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酒店中层管理人员管理知识与技能培训PPT课件
主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。 主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。
02.Part One
主管领班的一般职责
General Responsibilities Of The Supervisor
主管领班的一般职责
酒店中的主管、领班，因各自 岗位、工种的不同，有具体不 同的职责，同时，也有带共性 的一般职责。
每一位服务员要精心创造出使客人能享受
其热情服务的气氛。在服务过程中为断提
I
供个性化、定制化服务
S
R
Invite
E
V
每一次服务结束时主动、热情的邀请客人 下次光临，推出特别服务项目时要邀请客
人参与。
Smile
Eye
Ready
View
其含义是服务员要对每一位客人 其含义是每一位服务员始终要用亲切 服务员要随时准备为客人服务， 服务员要把每一位客人都看作是需要提供
The Quality Requirements Of The Supervisor
主管领班的素质要求
职业道德规在此处编辑文字 说明。请在此处编辑文字说明。
热爱本职工作
02 请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字 说明。请在此处编辑文字说明。
勤于本职工作
How To Be A Successful Middle-level Manager
如何做一名成功的管理者
NO1. 要知道管理好别人，首先要 管好自己
NO2. 要知道尊重别人，就是尊重 自己
中层管理者 六要知道
NO3. 要知道说话要讲信用，以诚 信为本
NO4. 要知道控制自己的脾气，才 能坦然处之
04
05
06
02.Part One
主管领班的一般职责
General Responsibilities Of The Supervisor
主管领班的一般职责
酒店中的主管、领班，因各自 岗位、工种的不同，有具体不 同的职责，同时，也有带共性 的一般职责。
每一位服务员要精心创造出使客人能享受
其热情服务的气氛。在服务过程中为断提
I
供个性化、定制化服务
S
R
Invite
E
V
每一次服务结束时主动、热情的邀请客人 下次光临，推出特别服务项目时要邀请客
人参与。
Smile
Eye
Ready
View
其含义是服务员要对每一位客人 其含义是每一位服务员始终要用亲切 服务员要随时准备为客人服务， 服务员要把每一位客人都看作是需要提供
The Quality Requirements Of The Supervisor
主管领班的素质要求
职业道德规在此处编辑文字 说明。请在此处编辑文字说明。
热爱本职工作
02 请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字 说明。请在此处编辑文字说明。
勤于本职工作
How To Be A Successful Middle-level Manager
如何做一名成功的管理者
NO1. 要知道管理好别人，首先要 管好自己
NO2. 要知道尊重别人，就是尊重 自己
中层管理者 六要知道
NO3. 要知道说话要讲信用，以诚 信为本
NO4. 要知道控制自己的脾气，才 能坦然处之
04
05
06
酒店管理人员培训内容(实用1)ppt
投诉处理流程
02
制定完善的投诉处理流程，确保客户投诉能够得到及时、公正
、合理的处理。
ห้องสมุดไป่ตู้预防措施
03
针对常见投诉问题，制定预防措施，减少客户投诉的发生，提
高客户满意度。
创新思维与解决问题
1 2 3
创新思维培养
鼓励酒店管理人员打破传统思维模式，培养创新 意识，探索新的服务模式和管理方法。
问题解决技巧
培训酒店管理人员掌握问题解决的技巧和方法， 能够迅速找到问题的根源，提出有效的解决方案 。
餐饮管理
掌握食品卫生、食品安全及人员管理等方面的知识，确保餐 饮服务质量。
财务管理与成本控制
财务管理
掌握酒店财务报告、预算及成本控制 等方面的知识，确保酒店财务状况良 好。
成本控制
通过有效管理，降低酒店运营成本， 提高盈利能力。
营销与品牌管理
营销策略
制定有效的营销策略，提高酒店知名度和市场份额。
劳动法
酒店管理人员需要了解劳动法规定，确保员工的权益得到保障。
职业道德与操守
诚信经营
管理人员应遵循诚信原则，确保酒店经营的合法性和公平性。
尊重员工
管理人员应尊重员工，维护员工的尊严和权益，建立良好的工作关 系。
优质服务
管理人员应关注客户需求，提供优质的服务和产品，提升客户满意 度。
信息安全与隐私保护
熟悉酒店服务流程和标准，确保服务 质量和效率的稳定输出。
服务礼仪与沟通技巧
掌握基本的服务礼仪和沟通技巧，提 升员工与顾客的互动质量，提高顾客 满意度。
顾客关系管理
01
02
03
顾客需求分析
通过市场调查和数据分析 ，深入了解顾客需求，为 酒店产品和服务提供改进 方向。
《酒店管理人员培训》课件
04
酒店服务质量管理
酒店服务标准与流程
制定酒店服务标准
定期审查和更新服务标准
根据酒店定位和市场需求，制定符合 酒店特色的服务标准和流程，确保服 务质量和客户体验的一致性。
根据市场变化、客户需求和员工反馈 ，定期审查和更新酒店服务标准和流 程，以保持其时效性和竞争力。
培训员工掌握服务流程
通过培训使员工熟悉并掌握酒店服务 标准和流程，确保在提供服务时能够 准确、高效地执行。
特点
酒店管理具有综合性、应用性、规范 性和创新性的特点，要求管理人员具 备丰富的专业知识、实践经验和创新 思维。
酒店管理的重要性
01
02
03
提高酒店经营效率
有效的酒店管理能够优化 资源配置，提高经营效率 ，降低成本，增加收益。
提升酒店服务质量
良好的酒店管理能够提升 员工素质和服务水平，为 客人提供更优质的服务体 验。
详细描述
选取具有代表性的酒店管理案例，进行深入剖析，培养学员分析问题和解决问题的能力，提高他们在 实践中应对复杂情况的能力。
模拟酒店管理实践操作
总结词
模拟实战演练
详细描述
