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一、总则为规范服务平台人员的管理，提高服务质量，保障平台运营的稳定性和高效性，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本平台所有从事服务工作的员工。
三、岗位职责1. 负责解答客户咨询，提供专业、热情、耐心的服务；2. 负责处理客户投诉，及时解决客户问题，提高客户满意度；3. 负责收集客户反馈，为平台优化提供依据；4. 负责维护平台形象，树立良好的服务口碑；5. 负责与其他部门协作，共同推进平台发展。
四、任职资格1. 具有良好的沟通能力和团队合作精神；2. 具备较强的学习能力和适应能力；3. 熟悉计算机操作，具备一定的网络知识；4. 具有相关行业工作经验者优先。
五、培训与考核1. 新员工入职后，需接受为期一周的岗前培训，培训内容包括公司文化、岗位职责、服务规范等；2. 定期组织内部培训，提升员工专业技能和服务水平；3. 设立绩效考核制度，对员工进行季度考核和年度考核；4. 考核内容包括工作态度、服务质量、客户满意度等；5. 根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和指导。
六、奖惩措施1. 对工作表现优秀、服务质量高的员工，给予物质奖励和晋升机会；2. 对违反公司规定、损害公司利益的员工，给予警告、罚款、降职或解聘等处分；3. 对因工作失误导致客户损失的员工，根据损失程度进行相应处罚；4. 对积极提出合理化建议，为公司发展做出贡献的员工，给予奖励。
七、工作纪律1. 严格遵守国家法律法规，遵守公司规章制度；2. 保守公司商业秘密，不得泄露客户隐私；3. 爱岗敬业，勤奋工作，努力提高自身素质；4. 服从领导安排，团结协作，共同推进平台发展。
八、附则1. 本制度由平台人事部门负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第一章总则第一条为加强服务平台人员管理，提高服务质量和效率，保障用户权益，根据国家相关法律法规，结合我单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有从事服务平台工作的人员，包括客服人员、技术支持人员、市场推广人员等。
第三条服务平台人员应遵循以下原则：（一）用户至上，服务第一；（二）诚实守信，公平公正；（三）勤奋敬业，追求卓越；（四）团结协作，共同进步。
第二章职责与权限第四条服务平台人员职责：（一）认真履行服务承诺，及时响应用户需求；（二）熟练掌握产品知识，为用户提供专业、准确的技术支持；（三）维护用户隐私，保护用户信息安全；（四）积极收集用户反馈，提出改进建议；（五）参与平台建设，提升平台服务质量；（六）完成上级领导交办的其他工作。
第五条服务平台人员权限：（一）有权拒绝不符合规定的服务请求；（二）有权向上级领导报告服务质量问题；（三）有权根据用户需求调整服务方案；（四）有权参与平台服务流程优化；（五）有权接受必要的培训和考核。
第三章招聘与培训第六条服务平台人员的招聘应遵循公开、公平、公正的原则，通过面试、笔试等方式选拔优秀人才。
第七条新入职的服务平台人员应接受岗前培训，包括公司文化、产品知识、服务流程、法律法规等。
第八条定期组织服务平台人员进行业务技能培训，提高服务质量。
第九条鼓励服务平台人员参加行业培训和认证，提升自身综合素质。
第四章考核与晋升第十条服务平台人员实行年度考核制度，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量、团队协作等方面。
第十一条考核结果作为晋升、奖惩的重要依据。
第十二条优秀服务平台人员可获得晋升机会，晋升程序如下：（一）提出晋升申请；（二）参加晋升考核；（三）考核合格后，经上级领导批准，晋升岗位。
第五章奖惩第十三条对表现优秀的服务平台人员给予表彰和奖励，包括物质奖励和精神奖励。
第十四条对违反本制度或损害用户权益的服务平台人员，视情节轻重给予警告、记过、降职、解聘等处分。
