流程节点控制及服务规范

为了确保工地各时间节点工作能够正常有序进行，同时也为体现天地和工地现场良好的服务形象；现将各供应商与工地配合节点及现场施工服务规范说明如下：一、橱柜部设计师需在开工仪式之前出水电定位图纸二、开工仪式之前水电材料必须到场三、开工仪式当天涉及瓷砖加工厂家必须按时到达现场量尺并及时下单加工。

四、开工现场放线后，定制木门厂家上门量尺，同时定制橱柜厂家设计师开始邀约业主确定橱柜方案。

定制厂家要将量尺情况记录在标示贴（标注门高、宽、厚、橱柜米数等），并在白皮书签字。

五、瓷砖送货：1、瓷砖厂家配货地砖需要配送对应十字定位器2、瓷砖严禁堆放在客厅，需要整齐的码放在卧室且不允许靠墙，拍照B群确认。

3、现场检查数量及破损情况，并请项目经理或项目经理指定人员签字确认.六、橱柜复尺/钛镁合金门量尺1、厨房墙砖铺贴完成后，橱柜厂家复尺，复尺后3日内下单生产2、厨房、卫生间墙砖铺贴完毕，钛镁合金门上门量尺后下单生产。

七、水/电/瓦/木/油施工完毕后，各供应商厂家按照时间节点要求进场送货安装。

1、厂家需提前一天预约确认送货安装时间且必须有施工现场负责人开门再安排送货安装。

2、送货时间安装时间必须按照约定时间准确及时。

3、着装整齐（厂家有工作服时必须穿工作服），现场施工时严禁袒胸露背。

3、材料安装人员应举止文明，服务态度要好。

4、禁止在施工现场吸烟5、严禁厂家售后安装人员酒后到现场施工6、产品安装前请咨询现场施工人员7、当送货安装过程中发生争议应协商解决，无法协商的及时反馈到物料部协调，严禁恶语相伤或发生肢体冲突。

8、自行配备专业操作安装工具，且工具摆放时必须有地垫等保护措施。

9、因安装施工导致的现场损坏，因此而产生的的损失由相关责任厂家承担。

10、施工完毕后产生的垃圾必须及时清理，如未按规定清理则罚款100元/次。

11、定制产品测量后（还未生产）因客户原因导致退单则按100元收取测量费用。

12、所有因材料造成的损失由厂家承担全部责任。

前厅散客接待服务流程与规范（1）服务程序欢迎客人实名制入住登记收取押金送客进房资料存档（2）服务规范1.欢迎客人①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获悉客人要住店后，应询问客人有无预订。

②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。

③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。

客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。

2.实名制入住登记①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。

②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。

③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整。

④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招待所的各种规定。

⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。

3.收取押金①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金。

②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。

4.送客进房①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。

②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。

③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。

④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。

5.资料存档①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑。

②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。

前厅团体接待服务流程与规范（1）服务程序准备工作到店接待入住登记团队入住通知（2）服务规范1.准备工作①旅游团队到达前一天，接待员核对预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容。

业务管理流程及节点控制要求节点1、委托指令登记合格标准所有业务1个工作日内都应该到商务部登记，并领取商务编号应做什么不论何种业务来源，如按年度计划、总经理指令、主任、项目经理电话通知、甲方电话、检验员自主承接等等，都必须到商务部登记，并领取商务号。

不应做什么未到商务登记，或未领取商务号，开展检验检测业务。

节点2、总师办接到商务号下达委托指令到检验部合格标准总师办主任接到商务号，1个工作日内完成下达指令到检验部主任（副）应做什么总师办主任应根据业务范围，业务性质，业务来源，统筹下达任务给相应部门完成指令下达应在接到商务号1个工作日内完成不应做什么总师办主任不应耽误指令的下达无故拒绝商务指令节点3、检验部主任（副）接到总师办指令确定项目负责人，并到总师办文员领取项目流水号合格标准1个工作日内检验部主任（副）应及时领取项目流水号并确定合适的项目负责人应做什么检验部主任应在1个工作日内到总师办文员领取项目流水号并确定项目负责人，应根据各负责人完成前一项目的先后顺序，考虑负责人的胜任程度。

