民航服务沟通技巧教案

航空服务与沟通教案教案标题：航空服务与沟通教案教学目标：1. 了解航空服务的基本概念和重要性。

2. 掌握航空服务中的常用英语表达和沟通技巧。

3. 培养学生在航空服务领域中的沟通能力和团队合作精神。

教学内容：1. 航空服务的定义和分类2. 航空服务中的常用英语表达和沟通技巧3. 航空服务中的团队合作和协调能力教学步骤：引入：1. 利用图片或视频展示不同类型的航空服务场景，引发学生对航空服务的兴趣和好奇心。

2. 引导学生讨论他们对航空服务的了解和体验，激发学生的思考和探究欲望。

知识讲解：1. 介绍航空服务的定义和分类，包括机上服务、地面服务、售后服务等。

2. 分析航空服务中的常用英语表达和沟通技巧，如问候客人、提供服务、解答问题等。

实践操作：1. 分组活动：将学生分成小组，每个小组扮演不同的航空服务角色，进行模拟对话练习。

鼓励学生在模拟对话中运用所学的英语表达和沟通技巧。

2. 角色扮演：学生分成小组，模拟不同航空服务场景，如机上服务、机场地面服务等，通过角色扮演提高学生的实际操作能力和团队合作精神。

总结反思：1. 与学生一起回顾本节课所学的航空服务相关的知识和技巧。

2. 鼓励学生分享他们在实践操作中的体验和收获。

3. 引导学生思考如何将所学的航空服务与沟通技巧应用到实际生活中的场景中。

教学评估：1. 观察学生在模拟对话和角色扮演中的表现，评估他们的英语表达和沟通能力。

2. 收集学生的反馈意见，了解他们对本节课的理解和学习效果。

拓展延伸：1. 鼓励学生进一步了解航空服务行业的发展和趋势，以及相关的职业机会。

2. 鼓励学生进行实地考察，参观航空公司或机场，了解航空服务的实际运作情况。

注：教案的具体内容和步骤可以根据教学班级的年级和学生的英语水平进行调整和适应。

课题老年旅客服务沟通课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）了解老年旅客的群体特征和服务需求（2）掌握老年旅客服务沟通要点思政育人目标：（1）深化真情服务理念，善于与人沟通（2）继承与发扬尊老、爱老的传统美德教学重难点教学重点：老年旅客的群体特征和服务需求教学难点：老年旅客服务沟通要点教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min）第2节课：案例分析（一）（13 min）→案例分析（二）（13 min）→情景模拟（14 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10 min）⏹【教师】讲述“老人批评服务不佳，竟被摁倒拒载”案例（详见教材），并提出问题：（1）朱某在与老年旅客徐先生的沟通中存在哪些问题？（2）如果你是现场工作人员，你会如何应对？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如何与老年旅客服务沟通，导入本节课课题传授新知（25 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解老年旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点一、老年旅客的定义在我国，老年人是指 60 周岁以上的公民。

虽然《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》并未在年龄和提供健康证明方面对老年人乘机做出特殊要求，但根据民航相关规定，出于航空安全考虑，通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生了解民航服务沟通中老年旅客的定义、群体特征、需求分析以及对于身患重病、不宜乘机的老年人，承运人有权拒绝其乘机。

服务沟通要点在航空运输中，根据年长旅客的服务需求，可以将其分为无特殊服务需求老年旅客、一般服务需求老年旅客和特殊服务需求老年旅客。

空中乘务专业：《沟通技巧》课程思政优秀案例一、课程简介本课程着眼于交通服务行业，即民航服务业和邮轮乘务服务行业对人才需求的能力要求，以交流沟通能力和社会融合能力的培养为课程目标，为学生的可持续发展打下良好的基础。

主要面向空中乘务专业、国际邮轮乘务管理专业等高端服务类专业学生。

其功能是对接空乘专业和国际邮轮乘务管理专业人才培养目标，面向民航服务与邮轮服务的各个工作岗位，培养学生的自我认知、自我调整、自我学习、与人沟通、与人合作、解决问题的能力，培养学生的换位思考的服务意识和积极向上的意识品质。

本课程始终坚持“为学生的专业发展服务，为学生的成长成才服务，全面提升学生的综合素质”为宗旨，培养学生的社会适应性，为学生的可持续发展服务，全面提升学生的综合素质和社会竞争力。

通过组织学生学习人际沟通的相关理论和实务，使学生了解人际沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧，从而面向培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性。

《沟通技巧》课程的实施过程中具备以下特点：第一，重点在于实践，而不在理论的讲解。

让学生在分析日常生活中遇到的问题、设计解决问题案例的过程中，体验和理解理论的内涵，而不是记忆概念，分析概念。

第二，重点在于沟通的基础，而不是沟通的小技巧。

沟通能够顺利进行大多不是因为实施者具有“七窍玲珑心”，或巧舌如簧，而是因为实施者具备一颗仁爱之心，公正之心，无畏之心。

所以，沟通不在于教授学生“圆滑世故”，而是要学生，明白同理心的重要性，如何做到换位思考。

相关思政元素：自我认知、自我调整、自我学习、与人沟通能力、与人合作、解决问题的能力、换位思考能力、服务意识二、课程挖掘的思政资源分析（一）以专业建设和人才培养方案为依托，依据课程所归属的专业挖掘思政资源教师要以“培养什么人”这个教育的首要问题为根本导向，以促进学生成长成才为出发点和落脚点，课程育人作用的发挥要以专业建设为依托，结合课程所归属和服务的专业的背景、发展历程、现实状况和未来趋势，特别是所涉及的发展成果，名人或模范人物事迹，以及与专业相关的生活实践、教学实践、科技实践等，挖掘其中所蕴含的使命感、责任感、爱国精神、奋斗精神、开拓创新精神等思想政治教育元素，并使之内化为学生的精神追求、外化为学生的自觉行动。