便民服务中心工作人员行为规范便民服务中心（站）工作人员行为规范一、仪容仪表窗口工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，有良好的修养与素养。
1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。
工作人员上班期间应规范着装。
2、坐姿要端正，站姿要挺立。
3、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。
二、举止行为1、言行举止要与善、谦恭、庄重、得体。
2、微笑热情服务。
面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，起立迎接，站立送行。
3、有声服务。
服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
4、做到五个一样。
受理、咨询一样热情；生人、熟人一样与气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。
6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。
7、工作时间禁止一切娱乐活动。
8、禁止在工作大厅内吸烟。
三、文明用语1、与服务对象交谈时须口齿清晰、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。
2、接听服务对象电话时，应使用“您好，便民中心（站）××窗口，请讲”，“您有什么事。
”，“我能转达吗。
”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或者挂止电话。
3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办什么业务”或者者“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我全面解释一下好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
四、禁止用语接待服务对象或者接听电话时，禁止使用“我不明白，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗。
有关印发《重庆市中小企业综合服务平台工作人员文明服务礼仪规范（试行）》旳告知各企业、部门：为推进工作作风和效能建设，塑造我平台工作人员文明、高效旳良好形象，根据重庆市增进中小企业发展服务中心有关会议旳布署规定，中心根据有关法律法规以及有关礼仪规范，结合我平台旳实际，制定了《重庆市中小企业综合服务平台工作人员文明服务礼仪规范（试行）》。
现将本规范印发给你们，请遵照执行。
重庆市增进中小企业发展服务中心二〇一二年六月二十一日重庆市中小企业综合服务平台工作人员文明服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为提高我平台工作人员旳文明素养，更好地服务企业，服务社会，根据《公民道德建设实行纲要》以及我平台旳实际制定本规范。
第二条平台工作人员文明服务礼仪规范是工作人员在从事办公活动中必须遵守旳礼仪、礼节和行为准则。
第三条遵守工作人员文明服务礼仪规范，是维护平台工作人员良好形象旳基本规定。
全体工作人员必须自觉遵守本规范。
第二章形象礼仪第四条着装平台工作人员着装规定端庄、大方、整洁、得体，根据时间、地点、场所选择合适旳服饰；正常上班办公时必须着职业装时，要按规定穿戴，不得随意混穿，乱佩服饰。
冬季、春季男士以深色西装为主，女士根据自己特点着职业女装；夏季、秋季，男士以深色西裤、浅色衬衣为主，女士以深色长裤、职业短裙、浅色衬衣为主，严禁上班期间穿短裤、拖鞋、运动鞋等不符合职业人特点旳服装上班。
第五条仪容平台工作人员应保持仪容整洁。
（一）发式：女士长发旳发型、发色应合适，严禁披散头发，着职业装时应按规定束发或盘发；男士鬓角发长不过耳，颈后发长不触衣。
（二）头、手、颈部、口腔保持清洁；指甲勤修剪，注意卫生。
