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空乘餐饮服务实务 第七章 客舱餐饮服务ppt课件

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监控方式：顾客满意度调查、员工满意度 调查、内部质量检查
改进方法：针对问题进行原因分析、制定 改进措施、持续跟进并评估效果
员工培训：提高员工的服务意识和技能水 平，确保服务质量的稳定性和提升
质量管理体系：建立完善的质量管理体 系，包括质量标准、操作流程、检查与 考核等方面，确保服务质量的持续改进 和提高
餐厅布局合理，空间宽敞明亮 餐具干净整洁，符合卫生标准 背景音乐舒适宜人，营造轻松氛围 室内温度适宜，空气清新
音乐选择：选择适合餐厅氛围的音乐， 营造舒适的就餐环境
灯光调节：通过调节灯光亮度、色温等 参数，营造不同的氛围
室内装饰：利用植物、艺术品等装饰元 素，增加餐厅的艺术气息
温度控制：保持适宜的温度，提高顾客 的舒适度
仪容仪表规范：保持整洁、端庄、得体
行为举止规范：礼貌待客、微笑服务
语言沟通规范：使用礼貌用语、倾听客 户需求
服务流程规范：明确服务流程、提高服 务效率
菜品介绍规范：准确介绍菜品特点、口 味等信息
酒水服务规范：提供专业的酒水服务、 确保酒水品质
宴会服务礼仪： 包括中餐、西餐 和自助餐等不同 场合的宴会服务 礼仪，包括迎宾、 点餐、上菜、敬 酒等环节的规范。
餐饮服务未来发 展趋势与展望
消费者需求变化对餐饮业的 影响
餐饮行业未来发展趋势
餐饮服务培训行业的发展前 景
未来发展趋势预测与展望
汇报人：
气味控制：通过香薰、空气净化等手段， 营造宜人的气味环境
色彩搭配：运用不同的色彩搭配，营造 不同的氛围和主题
餐饮服务环境与氛围营造的重要性
特色服务的创意与设计
添加标题
添加标题
主题活动的策划与实施
添加标题

客舱的餐饮服务全

客舱的餐饮服务全

客舱的餐饮服务
3. 头等舱/公务舱供餐程序
国内航班头等舱/公务舱供餐程序是：送餐谱—铺桌布— 送餐前酒水、果仁、餐巾纸—送套装冷盘—送面包—送主 菜—送餐中酒水—收套装冷盘—送水果、甜点—整理桌布— 送毛巾—送热饮。
国际航班头等舱供餐程序是：送毛巾—送餐谱—铺桌
布—送餐前酒水、果仁、餐巾纸—摆放餐具—送餐前小吃—
（4） 送酒水时，若用水车提供，则要求摆放整齐、美观。
客舱的餐饮服务
（5） 摆放餐具时，餐盘居中，餐刀放在旅客的右手侧、刀 刃朝内，餐叉放在旅客的左手侧，叉尖朝上，酒具摆放在餐刀 的正上方，面包盘摆放在餐桌的左上方，黄油碟位于餐桌的右 下方，牙签、盐、胡椒放在餐桌的中前方。
（6） 送面包时，应主动向旅客介绍面包的种类，并根据旅 客的需要随时增添。服务时，必须使用面包筐和面包夹，夹面 包不可用力过大，以防面包变形。
三、 饮品服务 1. 果汁的服务
客舱的餐饮服务
（1） 开瓶前应摇匀，注意擦拭瓶子顶部，开过 瓶的果汁保存时间不宜过长。
（2） 加冰与否征求客人意见。 （3） 斟倒时应注意握住瓶子的下半部，控制瓶 身的倾斜度和饮料出口的速度。 （4） 饮料斟倒一般为杯子七分满左右，遇到飞 机颠簸时，倒六分为宜，以免洒出。
（5） 送餐时，餐车门在厨房内就打开，应从上至 下抽取餐盘，热食靠近客人，餐盘放在小桌板的正中， 推餐车时注意随时踩刹车。
客舱的餐饮服务
5. 放的动作礼仪
空乘人员无论是在客舱内还是在厨房里放东西， 均要遵守“轻”“稳”“准”的原则。
客舱的餐饮服务
6. 收的动作礼仪
收物品的时候应先外后里，摆放在托盘或餐车上时， 由里向外摆放，餐盒垒在一起时，最多不超过5个。杯子 用托盘收，餐盘用餐车收；餐车顶部放两个大托盘，放空 杯子，用过的餐盘从上至下摆放。