不应做什么不领取项目流水号直接安排项目负责人延迟项目指令的下达项目负责人上一项目未完成，就下达指令（如确需发现需说明申请总师办主任并经同意）把项目下达给无相应资质的项目负责人无故拒绝总师办指令节点4、确定项目计划与项目团队合格标准1个工作日内，根据项目情况，确定参与人员，列出工期计划应做什么跟检验部主任（副）商定参与人员，工期计划经过检验部主任（副）同意不应做什么多要人，多要设备，多要工期节点5、原始资料调查合格标准项目负责人3个工作日内（大修项目10个工作日内），完成原始资料调查应做什么完成原始记录资料准备，并安排人员进行现场确认不应做什么不进行原始资料调查，直接安排现场检验节点6、编制检验方案合格标准原始资料调查完成后，项目负责人3个工作日内（大修项目10个工作日内），完成检验方案编制应做什么关于压力容器本所压力容器定期检验工艺可作为我所压力容器定期检验的通用方案，在实际检验中，检验人员可根据压力容器的注册情况、损伤模式及失效模式等适当增加检验项目、内容和检测比例。

4
方向指示手势
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心略微倾斜向上，以肘关节为轴指示目标方向，同时用目光配合手势所指示的方向。
手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
三、服务规范要点
序号
规范要点
内容
1
来有迎声
当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围两米之内，条件允许时均需主动与客户打招呼，表示对客户的欢迎。前台营业员在台席前没有其他客户时，主动站立并致欢迎及征询服务用语迎接客户。如台席前有其他客户等待，则不必站立，但要注意关注及招呼后来的客户，请其稍等，做到接一、顾二、招呼三。
2
尊称姓氏
在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应主动尊称其姓氏加称谓。如：陈小姐，张先生。
或：XX先生/女士，很高兴再次见到您，请问您办理什么业务
2、请您到自助缴费机充值，这边请
3、请您到自助查询机查询，这边请
4、请问您身份证带了吗
5、这边请
6、请在休息区稍等
7、请到XX号台席办理
8、XX先生/女士，请问您还需要其他帮助吗
9、很高兴为您服务，请慢走
（二）移动乡镇营业厅业务受理员
服务流程用语
移动乡镇营业厅
员工基本服务规范节点掌控标准
一、仪容仪表及着装规范
1、男士
序号
规范要点
内容
1
发式
不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
2
面容
1、忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
2、如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
3
手部
保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm

服务原则及流程一、仪容仪表及原则《男服务生—少爷》制服—必须保持平整、清洁、不得有破损污渍斑点，不能有遗失旳纽扣或线头脱落。

面部—面容整洁，常常刮脸，不留胡子。

口腔—工作前不得吃喝带有异味旳食品（洋葱、大蒜或气味较重旳食物），更不能饮酒，也不能较浓旳烟味，保持口腔清新，牙齿洁白。

头发—坚持每三天洗一次，前不能抵眉并遮住眼睛，两边鬓角不能超过耳朵上部，后边不能触到衣领，不能留有怪发或漂染（黑色以外）其他颜色。

耳朵—不能佩带耳环。

手部—不能佩带戒指，指甲要剪短并整洁干净，手腕不得佩带（除手表外）任何物件。

脚部—只能穿黑色短袜。

鞋—一律黑色皮鞋，皮鞋款式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦旳款式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。

《女服务生—妹妹》制服—必须保持平整、清洁，不能有破损或污渍斑点，不能有遗失旳纽扣或破损，露肩服装旳内衣肩带，须更换成无色透明隐形肩带。

面部—化妆淡雅，眉毛不要画旳过于粗浓，粉不能抹旳过于厚浓。

口腔—唇膏不能涂（唇红色外）旳颜色，工作前不得吃喝带有异味旳食品（洋葱、大蒜或较浓旳食品）头发—坚持每二天洗一次，不容许戴假发，头发必须干净整洁，没有头屑，长发须盘起来，前留海不能遮住眼睛，不能梳留怪异发型，不能漂染（黑色外）颜色。