（三）面容：男士应勤剃胡须，保持面部整洁；女士宜化淡妆，不得当众化妆或补妆。
第六条仪态平台工作人员在上班和其他公务场所，应保持良好旳仪态。
（一）目光。
与人交谈时，应友善地注视对方。
（二）表情。
表情自然，态度和蔼，微笑服务。
（三）手势。
高新区政务服务中心前台工作人员文明服务行为规范1. 前言政务服务中心前台工作人员是政务服务中心的门面和窗口，直接面对来访群众，他们的工作态度和服务水平直接影响到政务服务中心的形象和效率。
为了提升工作人员的服务质量和文明程度，制定本规范，以规范前台工作人员的服务行为。
2. 仪容仪表2.1 着装整洁：前台工作人员应当穿着整洁，服装风格合适，并保持服装的清洁程度。
2.2 卫生干净：前台工作人员应当保持好个人卫生，及时洗手、漱口，并保持干净整洁的仪容仪表。
2.3 不浓妆艳抹：前台工作人员的化妆品使用应当合适，不宜过多浓妆。
2.4 金饰限制：前台工作人员应当避免佩戴过多或过大的金饰，以确保整体形象的干净与规整。
3. 提供热情、周到的服务3.1 主动问候：前台工作人员应当在来访群众进入政务服务中心时，主动向其问候，并询问是否需要帮助。
3.2 耐心倾听：前台工作人员应当耐心倾听来访群众的需求并提供专业的解答和帮助。
3.3 客户导引：前台工作人员应当熟悉政务服务中心的楼层布局和服务地点，根据来访群众的需求，提供准确的导引和引导。
3.4 提供指引材料：前台工作人员应当向来访群众提供相关指引材料，例如政务服务中心手册、服务流程图等，以便群众更好地理解和使用服务。
3.5 维护秩序：前台工作人员应当积极维护政务服务中心的秩序，确保来访群众的安全和便利。
4. 语言文明4.1 文明用语：前台工作人员应当使用文明、礼貌的语言与来访群众交流，避免使用粗俗、侮辱性的词语。
4.2 语音亲切：前台工作人员应当用亲切、和蔼的语调与来访群众交流，传递友好的沟通氛围。
4.3 易懂表达：前台工作人员应当用通俗易懂的语言与来访群众交流，避免使用行业术语和难以理解的技术词汇。
4.4 措辞准确：前台工作人员应当在与来访群众交流时，表达准确，并避免造成误解或混淆。
5. 职业操守5.1 保守秘密：前台工作人员应当严守保密义务，对来访群众提供的个人信息、隐私以及事务性问题保密。
第一章总则第一条为规范服务平台运营管理，保障平台服务质量和用户权益，提高服务效率，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有服务平台工作人员、合作伙伴及用户。
第三条服务平台应遵循公平、公正、公开的原则，坚持用户至上，以提供优质服务为宗旨。
第二章组织架构与职责第四条服务平台设立以下组织架构：1. 服务平台管理委员会：负责制定服务平台的发展战略、规章制度和重大决策。
2. 服务平台运营部：负责平台日常运营管理，包括用户服务、内容审核、技术支持等。
3. 服务平台客服部：负责用户咨询、投诉处理、售后服务等工作。
4. 服务平台技术部：负责平台技术支持、系统维护和安全保障。
第五条各部门职责：1. 管理委员会：负责监督各部门工作，协调解决重大问题，确保平台正常运营。
2. 运营部：负责制定运营计划，执行平台发展战略，确保服务质量和效率。
3. 客服部：负责解答用户疑问，处理用户投诉，提供优质的客户服务。
4. 技术部：负责平台系统维护，保障平台稳定运行，提升用户体验。
第三章用户权益保护第六条服务平台尊重和保护用户合法权益，依法收集、使用用户信息。
第七条用户在服务平台享有以下权利：1. 平等使用平台服务的权利；2. 了解平台服务内容、价格和规则的权利；3. 对平台服务质量提出意见和建议的权利；4. 依法保护个人隐私的权利。
第八条服务平台承担以下义务：1. 保障用户信息安全，防止用户信息泄露；2. 依法处理用户投诉，及时解决用户问题；3. 提供优质服务，满足用户合理需求；4. 不断优化平台功能，提升用户体验。
第四章服务规范第九条服务平台工作人员应遵守以下服务规范：1. 诚信服务，遵守职业道德，维护平台形象；2. 认真倾听用户需求，耐心解答用户疑问；3. 严格按照规章制度处理用户投诉，做到公平公正；4. 保守用户秘密，不得泄露用户信息。
