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客服培训售后考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 客户投诉时，以下哪种态度是正确的？A. 立刻辩解B. 保持冷静，耐心倾听C. 忽略客户感受D. 直接挂断电话答案：B2. 售后服务中，以下哪项不是必要的？A. 及时响应B. 记录客户反馈C. 忽略问题D. 提供解决方案答案：C3. 客户询问产品使用方法时，正确的做法是？A. 详细解释B. 让客户自己看说明书C. 告诉客户产品有问题D. 转移话题答案：A4. 客户对产品不满意时，以下哪种回应是不恰当的？A. 询问不满意的具体原因B. 提供退换货服务C. 直接反驳客户D. 提供额外的优惠或补偿答案：C5. 售后服务中，以下哪种沟通方式是不可取的？A. 电话沟通B. 邮件沟通C. 社交媒体沟通D. 无回应答案：D二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）6. 以下哪些是售后服务人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 专业知识C. 快速解决问题的能力D. 忽视客户反馈答案：A、B、C7. 售后服务中，以下哪些是正确的处理客户投诉的步骤？A. 记录投诉内容B. 立即道歉C. 转移责任D. 制定解决方案答案：A、B、D8. 以下哪些是提高客户满意度的有效方法？A. 提供超出预期的服务B. 快速响应客户需求C. 忽略客户反馈D. 定期跟进客户使用情况答案：A、B、D9. 以下哪些是售后服务人员应避免的行为？A. 与客户争执B. 保持专业态度C. 泄露客户信息D. 及时更新客户信息答案：A、C10. 以下哪些是售后服务中常见的问题处理方式？A. 退换货B. 维修服务C. 补偿D. 忽视答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）11. 售后服务人员可以根据自己的心情选择是否回应客户。
（对/错）答案：错12. 售后服务人员应始终保持微笑，即使在电话沟通中。
（对/错）答案：对13. 售后服务人员无需了解产品知识，只需转达客户问题即可。
1 如果直通车商家希望拿到平台奖项，一定要确保达成以下哪些目标？√A 综合考核得分100分B 综合考核得分≥90分C 综合考核得分81至90分D 综合考核得分＞60分正确答案：B2 如果京东商家收到买家的差评，下列哪一项是最佳的沟通话术？√A 感谢您的反馈，请问有什么可以帮到您？B 非常抱歉给您带来不好的体验，我们真诚地道歉。
C 感谢您的支持，您是我们成长的动力。
D 您的评价我们收到了，我们会努力改进。
正确答案：B当京东商家收到买家的差评时，最佳的沟通话术是“非常抱歉给您带来不好的体验，我们真诚地道歉”。
这种话术表达出商家的歉意和诚意，同时为后续的沟通提供了较好的氛围。
商家应该先致谢并表达歉意，然后提出解决方案并强调改进措施，最后呼吁顾客撤销差评。
这一流程能够有效提高申诉成功率。
3 如果你在京东电商平台上购买的产品出现了质量问题，并且该质量问题导致了你的不满，你会选择哪种方式进行反馈？×A 给该商品一个差评B 联系卖家进行协商C 联系京东客服进行咨询和申诉D 以上都不选正确答案：C在京东电商平台上购买的产品出现了质量问题，并且该质量问题导致了你的不满，最佳的反馈方式是联系京东客服进行咨询和申诉。
因为联系卖家进行协商可能会存在沟通不及时、处理不当等问题，而给商品一个差评可能会对卖家造成不必要的困扰。
因此，选择C是最为合适的，你可以通过京东客服寻求帮助和解决方案。
4 综合服务评分多少为达到考核标准？×A 60B 80C 90D 100正确答案：B5 咨询解决率的目标值是多少？√A 80%B 85%C 90%D 92%正确答案：C6 李先生购买牛奶，5.23收到，5月24申请售后，问题描述表示商品收到破损，需要退换货处理，如何处理？√A 无需联系客户核实客户收到破损的商品图片B 售后无图片，可直接审核，无需联系直接办理C 如无法达成一致，建议客户自行和配送员处理；D 服务单已有商品破损照片属实，可直接为客户审核退换货正确答案：D7 王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是？√A 如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请价保”，可联系客户申请价保路径：SHOP-服务单状态-其他操作B 如有申请价保按钮，可点击申请，如申请价保提示作废优惠券，无需联系客户，直接申请价保即可C 下单收货地址一致；如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升级处理D 根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是否有补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可备注清楚金额及赔付类型按照赔付类场景升级，如不符合价保，婉拒自行处理；正确答案：B8 客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？√A 无需联系客户，重新审核再次取件B 需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C 如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D 联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A9 以下哪个选项最能描述京东评价对卖家的价值？√A 增加销量B 提升品牌形象C 节省营销成本D 提高产品和服务水平正确答案：D京东评价对卖家的价值主要体现在提高产品和服务水平上。