通过模拟酒店管理的实际操作，让学 员亲身体验酒店管理的各个环节，包 括客房管理、餐饮服务、人员培训等 ，提高学员的实际操作能力和应对突 发状况的能力。
酒店服务质量评估与改进
建立服务质量评估体系
制定科学、合理的服务质量评估体系，通过客户反馈、员工评价 和专业评估机构等多方面渠道收集信息。
分析服务质量问题
对收集到的服务质量问题进行深入分析，找出问题根源，为改进提 供依据。
制定改进措施并实施
根据分析结果，制定针对性的改进措施，并确保措施的有效执行， 以提高酒店服务质量。
酒店管理人员管理知识与技能培训PPT课件(1)
市场调研的方法
通过问卷调查、访谈、观察等方式收集数据，对数据进行整理和分 析。
目标市场的选择
根据市场调研结果，确定酒店的目标市场，包括目标客户群、需求特 点等。
品牌推广和宣传手段探讨
品牌推广的意义
提高酒店知名度、美誉度和忠诚度，增加市场份额和收益 。
品牌推广的方式
包括广告投放、公关活动、口碑营销等多种手段，根据酒 店实际情况选择合适的方式。
酒店管理人员管理知识与技 能培训PPT课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 酒店管理概述 • 人力资源管理 • 客户关系管理 • 财务管理与成本控制 • 市场营销策略部署 • 法律法规遵守及风险防范
01
酒店管理概述
酒店行业现状及发展趋势
行业规模与增长
智能化与数字化趋势
全球酒店业持续快速发展，中国酒店 业市场规模逐年扩大，酒店数量、客 房数量及营业收入均保持增长。
随着科技的发展，酒店业逐渐向智能 化、数字化方向转型，提高运营效率 ，优化客户体验。
消费者需求变化
消费者对酒店的需求从基本的住宿功 能向多元化、个性化转变，注重体验 、品质和服务。
酒店管理人员角色与职责
角色定位
酒店管理人员是酒店运营的中坚 力量，需要具备领导力、执行力
和沟通协调能力。
职责范围
酒店管理人员的职责包括制定并执 行酒店经营计划、组织并协调各部 门工作、监督并评估员工绩效等。
应急预案内容及实施
详细介绍应急预案的内容，包括应急组织、通讯联络、现场处置、医疗救护、安全防护等 方面，并提供相应的实施步骤和注意事项。
感谢您的观看
THANKS
和服务。
客户回访
通过问卷调查、访谈、观察等方式收集数据，对数据进行整理和分 析。
目标市场的选择
根据市场调研结果，确定酒店的目标市场，包括目标客户群、需求特 点等。
品牌推广和宣传手段探讨
品牌推广的意义
提高酒店知名度、美誉度和忠诚度，增加市场份额和收益 。
品牌推广的方式
包括广告投放、公关活动、口碑营销等多种手段，根据酒 店实际情况选择合适的方式。
酒店管理人员管理知识与技 能培训PPT课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 酒店管理概述 • 人力资源管理 • 客户关系管理 • 财务管理与成本控制 • 市场营销策略部署 • 法律法规遵守及风险防范
01
酒店管理概述
酒店行业现状及发展趋势
行业规模与增长
智能化与数字化趋势
全球酒店业持续快速发展，中国酒店 业市场规模逐年扩大，酒店数量、客 房数量及营业收入均保持增长。
随着科技的发展，酒店业逐渐向智能 化、数字化方向转型，提高运营效率 ，优化客户体验。
消费者需求变化
消费者对酒店的需求从基本的住宿功 能向多元化、个性化转变，注重体验 、品质和服务。
酒店管理人员角色与职责
角色定位
酒店管理人员是酒店运营的中坚 力量，需要具备领导力、执行力
和沟通协调能力。
职责范围
酒店管理人员的职责包括制定并执 行酒店经营计划、组织并协调各部 门工作、监督并评估员工绩效等。
应急预案内容及实施
详细介绍应急预案的内容，包括应急组织、通讯联络、现场处置、医疗救护、安全防护等 方面，并提供相应的实施步骤和注意事项。
感谢您的观看
THANKS
和服务。
客户回访
(精)酒店管理人员培训教学PPT课件
餐饮部的功能与布局
功能 提供餐饮服务，满足客人饮食需求。
展示酒店餐饮文化，提升酒店形象。
餐饮部的功能与布局
• 促进酒店其他部门业务发展。
餐饮部的功能与布局
餐厅布局
根据餐厅类型、主题和客 人需求进行合理布局，营 造舒适、美观的用餐环境 。
厨房布局
按照食品加工流程进行布 局，确保食品卫生安全， 提高工作效率。
包括客房、走廊、电梯间 、服务台等区域，要求布 局合理、方便实用、美观 大方。
客房类型与设施
根据酒店定位和客人需求 ，设置不同类型和档次的 客房，配备相应的设施和 用品。
客房服务流程与标准
客房服务流程
员工培训与素质提升
包括客人入住前、入住期间和离店后 的服务流程，如迎宾、登记入住、送 行李、房间清洁、洗衣服务、叫醒服 务等。
造舒适温馨的用餐氛围。
05 酒店营销管理
酒店市场的分析与定位
市场调研与分析
通过收集和分析市场数据、竞争 对手情报和客户需求等信息，了
解市场趋势和竞争状况。
目标市场选择
根据市场调研结果，确定酒店的 目标市场，包括目标客户群体、
市场细分和定位策略等。
酒店定位
根据目标市场的需求和竞争状况 ，为酒店制定独特的定位策略，
员工发展规划
制定员工个人发展规划，提供晋升机会和职业发展空间，激发员工工 作热情。
酒店员工激励与考核
激励机制设计
设计合理的薪酬、福利和奖励制度，激发员工的工作积极性和创 造力。
绩效考核方法
制定科学的绩效考核方法，包括目标管理法、360度反馈法等，确 保考核公正、客观。
员工奖惩措施
根据绩效考核结果，采取相应的奖惩措施，如晋升、降职、调岗、 解雇等，促进员工不断进步。
酒店管理人员管理知识与技能培训PPT课件
酒店的运营模式，如直营 、加盟、特许经营等。
人力资源管理
酒店的人力资源管理，包 括员工招聘、培训、考核 等。
服务管理理念与原则
服务管理理念
以客户为中心的服务理念 ，关注客户需求，提高客 户满意度。
服务原则
服务原则，如热情周到、 细致入微、个性化服务等 。
服务质量控制
服务质量控制的方法和手 段，如员工培训、质量检 查等。
酒店管理人员管理知识与技能培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 酒店管理基础知识 • 管理人员素质与能力提升 • 财务管理与成本控制策略 • 前台接待与服务流程优化方案 • 客房管理与服务质量提升途径
01 引言
