订购，顾客不满意的商品可以无条件退货，而且顾客可以享受在胖东来各种免费服务：免费修理电器，免费修鞋，免费熨烫等。

“美”在胖东来——文化篇：在零售行业里，胖东来恐怕是第一家把商业当作文化来经营，把商品当作展品来看待的企业。

它不仅仅在销售商品，同时也在传播商品知识和商业文化。

他希望把商店做成商品的博物馆和商业的卢浮宫，让顾客享受商业之美和艺术之美。

追求卓越体验海底捞服务理念的秘诀海底捞是中国餐饮界备受瞩目的品牌之一，以其独特的火锅体验和卓越的客户服务而闻名。

海底捞的成功不仅在于其独特的火锅味道和食材选择，更在于其对客户体验的追求。

本文将深入探讨海底捞服务理念的秘诀，以及它们如何为顾客提供卓越的用餐体验。

一、关注细节，确保卓越品质海底捞一直以来都非常注重食材的选择和质量。

他们秉承“新鲜，健康，营养”的理念，每天早上都会亲自前往海鲜市场选购最新鲜的食材，确保食物的新鲜和口感。

此外，海底捞还坚持使用优质的牛肉、猪肉和蔬菜，并通过严格的检验和洗涤过程，确保食材的品质和安全性。

通过这些细节的关注，海底捞确保顾客享受到美味和安心的用餐体验。

二、注重客户需求，个性化服务海底捞坚信每位顾客都是独特的，因此他们注重与顾客的互动和交流，以了解他们的需求和喜好。

无论是服务员的微笑，还是对顾客的问候，海底捞总是努力为顾客提供个性化的服务。

他们充分尊重顾客的意愿，如擅长的调料选择、座位位置偏好等，并力求满足顾客的各种特殊要求。

通过这种个性化的服务，海底捞赢得了顾客的心，并建立了一种长期的信任关系。

三、舒适的环境，创造独特氛围除了美食和服务，海底捞还非常注重就餐环境的营造。

无论是装修风格还是音乐选择，海底捞都力求创造一个舒适、轻松和独特的用餐氛围。

他们的用餐区域明亮宽敞，装饰温馨而现代，通过合理的灯光和布局，为顾客营造一个放松和愉悦的就餐环境。

此外，海底捞还定期进行丰富多样的主题活动，如节日庆祝和生日惊喜，进一步增强了顾客的愉悦感。

四、持续创新，追求卓越海底捞一直以来都在不断创新，追求卓越的客户体验。

他们不仅仅停留在现有的服务模式上，还通过引进新的科技和理念，不断提高服务质量。

例如，海底捞引入了自助点菜系统，加快了点菜速度，并提供更多的选择。

此外，他们还提供智能加菜服务，通过监测食材的消耗和顾客的需求，及时为顾客加菜，既提高了服务效率，又满足了顾客的用餐需求。

这种不断创新的精神使海底捞得以在激烈的市场竞争中脱颖而出。