宋振杰老师四德教育课程大纲

宋振杰教师银行业职业素养培训系列课程之：《赢在起点》——银行业新员工职业化入职训练课程大纲课程目的与收成新员工是银行的新生代，代表着银行的以后。

如何帮忙新员工尽快地渡过职业预备期和适应期，及早地实现从“自然人”“学生人”向“职业人”“公司人”“社会人”的转变，让这些新生力量从职位做起，顺利成长、成才、成功，不仅关系到每一名新员工的职业进展与前途，也关系到银行的以后竞争力。

宋振杰教师早在2020年就出版发行了《第一步——新员工职业化六大关键》的畅销书，深受很多企业与新员工的欢迎。

这些年来，宋振杰教师在辅导咨询与培训的进程中，发觉新员工普遍存在着心理落差大、职业目标迷茫、不安分基层职位、眼高手低、心理急躁、人际关系紧张、动不动就盲目跳槽等问题。

单位对一些新员工不中意，一些新员工对单位有怨言。

针对新员工存在的诸多问题，宋振杰教师结合近十年来效劳银行业培训的实践体会，专题研发了针对性比较强的《赢在起点——银行业新员工职业化入职训练》课程。

本课程以“赢在起点”为主线，以提升银行业新员工职业化素养为重点，围绕新员工的角色认知、职业目标、职业意识、工作方式、核心能力、自我治理等职业素养要项，运用技术教学、案例研讨、视频教学、互动练习、测试试探等讲课方式，力争使学员实现以下收成：——清楚职业角色，尽快完成从“学生人”向“公司人”“银行人”的角色转换；——明确职业目标，从基层职位做起，脚踏实地，驱除急躁，追求卓越；——确立职业意识，标准自己的职业行为，养成良好的职业适应；——把握工作方式，找到高效工作的途径，提高工作效能和工作绩效；——提升核心能力，学会沟通与合作，成为高绩效团队的奉献者；——擅长自我治理，在持续的自我完善中实现成长、成才、成功。

课程对象银行新入职的员工，入职一年左右的新员工。

课时设置一、两天版（12课时，课程大纲的第一讲——第四讲）二、三天版（18课时，课程大纲的第一讲——第六讲）“自助餐模式”，银行能够依照学员目前的状况、以往的培训经历、能够安排的时刻等因素，灵活挑选、组织不同的模块进行培训，原那么上每一讲的时刻安排为3课时（半天）。

黄金心态》课程介绍讲师简介：宋振杰，注册高级咨询师，职业素质培训师，《消费与市场》、《销售与管理》、中国管理传播网等多家财经经管类媒体专栏作家。

著有职业素质培训专著《黄金心态》、《自我管理——经理人九大能力训练》等。

曾任大型国有企业、政府部门和民营企业领导职务，具有丰富的理论功底和实战经验。

近年来专注于职业素质方面的培训，相继开发了《黄金心态》、《黄金方法》、《自我管理》、《团队领导》等课程，曾服务中国一拖、中国二冶、广州工商局、深圳锦华食品公司、安徽五星集团等80余家单位和企业，受到欢迎和好评。

《黄金心态》课程目录第一讲心态决定人生成败（上）01 前言02 心态的基本现象03 心态的三种体验第二讲心态决定人生成败（下）01 心态能够决定成败吗02 黄金心态的模型第三讲阳光心态（上）01 改变对待事情的态度02 发现美好乐观豁达第四讲阳光心态（下）01 活在当下快乐每一天02 只看自己拥有的不看自己没有的03 酸甜苦辣才是真正的人生04 和谐平衡多元成功05 删除不必要的烦恼第五讲积极心态（上）01 儒家的入世与道家的出世02 强烈的成功欲望03 正确处理好三件事第六讲积极心态（下）01 积极行动拒绝拖延02 执著追求持之以恒03 笑对挫折和磨难04 给自己积极地提问第七讲老板心态（上）01 打工心态和老板心态02 把老板当成第一顾客03 结果意识——总是多一点第八讲老板心态（下）01 效率意识——总是快一点02 质量意识——总是好一点03 成本意识——总是省一点04 职业成功的三大定律第九讲共赢心态（上）01 别人和自己一样重要02 情商比智商重要第十讲共赢心态（下）01 学会宽容02 控制愤怒03 修炼同理心04 懂得分享05 团队精神06 本讲小结第十讲感恩心态（上）01 感恩是一种幸福生活的方式02 感恩国家和社会03 感恩父母04 感恩配偶和孩子第十二讲感恩心态（下）01 感恩公司和老板02 感恩所有的贵人03 感恩的人善于赞美04 课程小结。

宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之：《做最好的分行（支行）行长》——银行分行（支行）行长领导管理能力提升训练课程大纲课程目的与收获“卓有成效的管理者正在成为社会的一项极为重要的资源，能够成为卓有成效的管理者已经成了个人获取成功的主要标志，塑造卓有成效的管理者已经成为企业获取竞争力的根本途径。

”这是现代管理之父彼得·德鲁克留给我们最重要的管理财富。

分行（支行）行长、职能部门经理是一级分行的中基层干部，在银行中扮演者承上启下的重要角色，他们既是决策的参与者、制定者，又是决策的传达者、执行者；既是上级部门、领导的参谋与助手，又是下级单位和员工的领导者与管理者。

他们的领导能力关系到银行的整体竞争力，他们的管理水平关系到银行全局的绩效水平。

因此，全面提升分行（支行）行长、职能部门经理的管理能力、领导能力，打造一支高素质的、职业化的中基层管理团队，不仅关系到管理者个人的职业前程，更关系到一、二级分行决胜未来的能力和命运。

宋振杰老师根据多年银行机构培训服务、调研咨询的实践经验，结合分行（支行）行长模块工作以及职能部门经理的条线管理实际，针对银行中基层干部存在的执行力欠缺、配合度不够、看市场没有眼力、抓工作没有章法、带团队技能不足、班子不团结等问题，专门研发设计了《做最好的分行（支行）行长——银行分行（支行）行长领导管理能力提升训练》课程。

本课程以“做最好的分行（支行）行长”为主线，以提升分行（支行）行长、职能部门经理的高效执行能力、业务运营能力、上下沟通能力、和谐关系能力、识人用人能力、激励下属力、团队塑造能力、宏观领导能力、微观管理能力为重点，运用方法讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方式，力争使学员实现以下收获：——掌握高效执行的方法，当好“二传手”，成为“突击手”；——掌握业务运作的本领，主动规划运筹，提升各项业务工作的竞争力；——掌握沟通与协作的技巧，自觉承上启下，保障方针政策的贯彻落实；——提升识人用人励人的能力，打造战无不胜的高绩效团队；——学会当正副职的方法，正职统御全局，副职参谋辅佐，正副职齐心协力干事业。

本课程大纲是职业素质训练专家宋振杰老师《卓有成效的管理者》系列课程的一部分（为网络搜集）。

《卓有成效的管理者》系列课程“卓有成效的管理者正在成为社会的一项极为重要的资源，能够成为卓有成效的管理者已经成了个人获取成功的主要标志。

”这是世界管理大师彼得·德鲁克（Peter Druker）留给我们最重要的精神遗产。

中高层干部在企业中扮演者承上启下的重要角色，他们是企业的中流砥柱。

事实表明，卓有成效的中高层管理者正在成为很多企业的稀缺资源。

因此，全面提升中高层干部的职业素质，尽快实现从“业余选手”向“职业选手”的转变，从“游击队”向“正规军”的提升，打造一支高素质的、职业化的中高层管理团队，不仅关系到管理者个人的职业前程，更关系到企业决胜未来的能力和命运。

本系列课程以“塑造卓有成效的管理者，打造卓有成效的管理团队”为主题，分为初阶版、中阶版、高阶版三个模块，一方面各模块之间呈梯次递进关系，便于企业对管理者的素质提升培训做出整体性、系统性安排；另一方面，各个模块、单元、每一讲又相对独立，企业可以结合自己的培训需求进行重新挑选组合，定制成适合需要的培训课程。

整体安排见下表：初阶版《伟大的管理者管理自己》课程大纲华人企业家楷模李嘉诚在汕头大学的演讲中说：“在我看来，要成为好的管理者，首要任务是自我管理，在变化万千的世界中，发现自己是谁，了解自己是什么模样，建立个人尊严。