耳朵—不能佩带耳饰。

颈—不能佩载工作用品之外旳任何饰品。

手部—不能留长指甲，指甲油必须无破损，手指只能戴一枚戒指，腕不得佩带（除手表外）旳任何物件。

脚—只穿肉色连裤袜丝袜无反光，不能有破洞或抽丝，袜面清洁无污渍。

鞋—一律白色半高跟皮鞋，皮鞋款式为工作式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍。

二、上班例会旳规定及原则1.例会前不得在KTV房间及员工休息处及以外旳地方休息用餐。

2.例会时在固定区域内由值班领班点名及开会。

3.按区域排，按高矮顺序女在前男在后。

4.公司标语：5.例会时不得接打私人电话，不得私下议论、谈笑。

6.领班检查所属区域人员旳仪容仪表：制服、面部、口腔、头发、耳部、手部、脚部、鞋。

学习导航通过学习本课程，你将可以：●懂得辨认和满足客户旳需求；●学会使客户成为回头客；●懂得有效控制服务品质。

客户服务旳流程及品质控制一、客户服务旳流程一般来说，客户服务旳流程涉及四步，即对顾客显示出积极旳态度、辨认客户旳需求、满足客户旳需求、让客户成为公司旳回头客。

1.对客户显示积极旳态度态度受感情、思想和行为倾向旳影响。

根据同理心，对她人采用何种态度，她人也会回馈同样旳态度，因此，客户服务人员必须注意以积极、友善旳态度看待客户。

客服人员可以通过自我检查旳方式，回答如下问题，理解自身与否保持积极态度：第一，协助别人或服务别人是无可指责；第二，会积极为每个人服务，不管她旳年龄多大或相貌如何；第三，虽然在事事不顺旳时候，仍能对人持积极态度；第四，在工作中提供旳服务质量越高，感觉越好；第五，对自己旳工作很有热情；第六，常常碰见难以打交道旳人不会变得悲观；第七，成为一种与顾客交往旳专业人员旳想法具有鼓励性；第八，从事一种“与人交往”旳工作既有挑战性，又布满乐趣；第九，当别人夸奖自己或公司旳优质服务时，感到非常快乐；第十，觉得做好工作中旳每件事是重要旳。

如果答案都是肯定旳，阐明在客户面前保持着非常自信、积极、友善旳态度。

外表显示积极态度人旳外在形象决定别人旳第一印象，而对于服务人员来说，一般只有一次机会给客户留下最佳旳第一印象，因此，这也就规定服务人员必须时刻注意自己旳形象，常常检查自己旳形象与否做到整洁大方。

具体来说，服务人员应当从如下方面对自身形象进行检查：第一，头发与否保持合适旳长度和清洁度，发型与否合适；第二，身上旳服饰与否得体，有无穿奇装异服；第三，指甲与否保持干净，有无蓄超长旳指甲；第四，皮鞋与否擦亮，皮包与否整顿整洁。

肢体语言呈现积极态度据记录，人旳沟通过程中有一半以上旳信息可以用肢体语言传递。

合理运用肢体语言，可以让体现更加形象生动，进而使沟通获得更好旳效果。

肢体语言旳自检。

服务人员应常常问自己，在平时旳工作生活中与否做到昂首挺胸、步伐矫健；与否可以保持面部肌肉放松；与否保持了自然旳微笑；在与人交谈旳过程中与否觉得轻松；在与人对视时与否感到自在等。

