银行客户经理考核方案

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邮储银行客户经理经济增加值绩效考核方案探索

作者：谢藏

来源：《智富时代》2018年第12期

【摘 要】随着金融改革创新加速，我国商业银行竞争加剧，如何有效发挥绩效考核“指挥棒”作用，逐步优化产品结构、提升盈利能力、加强风险防控水平，已经成为当前商业银行转型发展的关键。本文以中国邮政储蓄银行绍兴分行A支行为例，剖析现行零售客户经理绩效考核办法在实现银行价值最大化方面的缺陷，提出基于经济增加值为核心的绩效考核方案设计，探索影响客户经理经济增加值的关键因素，为我行优化资产负债结构、提升产品定价能力、提高资本回报和价值贡献，最终实现经济增加值绩效考核方案的落地推广提供前沿探索。

【关键词】客户经理；经济增加值；绩效考核；价值贡献

一、引言

绩效考核不仅是银行对一定阶段经营管理状况和战略执行的检验和价值判断，其制度设计本身也反应了银行在特定时期的经营发展理念。随着中国经济步入“新常态”，利率市场化的改革到位，商业银行的存贷款利差逐渐收窄，传统的高资本占用、高信贷投放、高运营成本的三高盈利模式已不能满足当前银行业的盈利需求，商业银行正在从追求规模最大化的“跑马圈地”向平衡风险与利润的“价值最大化”的经营模式转变。因此，作为经营管理指挥棒的绩效考核体系总体上也呈现出以利润最大化为核心的盈利能力考核，逐步转变为以价值管理为核心的综合效益考核，即从管理利润提升到管理价值。

客户经理作为银行联系客户的纽带，是银行利润的直接创造者，其工作业绩表现是影响银行经营成果最直接和最重要的因素，因此建立科学合理、公平公正、既能激发客户经理工作激情，又能促进商业银行实现以价值管理为核心的绩效考核机制，是当前商业银行亟需解决的难题。

本文主要以中国邮政储蓄银行绍兴分行A支行为例，剖析现行零售客户经理绩效考核办法在实现银行价值最大化方面的缺陷，提出基于经济增加值为核心的绩效考核方案设计，以及新方案模拟运行结果比对分析，最终得出结论。

银行客户经理考核管理办法

第一章总则

第一条为推进我行管理和服务创新，进一步树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，根据本行人事管理制度和实际，特制订本办法。

第二条为建立适应市场、贴近客户的营销体制，我行原各支行市场营销人员统一更名为客户经理。本办法所称客户经理是指我行深入市场、服务客户、组织资金、拓展业务、营销贷款、开发推广金融产品和对外宣传的外勤服务人员（含各支行行长、营业部总经理)。

第三条本行客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三级。客户经理与本行签订劳动合同，为本行在册员工。

第四条业务代办员是我行市场营销队伍的一个组成部分，协助代办规定的银行业务，与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。

第二章客户经理基本条件、主要职责及工作制度

第五条客户经理应具备以下基本条件:

具有良好的思想品德和职业道；熟悉银行资产、负债及中间业务

等主要金融业务；有一定的独立工作能力、公关协调能力和语言表达能力。有较强的市场观念、服务意识和开拓创新精神。熟悉经济、金融、财务、管理、法律法规等相关知识和金融产品知识。

第六条客户经理主要职责与任务：

开发客户；营销金融产品或服务；维护客户关系，开发客户潜在需求；收集市场信息，为开发新产品提供预测资料；对客户信息资料进行科学的分析和管理；宣传与树立银行形象。

第八条客户经理行为规范：

忠诚本行事业，维护本行信誉，为本行及客户保密；遵规守纪，按章办事，严守纪律，不越权违规办事；加强修养，注意形象，文明礼貌，，城实守信；执行员工行为规范，提高服务工作质量有关规定。

第三章客户经理的聘用、考核及日常管理

第九条客户经理选拔聘用主要从现有的市场营销人员中产生。全行员工均可采取自愿报名、参加考试考核，取得客户经理任职资格。任职资格可采取两种途径确定：

1、由市行统一组织面试和笔试，根据面试和笔试结果，确定客户经理任职资格和等级；

第 1 页 共 3 页 客户经理绩效考核方案

客户经理绩效考核方案

一.目的 为了使各个客户经理明确自己的工作任务和努力方向，让销售管理人员充分了解下属的工作状况，同时促进销售系统工作效率的提高，保证公司销售任务的顺利完成，特制定本方案。