”作为团队的管理者，要想管理好别人，首先要管理好自己；要想领导好别人，必须首先领导好自己。

因此，能否有效地自我管理，是衡量管理者是否真正职业化的重要标志。

本课程模块（另外两个模块内容可以参见其个人网站宋振杰职业素质培训网）以管理者通用职业素质词典为蓝本，以夯实管理者的自我管理能力为核心，着重训练卓有成效的管理者所必须具备的自我管理能力和素养：角色定位管理、时间管理、沟通管理、情商管理，并通过向马云、俞敏洪、冯仑、王石等这些成功的管理者学习自我管理，力争使学员实现以下收获：■在角色定位方面，清晰自己的角色位置，与企业，做一个出色的红管家；与上司，做一个优秀的跟随者；与下属，做一个卓越的带头人；与同事，做一个积极的合作者。

宋振杰老师四德教育心得体会接到通知说要进行四德教育，而且还是一天，感到又要受一天罪了。

但是让我没想到的是，四德教育还能这样讲，生动的故事、鲜活的案例一个接一个，让人感慨、警醒、思考，在极为有趣的互动中让人理解了原本深奥的四德内涵。

一天时间的不知不觉过去了，大家都还意犹未尽。

感谢宋振杰老师给我们上了一堂丰盛的心灵大餐。

宋振杰老师的课程主题是《四德修养，幸福人生》，宋老师主要从（1）道德与生活；（2）社会公德；（3）职业道德；（4）家庭美德；（5）个人品德；（6）阳光心态，快乐工作这六个方面进行了通俗易懂、生动活泼、幽默风趣、妙趣横生的四德授课。

通过此次“四德”培训，使我的心灵经过了一次净化，内心深处感触颇多。

我要把刚学习的“四德”内容贯彻到工作、生活中去，使我在生活中增添正能量，工作中取得新成效。

下面是两点体会。

第一是内求与自律。

宋振杰老师认为，道德的养成主要是靠一个人内在的追求。

个人的修养特别是个人品德的修养是树立四德意识、规范言行举止、建设和谐家庭、模范地做好工作、维护社会和谐的基础。

实际上，这是要求我们每个人在道德建设过程中自觉地以自身品德修养为起点，首先向内作工夫。

社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德体现为一种系列关系，个人品德是系列之始，亦即个人品德、修养、构建和谐家庭、建设和谐社会有内在的统一性，个人品德修养是社会公德的扩大，家庭美德、职业道德、社会公德是个人品质的外化与扩大。

不仅如此，在道德建设与人的关系中，人还是道德的体现者，只有个人具备优良品德修养才能由己及人，才能由己及家庭、集体和社会。

第二是要知行合一。

宋振杰老师认为，道德的修养“知易行难”。

作为一名国有企业的员工，我应该以身作则，将“四德”作为立身的精神尺度和标志，作为工作的行为准则。

一是要自觉遵守社会公德，就要带头做到文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法；同时要坚持道德价值论上的“公私之辨”，继承和发扬中国传统的重义精神。

宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之四:银行客户经理培训本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程, 是银行业培训方面最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲,资料来源网络搜集,仅供 HR 们进行员工培训大纲设计与制定培训计划时参考。

《做最好的客户经理》——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲课程目的与目标客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人, 是客户与银行之间实现良性互动的桥梁和纽带。

随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的“信贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的“信贷员” 模式转变成为客户信赖的“金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、放贷款的“经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。

因此,全面提升客户经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。

在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是:第一,缺乏危机意识。

仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。

第二,主动营销意识不强。

名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深度销售、交叉销售和整合营销。

第三,敬业与职业精神不强。

缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。

不能从职业的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。

第四,职业技能欠缺。

比如在客户识别、客户沟通(拜访、寒暄、展示、说服、谈判、异议处理、成交、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投诉处理、客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏必要的能力支持,致使客户拓展不力,客户流失严重。

职业素质训练专家宋振杰老师新研发课程之——《卓越管理实用工具方法训练赢》系列课程大纲本课程着重解决三大问题方法找对事半功倍，方法不对功夫白费！本课程的主旨是帮助管理者掌握切实可行的管理工具与方法，进而通过这些工具与方法的运用，养成良好的管理习惯，全方位地提升管理团队的执行力，打造一支训练有素、管理有方的高绩效管理团队。

