电信客户支撑管理方案

龙源期刊网

电信运营商客户信息安全方案

作者：庞咏

来源：《中国新通信》2013年第16期

【摘要】本文对于电信运营商客户信息安全现状、体系、建设流程进行了描述，从整体上初步论述了客户信息安全建设方案。

【关键词】通信运营企业客户信息安全安全域SOC

一、电信运营商客户信息安全现状

目前电信运营商对信息系统依赖性日益增强，而扫描探测、DDOS等攻击数量急剧上升，漏洞利用的速度缩小到了天。但是作为电信运营商，由于网络结构复杂，导致系统管理维护困难。一般会有网管网、计费网、办公网、互联网接口、新业务、地市公司等多张网，安全防护困难。

同时在运营商中也发生过一些客户信息泄密的案例，“3.15”晚会也曝光过一些。电信运营商的客户资料、充值卡、财务报表、发展计划等商业机密的实际价值远远超过了固定的有形资产。

因此电信运营商如何保证客户信息安全，成为了重要课题。

二、客户信息安全体系

客户信息生命周期包括了信息的产生、传输、存储、处理、销毁，因此我们在设计安全体系时，要按照“坚持积极防御、综合防范的方针”，将安全组织、策略和运作流程等管理手段和安全技术紧密结合。

下面参考信息安全保障体系框架IATF和BS7799，以项目中的实践来分别说明：

人是信息体系的主体，包括管理者、维护人员、使用者、第三方。电信运营商应该建立安全领导小组，专门的安全管理员、安全顾问、安全审计员。

制定信息安全责任矩阵，组织范围内的信息安全落实到人，尤其外包的安全，第三方必须签定保密协议。离职或调动时，必须清理信息系统账号，避免用户权限只有增加没有减少。

资产进行分类与控制，梳理客户信息相关的资产，标明重要性等级以及制定相应管理办法。如客户资料、充值卡等就是重要信息，必须重点防护。 龙源期刊网

电信公司存量客户的保友方案

一、存量大客户保有策略

1.落实客户经理责任制。大客户的基础资料工作是开展大客户保有工作的重要保障，各通信运营商要加大对大客户基础资料的完善工作，全面实现面对大客户和大客户经理的名单制营销和管理。从面向客户的第一道环节开始全面提升对大客户的服务。

2.产品组合营销策略。开展产品组合营销，增加产品黏度，抑制客户业务流失，提高客户价值；强化存量市场二次开发，加快新产品推广，拉动业务收入增长。

3.强化客户关系策略。加强业务回馈和客户回馈，建立系统化的客户关系体系，通过对大客户举办各种关爱活动和客户的积极参与，展现各大运营商的真诚与实力，用感情纽带锁定客户，建立起长期稳定的客户关系。

4.服务支撑保障策略。延伸服务内容，提供等级化服务，适应客户不断增长的业务和服务需求，形成显著的服务竞争优势，促进客户的稳定。

二、加强与存量大客户关系的措施

1.夯实大客户基础资料，实现精细化管理。电信运营商要完善在网大客户基础资料，做到精细化管理，使大客户的维系工作真正落实到人，从而真正实现对客户的主动服务。

2.建立并完善针对客户经理的客户保有考核制度。细化客户经理面对大客户的服务方式、服务内容和服务项目，通过建立完善的客户保有考核制度，明确大客户经理的保有职责。

3.建立大客户经理定期回访制度。大客户经理应根据客户级别定期对客户进行回访，解决客户遇到的各类问题，了解客户的新增需求，并形成日志制度。

4.发挥多业务优势，通过业务组合捆绑促进保值和增值。①制定个性化、差异化的营销策略。在保证运营商业务收入不变的情况下，根据客户业务使用情况和费用级别，采取多业务或全业务捆绑销售，按照固话（NGN）+互联网/企业组网/增值业务以及组建虚拟网等模式，给予一定程度的整体优惠、试用或者赠送增值业务等，通过多业务组合提高竞争优势，增加产品之间的黏度。比如，中国网通以2008年奥运会为契机而构建的一个酒店综合通信服务品牌“2008宽带酒店”，不但为酒店提供基本的语音和宽带通信业务，还提供多种通信增值业务，如网络电视、视频会议等视频业务等，业务一经推出，就取得了很好的社会效果和经济收益。②互联网业务发展策略。以互联网业务为切入点，大力发展企业用户的互联网接入工作。对在网客户通过接入大客户互联网专网提升客户访问质量，同时通过业务回馈的方式对不同等级的大客户提供互联网试用业务。