培训背景与目的
行业背景
介绍酒店行业的发展趋势、竞争 态势以及管理面临的挑战。
预算计划制定与执行
预算计划的重要性
预算计划是酒店管理的重要环节，有助于合理分配资源、降低成 本和提高收益。
预算计划的制定
根据酒店经营目标和实际情况，制定详细的预算计划，包括收入预 算、成本预算和现金流量预算等。
预算计划的执行与监控
确保预算计划的严格执行，对实际支出与预算进行比较和分析，及 时调整和优化。
01
02
03
04
优化入住流程
采用自助入住、微信小程序等 方式，提高入住效率。
改进客房清洁流程
制定客房清洁标准和流程，确 保客房清洁卫生。
加强员工培训
定期对前台员工进行培训，提 高员工服务意识和技能水平。
实施效果评估
定期对前台接待和服务流程进 行评估，根据评估结果进行调
整和改进。
06 客房管理与服务质量提升 途径
人力资源管理
酒店的人力资源管理，包 括员工招聘、培训、考核 等。
服务管理理念与原则
服务管理理念
以客户为中心的服务理念 ，关注客户需求，提高客 户满意度。
服务原则
服务原则，如热情周到、 细致入微、个性化服务等 。
服务质量控制
服务质量控制的方法和手 段，如员工培训、质量检 查等。
酒店管理人员管理知识与技能培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 酒店管理基础知识 • 管理人员素质与能力提升 • 财务管理与成本控制策略 • 前台接待与服务流程优化方案 • 客房管理与服务质量提升途径
01 引言
培训背景与目的
行业背景
介绍酒店行业的发展趋势、竞争 态势以及管理面临的挑战。
预算计划制定与执行
预算计划的重要性
预算计划是酒店管理的重要环节，有助于合理分配资源、降低成 本和提高收益。
预算计划的制定
根据酒店经营目标和实际情况，制定详细的预算计划，包括收入预 算、成本预算和现金流量预算等。
预算计划的执行与监控
确保预算计划的严格执行，对实际支出与预算进行比较和分析，及 时调整和优化。
01
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03
04
优化入住流程
采用自助入住、微信小程序等 方式，提高入住效率。
改进客房清洁流程
制定客房清洁标准和流程，确 保客房清洁卫生。
加强员工培训
定期对前台员工进行培训，提 高员工服务意识和技能水平。
实施效果评估
定期对前台接待和服务流程进 行评估，根据评估结果进行调
整和改进。
06 客房管理与服务质量提升 途径
酒店管理人员培训ppt课件
服务质量监管
监管康乐服务质量，提高客户满意度。
活动组织
组织各类康乐活动，吸引客户参与。
财务管理
负责康乐设施的财务工作，包括收费、账目 核对等。
04
酒店营销策略与技巧
品牌建设与推广
总结词：品牌建设与推广是酒店营销的 核心，通过塑造独特的品牌形象和口碑 ，提高酒店知名度和吸引力。
制定品牌推广计划：通过广告、公关、 活动等多种方式，提高酒店品牌知名度 和美誉度。
作。
预订管理
处理预订、更改、取消 等预订相关事宜。
ห้องสมุดไป่ตู้
客户服务
提供优质服务，满足客 户需求，提高客户满意
度。
财务管理
负责前台的财务工作， 包括收银、核对账目等
。
客房管理
01
02
03
04
客房清洁
保持客房整洁、卫生，提供舒 适的住宿环境。
客房服务
提供洗衣、熨烫、擦鞋等客房 服务，满足客人需求。
设施维护
定期检查客房设施，及时维修 和保养。
希尔顿酒店
万豪酒店
全球连锁酒店品牌，以其卓越的服务 和品牌形象著称，重点介绍了其标准 化管理体系和人力资源管理策略。
美国著名酒店管理集团，以其优质的 服务和创新业务模式为优势，重点分 析了其客户关系管理和服务质量管理 体系。
洲际酒店
全球最大的酒店管理集团之一，以其 多元化品牌和全球化布局为特点，详 细介绍了其品牌管理和市场拓展策略 。
紧急情况处理
除了火灾，酒店还可能面临其他紧急情况， 如地震、恐怖袭击等，管理人员应制定相应 的应急预案，确保员工在遇到紧急情况时能 够迅速、有序地进行应对。
客户投诉处理
倾听与记录
当接到客户投诉时，管理人员应 耐心倾听并记录下来，以示对客 户的尊重和关注。
监管康乐服务质量，提高客户满意度。
活动组织
组织各类康乐活动，吸引客户参与。
财务管理
负责康乐设施的财务工作，包括收费、账目 核对等。
04
酒店营销策略与技巧
品牌建设与推广
总结词：品牌建设与推广是酒店营销的 核心，通过塑造独特的品牌形象和口碑 ，提高酒店知名度和吸引力。
制定品牌推广计划：通过广告、公关、 活动等多种方式，提高酒店品牌知名度 和美誉度。
作。
预订管理
处理预订、更改、取消 等预订相关事宜。
ห้องสมุดไป่ตู้
客户服务
提供优质服务，满足客 户需求，提高客户满意
度。
财务管理
负责前台的财务工作， 包括收银、核对账目等
。
客房管理
01
02
03
04
客房清洁
保持客房整洁、卫生，提供舒 适的住宿环境。
客房服务
提供洗衣、熨烫、擦鞋等客房 服务，满足客人需求。
设施维护
定期检查客房设施，及时维修 和保养。
希尔顿酒店
万豪酒店
全球连锁酒店品牌，以其卓越的服务 和品牌形象著称，重点介绍了其标准 化管理体系和人力资源管理策略。
美国著名酒店管理集团，以其优质的 服务和创新业务模式为优势，重点分 析了其客户关系管理和服务质量管理 体系。
洲际酒店
全球最大的酒店管理集团之一，以其 多元化品牌和全球化布局为特点，详 细介绍了其品牌管理和市场拓展策略 。
紧急情况处理
除了火灾，酒店还可能面临其他紧急情况， 如地震、恐怖袭击等，管理人员应制定相应 的应急预案，确保员工在遇到紧急情况时能 够迅速、有序地进行应对。
客户投诉处理
倾听与记录
当接到客户投诉时，管理人员应 耐心倾听并记录下来，以示对客 户的尊重和关注。
酒店管理人员培训教学PPT课件(精)
06 人力资源部管理
人力资源部的功能与任务
招聘与选拔
负责酒店员工的招聘、选拔和 录用工作，确保招聘渠道的畅 通和招聘质量。
绩效管理
制定绩效考核标准，对员工工 作绩效进行评估和反馈，为酒 店管理层提供决策依据。
人力资源规划
制定酒店人力资源战略，预测 人力需求，优化人力资源配置 。
培训与发展
设计并实施酒店员工培训计划 ，提升员工素质和能力，促进 员工个人发展。
