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（范文素材和资料部分来自网络，供参考。
可复制、编制，期待你的好评与关注）客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前、售中、售后服务⽅案及保障措施⽅案售前、售中、售后服务⽅案及保障措施⽅案1、服务体系的重要性税控产品的推⼴，不仅是⼚家的市场⾏为，更是我国税务系统全⾯实现税源信息化管理的基⽯，是税务改⾰中重要的⼀环。
税控设备作为⼀种实时应⽤的终端设备，和⼀般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是⾯对再⼤的服务量，也容不得半点耽搁。
可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改⾰⾏动的滞后。
快速的服务响应能⼒是税控制造⼚商核⼼竞争⼒的⼀个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的⼀个部分。
为此，在市场所及范围内，建⽴⼀定数量的技术服务⼈员和服务设备健全的技术服务⽹络对⼚家、税务机关及⽤户都是极为重要的。
为了⽅便⽤户使⽤我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项⽬制定了全⾯、系统的服务⽅案。
此⽅案全⾯满⾜企业对售前、售中、售后的要求。
2、现有的服务体系考虑到⼴东省⽤户覆盖⾯⼴、分布分散的特点。
我公司将在每个市级城市的中⼼位置设⽴税控产品服务⽹点（区县级）。
每个服务⽹点配备专业维护⼯程师及专⽤维护车辆。
形成⼀个中⼼技术⽀持平台，多个⽀撑点的⽴体销售、维护⽹络。
全⾯确保所有我公司税控设备的正常运⾏。
鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承⼀贯的“以⼈为本”的管理理念，经过多年的苦⼼经营打造了⼀个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中⼼（地市）为中轴脉络、税控产品服务⽹点（区县级）为触点的三级⽴体销售维护服务体系。
该销售服务体系在⼴东省范围内设⽴分公司、办事处79家服务⽹点，产品销售及技术维修服务能⼒辐射省内20个市。
我公司制定了更为贴近⽤户的售前、售中、售后服务⽅案。
此⽅案严格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。
给⽤户提供真正零距离的现代式服务。
3、售前、售中、售后服务3.1、产品的售前服务3.1.1税控法制宣传售前协助服务区域的税务部门关于税控产品推⼴的税法宣传，对⽤户进⾏纳税意识，各管理分局要利⽤多种形式加⼤宣传⼒度，取得政府的⽀持，统⼀征纳双⽅的认识，争取社会各界的配合，切实搞好推⾏使⽤税控收款机试点⼯作。
淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
售前、售中.售后服务第一篇：售前.售中、售后服务售前、售中、售后服务引言：客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。
我们的需求同样取决于如上因素。
我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息交流、资金、合资等）。
只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。
以〃售前〃的执着发掘客户新的及可能的需求，以〃售中〃的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以〃售后〃的责任感，解决客户的所有后顾之忧！客户的需求：产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应；技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决、优化工艺和配方的配合（提高品质、降低成本、提高效率），新产品共同开发，项目的共同申请，为彼此的客户提供技术支持，技术交流；信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）；伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。
公司层面的需求：形象、上市、盈利（还贷）、就业、融合各类资源；人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。
对于不是十分正规的企业，对于他们需求的准确了解是十分必要的！提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向！售前服务：信息搜集。
4.1 客户信息的搜集寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）：网络、展会、协会、广告文章、期刊、专利、会议、同行介绍等。
4.2 单一客户具体信息的搜集公司最常用的手段是通过网络途径来获取信息和营销产品，网址搜集信息例如：中国招标网、RCC瑞达恒、天辰网、全国各地搜房网、各地规划局等，再由专业的客服人员进行信息的确认；通过加入建筑类QQ群和微信群等方式推荐宣传公司的产品；建立公司网站和微信的订阅号和服务号以及手机移动网络APP为作现代的网络营销途径手段。