第十条服务平台合作伙伴应遵守以下规定：1. 严格遵守国家法律法规和平台规章制度；2. 不得从事违法违规活动，不得损害用户权益；3. 提供合法、安全、可靠的服务；4. 主动配合平台管理，共同维护平台秩序。
第一章总则第一条为加强服务平台员工管理，提高服务质量，保障客户权益，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务平台员工，包括客服代表、技术支持、销售顾问等。
第三条服务平台员工应遵循“客户至上、服务第一”的原则，不断提升自身素质，为客户提供优质、高效的服务。
第二章岗位职责第四条客服代表职责：1. 负责接听客户来电，耐心解答客户咨询；2. 及时处理客户投诉，跟进问题解决进度；3. 收集客户反馈，为产品改进提供依据；4. 保持良好的服务态度，维护公司形象。
第五条技术支持职责：1. 及时响应客户技术问题，提供专业解决方案；2. 协助客户解决软件、硬件等技术难题；3. 对客户反馈的问题进行记录、分析，并提出改进措施；4. 定期对技术知识进行更新学习。
第六条销售顾问职责：1. 负责向客户介绍公司产品及服务；2. 跟进潜在客户，促成业务合作；3. 维护客户关系，提高客户满意度；4. 完成销售目标，提升业绩。
第三章培训与发展第七条公司将为员工提供定期培训，包括专业技能培训、服务礼仪培训、团队建设活动等。
第八条员工可根据自身发展需求，提出培训申请，经审批后参加培训。
第九条公司鼓励员工参加外部专业认证考试，提升个人职业素养。
第四章考核与奖惩第十条公司对员工实行定期考核，考核内容包括工作态度、工作效率、业务能力、团队协作等方面。
第十一条考核结果将作为员工晋升、调薪、奖惩的依据。
第十二条对表现优秀的员工，公司将给予物质奖励和精神鼓励。
第十三条对违反公司规定、服务质量低下的员工，公司将进行警告、罚款、降职甚至解除劳动合同等处理。
第五章工作纪律第十四条服务平台员工应严格遵守国家法律法规和公司规章制度。
第十五条工作时间应保持良好的工作状态，不得擅离岗位、做与工作无关的事情。
第十六条使用公司财产应合理、节约，不得挪用、侵占。
第六章附则第十七条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十八条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
客户服务工作人员道德行为规范作为客户服务工作人员，我们肩负着为客户提供优质服务的重要责任。
为了保证良好的服务质量和客户满意度，我们需要遵守一定的道德行为规范。
以下是客户服务工作人员应遵守的一些道德行为规范。
1.诚信守信：客户服务工作人员应以诚信为本，讲信用，恪守承诺。
不得故意隐瞒客户相关信息，不得故意误导客户。
在与客户沟通时，要始终保持真实、诚恳、客观的态度。
2.尊重与礼貌：客户服务工作人员应尊重客户的人格尊严，不得进行辱骂、嘲笑或歧视客户。
在与客户交流时，要用礼貌的语言表达，并及时回应客户的问题或需求，给予客户充分的关注和尊重。
3.保护客户隐私：客户服务工作人员应履行保密责任，保护客户的个人隐私。
不得将客户的个人信息外泄给他人，不得将客户的资料用于其他非授权目的。
4.知识与专业能力：客户服务工作人员应具备良好的专业知识和技能，能够为客户提供准确、全面的信息和解答。
若遇到不确定的问题，应及时寻求上级或专业人士的帮助。
5.耐心倾听：客户服务工作人员应具备良好的沟通能力和倾听技巧。
要耐心倾听客户的需求、意见和建议，并能及时反馈。
尽量避免中断客户的发言，以免影响客户的体验。
6.解决问题能力：客户服务工作人员应具备处理问题的能力和决策能力。
在面对客户投诉或问题时，要冷静应对，及时解决，并提供合理的解决方案，确保客户的满意度。
7.灵活应变：客户服务工作人员应具备灵活应变的能力。
不同的客户需求和问题可能需要采取不同的解决方案，要能根据具体情况调整自己的工作方式和沟通方式，以达到更好的效果。
8.积极主动：客户服务工作人员应积极主动地与客户沟通和合作。
主动提供各类相关的信息，并督促客户按时完成所需的操作。