解决方案
加强卫生管理，提高清洁标准；及时处理客人投诉，改进服务质量；加强安全管 理，保障客人财物安全；提供个性化服务，满足客人特殊需求。
04 餐饮部管理
餐饮部的功能与布局
功能 提供餐饮服务，满足客人饮食需求。
展示酒店餐饮文化，提升品牌形象。
餐饮部的功能与布局
• 创造经济效益，推动酒店整体发展。
提高服务质量
定期收集宾客意见和建议，不断改进 服务流程；加强员工培训，提高员工 服务意识和技能水平。
与其他部门协作
加强与酒店其他部门的沟通与协作， 确保为宾客提供全方位、优质的服务 。
03 客房部管理
客房部的功能与布局
功能
提供住宿服务，满足客人休息、睡眠等基本需求；提供私人 空间，保护客人隐私；提供附加服务，如洗衣、送餐等。
酒店财务管理的目标
实现酒店资产的保值增值，提高酒店经济效益，确保酒店经营活动 的顺利进行。
酒店财务管理的内容
包括资金管理、成本管理、收入管理、利润管理等。
成本控制方法与技巧
成本控制的概念
成本控制是酒店财务管理的重要 环节，通过对酒店各项成本进行 预算、核算、分析和控制，降低 酒店经营成本，提高酒店经济效
财务报表解读的重点
酒店管理人员培训ppt课件
详细描述
介绍餐饮成本控制的要点，如食材采 购、库存管理、能源消耗等方面的控 制。同时，制定营销策略，如优惠促 销、会员制度、品牌推广等，以提高 酒店餐饮的盈利能力。
06
人力资源管理
员工招聘与培训
员工招聘
分析酒店人力资源需求，制定招聘计划，筛选简历，组织面试，确保招聘到合适的人才。
员工培训
制定培训计划，组织培训课程，开展新员工入职培训、岗位技能培训、管理培训等，提高员工综合素质和职业技 能。
财务管理
酒店管理人员需要负责酒店的 财务管理，包括预算制定、成
本控制、收益管理等。
02
酒店服务质量管理
服务质量标准与体系
服务质量标准
制定清晰的服务质量标准，包括 员工行为、客房清洁度、餐饮服 务等方面，确保酒店服务达到预 期水平。
服务质量体系
建立完善的服务质量管理体系， 包括服务流程、培训、监督和考 核等方面，确保服务质量得到有 效保障。
服务质量控制与改进
服务质量控制
通过定期检查、员工培训和顾客反馈 等方式，对酒店服务质量进行控制， 确保服务符合标准。
服务质量改进
根据顾客反馈和内部评估结果，及时 发现并改进服务质量问题，提高顾客 满意度。
服务质量评估与反馈
服务质量评估
定期对酒店服务质量进行评估，包括顾客满意度调查、员工绩效评估等方面， 确保服务质量得到持续改进。
食品采购与储存
确保食品采购来源可靠，储存条件符合卫生标准。
食品加工与制作
制定严格的食品加工与制作流程，确保食品的卫生和质量。
餐厅卫生管理
定期对餐厅进行卫生检查，确保环境清洁卫生，餐具消毒合格。
THANK YOU
收费标准
明确收费标准，如房费、服务费 等，确保收费合理。
介绍餐饮成本控制的要点，如食材采 购、库存管理、能源消耗等方面的控 制。同时，制定营销策略，如优惠促 销、会员制度、品牌推广等，以提高 酒店餐饮的盈利能力。
06
人力资源管理
员工招聘与培训
员工招聘
分析酒店人力资源需求，制定招聘计划，筛选简历，组织面试，确保招聘到合适的人才。
员工培训
制定培训计划，组织培训课程，开展新员工入职培训、岗位技能培训、管理培训等，提高员工综合素质和职业技 能。
财务管理
酒店管理人员需要负责酒店的 财务管理，包括预算制定、成
本控制、收益管理等。
02
酒店服务质量管理
服务质量标准与体系
服务质量标准
制定清晰的服务质量标准，包括 员工行为、客房清洁度、餐饮服 务等方面，确保酒店服务达到预 期水平。
服务质量体系
建立完善的服务质量管理体系， 包括服务流程、培训、监督和考 核等方面，确保服务质量得到有 效保障。
服务质量控制与改进
服务质量控制
通过定期检查、员工培训和顾客反馈 等方式，对酒店服务质量进行控制， 确保服务符合标准。
服务质量改进
根据顾客反馈和内部评估结果，及时 发现并改进服务质量问题，提高顾客 满意度。
服务质量评估与反馈
服务质量评估
定期对酒店服务质量进行评估，包括顾客满意度调查、员工绩效评估等方面， 确保服务质量得到持续改进。
食品采购与储存
确保食品采购来源可靠，储存条件符合卫生标准。
食品加工与制作
制定严格的食品加工与制作流程，确保食品的卫生和质量。
餐厅卫生管理
定期对餐厅进行卫生检查，确保环境清洁卫生，餐具消毒合格。
THANK YOU
收费标准
明确收费标准，如房费、服务费 等，确保收费合理。
酒店管理人员培训内容(实用1)ppt
员工的工作积极性和忠诚度。
04
服务质量与顾客关系
服务质量标准
员工培训
确保员工具备良好的服务 态度和技能，提供专业、 周到的服务。
设施维护
保持酒店设施的清洁、安 全和舒适，满足客人需求 。
服务流程优化
不断优化服务流程，提高 服务效率和质量。
顾客关系管理
客户信息收集
建立客户信息管理系统，收集并分析客户的需求 和反馈。
03
沟通与协调
内部沟通
内部沟通技巧
培训酒店管理人员如何有效地与 员工进行沟通，包括倾听、表达 和反馈等技巧，以提高内部协作
效率。
会议组织与主持
培训酒店管理人员如何组织有效的 内部会议，包括会议准备、议程设 置、主持技巧等，以确保会议的高 效和顺利进行。
员工关系管理
培训酒店管理人员如何处理员工之 间的矛盾和问题，建立良好的员工 关系，提高员工的工作积极性和满 意度。
预订管理
教授酒店管理人员如何处理预订 请求，包括客房类型、入住时间
和离店时间等。
客户关系管理
培训酒店管理人员如何建立和维 护客户关系，提高客户满意度和
忠诚度。
营销策略
教授酒店管理人员如何运用营销 策略吸引客户，提高酒店入住率
和收入。
客房管理
客房清洁与维护
培训酒店管理人员如何组织客房清洁和维护工 作，确保客房卫生和设施完好。
客房服务
教授酒店管理人员如何提供优质的客房服务， 满足客人的需求和期望。
客房安全
培训酒店管理人员如何保障客房安全，预防安 全事故的发生。
餐饮管理
菜单设计
培训酒店管理人员如何 设计菜单，提供多样化
的菜品和饮品。
餐饮服务
04
服务质量与顾客关系
服务质量标准
员工培训
确保员工具备良好的服务 态度和技能，提供专业、 周到的服务。
设施维护
保持酒店设施的清洁、安 全和舒适，满足客人需求 。
服务流程优化
