餐厅服务员应知应会

餐厅服务员应知应会 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-餐厅服务员应知应会1、开餐前服务员应做好哪些准备工作。

共四项工作⑴搞好环境及岗位卫生工作；⑵准备好餐具、用具；⑶准备好开餐的调料、配料；⑷仪表仪容的检查整理。

2、餐厅布置的准备工作要做到哪几条线七条线：餐台一条线、椅子一条线、口纸杯一条线、桌花一条线、台布一条线、牙签盅一条线、烟缸一条线。

3、如何做好自助餐服务工作⑴提前将布菲炉内加入适量温水，打开电源；⑵开餐前十分钟将冷、热菜全部上齐；⑶随时观察客人用餐情况，及时添加冷、热菜、主食，保持自助餐台及各类的豉汁卫生及完美宜人的气氛；⑷征询客人对菜肴的意见，及时反馈给后厨，回答客人提出的问题。

4、服务员应如何鉴别主食、菜品的质量，把好出菜关⑴服务员鉴别主食、菜品的质量，主要方法是从色泽、汁芡、火候入口、配料、形状、味道来鉴定；⑵不符合质量要求的不上；⑶不符合卫生要求的不上；⑷腐烂变质的不上；⑸颜色不正的不上；⑹温度不够的不上。

5、铺台布有哪几种常用的方法铺台布有三种常用的方法，即抖铺式、撒网式和推拉式，铺台布时要站在副主人座位处，要求台布凸缝朝上，中心线缝直正副主人席位，台布的四角要和桌腿成直线、下垂，四角垂直部分与地面距离相等，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置正中。

6、斟酒的方法及注意事项⑴右手拿瓶商标朝外，左手拿一块洁净的口布；⑵先给主人右边的主宾斟酒，再给主人斟酒，然后依次(顺时针方向)绕台逐位斟酒；⑶酒不宜斟得太满，以八分满为适宜；⑷瓶口与杯口要保持合适的距离，做到不磕不碰，不滴不洒；⑸不能站在一个位置上向两边的贵宾斟酒水，不能反手或隔人斟酒。

7、斟茶水的注意事项(1)应从主宾的右侧开始斟茶；(2)不滴不洒，以八分满为适宜；(3)茶壶嘴不能对着客人；(4)不能反手斟茶或隔人斟茶；8、如何做好宴会前的准备工作了解基本情况，做好环境布置，摆台，熟悉菜单，备好餐用具及酒水饮料，茶水等。

服务须知100个怎么办？1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。

2、遇到心情欠佳的客人怎么办？答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。

3、服务过程中心情欠佳怎么办？答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。

4、遇有伤残客人怎么办？答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。

5、餐厅已客满，或者只剩客人已预订的包间怎么办？答：首先给已预订但还没来的客人打电话询问是否还来或几点到？还需了解其它包间客人用餐是否快结束？若需要稍等，则可让客人到休息区休息或让客人参观海鲜池等酒店营业场所，适当时候可让客人先点菜。

6、当在餐厅遇见看起来不象来用餐的客人怎么办？答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。

7、带小孩的客人进餐怎么办？答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶、玻璃杯等易碎物品拿开，以防不测。

8、客人正在谈话，有事询问怎么办？答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。

9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。

10、遇到亲友用餐怎么办？答：一般不允许他为亲友服务，只许打招呼，不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。

11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没走之前不能有熄灯、扫地等逐客行为。

对客标准应答、应知应会1．客问：服务员（小姐）你的工资是多少？回应：谢谢您的关心，客人的满意对我们来说最重要，酒店给我的工资足以让我在这里很安心的工作。

2．客问：你每天工作几小时，累不累？回应：我们累不累无所谓，只要能得到您的满意，再累一点也值得。

3．客人要请你到他那里去上班怎么办？应对：谢谢您的好意，我在这里工作非常开心。

4．客问：你们酒店为什么没有XX酒（烟）？回应：对不起，这种酒（烟），我们酒店进货不多，已经卖完了，我们这里的YY酒（烟）非常受客人欢迎，您看行吗？5．客问：XX人（XX部门）的服务态度真糟糕。

回应：非常感谢您给我们提出宝贵意见，我们一定会立即改进。

6．客问：为什么酒店不打折？回应：我们酒店的宗旨就是诚实经营、为大众服务。

我们公司不提倡定高价再打折的做法，认为这种做法是对顾客的欺骗。

7．客问：为什么没有贵宾卡？回应：我们酒店对每位顾客都很认真，无论他是第一次来还是常来我们都把他当成贵宾，我们认为所有来酒店的顾客都是贵宾，所以我们认为没有必要发贵宾卡来区别对待顾客，您任何时候来都是我们的贵宾。

8．客问：我是你们的老顾客了，为什么没有优惠？回应：我们的菜肴、环境、服务是非常好的，同等档次的酒店相比价格却非常的实惠，这对顾客就是最大的优惠，等一会我让我们的客户经理来亲自拜访您。

