信息服务管理规范
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4.1 计算机信息系统集成服务 .......................................................... 2 4.2 计算机信息系统运营和维护服务 .................................................... 2 4.3 软件服务......................................................................... 2
目次
前言 ................................................................................III 1 范围 .................................................................................... 1 2 规范性引用文件 .........................................................................1 3 术语和定义 ............................................................................. 1 4 信息服务类别 ........................................................................... 2
I
DB21/T 1799.1—2010 7.3 信息服务管理流程 .................................................................. 5
8 信息服务管理过程 ........................................................................5 8.1 服务水平管理 ...................................................................... 5 8.1.1 服务等级协议 .................................................................. 5 8.1.2 服务等级协议内容 .............................................................. 5 8.1.3 服务等级协议修订 .............................................................. 6 8.2 服务能力管理 ...................................................................... 6 8.2.1 员工 .......................................................................... 6 8.2.1.1 人力资源整合 .............................................................. 6 8.2.1.2 员工培训 .................................................................. 6 8.2.2 信息服务管理单位 .............................................................. 6 8.2.2.1 资源整合 .................................................................. 6 8.2.2.2 质量管理体系 .............................................................. 6 8.2.2.3 服务能力标准 .............................................................. 6 8.3 用户管理 .......................................................................... 6 8.4 流程控制 .......................................................................... 7 8.4.1 配置管理 ...................................................................... 7 8.4.2 变更管理 ...................................................................... 7 8.4.3 业务评估 ...................................................................... 7 8.4.4 需求整合 ...................................................................... 7 8.4.5 规划管理 ...................................................................... 7 8.4.6 安全管理 ...................................................................... 7 8.4.7 可用性管理 .................................................................... 7 8.4.8 质量控制 ...................................................................... 7 8.5 服务融合 .......................................................................... 7
4.3.1 基础软件服务 ................................................................ 2 4.3.2 应用软件服务 ................................................................ 3 4.3.3 定制软件服务 ................................................................ 3 4.4 数据加工和处理服务............................................................... 3 4.5 内容和增值服务................................................................... 3 4.6 数据库服务....................................................................... 3 4.7 电子商务......................................................................... 3 4.8 信息化工程监理服务 .............................................................. 3 4.9 其它专业类服务 .................................................................. 3 4.9.1 软件测试服务 ................................................................ 3 4.9.2 咨询服务 .................................................................... 3 4.9.3 IT教育与培训 ................................................................ 3 5 信息服务管理方式 ....................................................................... 3 5.1 服务支持......................................................................... 4 5.2 服务提供......................................................................... 4 5.3 服务交付......................................................................... 4 6 信息服务管理过程模式 .................................................................. 4 6.1 P模式（计划）.................................................................... 4 6.2 D模式（执行）....................................................................4 6.3 C模式（检查）....................................................................4 6.4 A模式（改进）....................................................................4 7 信息服务管理要素 ...................................................................... 4 7.1 信息服务管理合同 ................................................................ 4 7.2 信息服务管理计划 ................................................................ 4 7.2.1 计划要求 .................................................................... 4 7.2.2 制定计划的依据 .............................................................. 5 7.2.3 计划内容 .................................................................... 5
目次
前言 ................................................................................III 1 范围 .................................................................................... 1 2 规范性引用文件 .........................................................................1 3 术语和定义 ............................................................................. 1 4 信息服务类别 ........................................................................... 2
I
DB21/T 1799.1—2010 7.3 信息服务管理流程 .................................................................. 5
8 信息服务管理过程 ........................................................................5 8.1 服务水平管理 ...................................................................... 5 8.1.1 服务等级协议 .................................................................. 5 8.1.2 服务等级协议内容 .............................................................. 5 8.1.3 服务等级协议修订 .............................................................. 6 8.2 服务能力管理 ...................................................................... 6 8.2.1 员工 .......................................................................... 6 8.2.1.1 人力资源整合 .............................................................. 6 8.2.1.2 员工培训 .................................................................. 6 8.2.2 信息服务管理单位 .............................................................. 6 8.2.2.1 资源整合 .................................................................. 6 8.2.2.2 质量管理体系 .............................................................. 6 8.2.2.3 服务能力标准 .............................................................. 6 8.3 用户管理 .......................................................................... 6 8.4 流程控制 .......................................................................... 7 8.4.1 配置管理 ...................................................................... 7 8.4.2 变更管理 ...................................................................... 7 8.4.3 业务评估 ...................................................................... 7 8.4.4 需求整合 ...................................................................... 7 8.4.5 规划管理 ...................................................................... 7 8.4.6 安全管理 ...................................................................... 7 8.4.7 可用性管理 .................................................................... 7 8.4.8 质量控制 ...................................................................... 7 8.5 服务融合 .......................................................................... 7
4.3.1 基础软件服务 ................................................................ 2 4.3.2 应用软件服务 ................................................................ 3 4.3.3 定制软件服务 ................................................................ 3 4.4 数据加工和处理服务............................................................... 3 4.5 内容和增值服务................................................................... 3 4.6 数据库服务....................................................................... 3 4.7 电子商务......................................................................... 3 4.8 信息化工程监理服务 .............................................................. 3 4.9 其它专业类服务 .................................................................. 3 4.9.1 软件测试服务 ................................................................ 3 4.9.2 咨询服务 .................................................................... 3 4.9.3 IT教育与培训 ................................................................ 3 5 信息服务管理方式 ....................................................................... 3 5.1 服务支持......................................................................... 4 5.2 服务提供......................................................................... 4 5.3 服务交付......................................................................... 4 6 信息服务管理过程模式 .................................................................. 4 6.1 P模式（计划）.................................................................... 4 6.2 D模式（执行）....................................................................4 6.3 C模式（检查）....................................................................4 6.4 A模式（改进）....................................................................4 7 信息服务管理要素 ...................................................................... 4 7.1 信息服务管理合同 ................................................................ 4 7.2 信息服务管理计划 ................................................................ 4 7.2.1 计划要求 .................................................................... 4 7.2.2 制定计划的依据 .............................................................. 5 7.2.3 计划内容 .................................................................... 5