不断优化服务流程，提高 服务效率和质量。
顾客关系管理
客户信息收集
建立客户信息管理系统，收集并分析客户的需求 和反馈。
03
沟通与协调
内部沟通
内部沟通技巧
培训酒店管理人员如何有效地与 员工进行沟通，包括倾听、表达 和反馈等技巧，以提高内部协作
效率。
会议组织与主持
培训酒店管理人员如何组织有效的 内部会议，包括会议准备、议程设 置、主持技巧等，以确保会议的高 效和顺利进行。
员工关系管理
培训酒店管理人员如何处理员工之 间的矛盾和问题，建立良好的员工 关系，提高员工的工作积极性和满 意度。
预订管理
教授酒店管理人员如何处理预订 请求，包括客房类型、入住时间
和离店时间等。
客户关系管理
培训酒店管理人员如何建立和维 护客户关系，提高客户满意度和
忠诚度。
营销策略
教授酒店管理人员如何运用营销 策略吸引客户，提高酒店入住率
和收入。
客房管理
客房清洁与维护
培训酒店管理人员如何组织客房清洁和维护工 作，确保客房卫生和设施完好。
客房服务
教授酒店管理人员如何提供优质的客房服务， 满足客人的需求和期望。
客房安全
培训酒店管理人员如何保障客房安全，预防安 全事故的发生。
餐饮管理
菜单设计
培训酒店管理人员如何 设计菜单，提供多样化
的菜品和饮品。
餐饮服务
《酒店管理人员培训》PPT课件
线上推广
利用互联网和社交媒体等线上平台，进行酒店品牌和产品 的宣传和推广，如搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销 （SMM）、电子邮件营销等。
线下推广
通过传统媒体和线下活动等方式进行酒店品牌和产品的宣 传和推广，如广告、公关活动、展会等。
线上线下融合
将线上和线下推广手段相结合，形成互补效应，提高营销 效果。例如，通过线上平台进行酒店预订，线下提供优质 服务体验。
营销策略制定及执行
确定目标市场
根据市场调研结果，确定目标市场及 目标客户群体。
制定营销策略
根据目标市场和客户需求，制定相应 的营销策略，如产品策略、价格策略 、渠道策略等。
营销计划执行
按照营销策略和计划，组织营销活动 的实施。
监控与调整
对营销活动进行监控，并根据实际情 况进行调整和优化。
线上线下推广手段
信任和忠诚度。
03
酒店营销策略与实施
市场调研与分析方法
确定调研目标
明确调研目的，如了解市场需求、竞争对手 情况等。
收集数据
通过调研收集相关数据，并进行整理和分析 。
选择调研方法
根据调研目标，选择合适的调研方法，如问 卷调查、访谈、观察等。
数据分析
运用统计分析方法，对数据进行分析，提取 有用信息。
05
酒店财务管理与成本控制
财务报表阅读与分析能力
财务报表组成
资产负债表、利润表、现金流量表等
阅读技巧
重点关注科目、数据变化、附注信息等
分析方法
比率分析、趋势分析、结构分析等
成本控制方法及实践案例
成本控制方法
成本控制与服务质量平衡
预算控制、标准成本控制、作业成本 控制等
酒店客房知识客房部管理培训pptx
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突发事件处理与预防
01
02
03
应急预案制定
针对可能发生的突发事件 ，制定详细的应急预案， 明确应对措施和责任人， 确保快速、有效地应对。
定期演练与培训
组织员工进行应急演练和 培训，提高员工的应急处 理能力和自我保护意识。
监控与安全措施
加强酒店内部监控和安全 措施，及时发现和处理安 全隐患，确保客房部运营 安全。
体卫生和保养。
设施维护
定期检查客房设施是否正常， 如空调、照明、电视等，及时
维修和更换损坏的设施。
消毒措施
对客房进行定期消毒，确保客 人健康安全。
客房服务标准
客房整理服务
每天为客人整理床铺、 更换毛巾和洗漱用品等
，保持客房整洁。
客人需求响应
及时响应客人需求，如 加婴儿床、更换床单等
，确保客人满意。
公共区域清洁员
负责酒店公共区域的清洁和维护，保持酒店 整体卫生环境。
客房部岗位职责
客房部经理
制定客房部工作计划和预算，组织员 工培训，协调与其他部门的关系。
楼层主管
监督客房清洁和维护工作，处理客人 投诉和反馈，定期检查设施状况。
客房服务员
按照标准流程清洁和维护客房，更换 床单、毛巾等用品，提供日常客需服 务。
公共区域清洁员
保持公共区域的卫生清洁，包括大厅 、走廊、洗手间等。
客房部服务质量监控
定期检查
客户反馈
对客房设施、卫生状况进行检查，确保符 合标准。
收集客人对客房服务的评价和建议，及时 改进。
员工培训
激励措施
定期组织员工培训，提高服务质量和效率 。
设立奖励制度，激励员工提供更好的服务 。
03
突发事件处理与预防
01
02
03
应急预案制定
针对可能发生的突发事件 ，制定详细的应急预案， 明确应对措施和责任人， 确保快速、有效地应对。
定期演练与培训
组织员工进行应急演练和 培训，提高员工的应急处 理能力和自我保护意识。
监控与安全措施
加强酒店内部监控和安全 措施，及时发现和处理安 全隐患，确保客房部运营 安全。
体卫生和保养。
设施维护
定期检查客房设施是否正常， 如空调、照明、电视等，及时
维修和更换损坏的设施。
消毒措施
对客房进行定期消毒，确保客 人健康安全。
客房服务标准
客房整理服务
每天为客人整理床铺、 更换毛巾和洗漱用品等
，保持客房整洁。
客人需求响应
及时响应客人需求，如 加婴儿床、更换床单等
，确保客人满意。
公共区域清洁员
负责酒店公共区域的清洁和维护，保持酒店 整体卫生环境。
客房部岗位职责
客房部经理
制定客房部工作计划和预算，组织员 工培训，协调与其他部门的关系。
楼层主管
监督客房清洁和维护工作，处理客人 投诉和反馈，定期检查设施状况。
客房服务员
按照标准流程清洁和维护客房，更换 床单、毛巾等用品，提供日常客需服 务。
公共区域清洁员
保持公共区域的卫生清洁，包括大厅 、走廊、洗手间等。
客房部服务质量监控
定期检查
客户反馈
对客房设施、卫生状况进行检查，确保符 合标准。
收集客人对客房服务的评价和建议，及时 改进。
员工培训
激励措施
定期组织员工培训，提高服务质量和效率 。
设立奖励制度，激励员工提供更好的服务 。
03
酒店管理人员培训课件ppt
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THANKS