在服务过程中要主动跟进客户的需求和问题，并及时解决。
9.公正公平：客户服务工作人员应保持公正公平的原则，不得因个人感情或利益关系对客户进行歧视或偏袒。
在处理客户问题或协商利益分配时，要公正客观地平衡双方的利益。
运营人员服务规范本第一章：服务态度规范第一条：态度至上，准时以礼待人。
运营人员应保持亲切、友善的态度，对待用户要有耐心和热情，以礼待人，不得粗鲁、咄咄逼人。
第二条：主动沟通，积极解决问题。
运营人员应主动与用户进行沟通，及时了解用户需求和问题，并积极主动地寻找解决问题的方法。
第三条：真诚关心，一对一服务。
对于重要用户和投诉用户，运营人员应给予特殊关注，进行一对一的服务，全力解决用户问题，确保用户满意度。
第四条：尊重用户隐私，保护用户权益。
运营人员应严格遵守用户隐私保护的相关规定，不得泄露用户个人信息，并妥善保护用户权益。
第五条：及时回复，不拖延用户时间。
运营人员应及时回复用户咨询和反馈，不拖延用户时间，确保用户的问题能够得到及时解决。
第二章：工作流程规范第六条：严格按照工作流程操作。
运营人员应按照公司规定的工作流程进行操作，不得私自更改或跳过步骤，确保工作的准确性和规范性。
第七条：主动学习，不断提升专业技能。
运营人员应认真学习相关的专业知识和技能，不断提升自己的工作素质和能力，以更好地为用户提供服务。
第八条：统筹安排，高效完成工作。
运营人员应合理安排工作时间和任务，统筹规划工作进度，高效完成各项工作任务，确保工作的质量和效率。
第九条：团队合作，共同完成目标。
运营人员应积极与同事进行合作，相互支持，共同解决问题，实现团队目标。
第三章：服务质量规范第十条：准确高效地回答用户问题。
运营人员应对用户提出的问题进行准确的回答，不得敷衍塞责，确保回答的内容真实可靠，并按照公司规定的时间要求进行回复。
第十一条：耐心解决用户投诉和纠纷。
当用户投诉或纠纷发生时，运营人员应耐心听取用户的意见和诉求，积极寻找解决问题的方法，并及时提供有效的解决方案。
第十二条：积极主动收集用户反馈。
运营人员应积极主动地收集用户的使用反馈和建议，为产品和服务的改进提供有价值的参考和依据。
第十三条：守信经营，诚信无忧。
运营人员应守信经营，诚信待人，不得以虚假宣传、夸大承诺等不正当手段误导用户，确保用户信任和满意度。
第一章总则第一条为规范服务平台员工的管理，提高员工的服务意识和业务水平，确保服务平台高效、优质地为客户提供服务，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有服务平台员工，包括但不限于客服人员、技术支持人员、管理人员等。
第三条服务平台员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的相关规定。
第二章培训与考核第四条新员工入职前，必须参加公司组织的培训，培训内容包括企业文化、岗位职责、业务知识、服务规范等。
第五条培训结束后，新员工需通过考核，考核合格后方可正式上岗。
第六条在岗员工应定期参加公司组织的业务培训，提升自身业务能力和服务水平。
第七条建立员工考核制度，考核内容包括工作态度、业务能力、服务态度、团队协作等方面。
第八条考核结果作为员工晋升、调薪、奖惩的重要依据。
第三章工作规范第九条员工应遵守公司的工作时间规定，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
第十条员工应保持良好的工作环境，保持办公区域整洁，不得随意摆放私人物品。
第十一条员工应遵守公司保密制度，不得泄露公司机密信息。
第十二条员工在服务过程中，应尊重客户，耐心解答客户疑问，确保服务质量。
第十三条员工应积极与同事沟通协作，共同完成工作任务。
第四章奖惩制度第十四条对表现优秀的员工，给予物质和精神奖励。
第十五条对违反公司规章制度、服务规范的员工，给予警告、罚款、降职、解聘等处罚。
第十六条员工在服务过程中出现重大失误，导致客户利益受损的，公司将追究相关责任。
第五章保密制度第十七条员工应遵守公司保密制度，不得泄露公司商业秘密、客户信息等。
第十八条员工离职时，应将工作交接清楚，不得带走公司资料、设备等。