公司服务流程及规范一、引言随着现代商业发展的越来越迅速，企业的竞争越来越激烈。

为了取得竞争优势并提供优质的服务，公司需要建立一套完善的服务流程及规范。

本文将探讨公司服务流程及规范的重要性，并给出一些建议。

二、服务流程的重要性1. 提升客户体验建立良好的服务流程可以帮助公司提升客户的满意度和体验感。

通过规范的服务流程，客户可以清晰了解每一个环节，从而更有信心地选择和信任公司的服务。

2. 管理和控制风险服务流程的规范性可以帮助公司有效管理和控制风险。

公司可以通过定义明确的服务流程来规避可能出现的问题，减少错误和纠纷的发生，保护公司的声誉和利益。

3. 提高工作效率规范的服务流程可以帮助公司提高工作效率。

通过优化流程，避免重复劳动和资源浪费，公司可以更快速地完成任务并提供高质量的服务。

三、建立服务流程的步骤在建立公司服务流程时，以下步骤是必不可少的：1. 分析客户需求了解客户的需求是建立服务流程的首要任务。

通过调研和市场调查，公司可以了解客户的期望和诉求，从而制定出更符合客户需求的服务流程。

2. 制定服务标准根据客户需求，公司需要制定明确的服务标准。

这些标准可以包括服务的时效性、准确性、友好性等方面的要求，以确保服务质量的一致性和可控性。

3. 设计服务流程基于客户需求和服务标准，公司需要设计服务流程。

服务流程的设计应该以顾客为中心，并合理分配工作职责和流程节点，确保服务的顺畅和高效。

4. 培训和管理员工实施服务流程需要员工的全力支持和合作。

公司需要为员工提供培训，使其了解并掌握服务流程的要求。

同时，公司也需要建立相应的管理体系，监督员工的执行和改进服务流程。

四、规范的重要性及建议除了服务流程，规范也是提供优质服务的关键。

以下是规范的重要性及一些建议：1. 统一的沟通和形象规范的语言和沟通方式可以帮助公司建立统一的形象，提升专业度和可信度。

公司应该明确规范的使用范围和标准，确保员工在与客户交流时保持一致和规范。

服务中心工作管理规范在服务中心，工作流程规范管理是非常重要的，只有这样服务中心的工作效率才能够得到进一步提高，各项工作也才能更好地开展。

本文将介绍一些服务中心工作管理规范，来帮助大家更好地进行服务工作。

1. 服务中心工作流程的优化服务中心的工作流程对服务效率有很大的影响。

因此，我们需要对服务工作流程进行优化。

最好的方法就是建立标准的服务流程和流程图，这样可以使得我们的工作更加规范化。

流程分解：我们将一项任务分解为多个小的任务，并将任务依次排列，形成完整的服务流程。

流程重组：通过对已有的服务流程进行整合、删减或拆分操作，得到更加简单、高效的服务流程。

流程改善：通过对服务流程中的问题进行调研、分析和改造，进一步提升服务效率。

2. 服务中心工作质量的检验为了保证服务中心工作的质量，我们需要建立一套完整的质量保证体系。

服务人员需要定期参加培训、考试以及技能测试，确保服务的一致性和优质性。

质量保证体系的建立确定机构的工作目标、标准，完成工作计划和目标；制定工作规程，确保工作流程的规范性；建立完善的服务档案管理系统，记录服务量、工作量、工作绩效等。

品质检查的开展定期进行品质检查、评估服务质量，从而发现不足并为之改进；对服务质量不合格的地方，进行整改并建立“事件管理记录”。

3. 服务中心工作绩效的考核服务中心工作绩效的考核是服务中心管理的重要一环。

为了从多方面评估服务中心工作的优劣，考核指标应该具备多样性和全面性。

评价指标的多样性例如：满意度、服务专业度、服务效率、服务态度、服务回访率等。

全面性评价除基本工作绩效之外，还需评价员工违规事件处理情况、价格合规性等综合能力方面的表现。

4. 服务中心工作的安全性首要的是确保服务人员和群众安全。

服务中心的工作涉及到大量的人员流动，为了避免各种事故的发生需要引入安全性管理措施，具体措施如下：•加强安全知识教育：教育员工在服务中心工作中遵守安全规范，保障工作安全。