空乘客舱服务礼仪 ppt课件

空乘客舱服务礼仪 ppt课件
．客舱内的走姿 ． 蹲态 ．与旅客谈话姿势 ．处理旅客的呼唤铃 ．书报杂志服务 ．毛毯/枕头服务
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参考案例
在整个服务过程中，客舱巡视时不间断的， 其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动 旅客，增强旅客对我们的信任和支持。
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13客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特 殊餐）的服务。
服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目 光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅 客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问 客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询 旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。
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一. 饮料服务
1. 饮料服务前的准备 2. 饮料服务 ⑴ 使用餐车提供服务 ⑵ 使用热饮壶提供服务 ⑶ 使用大托盘服务 3. 服务时参考语言：
空乘客舱服务礼仪
任务一 任务二 任务三 仪 任务四 任务五
乘务员职业形象 迎送旅客服务礼仪 空中客舱巡视服务工作礼
空中餐饮服务礼仪 语言服务礼仪
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1
任务一 乘务员职业形象
教学内容
乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的 职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领 域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以 及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的 匹配。
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任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪
教学内容 ·与旅客沟通 ；
·处理旅客需求 ； ·清洁洗手间 ； ·保持客舱的整洁卫生 ； ·注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！
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教学目标
通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作
用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求.
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空乘服务培训课件(PPT64页)

空乘服务培训课件(PPT64页)

• 3，当客人对你抱怨对时候，不管是不是你 的问题，你都要代表团队道歉
比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这 个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或 者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题 呀。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这 么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先， 不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你 能协调到的，都要帮客人处理问题。
• 情景2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后 开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了 半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜 和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服 务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品 种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。” 几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去， 客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再 次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。 客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着 说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的 责任和义务”。
准备好了吗？
三：用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子， 两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子 在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下， 轻轻地拔出木筷子之后，练习维持状态30秒。
服务------SERVICE
S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光
• 作为服务人员，首先要尊重顾客的人 格。不能攀富笑贫，凭衣看人。要做 到男女老幼，官民贫富，一视同仁， 平等相待，不欺不蒙。
• 服务人员不是去主导控制消费者，而 是去顺应消费者，满足消费者的需要。 （导购）

客舱服务技能PPT课件

客舱服务技能PPT课件
水车两边各放一块湿毛巾备用。
送小吃、纸巾的方法
放在筐内或小托盘内， 包装上的标记正对着客人 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边
，不能进筐或托盘内 送和和客人自取两便
餐盘的送法
餐车门在厨房内就打开 从上至下抽取餐盘 热食靠近客人，餐盘放在小桌板的
正中 注意随时踩刹车 一般情况下，餐车不能离开人。
迎送客人的形象要求
站姿：双腿并拢与舱门成45度角 眼睛：目视客人的眼睛 鞠躬：15度 表情：面带微笑 语言：登机问候语
航班开L1门接廊桥

迎客
送客
PS1 L1内侧
L1内侧
SS3 头等舱2排D座 廊桥口处
SS2 R2洗手间旁
R2洗手间旁
SS4 经济舱4排D座 L2洗手间旁
登机问候语202126航班开l1门接廊桥ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座廊桥口处ss2r2洗手间旁r2洗手间旁ss4经济舱4排d座l2洗手间旁ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202127航班开l1l2门接客梯车ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座ss2l2内侧l2内侧ss4经济舱4排d座ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202128介绍与表演应急设备介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客站立在过道中面带微笑目视前方表情自然大方仪态端庄
乘务员的岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责 2号乘务员岗位职责 3号乘务员岗位职责 4号乘务员岗位职责 5号乘务员岗位职责 6号乘务员岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责
乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。
负责与机长联络，并派专人对客舱广播。
负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负 责对外联系工作。