第六章附则第十九条本制度由公司人力资源部负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第二十一条本制度如有未尽事宜，由公司人力资源部负责修订。
关于印发《重庆市中小企业综合服务平台工作人员文明服务礼仪规范（试行）》的通知各公司、部门：为推进工作作风和效能建设，塑造我平台工作人员文明、高效的良好形象，根据重庆市促进中小企业发展服务中心有关会议的部署要求，中心依照有关法律法规以及相关礼仪规范，结合我平台的实际，制定了《重庆市中小企业综合服务平台工作人员文明服务礼仪规范（试行）》。
现将本规范印发给你们，请遵照执行。
重庆市促进中小企业发展服务中心二〇一二年六月二十一日重庆市中小企业综合服务平台工作人员文明服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为提升我平台工作人员的文明素养，更好地服务企业，服务社会，根据《公民道德建设实施纲要》以及我平台的实际制定本规范。
第二条平台工作人员文明服务礼仪规范是工作人员在从事办公活动中必须遵守的礼仪、礼节和行为准则。
第三条遵守工作人员文明服务礼仪规范，是维护平台工作人员良好形象的基本要求。
全体工作人员必须自觉遵守本规范。
第二章形象礼仪第四条着装平台工作人员着装要求端庄、大方、整洁、得体，根据时间、地点、场合选择合适的服饰；正常上班办公时必须着职业装时，要按规定穿戴，不得随意混穿，乱佩服饰。
冬季、春季男士以深色西装为主，女士根据自己特点着职业女装；夏季、秋季，男士以深色西裤、浅色衬衣为主，女士以深色长裤、职业短裙、浅色衬衣为主，禁止上班期间穿短裤、拖鞋、运动鞋等不符合职业人特点的服装上班。
第五条仪容平台工作人员应保持仪容整洁。
（一）发式：女士长发的发型、发色应适宜，禁止披散头发，着职业装时应按规定束发或盘发；男士鬓角发长不过耳，颈后发长不触衣。
（二）头、手、颈部、口腔保持清洁；指甲勤修剪，注意卫生。
（三）面容：男士应勤剃胡须，保持面部整洁；女士宜化淡妆，不得当众化妆或补妆。
第六条仪态平台工作人员在上班和其它公务场所，应保持良好的仪态。
（一）目光。
与人交谈时，应友善地注视对方。
（二）表情。
表情自然，态度和蔼，微笑服务。
（三）手势。
手势宜少不宜多，避免用手指着人说话、手指在桌上东写西画等不当手势。
（四）站姿。
挺胸、舒展，眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂，两腿稍微分开。
忌把手插在裤袋里或交叉在胸前，或两腿分开幅度过大、屈腿，或斜靠着办公桌。
（五）坐姿。
文雅、端庄。
女士双膝并拢，手放在双腿中间或上面，若穿裙子时，要用双手捋平后裙摆后坐下，并整理好裙子。
男士双膝可适当分开。
（六）行姿。
抬头、挺胸、收腹，身体重心稍向前倾，双肩放松，双臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然前视。
第三章办公礼仪第七条亮证上岗平台工作人员上班时应佩戴工作证（卡）或在办公桌前方放置岗位座牌，表明身份职责，方便来访人员办事。
第八条内部办事原则对于专项工作的办理，由公司（部门）主管、经办人员之间的横向对等联络，涉及纪要文件的送达或讨论时由主管或经办人员亲自办理，禁止随意安排人办理。
需请示总经理的事项由公司（部门）主管亲自办理。
第九条首问负责对来电、来函或来人到平台办事（含举报、投诉、咨询、查询、业务等），接受询问的首位工作人员必须解答，该业务属职责范围内的，应立即受理；不属于职责范围内的，应指引到相关公司、部门（人）办理。
第十条接待来访人员对前来办事人员首先问好、安排就座、倒水；做到热情接待，服务周到；态度诚恳，用语文明；一视同仁，积极沟通；办事认真，有始有终；办完事情，道别送行（参考用语附后）。
第十一条办公用语平台工作人员用语力求文雅、准确、易懂，语气和蔼、谦逊。
（一）推广和使用普通话。
（二）用词文雅。
使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语，不讲脏话、粗话。
（三）注意语气。