•建立安全管理体系：明确服务中心的安全管理职责、范围和标准，保障人员和环境安全。

服务流程规范保障措施服务流程规范是指为了保证服务的高效性和质量，在服务过程中所制定的一系列规范和步骤。

而保障措施则是指为了确保服务流程规范的执行而采取的一系列措施。

下面介绍几个常见的服务流程规范保障措施。

1. 明确服务目标和要求：在服务开始之前，需要明确服务的目标和要求，并与客户进行沟通和确认。

这样可以避免因为误解或不清晰而产生的服务偏差。

同时，还可以将服务目标和要求作为服务评估的依据，确保服务的达成。

2. 设计服务流程图和操作手册：为了确保服务流程规范，需要将服务流程图和操作手册制定出来，并经过内部审核和培训。

服务流程图可以清晰地展示服务的每个环节和流程，操作手册则是具体的实施指南，包括每个环节的操作规范和注意事项。

3. 建立服务质量监控系统：通过建立服务质量监控系统，可以实现对服务流程的实时监控和数据统计分析。

监控系统可以记录服务过程中的各项指标和异常情况，如服务时长、客户满意度、投诉率等。

通过分析这些数据，可以及时发现问题，进行调整和改进。

4. 建立客户反馈机制：客户的反馈是改进服务的重要来源，因此需要建立客户反馈机制。

可以通过电话、邮件、在线调查等方式，收集客户的意见和建议。

同时，还需要建立相应的反馈处理机制，及时对客户的反馈进行回复和解决。

5. 培训和考核服务人员：为了确保服务人员能够按照规范进行服务，需要进行培训和考核。

培训包括对服务流程、操作规范和服务技巧的培训，考核则可以通过考试、实际操作或模拟演练等方式进行。

只有通过培训和考核，服务人员才能具备良好的服务素质和能力。

6. 建立服务监督机制：除了内部监控之外，还需要建立独立的服务监督机制。

监督机制可以由专门的监督人员或第三方机构来进行，对服务流程和服务质量进行独立的评估和监督。

监督结果可以作为改进服务的依据，同时也可以提供客户和业务部门的参考。

通过以上的服务流程规范保障措施，可以确保服务的高效性、规范性和质量。

这不仅可以提高客户满意度，还可以提升企业的竞争力和品牌形象。

服务规范管理规范服务规范管理规范一、背景随着经济的快速发展和市场的竞争日益激烈，企业对于服务质量和效率的重视程度逐渐提升。

服务规范管理规范是指企业对于服务流程、服务质量、服务环境等方面进行规范管理的一系列制度和措施。

良好的服务规范管理规范能够提升企业的服务水平，增强企业的竞争力。

二、服务规范管理的原则1. 客户至上: 以客户需求为中心，提供个性化、高质量的服务。

2. 规范流程: 确定的服务流程能够帮助提升服务效率和服务质量。

3. 真实透明: 提供真实、准确的信息，不虚假夸大，不误导消费者。

4. 诚信守法: 遵守相关法律法规，保护消费者权益，避免损害消费者利益。

5. 持续改进: 不断调整和改进服务规范管理规范，以适应市场需求的变化。

三、服务规范管理的重要组成部分1. 服务标准制定明确、可操作的服务标准，包括服务流程、服务内容、服务时效等方面。

服务标准应具体明确，避免主观性和歧义性。

2. 培训与管理培训员工有关服务态度、服务技巧、服务流程等方面的知识和技能，并根据员工的能力水平进行不同层次的管理。

员工的素质与能力对于提升服务质量至关重要。

3. 售后服务建立完善的售后服务体系，及时处理客户提出的问题和投诉，确保客户得到及时的解决和满意的回答，增强客户信心和忠诚度。

4. 信息管理建立有效的信息管理系统，包括客户信息、服务记录、投诉记录等，方便对服务情况进行分析和改进。

5. 监督与考核建立监督与考核机制，定期对服务情况进行评估和考核，对于服务规范管理规范的执行情况进行监督和纠正，及时发现和解决问题。

