《海尔服务手册》PPT课件

海尔服务理念与售后服务体系课程收益：1.深入解析海尔集团的服务理念，掌握海尔服务理念的精髓；2.深入解析海尔的售后服务体系，帮助学员系统掌握海尔的售后服务体系；授课时间：1天，6小时/天。

授课对象：企业中、高层管理者，售后、销售等部门管理人员。

授课方式：讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练课程大纲第一讲：海尔发展历程与服务体系1.海尔集团介绍2海尔的发展历程解读3.不同发展时期的海尔服务升级与创新4.海尔服务体系框架解读第二讲：海尔服务理念1.海尔的四大服务理念2.服务理念一：创造感动3.服务理念二：用户永远是对的4.服务理念三：您的满意是我们的工作标准5.服务理念四：对外“一站到底”的服务，对内“一票到底”的流程第三讲：海尔的服务网点建设1.全国服务网点布局与建设2.物流配送网络布局3.服务网点定位：信息中心、文化中心、培训中心4.如何把服务能力复制到网点和终端5.电话中心建设与运营管理第四讲：海尔服务流程与考核1.海尔售后服务闭环流程2.海尔售后上门服务流程3.海尔服务网点的考核标准4.服务人员的上岗考核、工作考核与晋升考核第五讲：海尔全程管家365服务模式1.全程管家365服务内容1）售前上门设计2）售中咨询导购3）售后安装调试4）定期维护保养2.全程管家365服务原则3.全程管家365保养细则第六讲：海尔“五个一”升级服务模式1.一证件：上门服务时出示“上岗资格证”2.二公开：1）公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；2）公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见3.三到位：1）服务后按“6S”标准清理现场到位2）服务后通电、试机、通检、演示到位3）服务后向用户讲解使用知识到位4.四不准：1）不喝用户的水2）不抽用户的烟3）不吃用户的饭4）不要用户的礼品5.五个一1）递上一张名片2）自带一块垫布3）自带一块抹布4）穿上一副鞋套5）提供“一站式通检服务”。

下　载　网　址　：　技术支持邮箱：ｚｈｌｇｋｊｓｂ＠ｈａｉｅｒ．ｃｏｍ　ＢＣＤ－５８６ＷＳ服务手册型号：BCD-586WS 手册编号(专用号) 0060505414 第一章 产品规格功能和特点 1. 根据您的喜好，制作适合您的冰块。

2. -2℃- +3℃之间，利于储存熟食。

3. 有可滑动搁物架，更方便物品的存放及取用，且可实现90度开门取出。

4. 箱内温度及环境温度条件自动调整到最佳制冷效果。

5. 华的内部外部设计。

全风冷制冷系统，深冷速冻。

7. 顶部前端设有风幕，即可减少开门时冷气损失，又可使冷藏室冷气更均匀，有更好的保鲜效8. 断冰箱内的温度，并进行预制冷，使化霜前后箱内温度没有较大幅度的改变，利于食品的压缩机寿命长。

触摸按键，大屏幕LCD 显示。

11.果蔬菜的保鲜时间，有效去除冰箱异味。

道，抽拉省力流畅。

13一、产品的主要制冰功能内设自动制冰机，可冰温室熟食区设计冷藏室底部的熟食盒温度可控制在可滑动搁物架设计，取物更方便冷藏室设计人工智慧不需要人为调节，冰箱根据超薄、超大、超豪华设计超薄尺寸、超大容积、大冷藏、大冷冻、豪6. 无氟无霜，风幕技术冷藏室果。

化霜预制冷化霜前判保鲜。

9. 设压缩冷凝机组，风机散热，制冷效果佳，10. 开门报警， 维C 保鲜维C 保鲜技术的应用，可有效延长水12. 抽屉带滚珠滑.型号及解释B C D – 586 W S二、产品的衍生关系和通用性　本产品是全新开发的产品，采用真正的不锈钢门体，高贵时尚；采用电子控制，可按照用户的需求来调节冷藏室和冷冻室的温度；在冷藏室底部设有独特的熟食区，可将温度控制在－２℃－＋３℃；冷冻室用户的需求来制作冰块。

　　设有自动制冰机，可根据． 第二章 安全预防措施一、该冰箱使用交流220V/50Hz 电源若电压波动范围较大（超过176～242V 的范围），有可能造成冰箱不启动，控制板和压缩机烧坏，或压缩标准三线（接地）插座匹配。

海尔星级服务手册Contents 目录一.顾客服务文化篇1)服务理念 2)服务模式二.服务标准及相关案例篇1)随叫随到2)到了就好3)创造感动4)信息增值三.星级服务规范篇1) 顾客服务模式2) 服装仪容标准3) 上门服务规范4) 服务规范用语及禁语四.服务技巧及相关法律法规篇1)三包规定 2)消法海尔集团商流本部顾客服务推进部五. 服务创新篇1) 全程管家3652) 神秘顾客，服务暗访1、服务理念, 海尔人就是要创造感动创造感动～就是对工作充满激情,就是不断满足用户个性化需求,就是用“心”工作～对产品用心～对用户用心。

海尔人一直在创造感动～对于顾客服务人员来说更应如此～用服务创造感动～用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如一海尔顾客服务文化篇国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!”工厂制造产品～心灵创造品牌。

带走您的烦恼～留下我的真诚。

, 用户永远是对的1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.2、服务模式 , 您的满意就是我们的工作标准在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只, 五个一有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品一张服务名片卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是一副鞋套海尔的工作标准,不能对用户说:“不”. 一块垫布一块抹布一站式产品通检服务, 用户的抱怨是我们的最好礼物用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产., 一站式产品通检服务: , 对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后～不但要对此产品进行全面的通检、维护～同时主动对用服务户家中其它海尔家电问寒问暖～对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决～直到用户满意。

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我们认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。

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