二.考核主体 （1）以公司内部的考核人员以及管理人员为主体，他们主要是考核各个客户经理的工作表现和工作绩效；

（2）以个人为主体，一般表现为被考评者自评；

（3）以客户为主体，主要是对客户经理的工作表现进行评价；

三.考核周期1.季度考核：每季度开展一次，考核实施考核时间为下一季度第一个月的1日~10日。

2.年度考核： 一年开展一次，考核销售部经理当年1~12月份的工作业绩。实施考核时间为下一年度1月1日~1月10日。

四.绩效考核的内容和指标 工作绩效考核： 考核 项目 考核指标 权重 满分 评价标准 评分 工作绩效 定量指标 客服工作计划完成率25%25 考核标准为100%，刚好完成目标的得20分；每低于5%，扣除该项2分；每高于5%加该项分2分 客服标准有效执行率20%20 与上一季度或年度相比，考核期内客服标准有效执行率达到多少，每增加1%，加0.5分，出现负增长不扣分 新客户第 2 页 共 3 页 开发15%15 考核期内每增加一个新客户，加2分 定性指标 销售制度执行3%3 每违规一次，该项扣0.5分；没出现违规现象的得满分 团队协作5%5 因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项2分；没出现上述情况的得满分 工作能力考核：

工 作 能 力 专业知识5%5 ① 了解公司产品基本知识（1分）

② 熟悉本行业及本公司的产品（2分） ③ 熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多（3分） ④ 熟练掌握业务知识及其他相关知识（4~5分） 分析判断能力5%5 ① 较弱，不能及时地做出正确的分析与判断（1分） ② 一般，能对问题进行简单的分析和判断（2分）③ 较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活运用到实际工作中来（3分） ④ 非常强，能迅速地对客观环境做出较正确的判断，并能灵活运用到实际工作中，取得较好的销售业绩（4~5分） 沟通能力5%5 ① 能较清晰地表达自己的想法（1分） ② 有一定的说服能力（2分）

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零售业务理财客户经理管理办法

第一部分 总则

第一条 为充分调动零售银行业务人员的积极性，确保我行客户经理制的顺利实施，促进零售银行业务高效高质、健康稳定发展，特制订本办法。本办法包括理财客户经理基本职责及任职资格管理、行员等级的管理、业绩评价和管理、薪酬和待遇管理等方面内容。

第二条 本办法所称零售业务理财客户经理（以下简称“理财客户经理”）是指我行为零售客户提供资产、负债、中间业务以及贵宾理财等本外币全方位金融服务的专业化、复合型市场人员。

第二部分 理财客户经理基本职责及任职资格

第三条 理财客户经理的基本职责：

（一） 实现管理资产销售目标。通过多种渠道积极拓展和引进新客户，促成销售，提升个人管理资产。

（二） 客户经营和提升。对本人及分户管理的客户，通过信用卡、POS消费、按揭等基础营销实现交叉销售，深化客户关系，培育客户忠诚度。

（三） 组织开展营销活动。建立和拓展营销渠道，定期组织开展有针对性的客户营销、理财沙龙、贵宾联谊等活动；

（四） 信息收集。及时收集市场信息，包括客户信息、行业动 2 态以及同业信息，促进产品、服务创新和流程改进。

（五） 维系良好客户形象，持续提升个人素质，树立银行良好形象。

第五条 零售银行理财客户经理任职资格：

（一）工作经历方面的要求：原则上须具备大专以上学历，至少一年以上银行工作经验。

（二）工作能力方面的要求：熟悉我行的各项业务，了解市场情况，熟悉各类客户的金融需求，熟悉贵宾理财工具，有一定的业务管理能力和客户管理能力。

（三）工作业绩方面的要求：各级理财客户经理均要达到相应级别的工作业绩水平，无违法犯罪行为或无重大违规行为。

（四）专业考试要求：从事资产类业务和投资类业务的理财客户经理需参加有关部门组织的专业培训并通过业务考试。

（五）符合分行人事管理、对口专业管理的其他要求。

第三部分 行员等级管理

第一章 基本规定