四、现实意义1. 提升企业形象和竞争力：优质的服务能够树立企业良好的形象，吸引更多的客户和市场份额。

2. 增强客户满意度：规范服务能够提供更好的服务体验，使客户满意度得到提升，增加客户的忠诚度和再购买率。

3. 降低成本和提高效率：规范的服务流程和标准能够提高工作效率，降低成本，提升综合管理水平。

4. 避免法律风险：诚信守法是服务规范管理的基本原则，遵守法律法规能够避免不必要的法律风险。

全鞋。 （2）作业时要使用座椅套、脚垫、翼子板保护被、方向盘套、
换挡把套等必要的保护装置。 （3）不可再顾客的车内吸烟，听音响，使用电话等于维修无关
的工作。 （4）作业时车辆要整齐摆放在车间。 （5）时刻保持地面、工具柜、工作台、工具等整齐清洁。 （6）作业时工具、油水、拆卸的部件及领用的新件不能摆放在
第一节 服务规范管理
一、服务用语规范
1.接电话时，首先问“您好”。 2.要求顾客提供证件或询问时，要“请”字在先，结
束时“谢谢您” 3.因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”“对不
起”。 4.顾客对你表示谢意，应回答“别客气” 5.在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下，
应向顾客说“对不起，请稍后”。 6.若因故离开岗位，回来后应向用户说“对不起，让
您久等了” 7.共用语
二、身体语言规范
眼神诚实自信。 走路抬头挺胸。 手臂摆动得体自然，不做作。 面部肌肉放松，不紧张。 表情友好和善。 与人交谈对视时让人感到自在。 与顾客保持合适距离，应不远不近。 与顾客谈话身体略微前倾，不要双臂交叉胸前。 谈话时充满兴致。 移动身体自然，不别扭，不随意。
二、接待
（9）告诉顾客所进行的维修工作的必要 性和对车辆的好处。
（10）在确定维修范围之后，告诉顾客 可能花费的工时费及材料费。
（11）分析维修项目，告诉顾客可能出 现的几种情况，并表示在进行处理之前 会事先征得他的同意。
二、接待
（12）业务接待员写出或打印出维修单， 经与顾客沟通确认能满足其要求后，请 顾客在维修单上签名确认。
三、微笑服务规范
微笑服务是业务接待的基本服务手段。 与顾客交谈时要保持微笑。 顾客不满意时要保持微笑。 电话服务时也要微笑，让顾客感觉到你

项目信息节点控制处理客户销售管理流程是通过一个依次推进，包括客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义客户销售周期、了解客户销售的特性、评估客户销售机会和管理客户销售过程，具体可分为六个阶段：1、客户开发阶段关键节点：准确的项目信息。

客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户可能的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率；尽量搜集和明确客户的需求、项目进度表、预算、竞争、决策和优先评估项等关键评估元素；通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品和技术的经营方向。

否则，须确定项目对公司未来发展方向或市场影响力的因素是否有相关性。

客户开发阶段的目标是：提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳固提升公司的经营业绩。

2、立项阶段关键节点：售前立项。

通过交流和调研等跟进方式，努力提高公司知名度和美誉度，尽力将竞争者挡在外面，至少要在这个阶段准确了解客户的关键评估元素，并与决策者建立一定的联系，进一步确认客户价值。