客舱服务精选版课件.ppt

客舱服务精选版课件.ppt
景。 • 引导学生观察、实践、收集资料、合作交流以及体验和
反思等活动。
精品
教学评价
• 阶段评价模式 • 理论与实践一体化评价模式 • 评价形式多元化
精品
精品
危险品处置
危险品 处置
1.能按规定程序 报告机上危险品 信息 2.能了解并使用 危险品事故应急 反应包 3.能运用《飞行 中客舱内危险品 事故征候检查单 》对机上危险物 品进行处置
1.使用课件演示危险 品及其标示 2.模拟客舱内发现各 类危险品场景，由学 生进行处理，教师进 行指导并点评
1. 危险品种类及标示 2. 危险品报告程序和 要求 3. 危险品事故应急反 应包的内容和使用要 求 4. 危险品的处置方法
精品
教学目标确定
大纲要求：
• 较系统,较全面地掌握客舱服务的基本知识、 基本程序和基本业务规则
• 具备一定的操作技能，处理客舱服务过程中 各个环节的一般性业务
• 较快地适应岗位的要求
精品
教学难点
• 各机型乘务员控制面板的操作 • 应急处置 • 危险品处置
精品
教学重点
• 民航乘务员工作流程 • 通用客舱设备的操作 • 基本的应急处置程序 • 相关的旅客、运行、安全政策
示
全演示
安全演示练习
件
2． 安全演示的顺序
3． 安全演示的动作要
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客舱安
² 能按安全要求进行客
1.在模拟客舱内进行客舱安
领 1. 出口座位旅客的能力
全检查
舱安全检查
全检查，向出口座位旅客介 要求
² 能对出口座位旅客 的能力进行评估，并向其 介绍注意事项 ² 能向特殊旅客作个 别安全简介 ² 能处理非法干扰机
1. 应急设备的种类 2. 应急设备标识 3. 应急设备分布 4. 应急设备的构造 和使用

空乘餐饮服务概述PPT课件

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上榜理由：
韩亚航空公司通过与“宫廷饮食研究 院”合作，主打推出了传统的“宫廷 套餐”，力求满足每位乘客对美食的 向往。狂爱泡菜的朋友这下有福了， 呵呵。
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TOP5 | 澳洲航空
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上榜理由：
澳航头等舱对于食材的选用还是很细 致的。大到龙虾小到香料都选用最新 鲜食材，烹煮出一种大洋洲特色的清 新风味。
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TOP6 | 泰国航空
上榜理由：泰国皇家头等舱的22份大餐，看上 去全都美味诱人，和高级餐厅的美食毫无二致 。
都说泰国航空的空姐漂亮，其实，泰国航空的 经济舱餐饮也得过奖~
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TOP7 | 法国航空
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上榜理由：
作为对吃非常有追求的国家，法国 人的航空餐就是奔着“好吃”这两 个字去的。不用金灿灿的刀叉吓死 你，但是用极致的美味感动你。无 论你飞的是哪条航线，每隔十天， 供应的菜式都会改变。
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TOP3 | 全日空航空
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上榜理由：
全日空航空被誉为“最优秀的机上便 餐”。日本人对美食的要求很高，注 重细节，不论是名厨主刀的头等舱， 还是商务舱，餐品的制作和摆放都很 讲究。目前最有特色的是黑毛和牛与 寿司组合套餐。小朋友们在儿童餐中 还可以得到附赠的可爱小礼物。
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TOP4 | 韩亚航空
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第一节 我国航空餐饮发展概况
（二）航空食品从有到多 1978年，开通了三藩市直飞北京的航班。香港
美心集团成立了中港合资的北京航空食品有限 公司 。
香港美心集团与北京航空食品有限公司合资， 为我国航餐生产带来技术、设备，拉开了航空 食品产业改革和创新畜牧
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客舱服务流程及注意事项PPT课件