客服培训实操考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 客户来电询问产品价格时，客服应如何处理？A. 直接告知客户产品价格B. 询问客户购买意向后再告知价格C. 询问客户预算后推荐合适产品D. 告知客户需要到实体店了解具体价格答案：B2. 当客户对产品功能有疑问时，客服应如何回应？A. 直接告诉客户产品功能无法满足需求B. 详细解释产品功能并提供使用指导C. 告诉客户产品功能与竞品相比较差D. 让客户自己查看产品说明书答案：B3. 客户投诉产品质量问题，客服应采取哪些措施？A. 立即否认产品质量问题B. 详细记录客户问题并承诺跟进C. 告诉客户产品无质量问题D. 让客户自行联系生产厂家答案：B4. 客户要求退货，客服应如何处理？A. 直接同意客户退货要求B. 询问退货原因并根据政策处理C. 告诉客户产品一经售出概不退换D. 让客户自行联系快递公司退货答案：B5. 客户询问产品保修政策，客服应如何回答？A. 告诉客户产品无保修服务B. 详细说明产品的保修期限和条件C. 让客户自行查阅官方网站D. 告诉客户需要购买额外保修服务答案：B6. 客户对服务不满意，客服应如何回应？A. 直接挂断电话B. 向客户道歉并寻求改进服务的方法C. 告诉客户服务标准就是这样D. 让客户联系上级管理人员答案：B7. 客户要求提供产品使用教程，客服应如何处理？A. 告诉客户产品无使用教程B. 提供产品使用教程的电子版或纸质版C. 让客户自行上网搜索教程D. 告诉客户产品操作简单无需教程答案：B8. 客户询问产品何时到货，客服应如何回答？A. 告诉客户无法确定到货时间B. 根据订单情况提供预计到货时间C. 让客户自行联系物流公司查询D. 告诉客户产品缺货无法到货答案：B9. 客户要求开具发票，客服应如何处理？A. 告诉客户无法开具发票B. 询问客户发票抬头和开票内容C. 让客户自行到实体店开具发票D. 告诉客户需要额外支付开票费用答案：B10. 客户询问产品是否支持分期付款，客服应如何回答？A. 告诉客户产品不支持分期付款B. 根据公司政策告知客户分期付款条件C. 让客户自行联系银行办理分期D. 告诉客户需要购买额外服务才能分期答案：B二、多选题（每题3分，共5题）1. 客服在接听客户电话时，以下哪些行为是正确的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心倾听C. 快速挂断电话D. 记录客户反馈答案：A、B、D2. 客服在处理客户投诉时，应采取哪些措施？A. 记录客户投诉内容B. 向客户道歉C. 立即否认客户投诉D. 提供解决方案答案：A、B、D3. 客服在提供产品信息时，以下哪些做法是正确的？A. 根据客户需求推荐产品B. 提供产品详细规格C. 夸大产品功能D. 提醒客户注意产品使用注意事项答案：A、B、D4. 客服在处理客户退货时，应考虑哪些因素？A. 退货政策B. 客户购买时间C. 客户退货原因D. 产品是否影响二次销售答案：A、B、C、D5. 客服在提供售后服务时，以下哪些行为是正确的？A. 提供售后服务电话B. 记录客户反馈C. 告诉客户自行解决D. 提供解决方案或转接相关部门答案：A、B、D三、判断题（每题1分，共5题）1. 客服在与客户沟通时，可以使用方言进行交流。
京东客服专家考试试题京东客服专家考试试题近年来，随着互联网的快速发展，电子商务行业蓬勃发展，京东作为中国最大的综合性电商平台，已经成为了人们购物的首选之一。
为了提供更好的客户服务，京东不断加强客服团队的建设和培训，其中京东客服专家考试就是其中的一项重要举措。
本文将介绍一些京东客服专家考试试题，以及考试的意义和影响。
一、客户心理分析题客户心理分析题是京东客服专家考试中的重要环节，通过分析客户心理，客服人员可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
以下是一道典型的客户心理分析题：某客户在购买京东自营商品时遇到了退货问题，请问该客户可能的心理状况有哪些？请列举至少三种。
这道题目要求考生具备一定的心理分析能力，需要考虑到客户在遇到退货问题时可能出现的不同心理反应，比如愤怒、失望、焦虑等。
考生需要根据自己的经验和理解，列举出至少三种可能的心理状况，并给出相应的解决方案。
二、沟通技巧题良好的沟通技巧是客服人员必备的能力之一，能够有效地与客户沟通，解决问题。