9．客问：你们酒店的酒水、香烟偏贵？回应：我们的酒水、香烟都是从厂家直接进货，质量绝对可靠。

相比较同等档次的酒店，我们的价格属于中等。

10．客问：茶叶的质量不好？回应：非常感谢您提的宝贵意见我一定会立即向采购部反映。

11．客问：到你们酒店想喝的酒水没有？有部分酒水经常没有？回应；我们酒店销售的酒水都是目前点击率较高的，您下次来，我会特意为您准备您喜欢喝的。

12．当客人向你纠缠时，怎么办？应对：实在对不起，我的工作是为您的就餐提供服务，我要去工作了。

注：要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。

酒店员工应知应会100条应知应会(100条)1、饭店有多少部门？请说出他们的名称综合办公室、人力资源部、销售部、前厅部、客房部、商场部、餐饮部、康乐部、财务部、工程部、保安部2、饭店何时开业？饭店占地面积及建筑面积？可出租的客房有多少套饭店主楼高度？饭店各种类型的餐厅共有多少间？分别是哪些？请说出餐饮服务点的名称？3、饭店哪些营业点使用电脑对客服务？4、说出24小时服务的营业点？5、请说出饭店各服务点的电话号码？6、饭店标准房和高级套房的房价是多少？7、请说出饭店有哪些健身、娱乐设施？8、请说出饭店对客服务的禁烟区域？9、住店与非住店订鲜花与哪里联系？10、饭店哪些餐厅提供自助早餐？最低消费价格是多少？11、哪些地方提供晚间娱乐活动？最低消费价格是多少？12、饭店哪些地方提供残疾客人轮椅服务？13、如果客人需要计算机与雨伞哪里联系？14、客房电视有多少个电视频道？其中国外节目有几个频道？叫什么？15、饭店对哪些楼层提供保险箱服务？16、前台兑换处提供哪些货币兑换？17、如果在饭店客用区域发现遗留物品怎样处理？18、住店客人需要订车与何处联系？19、饭店为住店客人提供哪几种报纸和杂志？20、说出下列几种缩写术语的含义？DND 请勿打扰IDD 国际直拨长途Check--in 住宿登记DDD 直拨国内长途OOO 维修房21、住房客人要求代办冲胶卷，如何处理？22、如果住店客人下午三点要求洗衣并要求五点收回是否可行？23、说出饭店客房之间互通电话的方法？24、饭店客房有哪几种？25、健身房等娱乐设施的位置及服务时间？26、问讯处提供哪些主要服务顶目？27、客人可以通过哪种方式预订房间？28、可以提供哪些服务种类？剧场式、教学式、座谈式、签字仪式29、哪些信用卡可以在饭店使用？30、请说出各部门的办公地点？31、请说出提供哪些商务服务？32、说出饭店会议室名称？33、客人租用投影、幻灯、录相机与何处联系？34、饭店对客服务采用哪种结账方式？35、从饭店到机场、车站分别要多长时间？36、饭店电话和传真号码是多少？37、VIP分哪几级？38、请说出饭店上下午结账时间及收费情况？39、如何为为住宿客人提供贵重物品存放服务？40、请说出西式用餐的序？41、威士忌属于哪种类型的酒并说明五大产地？42、什么是鸡尾酒？是一种餐前的开胃酒，一般以一种烈酒为基酒加以其他饮料、果汁组成，分为长饮和短饮43、清真菜和素菜有那几种区别？44、说出中国名酒名称及产地？45、西餐必须具备的基本餐具是哪些？刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯，左叉右刀46、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？公共场所卫生管理条例47、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作？48、本店采用什么方式进行食品用具消毒？49、本店的服务宗旨和准则？50、大堂经理的含义是什么？51、说出接电话的正确方法？52、在公共区域走道遇见客人应注意什么？53、作为服务员要做到哪三轻？54、接待客人的第一要素是什么？微笑55、礼貌卫生必须作到的七点基本要求？56、说出十大礼貌用语？57、说出女员工的仪表要求？58、对客服务中，什么叫待机状态，请举例说出具体要求？59、说出敲们、与客人谈话及行走的基本要求？60、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须作到的吗？61、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？62、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理？63、客人要求我们代办事务时，怎么办？64、什么是VIP？65、饭店办公区域发钥匙归何处管理？说出他的服务时间？66、当发现某处起火时，应该采取什么措施？67、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应该怎么办？68、在用电话报警时，应讲清火场什么情况？69、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理？70、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生？71、发生火警时，能否使用电梯？为什么？72、目前饭店使用哪几种灭火器？73、扑救电器火灾时，应如何处理？。