客舱服务流程及注意事项
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一、--送毛巾（收）（头等、普通） 1、--把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆 放整齐。 2、--一手拿毛巾篮（注意拿毛巾篮的手势），毛巾竖着对着走廊，横着对着 旅客。 3、--送毛巾时的手势，配合语言。 4、--送头等舱时：毛巾要焐热（保温箱或热开水），瓷盘要温热。 收毛巾： 1、--用毛巾篮、毛巾夹。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。 2、--收好的毛巾，装塑料袋。
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七、--饮料车的摆放（普通、头等） 1、--铺上餐车布 2、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 3、--将果仁顺同一方面摆放 注意：间距、商标、干净、安全 4、--餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便服务。 5、--玻璃杯（头等）放饮料车的下方。 6、--两边各备一条小毛巾。
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十一、水壶加热饮 1、--一手拿水壶，一手拿小托盘。 2、--用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道 （任何时候） 3、--倒完送至旅客。 4、--普通舱如无小托盘，可用毛巾，方法相同。
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六、--送饮料（同时送餐巾纸和果仁） 1、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 2、--将果仁顺同一方向摆放整齐。 3、--在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便服务，整洁。 美观，安全。 4、--车推至旅客前，要刹车。送上果仁、餐巾纸（正面对旅客）， 放旅客右手边。 5、--介绍并征询旅客的意见，语言： 6、--旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客
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十四、--送餐程序（普通舱） 1、--起飞后，内场烤饭，打开烧水箱，冲泡开茶水、咖啡。 2、--外场送报纸。 3、--送收毛巾（湿纸巾）。 4、--穿围裙。 5、--摆放饮料车（内场）。 6、--广播送餐。 7、--送餐前饮料（为头排旅客打开小桌板）。 （餐盘内有餐前水的除外）

餐饮服务PPT课件


3.不发生不该发生的事故。
4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足客 人的需要。
“客人第一”观念
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在 服务中，来培训的学员及院内领导是宾，服务 人员是主；服务人员要把客人放在首位，一切 为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提 供优质服务是每位服务人员应尽的这人和义务。
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或 者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不 鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个 部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。 员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不 满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店 服务中内外有别是必要的。对内要分清责任， 对外要维护酒店整体形象。
3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客 服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸 前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心 向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌
形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接
触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。
用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、 左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的 物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
第八个习惯
爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须 立即报修。
不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。 没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会 很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰， 但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一 个让客人惊喜的居停环境。
餐饮服务员培训计划
1.托盘、铺台、中西餐摆台、斟酒。 2.折花：详细介绍口布折花种类、口布折花技
托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不 靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托 起，要始终保持均匀用力，将盘一托到 底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑 的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞， 上身挺直，两臂平行，注视前方。行走 步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、 遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重 心，要保持动作表情轻松、自然。

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热情友好，微笑迎接
真诚待客，周到服务
沟通能力
பைடு நூலகம்
善于倾听：理解顾客需求，避免误解
掌握礼仪：了解并遵守社交礼仪，提升专业形象
善于沟通：与顾客建立良好关系，提高满意度
表达清晰：准确传达信息，避免模糊不清
专业知识
了解菜单：熟悉菜单中各类菜品的特点、价格及烹制方法
了解酒水：熟悉各类酒水的特点、价格及饮用方法
食品卫生
食材选择：选择新鲜、健康的食材
储存：正确储存食材，避免交叉污染
烹饪：烹饪过程中确保食物煮熟
清洁：保持厨房和餐具清洁，避免细菌滋生
用具卫生
卫生用具：如抹布、拖把等，应定期消毒和清洗
储存方式：用具应分类储存，避免交叉污染
炊具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
餐具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
搭配合理：根据客人的需求和菜品的特点，合理搭配菜品，使菜单更具吸引力
推荐特色菜：熟悉餐厅的特色菜品，向客人推荐特色菜，增加客人的点菜兴趣
服务流程
热情迎接：微笑、点头或问好，确认客人到来需求
引座：为客人指引座位，提供必要的帮助
接受点菜：询问客人想吃的菜品，并准确记录客人的要求
配餐：根据客人的点菜要求，为客人准备相应的餐点和饮料
确认订单：确认客人的点餐无误后，向客人确认订单
送客：客人离开时，热情送别，并感谢客人的光临
04
餐饮服务质量提升策略
服务标准化
实施方式：制定服务标准、培训员工、监督执行等
优势：提高客户满意度、提高品牌形象、降低成本等
定义：将服务流程标准化，确保服务质量的一致性
目的：提高服务质量和效率，减少人为因素对服务的影响
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第三节 客舱供餐服务