以下是一道典型的沟通技巧题：某客户在购买京东商品时遇到了支付问题，客户通过在线客服咨询寻求帮助，但由于网络延迟，双方的沟通出现了困难，请问作为客服人员，你会如何应对？这道题目考察考生在面对沟通困难时的应对能力。
考生需要提出一些解决方案，比如尝试使用简洁明了的语言、提供详细的步骤说明、耐心等待客户回复等。
同时，考生还可以结合自己的经验，提供一些实际案例来支持自己的观点。
三、售后服务题京东作为一家以客户服务为核心的企业，注重售后服务的质量和效率。
以下是一道典型的售后服务题：某客户购买了一台京东自营的电视，在使用一段时间后出现了故障，请问作为客服人员，你会如何处理？这道题目要求考生具备一定的产品知识和售后服务经验。
考生需要提供一些解决方案，比如提供维修服务、更换产品、退款等。
同时，考生还可以根据自己的经验，提供一些额外的建议，比如如何避免类似故障的发生、如何提高客户满意度等。
京东客服培训考试题内容(选择题24题+简单题15题)及答案一、选择题1、京东平台上，客服话术中不能含有的信息（）A.参数B.支付宝（正确答案）C.句号D.天猫淘宝（正确答案）2、顾客对于商品犹豫不决，客服催单无效果时，应让顾客进行什么操作？（）A加入购物车（正确答案）B 直接发结束语结束沟通C先下单商品D收藏商品（正确答案）3、敏感投诉不包括（）A.微博投诉B.产品疑问（正确答案）C.延迟发货（正确答案）D.工商投诉4、京东平台上，客服话术中不能出现以下话题和字眼（）A、参数B.支付宝（正确答案）C、活动期限D、天猫淘宝（正确答案）5、以下关于京东发票，说法正确的选项是（）A、APP端查看发票的路径：我的-客户服务-发票服务-我的发票（正确答案）B、京东自营家电商品没有发票C、电子发票可以打印（正确答案）D、电子发票无法打印6、笼统话术的回复会带来怎样的影响，以下说法正确的是（）A、推荐笼统回复，可以节省客服时间B.回复不清晰，会加大客户的理解难度（正确答案）C、需要根据不同场景运用合理的话术（正确答案）D、话术需设置长，回复话术越长，顾客越容易理解7、以下优惠券组合可以叠加的选项是？（）A、京券和东券B、限品类东券和店铺东券（正确答案）C、限品类东券和和全品类东券D、限品类京券和全品类京券（正确答案）(8)交易中的运费争议，根据()的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。
A.“谁过错，谁承担”B.各负担一半正确答案：A(9)下列哪项活动不属于价格欺诈A.某商品声称是全网最低价B.某商品声称是全网首发，有品牌商出具的全互联网首发证明C.某商品1号至3号做促销活动，声称4号将提价，但因活动反响很好，4号延期活动一天，未提价正确答案：B(11)商品活动价的折扣计算标准以活动前()日最低售价(以下简称“原价”)为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。
A.7日B.15日正确答案：A(12)《产品质量法》规定()应承担产品质量责任A.产品生产者、销售者B.消费者C.政府监管机构D.检验人员正确答案：A(13)京麦工作台可以接受订单消息么?A.可以B.不可以正确答案：A(14)交易达成后，多少小时内商家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统?A.24B.48正确答案：A(15)根据京东商城规定，以下属于三无商品的是?A.缺少中文产品名称、生产日期或者生产厂家信息的实物类商品B.全球购类商品C.包装完好且各项信息详细的商品正确答案：A(16)店铺评分中售后处理时长、交易纠纷率、退换货/返修率等3项平台监控类指标的评分采样周期为?A.90天B.180天正确答案：A(17)京东为商家提供的一系列的营销工具和推广资源，京东促销推广业务分为()和()两块内容。
服务直通车售前待开通认证考试考试对象：直通车售前待开通商家考试内容：服务直通车介绍、供应商服务问题判定标准及流程、京东客服管家操作指导-供应商版通过分数：80分一、单选题：1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询？？『3分』AA. 0B. 11C. 30D. 1002. 京东考核指标要求达成的目标值是多少？？『3分』BA. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30SB. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40S C. 即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些？？『3分』CA. 应答率，满意度,响应时长B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度C. 平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率正确答案：C答案解析：C4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天？？『3分』BA. 30天B. 31天C. 180天D. 365天5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的?？