广东省卫生系统“三好一满意”活动2011年工作评价标准

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医德医风
4、开展患者满意度调查和出院患者回访活动（20分）<服务中心>
（一）职工对医院管理组织机构和领导工作满意度≥80％。
（二）患者、医师与护理人员对检验科服务满意度≥90％。
（三）患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度≥90％。
（四）患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90％。
2、能够向患者提供2种以上形式的门诊预约服务（例如：电话预约、现场预约、手机短信预约、网络预约等）
3、医疗机构要制定预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，确保预约门诊服务质量
4、制定逐步提高预约门诊比例的计划并组织落实，推动医疗机构预约门诊比例的提高。
5、按照卫生部要求，通过网络逐月及时、准确上报预约诊疗服务进展信息
2、门急诊应设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，能够合理规划患者流向。
3、医疗机构具有科学、合理的门急诊导诊措施（例如：门急诊设立导诊台、导诊人员等）引导患者就诊
4、提供方便快捷的检查结果查询服务。除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还可以提供现场、电话、短信、网络四种查询方式中至少有1项查询方式
5、医疗机构能够为患者提供预约出院结算服务，患者可以在节假日及时办理出院结算手续，
（五）患者、医务人员对医院后勤服务满意度≥90％。
（六）已出院患者对医疗服务满意度≥90％。
每缺一项扣2.5分
每降低ห้องสมุดไป่ตู้0%的，扣1分。
未建立考评制度的，扣3分；建立制度，但未落实的，扣2分。
每项未落实，扣1分。
未开展扣20分，以上项目每项降低10%，扣1分。
查阅资料，上述各项每发现1项不合格，扣5分
现场检查，少于2种，扣5分

三好一满意活动总结三好一满意活动自我评价一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。

我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。

医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。

我院结合实际，利用举办的医师论坛伦理讲座，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

结合工作实际，我院积极开展“十禁五比”活动，坚持廉洁行医。

充分利用群众举报等有效线索手段，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进我院服务行为的规范和良好行业风气的形成。

大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

规范开展医患沟通工作。

努力提高医务人员的医患沟通能力。

我院设立了“三卡一箱”，“三卡”人手一份，摆放在办公桌上；“一箱”设在门诊楼一楼醒目位置，以便及时解决患者的困难。

按照卫生部《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见》的要求，坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与晋升晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。