低蛋白质餐、清淡餐、糖尿病餐、低胆固醇 / 低脂肪餐、低嘌呤餐、水果蔬菜餐、溃疡餐、 无碳水化合物餐、无坚果餐、无花生餐/花生 过敏症餐）、儿童餐（婴儿餐 、幼儿餐、儿 童餐 ）、其他（海鲜餐、日本餐、东方餐、 耆那教餐）。 其他还包括节日餐、生日餐、蜜月餐等。 2. 常见特殊餐食中英文名称及代码
第三节 客舱供餐服务



7. 推、拉 二、客舱供餐服务 （一）Y舱（经济舱）供餐程序 1. 国内航班Y舱正餐供餐程序 2. 国际航班Y舱正餐供餐程序 （二）Y舱（经济舱）供餐要求 （三）F/C舱（头等舱/公务舱）供餐程序 1. 国内航班F/C舱正餐供餐程序
第三节 客舱供餐服务


2. 国际航班C舱（公务舱）正餐供餐程序 3. 国际航班F舱（头等舱）正餐供餐程序 4. 国际航班C舱（公务舱）西式早餐供餐程序 5. 国际航班C舱（公务舱）中式早餐供餐程序 6. 国际航班F舱（头等舱）西式早餐供餐程序 7 .国际航班F舱（头等舱）中式早餐供餐程序 （四）F/C舱（头等舱/公务舱）供餐要求
空乘餐饮服务 实务 第七章 客舱餐饮服务
第二节 客舱饮料及酒类司通常为乘客提供以下饮料： （一）无酒精饮料 主要包括矿泉水、 果汁 、带气饮料、茶、咖 啡等。
第二节 客舱饮料及酒类服务




二、客舱酒类服务 （一）供酒的温度 （二）酒类与食品 的搭配 （三）供酒的注意 事项
第三节 客舱供餐服务

一、客舱供餐基本服务知识与服务技巧 （一）餐食种类 根据航班飞行的时间及航线的长短等，航空公司通常为 乘客提供的餐食有正餐、早餐、快餐、点心、夜宵。 （二）特殊餐食 1.特殊餐食的种类 包括素食（西式素食、严格西式素食、东方素食、印度 素食、严格印度素食、亚洲素食、原质素食餐 ）、非素 食的宗教餐膳（犹太教餐、清真餐（穆斯林餐）、印度 教餐、无牛肉餐）、保健餐膳（水果餐、流质餐、低卡 路里餐、低钠餐、无乳糖餐、高纤维餐 、无麸质餐、
第三节 客舱供餐服务


3. 供应特殊餐食的注意事项 （三）奶酪 （四）烘烤餐食 （五）端、拿、倒、送、放、收、推、拉的技 巧 1. 端
第三节 客舱供餐服务


2. 拿 3. 倒 4. 送 送餐食的原则是：从前至后，先里后外，先左后右 （乘客乘坐方向的左右），先ABC后DEF，先女宾后 男宾。 5. 放 乘务员放东西要遵循的原则是：轻、稳、准，这是无 论在客舱还是在厨房都要遵守的。 6. 收