民航特殊旅客教案

第三章民航特殊旅客服务教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。

教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学难点：老年旅客的服务教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？教学内容：一、无成人陪伴儿童旅客的服务1、事先准备事先了解有儿童旅客的相关情况.2、无成人陪伴儿童旅客的交接地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。

乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。

3、安排座位不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。

4、飞行中的服务飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。

飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。

飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。

对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。

5、到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。

二、携带婴儿旅客的服务1、上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。

2、安排座位帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。

3、介绍客舱服务设备乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。

4、飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。

向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。

根据其要求协助冲好牛奶：在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。

如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。

民航乘务服务教案民航特殊旅客服务本章将介绍民航特殊旅客服务的技能和技巧。

其中，无成人陪伴小旅客和婴儿旅客的服务是本章的重点，而老年旅客的服务则是难点。

特殊旅客包括无成人陪伴儿童、携带婴儿的旅客和老年旅客等。

为何要对这些旅客实行特殊服务呢？因为这些旅客在飞行过程中需要更多的关注和照顾，以确保他们的安全和舒适。

对于无成人陪伴儿童旅客，需要事先了解相关情况，并在交接过程中向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。

座位安排上，应选择乘务员照顾方便的座位，并在飞行中指定一名乘务员主要负责照管。

同时，还要注意照顾儿童旅客的生活惯和心理要求，经常观察是否有不适应或不舒服的感觉。

到站服务时，要向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，则要详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。

对于携带婴儿旅客，需要帮助其提拿随身携带的物品，并安排座位。

同时，还要介绍客舱服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。

在飞行中，需要调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。

根据其要求协助冲好牛奶，并在卫生间内或座椅上为婴儿换尿布。

到达目的地时，要告诉陪伴人员唤醒婴儿，让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。

需要注意的是，不要把无成人陪伴儿童旅客和携带婴儿旅客安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，以确保他们的安全。

同时，对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。

在到站后，应该让病人最后下飞机，协助整理和提拿手提物品，并护送病人下机上车。

针对老年旅客，应该热情搀扶需要帮助的人上下飞机，并主动帮助他们提拿和安放随身携带的物品，安排座位。

乘务员还应该帮助老年旅客系好安全带并示范解开的方法，介绍客舱服务设备和卫生间的位置及使用方法。

在旅途中，还应经常去看望他们，提供毛毯和介绍飞行距离、时间和客舱服务设备。

对于盲人旅客，乘务员应该主动上前做自我介绍，热情搀扶他们就座，并帮助他们安放手提物品和系好安全带。

民航特殊旅客教案一、教育背景和目的现代民航业是一个高度发达的行业，每天都有大量的旅客选择航空作为旅行方式。

然而，有些旅客由于特殊原因，需要额外的关怀和照顾。

因此，培训民航从业人员对于处理特殊旅客的能力是非常重要的。

本教案旨在帮助民航从业人员了解特殊旅客的需求，并提供相应的培训方案。

二、特殊旅客的类别和处理方法1.老年旅客：老年旅客通常需要更多的关怀和照顾，因为他们的身体和运动能力可能有限。

提供合适的座位安排，协助他们上下飞机，以及提供适合他们需求的餐食和服务是必要的。

此外，提前通知机场和航空公司，以便他们可以提供额外的帮助。

2.婴儿和幼儿：婴儿和幼儿在航班上需要额外的照料，因为他们无法独立行动或自理。

提供合适的座位和婴儿床，以及为他们提供食物和哺乳室是必要的。

此外，航空公司应该培训机组人员如何照顾婴儿和幼儿的基本需求。

3.残疾人：残疾人需要额外的关怀和设施，以确保他们的舒适和安全。

航空公司应该提供便携式轮椅，适用于残疾人的座位和设施，并提供额外的协助，如上下飞机和携带行李。

航空公司还应培训机组人员如何处理不同类型的残疾人，并提供相应的应急处理方法。

4.孕妇：孕妇需要额外的关怀和照顾，以确保她们和胎儿的安全。

航空公司应提供合适的座位和支持，并遵循特定的安全指导方针。

此外，航空公司也应提供就医援助和紧急情况处理方法的培训。

5.患有呼吸系统疾病的旅客：患有呼吸系统疾病的旅客可能需要额外的关注和照料，以确保他们的舒适和安全。

航空公司应提供氧气设备，并安排他们的座位在靠近洗手间和机组人员工作区的位置，以方便应对紧急情况。

6.其他特殊需求的旅客：航空公司应该灵活处理其他特殊需求的旅客，如过敏性疾病、心脏病、自闭症、精神疾病等。

他们应该了解并提供特定的食物、服务和设施，以满足这些旅客的需求。

三、培训和准备1.培训航空从业人员：航空公司应提供特殊旅客处理培训，以增强机组人员的意识和能力。

培训内容应包括了解不同类型的特殊旅客、提供相应的服务和设施、应急处理方法等。