餐厅服务员培训内容
1. 产品知识和菜单介绍
服务员应该熟悉餐厅的菜单、各类菜肴的制作过程和特点。

他
们应该能够清楚而准确地向顾客介绍菜单中的不同选项，并为顾客
提供专业的建议和推荐。

2. 顾客服务技巧
服务员需要掌握良好的顾客服务技巧，包括友好的问候、耐心
的倾听、好的沟通能力和解决问题的能力。

他们应该学会如何有效
地处理顾客的投诉和要求，以确保顾客的满意度。

3. 餐桌礼仪
服务员需要了解餐桌礼仪并正确地应用在工作中。

他们应该熟
悉正确的餐具摆放和使用方式、餐桌布置和礼貌待客的规范。

4. 卫生和安全知识
服务员需要了解食品卫生和安全标准，并遵循相关规定。

他们
应该掌握正确的食品处理和储存方式，了解食物相关的过敏和风险，以确保顾客的健康和安全。

5. 团队合作
服务员应该具备团队合作精神，并与其他员工和厨房人员有效
沟通。

他们需要互相支持和协作，以提供高效的服务和无缝的顾客
体验。

6. 销售技巧
服务员在推销餐厅的特色菜或饮品时，应学会使用销售技巧。

他们应该能够准确描述产品特点和优势，以吸引顾客的兴趣并增加
销售额。

这些是餐厅服务员培训的一些常见内容，通过提供全面的培训，餐厅可以确保其服务员提供专业、高效和令人满意的顾客服务。

餐饮服务应知应会1.给客人上错了菜怎么办? 给客人上错了菜怎么办?⑴先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜.⑵若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜.2.发现客人损坏了酒店物品怎么办?⑴马上清理碎片,杂物.⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施.⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿.3.在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?⑴诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班,主管或者前厅经理出面) .⑵设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话,地址,替客人干洗后送回) .⑶主管,领班视具体情况给客人一些优惠.4.对急于赶车等着急用餐的客人如何接待?⑴给客人介绍烹制简单,快捷的菜式品种,此种情况下, "快吃,吃饱"比"细吃,吃好"重要.⑵亲自到厨房(或者通知主管,领班)与厨师长取得联系,或者能够出催菜牌或者在菜单上写上"加快"字样.⑶服务快捷,灵敏,同时询问客人有无情况需要帮助,尽量满足客人的要求5.对较晚来就餐的客人应该如何接待?⑴要更加热情,不能有任何不耐烦,不高兴的表示.⑵要先请客人入座,然后与厨房联系,再为客人介绍简单,快速的菜品.⑶自始至终热情服务,不得下列班,清洁卫生等方式催促客人.6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办?⑴首先说; "请稍候,我到厨房问一下,是否能做. "然后与厨房联系,最大限度地满足客人的需求.⑵如厨房没有原料或者不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品. 客人点菜时菜谱缺菜怎么办?7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办?⑴先向客人表示歉意.⑵然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感) .8.客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办?⑴首先表示谢意.⑵婉言向客人说明工作时间不同意喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具,加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪.⑶如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意.9.客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办?⑴很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言: "对不起,打搅一下, "然后说事,说完事表示谢意.⑵如要讲的事不便让其他客人明白,可将客人请到一旁,说完事要致谢.10.遇到个别客人有意刁难服务员怎么办?⑴应态度与蔼,更加细致耐心地为客人服务.⑵满足客人的合理要求.⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助.⑷通知主管,领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等.⑸任何情况下服务员不得对客人态度,口气生硬,更不能发生口角.11.客人要求以水代酒时怎么办?⑴对碍于情面,又酒量有限或者不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情与支持,并不露痕迹地满足客人愿望.⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝.12.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办?⑴取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测.⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务.⑶介绍菜品兼顾孩子口味.⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰.13.对待醉酒的客人怎么办?⑴上点清口,醒酒的食品.⑵更加耐心细致地服务.⑶通知主管,领班随时注意发生的问题,必要时通知保安.⑷如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿.14.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办?⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意.⑵尽量减少其他客人的注意,减少影响.⑶按客人要求重新制作或者退掉此菜(注意:重新制作此菜务必等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房) .⑷必要时通知主管,领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿.15.如何正确对待客人投诉?同意投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道, 更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径.⑴要尽量躲开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理.⑵态度诚恳,心平气与地认真听取客人投诉的原因,不管是否正确,中途不要打断.⑶表示虚心同意,向客人致谢或者道歉.⑷对客人提的不实意见也不要说: "没有的事,"决不可能"等, " "争一句没完没了,忍一句一了百了" .⑸对自已无法做主的事报告主管,领班采取措施,平息客人的投诉.⑹尽量缩小影响面.16.如何对待饮酒呕吐的客人?⑴及时送上漱口水,湿毛巾.⑵及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪.⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒.⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助.17.客人来店时已经客满怎么办?⑴首先道歉,并安排客人入座休息,稍候.⑵根据客人就餐需求向有关主管熟悉客情,预测最早一桌客人离开的时间.⑶向客人说明情况,问客人是否能够等候.⑷安排客人在等候区休息,提供茶水,送上《金马文化》报刊.⑸向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订.18.客人用餐过程中突然停电怎么办?⑴道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静.⑵迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外.⑶熟悉停电原因,向客人作出解释.⑷尽可能地提供更优质的服务,加以弥补.⑸对强烈不满的客人,通知主管灵活处理.19.客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办?⑴在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人: "对不起,XX 不是一次性的" ,或者"对不起,您误拿了XX" . 客人归还后要表示感谢.⑵假如客人执意要拿走(比如说要留作纪念) ,应该心平气与的说: "对不起,根据我店的规定,假如您一定要带走,希望您按价购买,好吗"?20.对上次用餐不满意,这次来酒店有意挑毛病的客人怎么办?⑴尽量熟悉上次用餐不满意的原因,用时作出处理.⑵主管选择优秀服务员为之服务.⑶更加细致,周到,热情地为之服务,尽量努力满足客人需求.⑷发现有出问题的可能时要提早通知主管,及时作出处理.⑸查明原因,给予适当的优惠补偿.21.对老年客人来用餐需注意什么?⑴挽扶其到餐位.⑵说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰.⑶点菜适合老年人胃口.22.客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或者酒店工作,你该怎么办?