『3分』CA. 12HB. 24HC. 48HD. 72H正确答案：C答案解析：C6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看？？『3分』AA. 咚咚管家B. VC系统C. 客服工作台7. 咨询服务要求的服务时间是？？『3分』AA. 9:00-21:00，7*12小时B. 8:00-20:00，7*12小时C. 9:00-21:00，5*12小时D.0:00-24:00，7*24小时8. 查看客服&店铺数据可以通过下述哪个连接查询？？『3分』DA. Shop.chat.jcomB. VjcomC. Shop.jcomD. Kf.jcom9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是？？『3分』BA. 电话B. 咚咚C. 微信D. QQ10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么？？『3分』AA. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数B. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么？？『3分』BA. （非常满意+满意）÷（不满意+非常不满意）B. （非常满意+满意）÷（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意） C. （非常满意）÷（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意） D. （非常满意+满意）÷（非常满意+满意+不满意+非常不满意）正确答案：B答案解析：B12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是?？『3分』BA. cccztc@jcom*************** C. service@jcom D. as-sq@jcom二、多选题：1. 涉及态度恶劣（沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为）的问题，处罚措施，正确的是？？『5分』ABCDA. 关停咚咚咨询服务一个月B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通C.涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担 D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些？？『5分』ABCDA. 客户投诉B. 京东监控平台监控C. 微博曝光&工商投诉D. 商家支持部内部抽检3. 在沟通中影响满意度提升的因素？？『5分』ABCDA. 快速响应客户B. 主动邀评C. 良好的服务态度D. 扎实的业务知识4. 以下时效属于订单时效管理的是？『5分』ABCA. 24HB. 7天C. 15天D. 30天5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决？？『5分』ABCA. 商家支持热线B. 商家支持在线客服C. 商家支持经理D.*************6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些？？『5分』ABCDA. 承诺客户，但是没有兑现B. 引导客户去315、媒体投诉C. 辱骂、威胁客户D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等7. 咚咚客服的角色设置有哪些？『5分』ABDA. 普通客服B. 客服主管C. 客服经理D. 客服组长8. 以下属于诚信经营引流类问题的是？？『5分』BCDA. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买 C. 客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是？？『5分』ABCDA. 商品咨询类（商品规格参数、使用方法、配件等）B. 售后类（售后政策咨询，使用方法咨询等） C. 活动类（厂商进行的促销活动） D. 安装类（厂商负责安装的商品安装问题）10. 查询聊天记录的维度有哪些？？『5分』ACDA. 客户账号，指定客服账号B. 客户姓名，订单号C. 订单号，商品IDD.客户账号，关键词三、判断题：1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板？『2分』AA. 是B. 否2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控？『2分』AA. 是B. 否3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据？『2分』AA. 是B. 否4. 商家咚咚可以在手机端使用？『2分』AA. 是B. 否5. 店铺类客服添加是在中完成？『2分』BA. 是B. 否6. 服务商工作量等数据是否可以导出？『2分』AA. 是B. 否7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题？『2分』AA. 是B. 否。