课题内部沟通基础知识课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）了解民航服务工作中内部沟通的重要性（2）掌握民航服务工作中内部沟通的原则和形式（3）能通过有效的内部沟通解决旅客的问题思政育人目标：（1）培养精湛的专业技能（2）形成严谨的工作作风教学重难点教学重点：内部沟通的重要性、原则和形式教学难点：通过有效的内部沟通解决旅客问题教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（23 min）→课堂讨论（10 min）第2节课：案例分析（一）（13 min）→案例分析（二）（12 min）→情景模拟（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10 min）⏹【教师】播放“哥伦比亚航空52号航班事故”视频，讲述“是什么导致了哥伦比亚航空52号航班空难？”案例（详见教材），并提出问题：（1）你认为是什么导致了哥伦比亚航空52号航班空难的发生？（2）52号航班机组人员与航空管制员之间的沟通存在什么问题？⏹【学生】聆听、思考、观看视频、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如内部沟通的重要性，导入本节课课题传授新知（23 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解内部沟通的重要性、形式与原则通过教师讲解、案例分析和师生一、内部沟通的重要性对于航空企业而言，内部沟通的重要性主要体现在以下几个方面。

（一）有利于提升服务质量良好的内部沟通能很好地促进民航服务质量的提升。

一方面，通过内部沟通，旅客对民航服务工作提出的意见或建议能够在航空公司内部有效传递，从而形成服务质量提升的良性循环；另一方面，良好的内部沟通可以保证航空公司对外发布信息的准确性和一致性，从而提升旅客的满意度和公司形象。

课题孕妇旅客服务沟通课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）了解孕妇旅客的群体特征和服务需求（2）掌握孕妇旅客服务沟通要点思政育人目标：（1）培养爱岗敬业的服务意识（2）深化真情服务理念，树立人文关怀意识教学重难点教学重点：孕妇旅客的群体特征和服务需求教学难点：孕妇旅客服务沟通要点教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min）第2节课：案例分析（一）（13 min）→案例分析（二）（13 min）→情景模拟（14 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10 min）⏹【教师】讲述“高空中孕妇突犯疾乘务员喂餐解危急”案例（详见教材），并提出问题：（1）乘务员小楠的做法对你有何启发？（2）在服务孕妇旅客或与其沟通时，应注意哪些方面？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如何与孕妇旅客服务沟通，导入本节课课题传授新知（25 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解孕妇旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点一、孕妇旅客的定义《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》规定，孕妇乘机应当经承运人同意，并事先作出相应安排。

只有符合运输规定的孕妇，通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生了解民航服务沟通中孕妇旅客的定义、群体特征、需求分析以及航空公司方可接受其乘机。

服务沟通要点符合以下情况的孕妇可以乘机：（1）怀孕不足8个月（32周）的健康孕妇，航空公司按一般旅客接受运输，其在乘机时应随身携带孕检证明，以便工作人员核对怀孕周数。

课程名称：客舱沟通技巧与艺术课程目标：1. 让学生了解客舱沟通的基本原则和重要性。

2. 培养学生良好的沟通技巧，提高其在客舱服务中的沟通能力。

3. 增强学生的团队协作意识，提高团队沟通效率。

教学对象：航空服务专业学生教学时长：2课时教学资源：1. 多媒体课件2. 案例分析材料3. 模拟训练场景4. 沟通技巧卡片教学过程：一、导入（5分钟）1. 通过播放一段客舱服务视频，引导学生思考客舱沟通的重要性。

2. 提问：在客舱服务中，良好的沟通对旅客满意度有何影响？二、理论讲解（20分钟）1. 客舱沟通的基本原则：a. 尊重旅客b. 积极倾听c. 情绪管理d. 语言表达e. 跨文化沟通2. 客舱沟通的重要性：a. 提高旅客满意度b. 减少客舱冲突c. 提升服务质量三、案例分析（15分钟）1. 分享几个客舱沟通的典型案例，引导学生分析案例中沟通的优缺点。

2. 小组讨论：如何改进案例中的沟通方式？四、沟通技巧训练（20分钟）1. 教授沟通技巧卡片，包括：礼貌用语、倾听技巧、情绪控制等。

2. 学生分组进行模拟训练，模拟客舱服务场景，练习沟通技巧。

五、团队协作训练（15分钟）1. 教授团队协作的重要性，以及如何提高团队沟通效率。

2. 学生分组进行团队协作训练，完成任务，提高团队沟通能力。

六、总结与反思（5分钟）1. 学生分享在模拟训练和团队协作训练中的心得体会。

2. 教师总结课程内容，强调客舱沟通技巧的重要性。

教学评价：1. 学生参与度：观察学生在课堂上的参与情况，包括提问、回答、小组讨论等。

2. 模拟训练表现：评估学生在模拟训练中的沟通技巧和团队协作能力。

3. 反思总结：收集学生对课程内容的反馈，了解学生对客舱沟通的认识和掌握程度。

课后作业：1. 撰写一篇关于客舱沟通技巧的短文，分享自己的心得体会。

2. 观看一部客舱服务纪录片，分析片中客舱沟通的案例，总结经验教训。

教学反思：1. 教师应根据学生的实际情况，调整教学内容和教学方法。