⑴表示感谢.⑵说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的办法,或者说: "假如以后有机会,我会考虑的. "23.因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办?⑴发现后立即与厨房联系,如菜还没做,马上更换客人点的菜.⑵如菜已上,要向客人表示歉意,同时婉转地征求客人意见,能否买下此菜,同时通知厨房尽快上客人所需的菜.⑶如客人不肯,错上的菜不得向客人收费,有服务员自行负担.⑷服务员应在同意客人点菜时,简单介绍菜肴特点,尽量避免出现类似问题.24.客人结帐时钱不够怎么办?⑴首先应客气地对其说: "能否让其他客人凑凑" ,如数交齐.要表示感谢.⑵否则,应看数额大小,如是小数额(10 元下列) ,能够由主管签字免收,并报告经理签字认可.⑶如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品与身份证,约定时间补齐余款,换回抵押物.25.客人用餐中,孩子哭闹怎么办?⑴询问主管,领班,有否孩子玩具能够赠送,如汽球等.⑵协助家长哄小孩不要哭闹,或者婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人就餐.26.客人要赠送礼品或者小费怎么办?⑴婉言谢绝,向客人解释酒店有不同意收礼物与小费的规定.⑵客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或者礼品暂时收下,但事后要向领导汇报并将礼品或者小费上交.27.假如房间订重怎么办?⑴迅速与定餐员联系,看是否具有其他类似的房间.⑵诚恳的道歉.⑶报告主管,领班,根据情况灵活处理.28.客人点菜后,因等候时间太长提出不要怎么办?⑴先表示道歉,请客人稍候,然后马上到厨房联系,假如该菜没做,可给客人取消.⑵如菜已经做好了,上桌后客人未动,则退回厨房,另做推销,避免缺失.⑶服务员在同意客人点菜时,应对加工工艺复杂,烹调时间较长的菜点进行说明,让客人有准备,避免工作被动.29.开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办?⑴给等待的客人以热情,愉快的微笑,说一句: "请稍等,马上就来" .⑵服务要热情,迅速,周到,又要忙而不乱.⑶要做到"一招呼,二示意,三服务" .30.客人询问餐厅以外的事怎么办?⑴明白的,实事求是地热情回答,同时注意做到与酒店要求的口径一致.⑵不明白的或者没有把握的情况,就表示歉意,如实地说不明白.如有必要,可请教主管等同事,尽量答复客人.31.上菜时,桌面不够摆放怎么办?⑴把桌面上的盘碟移好位置.⑵撤掉空盘.⑶征得客人同意后合并同类菜.⑷将剩的不多的菜换小盘.⑸切忌菜盘重叠放.32.遇有心情不佳的客人来用餐怎么办?⑴要态度温与,热情周到.⑵尽量语言精练,服务快捷,最大限度地满足客人的需求.⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪.33.上带皮,骨,壳的菜式时怎么办?⑴跟上相应的配食佐料.⑵跟上香巾(或者餐巾纸) .⑶勤撤碗碟,收拾台面,保持桌面清爽.34.上鸡, 鱼等带头的菜时怎么办?将头面向主宾位.35.客人用餐时突然不舒服或者发生急病怎么办?⑴保持镇静.⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方.⑶立即通知主管,领班采取措施,找急救药品或者打急救电话(客人要求时) .36.客人要求优惠餐费怎么办?⑴询问客人对菜品及服务的意见.⑵婉言说明自己没有优惠的权利.⑶如确是常客或者客人对菜品与服务有意见,应报告主管灵活处理.37.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办?⑴不能有责备的言行.⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上.⑶撤掉翻倒的杯,碗等,换上相同的用具,请客人继续用餐.38.对消费较高的客人应注意些什么?⑴随时与主人联系,婉转地告之其消费数额.⑵更加热情周到的服务.⑶结帐时诚恳致谢,欢迎再次光临.39.客人请你跳舞怎么办?⑴礼貌地谢绝客人,声明还要为其服务,不能奉陪.⑵给客人点首歌,分散其注意力⑶如客人执意邀请,适当同舞.稍后找借口(如借口客人需要什么面点,说与厨房联系一下等) .40.席间服务注意些什么?⑴送撤香巾在客人右边.⑵取碟时四手指在下,拇指在上.⑶开启酒瓶,瓶口不能朝向客人.⑷杯中剩1/3 酒时,要及时斟酒.⑸饮料只倒八分满.⑹斟酒在客人右侧,商标朝向客人.⑺新上的菜放在第一主宾面前.⑻上菜不能超过客人头顶,不能洒在桌上或者客人身上.⑼分菜要一勺准,不可将一勺菜或者汤分给两个客人.⑽换餐具不要手拿上半部.41.对待人数较少而点菜较多,标准较高的客人怎么办?⑴婉转地提醒客人,菜太多吃不了会造成浪费.⑵主动推荐"少而精"的高档菜.⑶婉转地向客人提示,剩余的菜能够打包带走.42.假如餐具有破旧,伤了客人怎么办?⑴诚恳地向客人道歉.⑵立即拿一干净的毛巾或者消毒的药巾给客人.⑶马上换整洁,完好的餐酒具.⑷在服务中,主动,关心地询问客人的伤势,如有必要,应立即向主管,经理汇报,送客人到医院.43.服务员假如不小心碰倒了客人的酒具怎么办的酒具怎么办?⑴向客人诚恳地道歉,立即把酒杯扶起,检查有无破旧.⑵如酒杯有破旧,立即另换酒杯.⑶如无破旧,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒.44.在服务中,客人要求你为之买东西时怎么办?⑴在能做到时应承诺下来,然后向领班,主管汇报,尽力达到客人满意.⑵如不能办到,应婉转地向客人说明.45.如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办?⑴先问清来宾的姓氏与单位,然后请其稍候.⑵到包房询问就餐客人是否接见,如见则引领客人进入包房.⑶如不见,则婉转地告诉来宾. (注意:要根据客人的意思说话, 如"不在本酒店就餐"等,切不可自己随意杜撰. )46.客人要求见餐厅经理或者酒店老总怎么办?⑴先问清客人姓氏,单位,请其稍候.⑵立即向主管或者经理汇报.⑶若经理或者老总不见时,应婉转地向客人解释,如说: "经理(或者老总)出去了,如有事是否能够转告?"⑷如经理,老总要见时,应立即告诉客人,请其稍候.47.客人对帐单产生疑问怎么办?⑴应说: "对不起,我到吧台为您查一下,请您稍候. "⑵如确实错误,应向客人诚恳道歉,以求客人原谅.⑶如无错误,应婉转解释,讲清各项费用.48.下班时间已到,仍有客人就餐时怎么办?⑴服务员决不能有不礼貌的表情与语言.⑵服务员可走到不能按时散席的桌前,很有礼貌地说: "您还要什么菜吗(或者您是不是先点上饭)?由于一会儿厨师要下班了. "⑶同时,服务员应委婉地告诉客人超时加收费用.⑷服务员应更主动,热情地为客人服务,使客人满意而归.49.客人自备食品要求加工怎么办?⑴不能一概加以拒绝,只要能够确认没有腐败变质,不属于致病的食物,应尽量满足客人的要求,但要向客人说明酒店的规定,适当收取加工费.⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开.50.客人由于晚来的客人较之自己先吃上了菜,从而表示不满时怎么办?⑴应主动上前解释.⑵说明各类菜肴制作方法与工艺不一致,因而在时间上就有长有短.⑶假如先吃的客人有急于赶路的要求,那么就如实向本桌客人说明.51.客人对同桌与邻桌要的是同一道菜,而菜量不一样而产生异议怎么办?⑴如确属工作失误(后厨配菜有误) ,就应诚恳道歉,设法弥补.⑵如属顾客误解,应委婉地加以说明,切忌讽刺,挖苦.52.在结帐时,包房里所用酒水与吧台所记的数量不符怎么办?⑴在结帐前,服务员应检查包房内酒水瓶数.⑵结帐时,与吧台人员核对数量.⑶如数量不符,以包房内的酒水量为准结算,不要耽搁客人离店.53.如何为伤残人士提供服务?⑴不要感到惊奇或者投以奇异的眼光,由于他们对自己的缺陷十分敏感.⑵假如他们坚持不需要服务,应灵活适当地给予帮助,尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情.⑶服务适度以他们所需为原则.54.为小孩服务的注意事项有什么?⑴应提供小童椅让其稳固下来.⑵注意上菜的位置与进出口都不宜安排小童就座.⑶为他们提供的饮料不要使用高脚杯,应使用短身的杯子与弯头吸管.⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍,应及时通知其家长,以免发生意外.55.客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办?假如客人用膳完毕,认为账单收费多不愿意付款时:⑴服务员应耐心,将客人要的所有品种及价钱向客人讲清晰,在客人面前逐一对帐,核算一次.⑵不可有不礼貌的表情流露.⑶结帐后要表示道谢.56.发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办?⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明,请客人补付餐费.⑵如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明.57.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办?⑴预先告诉客人上洗手盅的作用⑵如发现客人已饮用后应假装看不见,以避免客人难堪.58.客人之间互相搭台用膳,服务员为客点菜上菜时怎么办?⑴在同意客人点菜时,服务员除要听清记准外,还要在菜单上用A,B,C,D 等符号表示,并熟记各点菜客人的特征.⑵上菜时要核对菜单,报上菜名,让客人明白菜是否有错.⑶如客人点了同一品种的菜式,要按客人点菜的先后顺序上菜.结帐时,应与客人重新核对,避免张冠李戴.59.客人把食物吃完后才投诉怎么办?遇到这类问题:⑴服务员要向领导汇报.⑵通过熟悉后,先向客人道歉,然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失.。