售前服务流程图售中售中服务流程图售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致进入网站查询描述对比顾客反馈是否属实将问题反馈给采购和运营，分析问题原因感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片否是否发的错误产品将问题反馈给物流，并确认原因是照片光线原因导致色差是否发少货或漏发配件错误产品是否能使用回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券3天内提交退款申请单财务退款通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物将问题反馈给运营分析原因运营修改导致顾客产生误解的描述价值是否高于顾客购买产品将问题反馈给采购和物流，分析原因3天内补发货物并赠送小礼物是否采购提供的属性描述错误采购提供正确的描述，运营更新运营对错误信息进行修改更新否是是产品价值是否大于退回运费3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意换货否1订单人员跟进发货和物流信息签收后，回访是否满意跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。
是否接受错误产品是否退回联系顾客并建议退回换货是否提供跟踪号退回产品已签收退部分款感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意3天内安排重新发货否是否是否顾客理解错误顾客漏看信息将网站描述告知顾客是否否跟进退回产品是否签收检验入库是否否是是否是是否高价值产品是是是否否2或3售后服务流程图。
售前、售中、售后服务⽅案及保障措施⽅案售前、售中、售后服务⽅案及保障措施⽅案1、服务体系的重要性税控产品的推⼴，不仅是⼚家的市场⾏为，更是我国税务系统全⾯实现税源信息化管理的基⽯，是税务改⾰中重要的⼀环。
税控设备作为⼀种实时应⽤的终端设备，和⼀般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是⾯对再⼤的服务量，也容不得半点耽搁。
可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改⾰⾏动的滞后。
快速的服务响应能⼒是税控制造⼚商核⼼竞争⼒的⼀个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的⼀个部分。
为此，在市场所及范围内，建⽴⼀定数量的技术服务⼈员和服务设备健全的技术服务⽹络对⼚家、税务机关及⽤户都是极为重要的。
为了⽅便⽤户使⽤我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项⽬制定了全⾯、系统的服务⽅案。
此⽅案全⾯满⾜企业对售前、售中、售后的要求。
2、现有的服务体系考虑到⼴东省⽤户覆盖⾯⼴、分布分散的特点。
我公司将在每个市级城市的中⼼位置设⽴税控产品服务⽹点（区县级）。
每个服务⽹点配备专业维护⼯程师及专⽤维护车辆。
形成⼀个中⼼技术⽀持平台，多个⽀撑点的⽴体销售、维护⽹络。
全⾯确保所有我公司税控设备的正常运⾏。
鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承⼀贯的“以⼈为本”的管理理念，经过多年的苦⼼经营打造了⼀个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中⼼（地市）为中轴脉络、税控产品服务⽹点（区县级）为触点的三级⽴体销售维护服务体系。
该销售服务体系在⼴东省范围内设⽴分公司、办事处79家服务⽹点，产品销售及技术维修服务能⼒辐射省内20个市。
我公司制定了更为贴近⽤户的售前、售中、售后服务⽅案。
此⽅案严格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。
给⽤户提供真正零距离的现代式服务。
3、售前、售中、售后服务3.1、产品的售前服务3.1.1税控法制宣传售前协助服务区域的税务部门关于税控产品推⼴的税法宣传，对⽤户进⾏纳税意识，各管理分局要利⽤多种形式加⼤宣传⼒度，取得政府的⽀持，统⼀征纳双⽅的认识，争取社会各界的配合，切实搞好推⾏使⽤税控收款机试点⼯作。
售后服务方案一、售后服务承诺1.免费维修期内:1）、免费维修: 本公司对所有本公司产品提供二年的质量保证, 此期间因本公司产品设计、制造、安装产生的物资损坏或损毁, 本公司负责免费维修或更换。
2）、在免费维修期, 因用户使用不当、保管不善、意外事故等非本公司设计、制造、安装产生的物资损坏或损毁本公司提供维修或更换。
3）、免费维修期外, 本公司对免费维修期外的产品, 提供免费维修期内的同样服务, 到达现场时间不变, 服务方式不变, 仅收取最低成本费用。
2.应急维修时间安排:1）、公司承诺及时处理客户的咨询和投诉, 在2小时内派人上门服务并解决普通问题, 特殊问题24小时内解决。
2)、维修时间安排为每日早八时至晚六时, 无休息日, 需提前1小时至一天预约。
3.主要零配件价格（保质期内、保质期外）:1）、保质期内：本公司专门设有各类产品配件仓库, 对于无论因任何原因损坏或损毁的物品, 能及时替代, 不影响贵方使用, 仅收取成本费。
2）、保质期外, 本公司对保质期外的零配件, 与保质期内享有同样的价格服务, 仅收取成本费。
4.技术培训安排:我公司将定期不间断的与客户进行沟通以达到对产品的最佳使用方法, 进行产品方面知识辅导, 而产品的知识辅导主要体现在以下方面：劣质产品的鉴别, 屏风卡位的色彩搭配, 产品与室内装修的关系, 物资的选购常识, 使我们的客户不但会使用物资, 更是会识物资, 赏物资, 而且知道如何保养物资, 使物资更适用, 更经济。
5.保修服务计划:本公司所有产品在正常使用的情况下均提供2年质量保证, 期间内若是出现产品质量问题, 可随时更换。
6.其它服务承诺:本公司针对贵方此次物资采购的重要性和物殊性, 为能更好地适应贵方物资产品的设计, 制造特殊要求, 真正做到实事求是量身定制, 特提供如下优惠条款:1）、本公司在生产之前, 将依据贵方之需要, 与贵方共同进行现场设计、从款式、尺寸、颜色等各方面落实具体, 使之完全符合贵方要求。