确定跟踪的新项目，提交“项目跟踪确认单”，并确定技术部、工程部配合支持人员。

项目跟踪内容包括：项目名称、项目编号、客户方负责人、预计签约金额、项目毛利率估计、销售费用预算、项目分类、预计签约时间等等。

按照“销售部新项目实施流程表”执行。

立项后，根据制定的目标，制定销售计划和计划的实施策略，对各种信息经过不断的确认、分析、否定或肯定，敏锐地判断并得出客观的结论，确定计划可实现的程度。

在实施计划结束后，制定下一次销售行动计划或补救措施。

但要注意的是，在此过程中，很多销售工作是反复的。

在立项阶段，周期性的制定与记录每一个项目的销售行动计划和项目跟踪表并实施，根据市场信息和客户反馈信息，对实施结果分析，确定其成果、得失。

对不成功的行动，制定补救的销售策略或措施并落实执行。

服务管理规范引言概述：服务管理规范是指在企业中对服务进行规范化管理的一系列措施和方法。

它旨在提高服务质量、提升客户满意度、提高企业竞争力。

本文将从五个方面详细阐述服务管理规范的内容。

一、服务流程规范1.1 服务需求确认：确保客户需求明确并准确传达给相关人员，避免信息传递错误或者遗漏。

1.2 服务派单流程：建立统一的派单流程，明确服务人员的职责和工作范围，确保服务人员能够及时准确地完成任务。

1.3 服务反馈机制：建立客户反馈渠道，及时采集客户对服务的评价和建议，以便及时改进服务质量。

二、服务质量管理规范2.1 服务标准制定：制定明确的服务标准，包括服务内容、服务流程、服务时间等，以确保服务的一致性和稳定性。

2.2 服务监控与评估：建立服务监控机制，对服务过程进行监控和评估，及时发现问题并采取措施解决，以提高服务质量。

2.3 服务培训与提升：定期对服务人员进行培训，提高其专业知识和技能，以提升服务水平和客户满意度。

三、服务合同管理规范3.1 合同签订与履行：确保服务合同的签订符合法律法规和企业规定，合同履行过程符合合同约定。

3.2 合同管理与归档：建立合同管理和归档制度，确保合同的有效管理和保存，以便随时查阅和监督。

3.3 合同变更与终止：对于需要变更或者终止的合同，按照合同约定和相关规定进行操作，确保合同变更和终止的合法性和规范性。

四、服务投诉处理规范4.1 投诉受理与登记：建立投诉受理机制，确保客户投诉能够及时被接受和登记，避免投诉信息的丢失或者遗漏。

4.2 投诉调查与处理：对投诉进行调查和处理，及时采取措施解决问题，并向客户反馈处理结果，以维护客户关系和企业声誉。

4.3 投诉分析与改进：定期分析投诉情况，找出问题的根源并采取改进措施，以避免类似问题再次发生，提升服务质量。

五、服务数据管理规范5.1 数据采集与整理：建立服务数据采集和整理机制，对服务过程中的数据进行采集和整理，以便后续分析和决策。

会议服务标准流程会议服务流程及标准第一部分：会前准备1.确定会议目的和主题在会议前，主办方需要明确会议的目的和主题，以便确定会议的内容和议程。

2.策划会议日程在确定会议目的和主题后，主办方需要制定会议日程，包括每个环节的时间和内容。

3.确定参会人员名单主办方需要明确会议的参会人员名单，并邀请相关人员参加会议。

4.确定会议地点和时间主办方需要确定会议的地点和时间，确保会议场地满足参会人员的需求，同时提前进行预定。

5.准备会议材料和设备主办方需要准备会议所需的材料和设备，例如会议议程、参会名单、投影仪、音响等。

第二部分：会议执行1.确认参会人员在会议开始前，主持人需要确认参会人员的到场情况，并核对参会名单。

2.开场致辞主持人需要开场致辞，对参会人员表示欢迎，并介绍会议的目的和主题。

3.展示会议内容根据会议日程，各个发言人需要按照顺序进行发言，展示会议内容。

4.组织讨论和互动在发言结束后，主持人需要组织参会人员进行讨论和互动，促进会议的有效交流和沟通。

5.记录会议内容会议纪要人员需要及时记录会议的内容和要点，并在会议结束后整理成会议纪要。

第三部分：会后整理1.分发会议纪要在会后，主办方需要将会议纪要发送给参会人员，确保大家对会议内容有清晰的了解。

2.收集会议反馈主办方需要收集会议参会人员的反馈意见，包括会议的满意度以及改进的建议。

3.撰写会议报告主办方需要根据会议的内容和反馈意见，撰写一份会议报告，总结会议的成果和效果。

4.归档会议资料主办方需要将会议相关的材料和文件进行归档，以备将来参考和查询。

5.进行会后评估主办方需要对会议的整个过程进行评估，包括会议的目标是否达到，流程是否顺畅等方面。