酒店服务员岗位应知应会1. 岗位背景酒店服务员是酒店业务的重要一环，其工作职责涵盖了接待客人、提供优质服务、保持酒店环境整洁等方面。

在开始工作前，服务员需要掌握一定的岗位应知和应会内容，以保证工作效率和服务质量。

2. 岗位应知作为一名酒店服务员，首先需要了解以下内容：2.1 酒店的服务标准了解酒店的服务标准和各个部门的职能，掌握酒店的产品和服务，以及与其他部门的配合方式，以便为客人提供全面的服务。

2.2 客房设施和设备熟悉酒店客房的布局和设施，了解各种客房设备的使用方法和维护常识，以便为客人解决问题和提供帮助。

2.3 卫生和安全规范了解卫生和安全规范，并遵守相关规定，以保障客人和员工的安全。

2.4 客人需求和偏好学会倾听客人的需求和偏好，尽力满足客人的要求，增加客人满意度。

2.5 团队合作精神在团队合作中，共同努力，相互支持。

与其他部门的员工进行良好的沟通和协作，提高工作效率。

3. 岗位应会作为一名酒店服务员，需要具备以下技能和知识：3.1 客房清洁和整理技巧掌握客房清洁和整理的方法和技巧，保持客房的整洁和卫生。

3.2 客户沟通和接待技巧掌握良好的客户沟通和接待技巧，了解客人的需求，主动提供帮助和建议。

3.3 床铺制作和床上用品管理学会床铺的制作和床上用品的管理，确保客人在入住期间享受舒适的睡眠环境。

3.4 餐厅服务技巧了解并掌握基本的餐厅服务技巧，包括菜单的介绍、食物和饮品的送餐，以及客人问题的解答。

3.5 紧急事件应对能力掌握处理紧急事件的方法和应对能力，例如火警、突发疾病等情况。

4. 工作注意事项在工作中，服务员需要注意以下事项：4.1 形象仪容保持良好的个人形象和仪容，穿戴整洁干净的工作服，给客人留下良好的印象。

4.2 语言表达用友好、礼貌的语言与客人沟通，尽量避免使用粗俗的话语和语气。

4.3 机密保密在工作中要注意对客人的个人信息和酒店的商业机密进行保密，不得泄露。

4.4 熟悉酒店设施和服务了解酒店的各项设施和服务，能够有效地向客人提供相关信息和帮助。

餐饮部应知应会1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花。

2、上菜、走菜有哪些要求？端平、走稳、轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，保质保量。

3、客人交谈中服务员应注意什么？不旁听，不窃视，不插嘴。

4、配有酱汁的菜肴，应先上什么，后上什么？应先上酱汁，后上菜肴。

5、客人点单结束后的第一件事是什么？重复客人点单的内容，请客人确认。

6、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？应注意：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。

7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应朝哪里？头部应对着主宾8、零点看台应怎样防止跑账？（1）对单个就餐客人多注意，（2）对餐厅门口附近就餐客人多注意，（3）对快要餐毕的客人多注意，（4）对离开餐厅去洗手间的客人多注意.9、在中餐里要上三道毛巾，请问何时上？客人入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。

10、遇菜肴售缺，如何处理？先向客人表示道歉，告知菜肴售缺，然后推荐类似菜肴品种供客人选择。

11、当客人发现菜肴中有杂物，怎么办？首先向客人真诚道歉，这是我们的失误，征得客人同意重新为客人做一份，通知当班经理再次道歉，并赠送一份水果，并计入当日客情记录。

12、为什么说你决定了客人对酒店的第一印象？（1）对顾客而言，你是酒店的代表。

（2）顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务水平。

（3）我们永远没有第二次机会来给客人第一印象。

20、服务员遇到客人、同事、首先要做的是什么？微笑、点头、问好：早上好，中午好、晚上好。

21、五步、十步原则是什么？距离客人十步时微笑，并与客人目光接触，距离五部时问候客人，并主动提供帮助。

22、服务礼仪的三要素是什么？协调优雅的仪表，温雅大方的举止，礼貌得体的语言。

23、服务员应做到那几勤？应做到四勤：即手勤、腿勤、眼勤、嘴勤。

24、服务员要做到哪三轻一快？操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。

有关餐饮服务礼仪知识有哪些在日益国际化的今天，人们对酒店餐饮从业人员的服务要求越来越高，那如何才能有效提高服务人员的素质，使其与客人沟通更加顺畅，为酒店创造更多的效益呢?下面一起来看看小编为大家整理的餐饮服务礼仪知识有哪些，欢迎阅读，仅供参考。

餐饮服务礼仪基本知识第一部份：仪容仪表要求：一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的`需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

三、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。

男士胡子刮干净。

手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：着本岗位工作服装。

合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。

袜子无勾丝，无破损。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二部份：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

初级餐厅服务员知识要求1. 专业知识初级餐厅服务员需要了解以下专业知识：1.1 餐厅服务知识•熟悉餐厅基本服务流程，包括接待客人、引导客人就座、提供菜单、介绍菜品、点餐收款、送餐、咖啡和茶水服务等。

•掌握餐厅菜品的基本知识，包括菜品原料、烹饪方法、口味特点等。

•了解餐厅的特色菜品和推荐菜品，能够向客人进行推荐和介绍。

1.2 客户服务知识•具备良好的沟通技巧和服务态度，能够主动向客人提供帮助并解答客人的问题。

•理解客户需求，并能根据客户的要求提供相应的服务。

•学会倾听客户的意见和反馈，并进行适当的回应和处理。

1.3 基本礼仪知识•了解餐厅的基本礼仪规范，包括站姿、走姿、礼貌用语、用餐礼仪等。

•保持整洁的仪容仪表，包括整齐的服装、干净的鞋子、整齐的发型等。

2. 技能要求初级餐厅服务员需要具备以下技能：2.1 沟通技巧•能够与客人进行流利、清晰的口头交流，理解并回答客人的问题。

•能够通过肢体语言和表情传达信息，与客人保持良好的互动。

2.2 团队合作能力•能够与其他同事紧密合作，共同完成工作任务。

•在高峰时段能够快速响应，协助其他同事完成工作。

2.3 时间管理能力•能够有效地安排工作时间，合理安排工作任务的优先级。

•在忙碌的情况下保持冷静，有效地处理多任务。

2.4 解决问题的能力•迅速解决突发问题，如客人投诉、餐具不够等。

•能够在紧急情况下迅速做出决策，并采取相应的措施。

3. 个人素质要求初级餐厅服务员需要具备以下个人素质：3.1 耐心和细心•能够耐心地倾听客户的需求和问题，并细心地提供相应的帮助。

•在高压和忙碌的环境下保持耐心，不轻易发脾气或产生消极情绪。

3.2 热情和友善•对客人友善热情，能够主动微笑和问候客人。

•通过良好的沟通和态度赢得客人的好感和信任。

3.3 细致和仔细•细致观察客人的需求和要求，并准确记录和执行。

•仔细检查餐具、菜品、饮料等的质量和数量，确保客人获得满意的服务。

4. 总结初级餐厅服务员不仅需要掌握相关的专业知识，还需要具备良好的沟通技巧、团队合作能力、时间管理能力和解决问题的能力。

食堂人员服务基本礼仪和常识作为一名食堂的工作人员，你们知道自己的有什么服务礼仪吗？下面是小编为大家整理的食堂人员服务礼仪，希望能够帮到大家哦!食堂人员服务礼仪1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求(1)仪表工作时间应着规定的制服。

衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。

衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。

要佩戴标志卡。

男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。

但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。

不得抹刺激性的香水。

(3)仪态餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。

坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。

步态应轻盈、稳健。

一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。

接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。

如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。

同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。

自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。

领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。

在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。

这主要根据客人的身份、年龄等来判定。

宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

餐厅服务员八大基本技能服务技能之一：托托盘1、概述：托托盘是餐厅提供规范服务的体现。

是前厅服务人员在服务中为顾客送食品、饮料、餐具的服务行为，是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。

2、应知部分：托盘的分类和托盘服务：按质地托盘可分为金属制品（铝质、不锈钢、银等制品）和木制品、塑料制品等；按形状托盘可分为长方形，椭圆形，圆形等；按大小托盘可分为大中小三种类型。

托盘服务根据物品的轻重分为轻托盘和重托盘两种。

轻托服务一般用于运送少量的菜品饮料餐具等物品，同时还用来摆台、斟酒和餐具撤换。

轻托服务所承物品较轻，重量一般掌握在5kg以内。

重托服务一般用于运送大量的菜点、饮、餐具等物品，重量一般掌握在10kg以内。

应会部分：A、轻托的方法和操作步骤1、理盘——按照所托物品的需要选择合适的托盘，用毛巾将托盘擦洗干净，保持托盘内无污物无水迹。

2、装盘——将摆台用具及酒水等物品摆放在托盘内；遵循“先用在前，后用在后；重高在内，轻低在外”的原则，将托盘整理好；重量分布应平衡得当，重心在托盘重心。

装盘要注意安全、稳妥、取用方便！3、起盘——左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；用右手将托盘拉出台面，使左手能伸进，托住盘底；右手待左手掌握重心后放开，同时，左脚收回使身体恢复站姿。

右手将装好食品的托盘从工作台上轻拉出2/3，左手掌伸平，掌心向上，五指分开,左手臂弯曲成90度角，将托盘托起时应保持平稳；五个手指的第一指肚和掌根两丘点，共七个接触点托住托盘，手心中空；4、运盘——在运盘时，一要平稳，二要注意避让客人。

上台服务时，要左手托盘，右手拿、斟倒酒水或饮料；5、下盘——撤换完餐具等，应将托盘立即清洁并整理干净，放好以备再用。

B、重托的方法和操作步骤1\理盘：重托盘易沾油腻，使用前要仔细洗涤、消毒，根据需要在盘内铺垫洁净的口布。

2\装盘：将物品的重量分布均匀，靠近托盘的重心，同时保持物品之间有空隙，避免端托行走时物品发生碰撞。

餐厅服务员（餐前、餐中、餐后)服务四十条餐前准备：1. 开餐前,清理自己负责区域的卫生、准备易耗品、整理仪容仪表，电器设备、灯具的准备（空调、暖风）。

了解会员预定情况。

注意:根据季节时间调节电器设备、灯具的使用时间.2。

站位时，站姿标准。

注意：不得倚靠墙壁,不能有打哈欠、挖鼻孔等小动作，喝水或打喷嚏时需扭头、侧身、用手遮脸回避客人。

餐中服务：1. 客到时，行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好，欢迎光临！”。

注意：会员问候语“＊＊先生，您好，欢迎光临！”2。

天冷时，客人入坐后为客人点茶，问候客人“天凉了，为您冲壶热茶,我们这里有＊＊茶。

”同时撤筷套、翻茶碗。

重复客人所点茶水，并将菜谱奉上请客人先自行选菜。

为客人开单、冲茶，点菜。

3. 点菜时,要看人下菜碟，根据客人的穿着打扮、言谈举止、判断客人的消费能力针对性的进行推销；注意：不可强卖或欺瞒顾客。

4. 点菜时，应向客人推销本店特色及“新推菜品",推销桌卡上的推荐酒水，介绍名片盒内的酒店信息，使用手势引导客人。

注意:不能用手指提供手势服务。

5。

点菜时，注意：每桌菜品的冷热搭配、荤素搭配、营养搭配、菜量搭配;要向客人说明菜品特色，同时介绍酒店文化、品牌特色。

6。

点完菜时，注意：要重复菜单，询问客人有无忌口及特殊要求;根据迎宾通知的会员信息,请客人出示优惠卡并在点菜单左上角注明卡号，符合优惠条件的客人在菜单上注明赠送的免费菜品。

7. 点完菜时，要根据客人点的菜品情况,向客人说明上菜时间，请客人对自己的用餐时间及菜品清晰明了.8. 天冷时，餐中注意：观察客人用餐情况，如客人有感冒迹象,应提供姜汤及相关问候.9. 点完菜时,注意:向客人说明如需服务，可按服务铃。

10。

上菜时，注意:上菜位置，要语言提示客人避让,注意：不能从客人头顶上菜；不可打断客人的交谈.11。

餐中，服务员巡台察看上菜情况，10分钟发现开胃碟未上时,及时通知传菜人员提供赠送。

注意：上菜顺序，发现问题及时通知传菜调整。

服务员应知一、五到：客到、人到、礼貌用语到、巾到、茶水到。

二、五声：欢迎声、问候声、致谢声、抱歉声、告别声。

三、四语：蔑视语、否定语、烦躁语、斗气语。

四、三轻：轻声、轻步、轻操作。

五、宴会八知、三了解：八知：⑴知宴会台数（房间）⑵知就餐人数⑶知用餐标准⑷知宴会时间（客人几点到）⑸知菜单内容及上菜顺序（配置的相关餐具）⑹知主办单位⑺知收费方式（结帐）⑻知宴请对象三了解：⑴了解宾客的风俗习惯⑵了解宾客的生活禁忌⑶了解宾客的特殊要求六、6心服务：1.对VIP客人精心服务2.对特殊客人贴心服务3.对反常客人热心服务4.对普通客人全心服务5.对有难客人细心服务6.对挑剔客人耐心服务七、服务员对客人应知：1.顾客是餐饮业的主要人物，是一种特殊的工作伙伴。