做到热情、亲切、和蔼、友善、耐心，不得生硬、急躁、嘲讽。
（办公禁忌用语附后）第十二条交谈热情、谦虚、有礼，尊重对方，理解对方。
交谈时，集中注意力，认真倾听，正确判断，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
善于借用手势、面部表情等辅助性动作来表达谈话的内容，但动作不得过多，幅度不得过大。
语气不得生硬、傲慢，语调不得高尖。
第十三条电话（一）拨打电话。
除紧急情况外，一般应在对方工作时间拨打。
拨通电话先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方的身份；如果要找的人不在，可以请接电话者转告，并向对方道谢，问清对方的姓名。
如果拨错电话，应向对方道歉（拨打电话参考用语附后）。
（二）接听电话。
听到电话铃响应及时接听，先说：“您好！某某单位”；通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答。
如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便准确传递信息。
传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并及时找人。
接到错拨的电话，应礼貌告知对方，对方若说“对不起”时，应回答“没关系”（接听电话参考用语附后）。
第十四条会议（一）按时到会，遵守会场纪律，禁止吸烟。
开会时，手机应关机或调到静音或振动状态，不得在会场接听电话或发送信息。
（二）主持人要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会。
会议开始，要介绍与会人员；会议中，要控制会议进程、会议时间，并根据会议性质调节会议气氛。
（三）发言人发言要开门见山，讲究逻辑。
发言时，要适当抬头扫视会场，不能只埋头读稿。
发言完毕，对听众的倾听表示感谢。
对与会人员的提问，应礼貌作答。
（四）与会人员要准时入场，进出有序，依据会议安排入座。
开会时认真听讲，做好笔记，不交头接耳，不翻阅与会议无关的材料。
当发言人发言结束时，要鼓掌致意。
若中途有事，必须离开的，不得影响他人。
第十五条网络平台工作人员在执行公务使用网络时必须坚持公私分明、适度上网、不玩游戏、看电影、聊QQ，严守秘密。
（一）撰写与发送邮件必须是公务邮件，不可将单位邮箱用作私人联系途径之用。
撰写邮件应遵照普通信件或公文所用的格式和规则，篇幅不宜过长，用语要礼貌规范。
不可发送涉及国家秘密和工作秘密内容的邮件，不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件，不得将单位邮箱的密码转告他人。
（二）要每天定时打开公务邮箱，查看有无新邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复；及时回复公务邮件，收件原则上应在当天予以回复；若因故未能及时打开收件箱查阅和回复时，应迅速补办具体事宜，尽快回复，并向对方致歉；向他人邮箱发送较紧急材料，应用电话或短信等方式提醒对方及时查看。
“ “ “ “ “ （三）平台工作人员上网查阅重要的新闻或资料时，要掌握技巧和方法，提高办公效率，节约费用。
对于所需要的资料可及时下载，不宜在网上长时间浏览。
（四）所有工作人员要自觉维护自身形象和平台形象，不可以单位或部门名义在网上任意发表个人对新闻时事的看法，尤其不能发布假消息或泄露党和国家秘密和工作秘密。
网上工作交流时，应确保用语规范和文 明。
第四章 来宾接待礼仪第十六条计划安排平台工作人员在接待来宾时，要认真了解来宾的基本情况，制定、落实接待计划，妥善安排来宾的工作日程和食住行，认真做好接待准备工作。
在工作职责范围内，尽可能满足来宾的合理要求。
第十七条称谓对来宾应采用正规称呼，一般以职务、职称、同志”、先生”、女士”、小姐”等相称。
不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。
