班牛售后客服绩效考核表

员工绩效考核表单位名称： 2012年 4 月 8 日表01-3四纪律（分）注：病假、事假按规定可用“调休假”冲减下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！！！！！！教育机构劳动合同范本为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。

一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。

二、合同期自_________ 年_________ 月_________ 日起_________ 年_________ 月_________ 日止。

三、受聘方的工作任务(另附件1 )四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。

五、社会保险和福利：1.聘方向受聘方提供意外保险。

(另附2 )2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_________ 至_________ 的来回机票(金额不超过人民币_________ 元整)或教师凭机票报销_________ 元人民币。

六、聘方的义务：1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。

2.对受聘方提供必要的工作条件。

3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。

4.按时支付受聘方的报酬。

七、受聘方的义务：1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。

2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。

未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。

3.按期完成工作任务，保证工作质量。

4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。

5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。

八、合同的变更、解除和终止：1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。

2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。

在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。

售后、客服员工绩效考核表员工绩效考核表单位名称: 2012年 4 月 8 日表01-3 被考核人姓名张喜萍部门销售部工种,职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部职务人事经理考核时间 2012年 3 月 1 日------2012年3月 31 日考核的尺度及标准分值优秀,5分,,良好,4分,,一般,3分,,较差,2分,,差,1分,。

评价指标名称标准分实际得分四,行环101、负责日常客户联络工作。

以服务客户为根本对工作尽5分三三纪为境职尽责～熟练掌握各类商品的参数～准确无误的提供报价～环律分处理好客户订单工作。

境,20,一卫2、在接听客户电话或接待客户时～应使用规范的文明用语～5分工生分作了解客户的需求及期望～为客户提供满意的服务。

,15,能 3、定期的对客户进行回访～收集客户的信息～妥善的处理5分力客户不满及意见、建议～并及时的向领导汇报或向相关部分,40 , 门反馈。

分4、确保售后服务的质量和客户的满意～有较好的服务意识～5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。

5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。

定期统计上5分报返货商品的数量等信息。

6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实～填写客户投5分诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。

7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场5分信息～掌握市场动态。

8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。

5分小计 40分二1、责任心强～能主动、自发地工作～起表率作用 5分工2、严谨的工作态度、守时守规～努力完成本职工作。

5分作3、团结同事、与人为善、协调无隙～团队意识强。

5分态4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理 5分度5、应知应会考核优秀。

5分 ,36、完成领导交办的临时工作。

5分 0小计 30分分,三环1、办公室物品摆放整齐、窗明地净、无垃圾、无纸屑、无5分境灰尘～办公室明面不准摆放餐具及私人物品～行为 2、接听电话时应使用规范的电话礼仪用语。

售后服务部绩绩效考核表月份：姓名：职务：填表日期：考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（5分）合格（2—4分）不合格（0—1分）工作态度（15分）责任心工作一丝不苟勇于承担上司赋予的责任除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作自觉地完成工作任务且对自己的行为负责工作敷衍、马虎、责任不强工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真5纪律性无违纪现象，没有处罚全勤严格遵守公司各项规章制度无处罚，无违纪行为能够遵守公司各项规章制度本月经常有请假、迟到、早退等有处罚，不遵守公司各项规章制度有二次以上违纪现象5主动性执行力工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作工作较主动，基本能主动完成本职工作虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务5综合素质（20分）忠诚度对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释对公司忠诚，维护公司整体形象对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论造谣生事5团队配合能力积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益愿意配合，但需监督不愿配合团队工作因个人原因而影响整个团队工作5创新能力有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训能对工作进行改进，但效果不是太好工作没有创新，因循守旧，老一套 5理解、分能迅速掌握分配的工作和能够掌握分配的工作和新知识对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领 5析判断能力新知识，理解深刻分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断合计：35考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（15—20分）合格（10—15分）不合格（0—10分）工作绩效（65分）客户满意度常有顾客有书面表扬或向上层主管反应顾客无投诉微笑服务，举止得体，有亲和力，顾客无投诉态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题顾客有投诉与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚20专业知识和实际操作能力知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度25灵活应变能力很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。

售后、客服员工绩效考核表员工绩效考核表单位名称: 20１2年 4 月 8 日表０1-３被考核人姓名张喜萍部门销售部工种,职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部职务人事经理考核时间 20１２年 3 月 1 日--－---201２年3月31 日考核的尺度及标准分值优秀,5分,,良好,4分,,一般,3分，,较差,２分,,差,１分,。

评价指标名称标准分实际得分四，行环101、负责日常客户联络工作。

以服务客户为根本对工作尽５分三三纪为境职尽责~熟练掌握各类商品的参数～准确无误的提供报价～环律分处理好客户订单工作。

境,2０，一卫２、在接听客户电话或接待客户时～应使用规范的文明用语～５分工生分作了解客户的需求及期望～为客户提供满意的服务。

，15,能 3、定期的对客户进行回访～收集客户的信息~妥善的处理5分力客户不满及意见、建议～并及时的向领导汇报或向相关部分,4０，门反馈。

分4、确保售后服务的质量和客户的满意～有较好的服务意识~5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。