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道，宣 传酒店的品牌形象和市场定位。
品牌合作与联盟
与其他品牌合作，共同开展活动和推广，提 高酒店品牌的影响力和知名度。
06 服务质量管理
服务质量标准与体系
制定明确的服务质量标准
根据酒店行业的特点和顾客需求，制定出清晰、具体、可衡 量的服务质量标准，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等 方面。
目标市场细分
根据市场调研结果，将市 场划分为不同的细分市场 ，以便更有针对性地开展 营销活动。
定位策略
根据酒店的特点和目标市 场的需求，制定合适的定 位策略，以突出酒店的优 势和特色。
营销策略与推广
价格策略
根据酒店的市场定位和目标客户群体，制定合理 的价格体系，以吸引客户和提高收益。
渠道策略
选择合适的销售渠道，如直销、代理商、在线平 台等，以提高酒店的市场覆盖率。
建立服务质量管理体系
建立一套完整的服务质量管理体系，包括服务流程、服务质 量控制、服务效果评估等方面，确保服务质量的持续改进和 提升。
服务质量监控与改进
设立服务质量监控机制
通过顾客反馈、员工建议、内部检查 等多种方式，建立有效的服务质量监 控机制，及时发现和解决服务中存在 的问题。
实施服务改进措施
员工培训
提供岗前培训、在职培训和晋升培训 ，提高员工的专业技能和服务水平， 增强酒店竞争力。
员工绩效评估与激励
绩效评估
建立科学的绩效评估体系，定期对员工的工作表现进行评估，为员工晋升、奖 励等提供依据。
激励措施
根据员工绩效评估结果，采取相应的奖励措施，如奖金、晋升、荣誉称号等， 激发员工的工作积极性和创造力。
酒店管理人员培训课件ppt
详细描述
酒店管理是酒店成功运营的关键因素之一。通过科学的管理 方法，酒店能够提高服务质量，提升客户满意度，增加市场 份额。同时，有效的管理还能够降低成本，提高经济效益， 增强酒店的竞争力和市场地位。
酒店管理的历史与发展
总结词
酒店管理经历了从传统经验管理到现代科学管理的演 变过程，随着信息技术和市场环境的变化，酒店管理 也在不断创新和发展。
产品策略
根据目标市场的需求，优化酒 店的产品组合，包括客房、餐
饮、会议设施等。
价格策略
根据酒店的市场定位和目标客 户的消费能力，制定合理的价 格体系，以吸引客户并保持盈 利能力。
渠道策略
选择合适的销售渠道，如直销 、代理商等，以扩大酒店的客 源。
促销策略
制定各种促销活动，如特价优 惠、会员优惠等，以吸引客户
危机预防与预警
建立危机管理机制
制定危机管理计划，明确各部门 职责，确保危机发生时能够迅速
响应。
风险评估与监测
定期对酒店进行风险评估，发现 潜在危机并及时采取措施进行预
防。
预警系统建设
建立预警系统，通过收集信息、 分析数据，及时发现可能引发危
机的因素。
危机应对措施
快速响应
一旦危机发生，立即启动应急预案，调动资源进 行处置。
THANKS。
详细描述
酒店管理是指对酒店运营、服务、营销和人力资源等方面的管理活动，旨在提供高效、优质的服务，满足客户需 求，实现酒店的经济和社会效益。酒店管理具有专业性，需要具备一定的理论知识和实践经验，同时还需要不断 更新知识和技能，以适应市场变化和客户需求的变化。
酒店管理的重要性
总结词
酒店管理对于酒店的成功运营至关重要，它能够提高酒店的 服务质量、管理效率和市场竞争力，从而实现酒店的可持续 发展。
酒店管理是酒店成功运营的关键因素之一。通过科学的管理 方法，酒店能够提高服务质量，提升客户满意度，增加市场 份额。同时，有效的管理还能够降低成本，提高经济效益， 增强酒店的竞争力和市场地位。
酒店管理的历史与发展
总结词
酒店管理经历了从传统经验管理到现代科学管理的演 变过程，随着信息技术和市场环境的变化，酒店管理 也在不断创新和发展。
产品策略
根据目标市场的需求，优化酒 店的产品组合，包括客房、餐
饮、会议设施等。
价格策略
根据酒店的市场定位和目标客 户的消费能力，制定合理的价 格体系，以吸引客户并保持盈 利能力。
渠道策略
选择合适的销售渠道，如直销 、代理商等，以扩大酒店的客 源。
促销策略
制定各种促销活动，如特价优 惠、会员优惠等，以吸引客户
危机预防与预警
建立危机管理机制
制定危机管理计划，明确各部门 职责，确保危机发生时能够迅速
响应。
风险评估与监测
定期对酒店进行风险评估，发现 潜在危机并及时采取措施进行预
防。
预警系统建设
建立预警系统，通过收集信息、 分析数据，及时发现可能引发危
机的因素。
危机应对措施
快速响应
一旦危机发生，立即启动应急预案，调动资源进 行处置。
THANKS。
详细描述
酒店管理是指对酒店运营、服务、营销和人力资源等方面的管理活动，旨在提供高效、优质的服务，满足客户需 求，实现酒店的经济和社会效益。酒店管理具有专业性，需要具备一定的理论知识和实践经验，同时还需要不断 更新知识和技能，以适应市场变化和客户需求的变化。
酒店管理的重要性
总结词
酒店管理对于酒店的成功运营至关重要，它能够提高酒店的 服务质量、管理效率和市场竞争力，从而实现酒店的可持续 发展。
酒店管理人员管理知识与技能培训PPT课件
现代酒店时期
以提供全方位、个性化的服务为 主，注重品牌、创新和可持续发 展。
01
02
古代客栈时期
以提供基本的住宿和餐饮服务为 主，规模较小，设施简陋。
03
04
商业酒店时期
以提供舒适、便捷的住宿和餐饮 服务为主，注重实用性和经济效 益。
酒店管理的概念与特点
01
酒店管理是指运用科学的管理方 法和手段，对酒店进行规划、组 织、指导和控制，以实现酒店经 营目标的过程。
06
酒店服务质量管理
服务质量标准制定
1 2
制定明确的服务质量标准
酒店管理人员应制定清晰、具体、可衡量的服务 质量标准，确保员工明确了解并遵循。
参考行业标准和顾客需求
服务质量标准的制定应参考行业标准和顾客需求 ，以确保提供的服务与市场和顾客期望相匹配。
3
培训员工掌握服务质量标准
为确保员工能够达到服务质量标准，酒店管理人 员应组织培训，使员工熟悉并掌握各项标准。
励员工积极参与改进过程。
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THANKS