附件3、维护和支持服务手册

运营分析及管控举措

中高端客户维系及投诉处理是对所服务的中高端及星级客户进行客户关怀、预警挽留、价值提升、投诉处理、回访、客户接触信息记录分析和收集等措施稳存提质，同时通过人员技能等提升提高运营能力方面的举措。根据以上要求，对本次服务提供商的整体综合服务能力具有较高的要求，天翼佳音针对以上情况，结合我们丰富的外呼服务经验和强有力的本地化支撑能力，提出详细解决方案如下：

2.1客户关怀分析及举措

针对中高端及星级客户，我们将服务分为三种类型：核心服务、常态服务和惊喜服务。移动互联网时代让营销更加回归本质，企业的核心服务就是产品，在移动互联网时代，坏消息传播太快，而好消息几乎没人看，所以产品是企业的生命线，好的服务和营销则能锦上添花。我们将从常态化关怀入手，从以下方面做起：

1、差异化服务关怀，提升客户感知

（一）节假日、生日、时令关怀

1. 节假日关怀除春节和国庆节由省公司统一发送关怀短信外，其他节假日积极和甲方做好沟通配合，甲方允许的情况下自行安排短信发送；

2. 生日关怀除承接miboss派单外，客户经理需在关怀过程中对生日日期错误的客户重新进行资料录入，并致歉。在客户配合的情况下，对二三张号卡或实际使用者生日信息进行收集并录入系统；

3. 遇周末、时令节气、降温避暑等个性化的关怀场景时，客户经理结合日常外呼，在结束语进行关怀。

（二）星级权益告知

1. 对新晋级星级客户3个工作日内100%绑定到客户经理，1个月内100%完成新晋级客户拜访。采用电话+短信方式，电话拜访前三个工作日发送新晋级告知短信。电话拜访除告知星级权益外，主动告知自己的联系方式，收集客户生日、兴趣爱好、第二联系方式、QQ及微信等；

2. 对5-7星级客户我们采用电话+短信的方式，告知客户自己的联系方式，在电话外呼中告知客户所享有的各项权益，并针对客户感兴趣的权益进行解答；

3. 做好星级客户权益的告知的同时，对有需求的客户做好业务受理和业务辅导。

有的人认为，业务支撑就是计费。这也难怪，业务支撑部门就是从当年的计费部门发展起来的，所以自然而然地理解，业务支撑不过是换的新马甲，本质还是计费。持这种观点的一般都是老资历的同志，甚至领导，和业务支撑的接触少，没有看到业务支撑这些年的发展，缺乏这个专业对企业价值的深刻体会，所以让他们理解业务支撑，很难；让他们明白业务支撑专业与传统通信行业的差异，则更难！

有的人认为，业务支撑就是给业务做支撑的，名字就是这么起的嘛。这样理解业务支撑的同志，往往把业务支撑看作业务部门的从属单位，业务部门怎么说，支撑部门怎么做。如果支撑部门说做不了，那就是系统太烂，或是支撑部门能力弱。业务上不了线，或者系统出了问题，就是业务支撑部门的主要责任。而持这种观点的人，往往多是围绕某个业务、某个产品、某个管理领域，而没有更多地从企业全局来思考。这就难怪他关注的仅是某个业务的支撑能力，而忽视业务支撑对整个企业的价值和作用。

比较接近事实的观点，应该是业务支撑是给企业的运营做支撑的。传统电信运营商的运营支撑系统，主要说的是网管，那时运营的核心是保障网络的稳定运行，因此运营支撑很大程度上是说网管。但是，现在的运营商，越来越多的是围绕客户和围绕产品两个核心开展运营；而产品也不再是网络直接提供的，而是经过业务部门利用业务支撑系统来包装和整合的。因此，业务支撑系统实质上是支撑运营的平台，这种运营不仅是针对单一业务的，更包括多业务之间的。业务支撑前端面向分散的、多元的、各自独立而又存在交叉的业务部门；后端面向的则是分立的、标准化、规范化刚性运作的网络、计划、财务等部门。凡是别的部门不愿意改的，往往改动的需求就交给了业务支撑部门。这还不能说明业务支撑是在为企业的运营做支撑么？

这还不够，业务支撑部门不仅需要发现问题，还需要提出解决问题的建议和方案，在很大程度上，已经超越了IT支撑部门的定位，在做一些应该由企业的业务部门或者说运营部门（如果存在运营部门的话）完成的工作。比如，在业务设计时有多少建议是支撑部门提出的？有多少与其他业务的矛盾、冲突是业务支撑人员发现的？企业内部谁在主动地制定和推进跨部门的流程（业务流程甚至管理流程）？甚至谁在做业务规划？如果业务支撑部门仅将自己定位于支撑，它完全可以只接受最终的需求，有问题打回去，没有必要参与确定运营流程和规则的工作，更不必提出建议。可请问我们的业务部门：事实是这样么？事实上，业务支撑部门已经很深地参与到运营里面去了，甚至成了运营商内部和运营结合最紧密的部门。