5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。

定期统计上5分报返货商品的数量等信息。

6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实~填写客户投5分诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。

7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场５分信息～掌握市场动态。

8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。

５分小计 40分二1、责任心强~能主动、自发地工作~起表率作用5分工２、严谨的工作态度、守时守规~努力完成本职工作。

5分作３、团结同事、与人为善、协调无隙～团队意识强。

5分态4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理５分度5、应知应会考核优秀。

５分 ,36、完成领导交办的临时工作。

5分 0小计３0分分,三环1、办公室物品摆放整齐、窗明地净、无垃圾、无纸屑、无５分境灰尘~办公室明面不准摆放餐具及私人物品～行为2、接听电话时应使用规范的电话礼仪用语。

售后客服考核指标表格售后客服*下表中退换货率和退款率的计算均指:由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清，或未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息而造成的顾客收货后要求退换货或退款情况。

时间客服名字序号 KPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分>=100% 100100%>?>=90% 8590%>?>=80% 70指标完成率售后问题解80%>?>=70% 45% 55(问题解决量/ 咨询量 1 70%>?>=60% 40决) 60%>?>=50% 2550%>?>=40% 10< 40% 00 100<=20% 退换货单量/ 80退换货率咨询转换单 2 40%>=?>20% 10% 60量(以顾客接60%>=?>40% 40货后开始算) > 60% 00 100退款UV量/ <=20% 80 退款率接待的付款 3 10% 40%>=?>20% 60 UV总量< 40% 0>=100% 100100%>?>=80% 评价修改率评价修改数/ 4 80非好评数 80%>?>=60% 10% 6060%>?>=40% 40< 40% 0>=98% 100 旺旺回复率回复过的客98%>?>=95% 5 5% 80户数/ 总接待95%>?>=92% 60客户数 < 92% 0<=29 10033>?>=29 首次响应平均每个客 6 80 5%时间户的旺旺相 35>?>=33 60应时间 >35 0>=100% 100100%>?>=80% 当月出勤天 80出勤率数/当月天数 7 5% 80%>?>=60% 6060%>?>=40% 40< 40% 0通过抽查，发 100现客服服务 80聊天记录态度、心态、上级评分 8 10% 60沟通能力与 40质量 0P.S. 服务态度:主要针对违规用语进行考核，一次扣15分。

售后、客服员工绩效考核表员工绩效考核表单位名称: 2012年 4 月 8 日表01-3 被考核人姓名张喜萍部门销售部工种,职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部职务人事经理考核时间 2012年 3 月 1 日------2012年3月 31 日考核的尺度及标准分值优秀,5分,,良好,4分,,一般,3分,,较差,2分,,差,1分,。

评价指标名称标准分实际得分四,行环101、负责日常客户联络工作。

以服务客户为根本对工作尽5分三三纪为境职尽责～熟练掌握各类商品的参数～准确无误的提供报价～环律分处理好客户订单工作。

境,20,一卫2、在接听客户电话或接待客户时～应使用规范的文明用语～5分工生分作了解客户的需求及期望～为客户提供满意的服务。

,15,能 3、定期的对客户进行回访～收集客户的信息～妥善的处理5分力客户不满及意见、建议～并及时的向领导汇报或向相关部分,40 , 门反馈。

分4、确保售后服务的质量和客户的满意～有较好的服务意识～5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。

5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。

定期统计上5分报返货商品的数量等信息。

6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实～填写客户投5分诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。

7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场5分信息～掌握市场动态。

8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。

5分小计 40分二1、责任心强～能主动、自发地工作～起表率作用 5分工2、严谨的工作态度、守时守规～努力完成本职工作。

5分作3、团结同事、与人为善、协调无隙～团队意识强。

5分态4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理 5分度5、应知应会考核优秀。

5分 ,36、完成领导交办的临时工作。

5分 0小计 30分分,三环1、办公室物品摆放整齐、窗明地净、无垃圾、无纸屑、无5分境灰尘～办公室明面不准摆放餐具及私人物品～行为 2、接听电话时应使用规范的电话礼仪用语。

客服专员绩效考核表
员工姓名：XX。

考试期间：
服务表现：
1.做事认真负责：
考核结果：表现良好，能够认真负责地完成工作任务，有较强的责任心。

2.客户服务态度：
考核结果：表现优秀，服务态度热情、专业，能细致、耐心地对待客户，确保客户满意。

3.沟通能力：
考核结果：表现优异，收发消息准确、及时，能够准确把握客户的需求，有效地进行沟通交流。

4.工作效率：
考核结果：表现良好，能够按时完成工作任务，处理突发情况及时把握，确保工作顺畅进行。

总体评价：
此次考核，XX的表现良好，能够积极地完成自己的工作，服务态度热情、责任心强，沟通能力出色、工作效率较高，可以得到全面肯定。