本课程着重解决三大问题：一、公司管理人员参加的培训课程不少，花的钱不少，但是，培训后能用得上的不多，甚至没有。

培训的投入没有落地、生根、开花，更没有结果；二、管理人员通过不断的“管理扫盲培训”，已经具备了基本的管理理念，但缺乏具体的操作技巧，不知道如何落地，不知道在具体工作中如何实施管理，如何提高管理效能；三、培训课程理念化、空洞化、激动化、游戏化，缺乏具体操作性，不实惠、不实用、不能用、不会用，以至于参加培训的学员无法消化培训内容，结果还是听了课激动，回去后不动，最后是不了了之。

本课程五大优势特色一、没有空泛的理论说教、不切实际的案例，全都是拿回去就能在管理中使用、套用、活学活用的工具、方法、技巧。

举例，不少课程和老师都讲授过要认可、赞美员工，但是，如何认可、如何赞美？这是有方法和技巧的，宋老师结合情境教学片，每一种管理技能都给出了具体的操作步骤、方法和技巧。

二、宋振杰老师的品牌课程（其他课程详见其个人网站，宋振杰职业素质培训网）：十几年管理经验积累+近十年培训经验总结+斥资20余万元引进500强原版情境教学片（单位如购买课程中观看的教学片，合计费用就需17万余元）；三、现场消化互动式授课。

采用：方法技巧讲授、情境教学片（视频）观摩、课堂研讨、测试与案例分析分享、模拟演练、课堂总结、工具方法应用计划制定等授课方法，使学员现场听懂、现场领悟、现场模拟操作、现场制定应用计划，让学员对管理工具方法进行现场、实时吸收消化。

四、详实丰富的课程讲义，以及宋振杰老师精心为学员准备的配套电子版参考资料，方便学员课后继续学习、复习、应用、巩固。

信；——掌握客户服务技巧，在服务中成就卓越；——提升职业能力素养，在岗位上建功立业；——树立积极阳光心态，在快乐中成才成功。

课时设置一、课程设计的三个版本1、两天版（12课时，课程大纲的第一讲——第四讲）2、三天版（18课时，课程大纲的第一讲——第六讲）3、四天版（24课时，课程大纲的第一讲——第八讲）“自助餐模式”，银行可以根据柜员目前的状况、以往的培训经历、可以安排的时间等因素，灵活挑选、组织不同的模块进行培训，原则上每一讲的时间安排为3课时（半天）。

也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内容。

四天版课程建议客户分两个时间段安排培训，比如一个月安排两天，下个月或者隔一两个月再安排两天。

二、课程内容的针对性建议客户对学员进行分类、分期、分班轮训，比如大致分为新入职柜员、青年柜员、资深中年柜员等，根据学员的年龄层次、学历学识等情况，在沟通培训需求的基础上，对课程内容进行微调，各有侧重，以增强课程的针对性和实用性。