组织安排
能够有效地组织和安排工 作时间，提高工作效率。
应对紧急情况
能够迅速应对突发情况和 紧急事件，合理调整工作 计划。
卓越的需求和感 受，提供贴心、周到的服 务。
积极解决问题
遇到问题能够迅速采取措 施，积极解决，确保客户 满意。
持续改进服务
不断寻求改进服务的途径 和方法，提高客户满意度 。
02
酒店管理人员的基本素质
良好的沟通能力
善于倾听
能够耐心听取员工的意见和建议，了解他们 的需求和困难。
清晰表达
能够用简洁明了的语言传达指示和信息，使 员工易于理解和执行。
酒店管理培训课件pptx
核心业务
住宿、餐饮、会议、娱乐等。
运营模式
直营连锁、特许经营、管理合同、战略联盟等。
02
酒店管理基础
酒店管理理念与原则
持续改进
酒店应追求持续改进，不断提升 服务质量和运营效率。
诚信经营
酒店应遵守法律法规，维护市场 秩序，树立良好企业形象。
01
顾客至上
酒店管理应以顾客需求为导向， 提供优质服务，满足顾客期望。
03
前厅管理
前厅接待与服务流程
01
02
03
前厅接待
迎接客人、办理入住、分 配房间、登记客人信息等 。
服务流程
提供24小时服务，包括接 待客人咨询、订房、订餐 、订票等。
入住体验
提供舒适的入住环境，满 足客人需求，提高客人满 意度。
前厅客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息档案，记录 客户喜好、需求等信息。
02
03
04
团队合作
酒店员工应相互协作，共同实现 酒店经营目标。
酒店组织结构与岗位职责
前台接待
负责接待客人，办理入住手续，提供咨询和 协助服务。
客房服务
负责餐厅、咖啡厅等场所的餐饮服务，提供 优质食品和饮品。
餐饮服务
负责客房清洁、整理、设施维护等工作，确 保客房卫生和安全。
销售与市场营销
负责酒店产品的销售和市场推广，提高酒店 知名度和入住率。
酒店管理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
CONTENTS
• 酒店业概述 • 酒店管理基础 • 前厅管理 • 客房管理 • 餐饮管理 • 人力资源管理
01
酒店业概述
酒店业的发展历程
古代客栈时期
住宿、餐饮、会议、娱乐等。
运营模式
直营连锁、特许经营、管理合同、战略联盟等。
02
酒店管理基础
酒店管理理念与原则
持续改进
酒店应追求持续改进，不断提升 服务质量和运营效率。
诚信经营
酒店应遵守法律法规，维护市场 秩序，树立良好企业形象。
01
顾客至上
酒店管理应以顾客需求为导向， 提供优质服务，满足顾客期望。
03
前厅管理
前厅接待与服务流程
01
02
03
前厅接待
迎接客人、办理入住、分 配房间、登记客人信息等 。
服务流程
提供24小时服务，包括接 待客人咨询、订房、订餐 、订票等。
入住体验
提供舒适的入住环境，满 足客人需求，提高客人满 意度。
前厅客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息档案，记录 客户喜好、需求等信息。
02
03
04
团队合作
酒店员工应相互协作，共同实现 酒店经营目标。
酒店组织结构与岗位职责
前台接待
负责接待客人，办理入住手续，提供咨询和 协助服务。
客房服务
负责餐厅、咖啡厅等场所的餐饮服务，提供 优质食品和饮品。
餐饮服务
负责客房清洁、整理、设施维护等工作，确 保客房卫生和安全。
销售与市场营销
负责酒店产品的销售和市场推广，提高酒店 知名度和入住率。
酒店管理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
CONTENTS
• 酒店业概述 • 酒店管理基础 • 前厅管理 • 客房管理 • 餐饮管理 • 人力资源管理
01
酒店业概述
酒店业的发展历程
古代客栈时期
酒店管理人员培训课件ppt
营销效果评估
定期评估营销活动的效果，根据评估结果调整营销策略。
品牌建设与管理
品牌形象设计
设计酒店品牌形象，包括标志、视觉识别系统等。
品牌传播
通过各种渠道，如广告、公关、口碑等，传播酒店品牌形象。
品牌维护
维护酒店品牌的形象和声誉，及时处理客户投诉和负面评价。
PART 06
危机管理与应对
REPORTING
强化服务流程管理
对酒店的服务流程进行规 范和优化，确保服务人员 能够按照标准提供服务。
定期培训与考核
定期对服务人员进行培训 和考核，提高服务技能和 服务意识，确保服务质量 得到保障。
客户反馈与改进
关注客户反馈，及时了解 服务中存在的问题和不足 ，采取有效措施进行改进 和提升。
客户满意度调查与提升
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解 客户对酒店服务的评价和意见，
为改进提供依据。
针对性改进措施
根据客户满意度调查结果，制定针 对性的改进，培养客户 的忠诚度，提高客户回头率。
PART 03
人力资源管理
REPORTING
员工招聘与选拔
招聘计划
根据酒店业务需求，制定招聘计 划，明确招聘岗位、人数和要求
财务报告
定期提交财务报告，包括财务报表、 经营业绩报告等，以帮助管理层了解 酒店的财务状况、经营成果和现金流 量。
酒店成本控制与管理
成本控制
酒店管理人员需要掌握成本控制 的方法，通过合理安排采购、降 低能源消耗、减少浪费等方式降 低成本。
费用管理
对酒店的各项费用进行合理规划 和管理，包括员工薪酬、租金、 水电费等，确保费用支出符合预 算。
。
招聘渠道
选择合适的招聘渠道，如招聘网 站、人才市场、高校合作等，确
定期评估营销活动的效果，根据评估结果调整营销策略。
品牌建设与管理
品牌形象设计
设计酒店品牌形象，包括标志、视觉识别系统等。
品牌传播
通过各种渠道，如广告、公关、口碑等，传播酒店品牌形象。
品牌维护
维护酒店品牌的形象和声誉，及时处理客户投诉和负面评价。
PART 06
危机管理与应对
REPORTING
强化服务流程管理
对酒店的服务流程进行规 范和优化，确保服务人员 能够按照标准提供服务。
定期培训与考核
定期对服务人员进行培训 和考核，提高服务技能和 服务意识，确保服务质量 得到保障。
客户反馈与改进
关注客户反馈，及时了解 服务中存在的问题和不足 ，采取有效措施进行改进 和提升。