2.是服务员依靠顾客，顾客至上。

3.并不是顾客来打扰服务员，而是来享受服务工作。

4.并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光顾。

5.顾客不是对抗者，没有人因为对抗客人而成功。

6.顾客带来了他们的要求，服务工作时，满足客人的要求是光临的原因。

7.顾客不是一些统计数字，使有血、有肉、有感情、有感觉的人。

8.顾客不是我们争辩与争论的对象。

9.顾客应得到我们提供的最礼貌、最关切的对待。

10.顾客有权期望员工有整齐整洁的仪容仪表。

八、酒店内部员工语言要求：遇到领导及同事都要主动打招呼问好，老员工要主动向新员工问好，要眼睛看着对方，面带微笑，不可眼睛看着别处，毫无表情。

开餐期间，酒店管理者进入前厅，员工可以行点头、注目礼。

九、省内车牌代号：省：O 济南：A、W 青岛：B、U 淄博：C 枣庄：D 东营：E 烟台：F 潍坊：G、V 济宁：H 荷泽：R 泰安：J 日照：L 滨州：M 德州：N 聊城：P 临沂：Q 莱芜：S 威海：K黑牌：中外合资红牌W：武警（济南军区、空军、陆军）。

服务员知识点总结作为一名优秀的服务员，除了具备一定的技能和经验外，还需要掌握丰富的专业知识和服务技巧。

本文将从服务员的基本素质、餐厅的运作流程、餐饮知识、餐厅卫生安全、客户服务技巧等方面进行探讨，希望对服务员们有所帮助。

一、服务员的基本素质1. 仪表端庄，着装整洁服务员是餐厅的形象代表，因此要求服装整洁、仪表端庄。

要注意保持形象整洁，穿着干净整洁的工作服，为顾客展示良好的形象。

2. 礼貌热情，待人有礼服务员需要对顾客热情礼貌，态度友好，微笑迎人。

要善于倾听顾客的需求，满足顾客的要求，并主动为顾客提供帮助。

总之，要做到待人有礼，言行举止得体。

3. 沟通能力强服务员需要具备良好的表达能力和沟通能力，要善于与顾客沟通，了解顾客的需求和要求，并及时传达顾客的需求给其他服务人员和厨房。

同时，服务员还需要与同事之间进行有效的协作和沟通，共同完成工作任务。

4. 做事细心，有耐心服务员需要做事细心、耐心，细心观察顾客的需求，细心为顾客服务，细心记录顾客的点餐需求等。

要有耐心，面对繁忙的工作环境和苛刻的顾客，要保持耐心，不得有急躁的情绪。

5. 快速反应，能够处理突发事件在餐厅工作中，难免会遇到各种突发事件，因此服务员需要具备快速反应的能力，能够迅速应对各种情况，并做出相应的处理。

比如：顾客投诉、菜品出错、设备故障等，都需要服务员迅速处理，避免对顾客的不愉快影响。

二、餐厅的运作流程1. 接待顾客当顾客到达餐厅时，服务员需要迅速接待并引领顾客入座。

需要注意的是，要根据顾客的要求，合理安排就餐位置。

2. 介绍菜单当顾客入座后，服务员需要递上菜单，并向顾客介绍菜品，提供菜品的相关信息，比如：菜品的口感、原材料、制作工艺等。

在介绍菜单时，服务员需要做到语言生动，语速适中，以吸引顾客的注意。

3. 接受点餐当顾客确定了菜品后，服务员需要及时记录客人的点餐需求，并在适当的时候进行确认，确保没有遗漏或出错。

4. 催促厨房在顾客点餐后，服务员需要将顾客的菜品需求及时告知厨房，并催促厨房尽快制作菜品，以确保点菜的顾客能够在合理的时间内享用到美味的菜肴。

餐厅服务员基本礼仪培训第一部分：基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。

通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。

所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。

所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称，声调要平稳。

凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。

对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。

说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明白，不要含糊、XXX。

XXX 就是彬彬有礼；简练，就是要简约、清楚明了，一句话能说清楚，不消两句话；明白是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。

尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。

如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

（5）与来宾讲话要注意举止脸色。

服务员的优秀修养，不但寓于精美的言语之中，而且寓于举止和神态中，XXX到餐厅用餐，服务员固然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带笑容，而且漫不精心，这样就会引起来宾的不满。

由此可见，不但要用言语，还要用脸色、举措来共同。

礼貌用语是礼貌服务用语的根蒂根基，在人际来往中，使用礼貌用语已成为权衡言语美的紧张标志。

背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）初次见面：“久仰”看望别人：“拜访”请人勿送：“留步”请人帮忙：“劳驾”求给轻易：“借光”请人指导：“请教”请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还”欢迎购买：“光顾”白叟年龄：“高寿”客人来到：“光临”中途先走：“失陪”赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原谅：“包涵”麻烦别人：“打扰”好久不见：“久违”托人办事：“拜托”与人分别：“告别”请人解答：“请问”赠送礼品：“笑纳”表示感谢：“多谢”背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较好的措辞不好的措辞我、我们咱们、爷们您、您们你、你们先生、夫人、太太你老头子、你老婆您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的密斯女的老先生老头儿先生太太您二位你门两口子、两个人是、是的嗷、啊我明白了知道了能够行啊未曾听说不晓得、没听说过立即请来立即叫来背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）问候语：您好！下午好！晚上好！尊敬语：您您二位诸位先生XXX小姐小朋友您们几位贵客贵公司前辈谦让语：请称呼我XXX。

餐厅服务员八大基本技能服务技能之一：托托盘1、概述：托托盘是餐厅提供规范服务的体现。

是前厅服务人员在服务中为顾客送食品、饮料、餐具的服务行为，是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。

2、应知部分：托盘的分类和托盘服务：按质地托盘可分为金属制品（铝质、不锈钢、银等制品）和木制品、塑料制品等；按形状托盘可分为长方形，椭圆形，圆形等；按大小托盘可分为大中小三种类型。