课程大纲第一讲最好的柜员是什么——柜员职业素质胜任模型胜任素质=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能柜员胜任素质要项1：服务与营销意识柜员胜任素质要项2：敬业与职业精神柜员胜任素质要项3：工作主动性与坚韧性柜员胜任素质要项4：严谨与精细柜员胜任素质要项5：规范与自律柜员胜任素质要项6：沟通与合作能力柜员胜任素质要项7：学习与应变能力第二讲最好的柜员如何优质服务（上）一、客户服务与服务营销客户是谁？关于客户服务的经典数据现代服务营销的基本理念从客户满意到客户感动顾客终身价值与柜员贡献二、客户服务的负面行为1、五种攻击性的行为2、五种防御性的行为3、客户服务的六种积极行为三、临柜客户的三大心理需求与满足方法1、安全心理：增加客户安全感的方法2、求快心理：快速办理的方法3、尊重心理：满足客户自尊心的方法四、临柜人员的心理素养与服务技巧1、能够换位思考2、善于真诚赞美3、培养足够耐心4、学会管理情绪5、始终热情礼貌第三讲最好的柜员如何优质服务（下）五、临柜服务的基本方法与技巧1、临柜基本服务“七步法”2、柜员标杆服务工作法（何晓工作法）（1）班前检查“一净、二查、三到位”（2）热情服务“一、二、三”（3）业务繁忙“一快、二稳、三交叉”（4）ＶＩＰ客户服务“四个一”（5）班后整理“一清、二整、三记录”六、柜员的客户识别推荐与深度营销1、柜员客户识别推荐流程图2、优质（贵宾）客户标准及识别信息3、柜员识别推荐七步法4、柜员分流引导流程与话术5、一句话营销的话术6、创造客户感动的途径7、柜员客户识别与推荐典型案例与角色演练七、客户抱怨的处理方法1、客户抱怨的价值2、客户抱怨的基本心理分析3、临柜人员面对客户抱怨的心理准备4、应对客户抱怨的“五步走”方法5、化消极抱怨为积极销售八、应对难缠客户的方法与技巧1、难缠客户的四种类型及其应对策略2、应对难缠客户的“完美（PERFECT）”技巧（1）Polite——礼貌：确保沟通方式和沟通内容都是礼貌的（2）Efficient——高效：迅速而有效的处理事务（3）Respectful——尊重：无论你觉得要按客户的要求做有多困难，你都要尽量尊重别人（4）Friendly——友好：友善的肢体语言、有效的开放式问题（5）Enthusiastic——热情：热情肢体语言（面部表情、举止和目光）（6）Cheerful——快乐：客户不是针对你，客户是把你当作代表公司来处理他们要求的（7）Tactful——灵活：运用专业知识灵活处理事务第四讲最好的柜员如何高效沟通一、积极的沟通心态1、影响沟通的不良心理与行为2、了解沟通的基本过程与影响因素3、树立正确的沟通态度二、高效沟通的三大关键环节1、清晰的发送信息2、同理心的倾听3、积极的反馈三、探寻引导客户需求的SPIN沟通技巧1、Ｓ（Situation Questions），询问现状问题2、Ｐ（Problem Questions），发现困难问题3、Ｉ（Implication Questions），引出牵连性问题4、Ｎ（Need-Payoff Questions），明确价值问题5、典型案例分析与角色演练四、因人而异的沟通风格与沟通管理1、猫头鹰型沟通风格解析、应对及其管理2、老虎型沟通风格解析、应对及其管理3、孔雀型沟通风格解析、应对及其管理4、考拉沟通风格解析、应对及其管理五、工作中内部沟通的方法1、与上司沟通的方法2、与同事沟通的方法第五讲最好的柜员如何创造客户满意（客户服务心理学）一、客户服务行为分析1、行为促成行为2、行为是可以选择的3、行为可以促成或妨碍交易的达成4、运用积极行为达成交易（口头方法和视觉效果）5、不要采用错误的行为二、九型人格与满意服务1、1号客户心理需求与满意服务策略2、2号客户心理需求与满意服务策略3、3号客户心理需求与满意服务策略4、4号客户心理需求与满意服务策略5、5号客户心理需求与满意服务策略6、6号客户心理需求与满意服务策略7、7号客户心理需求与满意服务策略8、8号客户心理需求与满意服务策略9、9号客户心理需求与满意服务策略第六讲最好的柜员如何团队合作一、团队合作的基本理念1、学会宽容，心胸豁达2、同理同心，换位思考3、善于分享，成人之美4、发现优点，真诚赞美5、尊重差异，合作共赢6、建立自我，追求无我二、准确定位，成为团队的贡献者1、团队角色测试2、九种团队角色解析3、团队角色的自我认知4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性第七讲最好的柜员如何快乐工作（管理压力）一、柜员的压力与情绪管理1、压力与压力的三种状态2、柜员的压力源分析3、压力应对的方法（1）情绪应对的方法（2）问题应对的方法（3）健康应对的方法二、阳光心态，快乐工作1、心态决定状态2、阳光心态，乐观从容3、积极心态，拒绝抱怨4、活在当下，抓住现在5、正确比较，珍惜拥有6、提升能力，管理欲望7、操之在我，褒贬由人8、选择态度，快乐人生第八讲最好的柜员如何学习进步一、优秀柜员的知识与能力结构1、动态“T型”知识结构2、动态“工型”能力结构3、柜员职业发展的一般路径二、优秀柜员的职业管理1、提升成就动机2、清晰职业目标3、采取持续行动4、砺炼技能绝活儿5、别人不要求，自己要求自己6、塑造职业品牌三、优秀柜员的绩效管理1、用“心”工作2、在“复盘”思考中磨练自我3、用PDCA循环塑造自我4、用工作日志提升自我5、用标杆赶超方法超越自我四、从优秀到卓越：最好的柜员就是你1、生命中的差别时间2、有为才能有位3、自己看得起，别人才能看得起4、大格局大成功课程总结：鹰的重生——快乐服务，幸福人生。