客户满意度调查与提升
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解 客户对酒店服务的评价和意见，
为改进提供依据。
针对性改进措施
根据客户满意度调查结果，制定针 对性的改进，培养客户 的忠诚度，提高客户回头率。
PART 03
人力资源管理
REPORTING
员工招聘与选拔
招聘计划
根据酒店业务需求，制定招聘计 划，明确招聘岗位、人数和要求
财务报告
定期提交财务报告，包括财务报表、 经营业绩报告等，以帮助管理层了解 酒店的财务状况、经营成果和现金流 量。
酒店成本控制与管理
成本控制
酒店管理人员需要掌握成本控制 的方法，通过合理安排采购、降 低能源消耗、减少浪费等方式降 低成本。
费用管理
对酒店的各项费用进行合理规划 和管理，包括员工薪酬、租金、 水电费等，确保费用支出符合预 算。
。
招聘渠道
选择合适的招聘渠道，如招聘网 站、人才市场、高校合作等，确
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
(十)对管理者的工作要求
• （十不能，十应该） • 1、接受任务时不能问上司如何做，应该说这样做
行不行？ • 2、请示工作不能只拿一种意见，应该提出两种以
上的方案。 • 3、汇报工作不能说“估计”、“大概”、“左
右”、“可能”，应该用数据和事实来说明。 • 4、执行命令不能机械，呆板，应该创造地去完成。 • 5、安排工作不能只顾眼前，应该有一定的前瞻性，
• 金泰大酒店内训
• 酒店管理员基本知识
课程安排
前言： 管理——即策划、组织、领导及控制一个 单位的资源，以求实现该单位的总目标。
第一部分 酒店管理的功能系统
策划
组织
领导
控制
课程安排
• 第二部分 酒店管理者必须具备的基本素质
（一）思想道德素质（最基本素质） （二）业务素质（做好本职工作的重要基础）
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主
要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针
对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
仪表要求
•
服装：一律穿规定的工作服，外观整 洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,
• 人际交往中的魔鬼数字
• “73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
• 对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
你觉得她们漂亮吗?
质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心 的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
• 基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
介绍礼仪
• 自我介绍
管理者的职务与岗位在一个时期里是稳定的， 但他在执行不同的职能以及在不同的场合所 扮演的角色很可能是不同的。
（一）指挥者角色 （二）执行者角色 （三）监督者角色 （四）反馈者角色 （五）服务者角色
第五部分 管理者的主要工作
• （一）资产管理 • （二）计划管理 • （三）组织管理 • （四）人力资源管理 • （五）督导管理 • （六）沟通管理 • （七）协调管理 • （八）控制管理 ➢ （九）财务管理
• 1、思想决策能力 • 2、组织规划能力 • 3、观察、分析与判断能力 • 4、识才、选才、用才、育才的能力 • 5、善解人意，正面诱导的能力 • 6、应变能力（实际上是一种综合）
（三）心理素质
第三部分 基本观念
服务 观念
效益 观念
质量 观念
整体 观念
你正处在哪个 阶段？
市场 观念
民主 观念
第四部分 管理者的角色
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
¨
¨ 得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
10、 培训工作不能推卸，管理者应该成为训导师。
一
• “微笑着认识自我” • ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
• 什么是礼仪 ？
• 什么是服务礼仪？
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
选用肉色丝袜.
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋,
装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳 钉.
特别提示
•
➢不准在顾客面前化妆
➢用餐后应注意口红的完整
➢禁止穿容易脱落的丝袜
➢不准穿高跟鞋
四
• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练
• 不受欢迎的走姿
• 1、只摆动小臂。
2、不抬脚，蹭着地走。
➢ 介绍的时机 ➢ 介绍的动作与目光 ➢ 介绍的语言
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
二
• “礼由心生，态度决定一切” • ——培养良好的工作意识
• 我应该怎么做呢？
• 态度=100%
•
技能=100%
•
如何分配？
三
• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
计划性。
(十)对管理者的工作要求
6、出现问题不能怨天尤人，推卸责任，应该多查自 身原因（内因是根据，外因是条件）
7、碰到困难不能推给上司和同事，自己应该心最大 努力去解决。
8、工作时间不能与普通员工一样，应该以完成任务 为标准。
9、工作不能只凭经验，应该用心去做。（经验既是 财富，又是障碍）（用心观察、思考、总结）