托盘服务根据物品的轻重分为轻托盘和重托盘两种。

轻托服务一般用于运送少量的菜品饮料餐具等物品，同时还用来摆台、斟酒和餐具撤换。

轻托服务所承物品较轻，重量一般掌握在5kg以内。

重托服务一般用于运送大量的菜点、饮、餐具等物品，重量一般掌握在10kg以内。

应会部分：A、轻托的方法和操作步骤1、理盘——按照所托物品的需要选择合适的托盘，用毛巾将托盘擦洗干净，保持托盘内无污物无水迹。

2、装盘——将摆台用具及酒水等物品摆放在托盘内；遵循“先用在前，后用在后；重高在内，轻低在外”的原则，将托盘整理好；重量分布应平衡得当，重心在托盘重心。

装盘要注意安全、稳妥、取用方便！3、起盘——左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；用右手将托盘拉出台面，使左手能伸进，托住盘底；右手待左手掌握重心后放开，同时，左脚收回使身体恢复站姿。

右手将装好食品的托盘从工作台上轻拉出2/3，左手掌伸平，掌心向上，五指分开,左手臂弯曲成90度角，将托盘托起时应保持平稳；五个手指的第一指肚和掌根两丘点，共七个接触点托住托盘，手心中空；4、运盘——在运盘时，一要平稳，二要注意避让客人。

上台服务时，要左手托盘，右手拿、斟倒酒水或饮料；5、下盘——撤换完餐具等，应将托盘立即清洁并整理干净，放好以备再用。

B、重托的方法和操作步骤1\理盘：重托盘易沾油腻，使用前要仔细洗涤、消毒，根据需要在盘内铺垫洁净的口布。

2\装盘：将物品的重量分布均匀，靠近托盘的重心，同时保持物品之间有空隙，避免端托行走时物品发生碰撞。

餐厅服务员应知应会理论知识集锦2、本餐厅所经营的菜系：3、本餐厅的餐位：4、本餐厅结账方式：现金签单刷卡5、敬业精神主要体现在：主动、热情、耐心、周到6、正确的站位站姿：身体挺直收腹，两手自然下垂放在腹前，右手紧握左手，两腿绷直，脚尖向外微微分开。

8、服务员六大技能：托盘口布摆台分菜上菜斟酒9、托盘的整个过程：理盘、装盘、起托、行走、卸盘。

10、斟倒酒水的顺序（分别几分满）：红酒（三分之一）白酒（八分满）啤酒八分满两分沫）或饮料（8分满）。

注：茶水要到七分满。

11、斟酒前应做：服务员应主动示酒，站在客人的右后侧，左手握瓶底右手握瓶颈，呈45度向客人示酒，商标朝向客人。

12、斟倒酒水的姿势及方式：站在客人的右后侧呈丁字步，右脚往前跨一步，肩、手肘、瓶口呈一条直线，侧身倒酒。

13、席巾花的种类：（1）杯花（2）盘花席巾花的造型：植物类动物类静物类席巾花的折法：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏14、席巾花的作用：可防止菜汤酒水沾污衣服，突出主位，同时起到了美化桌面的作用。

15、上凉菜时怎样摆盘才美观：一中心，二平方，三三角，四四方，五梅花，六边形，同时注意荤素搭配，颜色搭配，餐具高矮及形状的搭配。

16、上菜的姿势：站在副主人右边，双手将菜平端于台面，按顺时针方向转到主人与主宾之间的位置报菜名。

17、上整鸡、整鸭、整鱼时应注意：鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊，即鸡头、鸭头、鱼脊不朝主宾。

18、分菜有三种方法：严桌分菜法、转台分菜法、边台分菜法。

19、铺台有三种方式：撒网式、抛撒式、推拉式。

20、仪容仪表在服务中的重要性：良好的仪容仪表是尊敬宾客、传播文明、塑造企业形象的需要。

21、正确的引导手势是：应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然向前伸直，面带微笑，眼睛看着目标的方向告知客人。

22、席间桌面服务具体有哪些：勤换骨碟、烟缸，添加茶水，分菜，更换小毛巾，随时保持桌面清洁。

23、上菜时需要注意的是：（1）上每道菜都需要及时报菜名，如是风味菜肴还要介绍口味和吃法、典故。

服务员应知应会知识一、服务员的基本要求服务员是餐饮行业中的重要岗位，他们在餐厅中负责为客人提供餐饮服务，因此需要具备一定的素质和技能。

以下是服务员应具备的基本要求。

1.形象整洁：服务员的形象是与餐厅形象紧密相关的，所以服务员应该时刻保持整洁的形象。

服装应穿着整齐，发型整洁，面容亮丽。

2.礼貌待客：服务员是客人在餐厅接触最多的员工之一，所以服务员需要具备良好的礼貌待人的行为习惯。

无论是面对任何客人，都应该保持微笑、热情和耐心。

3.语言表达能力：服务员要用简单明了、准确流畅的语言与客人交流。

需要注意的是，要使用得体的用语，避免过于口头化或者方言化。

4.工作主动性：服务员要具备较强的工作主动性，能主动适应工作中的各种状况，并能积极热情地为客人提供服务。

5.沟通协调能力：在餐厅工作中，服务员需要与餐厅其他各个岗位的员工密切配合，所以需要具备良好的沟通协调能力。

二、服务员的工作应知服务员在餐厅中的工作内容有很多，以下是一些服务员需要了解的工作内容。

1.菜单知识：服务员需要熟悉餐厅的菜单，包括菜品的名称、配料、制作过程和特点等。

只有了解了菜品的知识，才能向客人推荐合适的菜品。

2.服务流程：服务员需要了解餐厅的各项服务流程，包括点菜、上菜、换菜等。

只有了解了服务流程，才能进行规范的服务。

3.餐具摆放：服务员需要熟悉餐厅的餐具摆放规则，包括餐具的摆放位置、摆放顺序等。

只有掌握好这些规则，才能向客人提供整洁的餐具。

4.餐桌摆设：服务员需要熟悉餐厅的餐桌摆设规则，包括桌布的摆放、餐巾的折叠等。

只有将餐桌摆设好，才能营造出良好的用餐环境。

5.服务态度：服务员要时刻保持良好的服务态度，面对客人要微笑、礼貌，耐心听取客人需求，并提供尽可能满足客人需求的服务。

6.卫生安全：服务员需要时刻注意餐厅的卫生安全问题，保持工作区域的整洁和清洁、使用餐具时注意餐具的清洁和消毒。

7.计算机应用：现代餐厅都普遍应用计算机系统，所以服务员需要熟悉计算机系统的操作，包括点菜、结账等。