营销人员行为规范

行 为 规 范

一．言行举止

在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。

1.接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）——为客户开门——请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户离开前请客户填《客户记录表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。

2.在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见（但不得让客户听见），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场销售代表每人罚款10元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款30元，累计发生三次者予以除名。

3.接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以30元以上罚款，累计发生三次者予以除名；但如果候客销售代表动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待，如由此造成其他销售代表的抢客户，则对候客销售代表处以30元以上罚款，累计三次者予以除名。

4.本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以50元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。

5.工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户，违者轻则罚款30元，重则予以除名。

6.在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。

7.销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

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XXX营销人员行为规范15条

1．遵守和维护国家各项法律、法规和政策、关心公司，热爱本职工作。

2．销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法，不可泄露公司产品有关业务秘密及相关管理资料。

3．销维护公司利益，维护集体形象，不得以达到个人目的而直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。

4. 销售过程中讲解要做到全面、准确、实事求是，恪尽职守。不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素来达到销售目的，杜绝任何欺骗行为。

5. 销售人员不得有合同一签订、佣金（提成）一提取就事不关己的思想，应保持售前售后状态统一。

6． 准时上班，不准迟到、早退和旷工、员工在工作时间应坚守工作岗位。

7．主动为客户做好各项服务工作，如送资料、补充解释等。

8． 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无故拖延或拒绝。

9． 提高工作效率，发扬勤勉精神，团结互助、工作认真负责。

10．守法、廉洁、诚实、敬业。

11．不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序。

12．销售人员不得在公司以外从事相关兼职工作。

13．禁止利用公司名义谋取私人利益，维护公司品牌形象。

14．工作主动热情周到，文明细心服务，努力维护公司声誉，对客户态度、做好客户的回访。

15．努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司的一切规章制度，

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勤俭节约,爱护公司财物。

附违规处罚：

 对违反第二条、第三条、第四条的员工，情节严重者予以辞退，并赔偿因泄密而造成的经济损失，按照公司管理制度，以追究其经济或法律责任。

 对违反其他条款者，唯利是图者，合同纠纷多，客户投诉多，人际关系恶劣者，视具体情况分别给予警告或（解除劳动关系）辞退处理。

 罚款统一上缴公司财务部，作为公司销售业务费用列支。

销售人员行为规范

1.遵守国家法律、法规；

2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；

3.准时上班，不准迟到、早退和旷工；

4.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；

5.工作时间不得从事与工作无关的事情；

6.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

7.提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；

8.守法、廉洁、诚实、敬业；

9.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

10.不得兼职；

11.保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；

12.禁止利用公司名义谋取利益；

13.服务精神：

服务就是SERVICE。每个字母的含义为：

·S----SMILE：微笑服务。

·E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。

·R---READY：随时准备好为客户服务。

·V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。

·I----INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)

·C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。

·E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。

14.公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待；

15.团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。

仪表：

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：

·着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

·仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。 ·注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

销售人员行为规范

（试行）

1．总则

1.1为提升销售人员的专业能力与服务素养，培养销售人员良好的行为、举止，树立坤与企业形象，特制定本规范。

1.2本规范适用于公司所有项目销售人员。

2．职责

2.1集团营销管理部负责对集团所属销售人员行为规范的检查及评估。

2.2地区公司营销管理部负责对本区域内所属项目销售人员行为规范的培训、检查、考核。

3．规范要求

3.1销售人员素养要求

3.1.1严守公司纪律，遵守公司各项规章制度。服从公司工作分配与上级工作安排。

3.1.2工作积级主动、认真负责，具有团队协助精神，主动协助、配合同事工作。

3.1.3具有良好的专业素养与专业知识，要努力学习与积存，富有进取心。

3.1.4具有良好的品行、恪守职业道德、富有激情，爱工作、爱产品、爱团队、爱顾客。

3.1.5具有敏锐的观察能力与应变能力，具有良好的心态，要有恒心与毅力，学会在逆境中成长。

3.1.6具有高效、果断的工作方法，追求工作效率，养成良好的工作习惯。

3.1.7不得泄露公司业务信息，不得将公司文件资料挪作私用。

3.2销售人员仪表规范

3.2.1着装：

3.2.1.1销售人员在上班、参加公司重要集会、公务活动时务必统一着工作装，工作装保持整洁，无污迹与明显皱褶。

3.2.1.2衬衣：统一颜色，领口与袖口须扣上，通常袖口最多到手腕1厘米，衬衣袖口要需出西装3-5厘米。衬衣应勤洗勤换。

3.2.1.3领带：佩戴要饱满端正，领带长度以到皮带扣为宜。领带夹位置应在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣处。

3.2.1.4上衣：西服上衣长度通常以盖住臀部为宜，上衣口袋不应装物品。

3.2.1.5裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。 3.2.1.6鞋子：须及时擦拭，保持干净、光亮。女式高跟鞋不宜过高。鞋子颜色以黑色为主。