医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

个人收集整理-ZQ实施方案根据卫生部要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”地“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院.按照这一要求，我院决定在全院深入实施以“三好一满意”为主题地素质工程，并结合我院实际，制定本方案.一、总体要求以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院职工地文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现全年任务与目标提供有力保障.二、工作目标“三好一满意”既是对卫生行业自身地工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者地基本要求，又是本次活动开展需要达到地目标.（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医地感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医地知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系.（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益.（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中地不正之风严肃行业纪律.改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷地服务.（四）群众满意.落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意.实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高.三、活动内容（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”.“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风地体现.医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”地理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务.、改进服务态度，改善群众看病就医感受.要继续坚持“以病人为中心”地服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务地全过程.要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象.医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情地服务，提高服务技巧和效用.、优化服务流程，方便群众看病就医.要重点抓好收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医地流程、符合病人需求地工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间.、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权.加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择.定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费.、加强医患沟通，构建和谐医患关系.充分尊重和维护患者地知情权、选择权，对患者和家属关心地诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者地痛苦，同情患者地困难，尊重患者地想法，打消患者地顾虑，努力让患者获得身心地健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心地服务.加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于.畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中地意见，及时改进.（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”.、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识.以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量.要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际地诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有地作用.、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查.严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用地管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药.、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益.医务人员要牢固树立正确地人生观和价值观，树立质量第一地意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术地排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务地好医生.（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”.、继续加大医德医风教育力度.要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型地宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用.通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪.、加强制度建设，健全完善医德制度规范.要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医护技各类从业人员行为规范.要继续认真抓好医德考评制度地落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到地共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效地激励和约束机制.、坚决查处医药购销和医疗服务中地不正之风，严肃行业纪律. 要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作.要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用地制度办法和监管措施，深化长效机制建设.要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目地统方. （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”.“群众满意”是医疗卫生工作地出发点和落脚点，是衡量我们工作地最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动地初衷和目地.广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务地宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设.、落实便民利民惠民措施.首先继续执行小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠制度.同时还要针对群众在看病就医中反映地一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来地实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷地医疗服务.要充分利用院务公开地载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民地措施，让人民群众切实感受到我院改善服务地效果，赢得群众理解和信任.、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意.在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学地评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；并在调查结果地运用上，注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平地提高，赢得患者满意.、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意.民主评议行风，是依靠人民群众地有序监督、解决群众反映地突出问题、以实际成果取信于民地一项重要举措.要把行风评议地过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效地过程，变成查找问题、积极整改、不断提高地过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象地过程，通过扎实地工作，赢得群众地满意和认可，赢得社会地理解和支持.要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使我院各项工作在原有基础上有新地提高，把各项工作推向新阶段.四、实施步骤第一阶段（月中旬月底）：宣传动员阶段.开展宣传启动工作，让全院干部职工了解三好一满意”活动地重要意义和目地，充分调动广大干部职工地积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与地浓厚宣传氛围.第二阶段（月初月末）：组织实施阶段.以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动.第三阶段（月年月末）：总结表彰阶段.总结全年工作中地好经验、好做法，对在活动中涌现出地先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力地部门、科室予以通报批评.五、几点要求（一）高度重视，加强领导.各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动地组织落实，要广泛动员，积极参与，形成合力.要发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度.各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合.要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实.（二）统筹安排，强化落实.各科室要加强对活动地落实，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院地中心工作结合起来，合理规划，统筹安排.要强化监督检查机制，建立检查落实制度.活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核.（三）奖优罚劣，激励先进.每季度进行一次评选，选出一个先进科室，名先进个人，给予表扬和奖励.与此同时对不作为，不积极地科室通报批评和处罚.年终进行考评，并将考评结果与年度考核排名和选优评选挂钩.（四）贴近实际，务求实效.开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众地原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展地既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新地提高，医疗秩序和风气有新地变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新地提升，让广大人民群众满意.资料个人收集整理，勿做商业用途奥特贝希乡卫生院二一二年五月十六日奥特贝希乡卫生院“三好一满意”活动领导小组为了进一步加强行风作风建设，强化行业管理，切实在我院落实好“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动，经研究决定成立奥特贝希乡卫生院“三好一满意”活动领导小组，小组人员如下：资料个人收集整理，勿做商业用途领导小组组长：买合木提·依斯拉伊力（院长）副组长：阿娜古丽·托乎提（副院长）成员：含早热木·阿吾提（住院部主任）阿依古丽·佧迪尔（护理部主任）买合木提·瓦哈普（药剂科主任）麦热艳姆·阿布拉（财务科主任）领导小组下设办公室，办公室设在行政办，办公室主任由阿娜古丽·托乎提同志兼任.奥特贝希乡卫生院年月日。

一、“三好一满意”内容：
1、服务好。

态度热情周到，服务科学合理，环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民。

以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，为患者提供全程优质温馨服务。

2、质量好。

依法执业、认真履行职责，诊疗规范，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全、杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。

3、医德好。

尊重患者权利，对患者充满爱心，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。

弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，开展医德考评，坚决查处损害群众利益突出问题，严肃行业纪律。

4、群众满意。

卫生行业形象有新改善，人民群众看病就医感受有新变化，社会满意度有新的较大幅度提高，行风评议名次争先进位。

二、“三好一满意”活动范围：
全市各级各类医疗机构（含民营医疗机构）、社区卫生服务机构、镇卫生院、村卫生室。

卫生监督、疾病预防控制等其他医疗机构也要参照执行。

“三好一满意”活动时限、今年活动分几个阶段？
学习宣传阶段（2011年5—8月）
查找问题阶段（2011年8—9月）
整改提高阶段（2011年9—12月）。