1.详细规定每个环节的工作内容和标准在制定会议服务标准流程时，需要明确规定每个环节的具体工作内容和标准，以确保各个环节的流程清晰和操作规范。

2.设定时间节点和里程碑在会议服务标准流程中，需要设定时间节点和里程碑，以确保各个环节按时完成，避免延误和冲突。

流程节点管理制度一、制度目的为了规范流程管理，提高工作效率，避免错误发生，保障工作质量，制定流程节点管理制度。

二、适用范围本制度适用于公司内部所有部门及员工。

三、流程节点定义1. 流程节点是指在工作流程中的某个特定时间点，需要执行特定任务或者进行特定决策的地方。

2. 每个流程节点应该明确具体的任务、责任人、时间要求及相关文档。

四、流程节点管理责任人1. 部门负责人负责对本部门的流程节点进行管理并落实。

2. 流程节点管理者负责对相关流程节点的管理和执行，确保流程节点按时完成，确保质量。

五、流程节点管理流程1. 流程节点设置（1）流程节点应根据具体工作的需求合理设置，不应过多或者过少，以免影响工作效率。

（2）通过对工作流程的分析，明确流程节点的内容和要求。

（3）流程节点设置应该符合实际工作需求和公司的管理体制。

2. 流程节点分工（1）确定每个流程节点的负责人，并明确其具体的任务和职责。

（2）负责人应对其负责的流程节点进行周密的计划，保证任务在规定时间内完成。

3. 流程节点执行（1）根据工作计划，流程节点负责人按时执行流程节点的相关任务。

（2）执行过程中如遇到问题，应及时与相关人员沟通，并积极解决。

4. 流程节点监督（1）流程节点管理者要负责对流程节点的执行情况进行监督，并进行记录。

（2）如发现流程节点执行不到位或者出现问题，应及时进行整改和落实。

5. 流程节点总结（1）定期对流程节点的执行情况进行总结和评估，发现问题及时改进。

（2）总结经验，为后续工作提供参考。

六、流程节点管理相关制度1. 流程节点的设置应符合公司的相关管理制度，如质量管理制度、安全生产制度等。

2. 流程节点的执行应符合公司的相关管理制度，如人事管理制度、安全管理制度等。

七、流程节点管理的意义1. 规范流程管理，提升工作效率；2. 减少工作中出现的错误，保障工作质量；3. 明确责任，保证流程节点按时完成。

八、流程节点管理制度的执行1. 流程节点管理制度应由公司领导高度重视，并予以明确要求；2. 负责人应认真执行流程节点管理制度，确保流程节点的有效落实；3. 流程节点管理者应加强对流程节点的管理和监督，及时发现问题并解决；4. 公司应对流程节点管理制度进行定期评估和改进，确保其符合公司实际需求。

安全工作流程节点控制要求节点3（组织落实、实施和监督）节点3.1 员工培训负责人：安全组、中心站技术副站长职责：①项目经理人、节点负责人在1月份分别制定培训教育计划，并严格按照计划进行组织开展，每次教育培训时要有受教育者本人签字，要求教育面达到100%。

②项目经理人负责和教育部门结合制定安全技能素质教育具体内容。

③节点负责人负责组织员工现场实际教育培训，要求教育面达到100%。

节点审核：安全组、教育部门补充说明：坚持理论与实际操作相结合，以模拟学校为平台，使安全培训管理更倾向于现场、倾向于班站的日常生产。

作业区将继续坚持以现场教学为主，实现作业区、中心站、自然站和员工个人四级培训的良性互动，每半年进行一次全面全员的覆盖，教育培训率达到100%，合格率达到100%。

风险识别：员工在教育培训过程中要充分认识到现场实际情况，对员工进行安全告知，当心使用工具掉落砸伤；使用电器设备时注意防触电；在井场进行实际培训时注意防硫化氢。

节点3.2 日常监督检查负责人：安全组、机关各路、中心站站长职责：①项目经理人负责日常安全隐患检查监督工作，项目经理人负责隐患整改治理反馈工作。

②节点负责人负责所管辖班站日常自查自改工作，并于每周五16：30前上交至安全组。

③节点负责人每月对所属自然站检查两次，督促自然站每周自查一次，并对检查问题限期整改。

④节点负责人负责整改并反馈日常检查出的安全隐患，于通报之日一周内反馈整改情况至安全组。

节点审核：安全组补充说明：各节点负责人认真按照厂安全科下发文件中的日常检查占80%，季度审核占20%的条款，组织做好本单位的安全工作。

对安全工作开展突出的先进班站进行奖励，对未能达到先进班站的进行处罚。

项目经理人将按照作业区绩效体系考核管理办法进行日常及月度考核，日常检查考核占30%，月度检查考核占70%。

风险识别：各持表检查人员在现场检查过程中要充分了解现场设备运行情况，注意防烫伤、防油气火灾爆炸、防触电、防绞伤、防高空坠落等，做好防范措施。