第十八条介绍注意介绍的顺序，要把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，一般来客介绍给职务较高的主人。
为他人作介绍，应简洁清楚，可简要介绍职业、工作单位等情况，介绍时，应有礼貌以手势示意。
被他人介绍时，应友善地注视对方，介绍完后，可握手或点头示意，并说“您好！”、幸会！”等礼貌用语。
作自我介绍时，应主动打招呼说“您好！”，然后说出自己的姓名、身份。
也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。
在整个介绍过程中，介绍者与被介绍者的态度应热情得体、举止大方、面带微笑。
会议介绍时，被介绍者应起身示意，与会人员应鼓掌欢迎。
第十九条名片名片要美观、大方，内容规范、简洁。
携带名片数量充足，名片表面保持干净整洁。
递送名片时，若有人介绍，应等介绍完对方和自己后，再递上名片；若没人介绍，应在向对方打招呼、简洁的自我介绍后，再递名片。
向他人递送名片时，身体微微前倾示意。
递送名片时应双手呈上。
接受他人名片时,应双手接过,并道谢。
接过名片，应仔细看一遍，方可收藏，接受的名片不可随手乱放或在上面压上其它物品。
第二十条握手使用平等式握手。
握手时应友好地注视对方的眼睛，表示诚意。
握手力度要适当，不可只伸手让对方握，也不可过度用力。
握手时间应注意，一般情况，相互间握下即可。
握手时间通常以三至五秒为宜，不宜长握不放。
握手应注意伸手的先后次序。
在公务场合，主要取决于职务、资历，在社交场合，则取决于年龄、性别，通常长者、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士才能伸手相握，后者不宜主动与前者握手。
握手时，伸右手而不能伸左手，不能把一只手放在口袋里。
别人主动伸手，要马上回应。
握手双方应都站着或都坐着握手，若坐着时，有人过来握手，须起立。
第二十一条乘车乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次自高而低为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。
当主人驾车时，其座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。
上车时，请尊者从右侧先上车，陪同人员关好车门后从车身后绕至左侧上车；下车时，陪同人员先下车，必要时替尊者拉开车门。
第二十二条就餐公务就餐入座时，主宾应在主人右侧就座。
其余客人在主人左右两侧依据其职务、资历的高低顺序就座，或与陪同人员交叉就座。
就餐时坐姿应端正、轻松。
就餐速度尽量和大家保持一致。
注意就餐卫生，就餐时应谈话愉快，气氛友好，饮酒应适量，不酗酒。
就餐开始前，当主人没有举杯请饮时，不要自斟自饮。
在平台早晨、中午用餐时应在指定区域内用餐，不许在办公区域用餐，用餐完毕后，保持用餐区域的环境卫生，座椅摆放整齐。
第五章公务交往礼仪第二十三条基本要求平台工作人员在工作交往中要做到尊重、体谅、宽容，妥善处理各种人际关系。
第二十四条内部交往同事、上下级之间要相互尊重，相互配合，相互支持，相互勉励，不搬弄是非，不制造矛盾，不彼此拆台。
下级要维护上级的威信和形象，上级要善于听取下级的意见和建议。
平台所有员工禁止在办公区域内吸烟。
第二十五条外部交往树立平等意识和服务意识，做到主动、真诚、热情、耐心，不得假公济私，不得权钱交易，不得拉帮结派。
注意牢记身份，检点言行，掌握分寸，公私有别，维护平台的良好形象。
第二十六条涉外交往（一）遵循国际惯例。
做到以我为主，兼及他方，求同存异，基本上采用本国礼仪，对交往对象的礼俗及其禁忌，应予遵守，以示尊重。
忌强求对方接受和实行本国礼仪风俗。
“（二）以右为尊，女士优先。
在国际交往中，凡没有主次先后排列特殊规定的，一律遵循“以右为尊”、女士优先”的礼俗原则。
（三）着装得体，称呼得当。
涉外人员在公务场合的着装要根据实际情况而定；在交往时，对男士一般称先生，对女士称小姐、太太或女士，对有学位、军（警）衔、技术职称的人士，可称呼其头衔，不同国家，称谓上注意 予以不同对待。