京东自营厂直培训考试（含答案）单选题：1 当物流信息填写正确率小于( )时（物流信息填写正确率=填写正确订单数量/抽检订单数量），或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理？√A 98%B 97%C 96%D 95%正确答案：D详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.32 厂家直送仓库管理-商家仓可以设置启用或暂停（）？√A 对B 错正确答案：A3 厂家直送订单已发货后支持打印出库单（）？√A 对B 错正确答案：A4 厂商直送售后审核和处理日常工作时间为（），包含国家法定节假日和周末？√A 9:00~21:00B 9:00~22:00C 10:00~22:00D 9:00~23:00详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准5 当供应商的非厂自发货率大于（）时（非厂自发货率=未规范使用厂自发货的订单数量/抽检订单数量），或因未规范使用厂自发货造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商进行警告、下架全部商品、取消厂商直送模式等管控处理手段？×A 30%B 20%C 10%D 5%正确答案：C详见《京东厂家直送发货管理规则》第二章发货规范，2.3.26 厂商直送转入待客户反馈率公式是什么（）？×A 转入过待客户反馈量/服务单领取量B 服务单领取量/转入过待客户反馈量C 服务单审核量/转入过待客户反馈量D 转入过待客户反馈量/服务单审核量正确答案：D详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准7 厂家直送订单操作发货的步骤是（）？√A 上传物流信息-发货-待发货-查询B 待发货-查询-上传物流信息-发货C 查询-待发货-上传物流信息-发货D 查询-上传物流信息-待发货-发货8 厂家直送订单客户需要在哪里操作发货（）？√A 厂家直送-订单管理-客户退款管理B 厂家直送-订单管理-催单查询C 厂家直送-订单管理-订单生产与跟踪D 厂家直送-订单管理-序列号管理正确答案：C9 厂商直送治理口径：月度指标中，发货或售后综合得分指标中任意一项未达标，则判定当月商家整体达标为（）？√A 合格B 不合格C 都不是D 及格正确答案：B京东厂商直送供应商考核管理规则10 厂直治理考核指标有（）？√A 售后服务综合得分B 48H揽件率C 售前考核指标D 售后服务综合得分/48H揽件率正确答案：D京东厂商直送供应商考核管理规则11 厂家直送订单客户催促进度，供应商需要操作的路径（）？√A 厂家直送-订单管理-客户退款管理B 厂家直送-订单管理-催单查询C 厂家直送-订单管理-订单生产与跟踪D 厂家直送-订单管理-序列号管理正确答案：B12 厂商直送月维度售后综合得分大于等于（）分为达标商家？×A 80分B 90分C 85分D 92分正确答案：A详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准13 服务单审核20分是以哪个时间点开始计算（）？√A 客户申请时间B 客服领取时间C 客服查看vc后台时间D 以上都不是正确答案：A详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准14 VC系统的网址是下面哪一个（）？√正确答案：B详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC 售后操作手册15 厂家直送在哪个位置维护物流公司（）？√A 厂家直送-物流管理-电子面单管理B 厂家直送-物流管理-快递单模板设置C 厂家直送-物流管理-物流公司管理D 厂家直送-物流管理-时效模板维护E 厂家直送-物流管理-发货地址管理正确答案：C16 厂家直送供应商添加商家库房操作步骤是（）？√A 厂家直送-商品管理-分区库存管理B 厂家直送-物流管理-发货地址管理C 厂家直送-仓储管理-仓库管理正确答案：C17 取消厂直模式的供应商，须满（）个月后才可再申请入驻厂直模式？√A 3B 4C 5D 6正确答案：D详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章考核指标，2.4 18 审核20分目标值是（），其中手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值是（）？√A 80%；80%B 88%；85%C 90%；85%D 95%；90%正确答案：C详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准19 在12个自然月内，供应商的发货或售后考核指标累计（）次不达标，供应商将取消厂直模式资格，12个自然月从供应商签署合同起始月份计算？√A 2B 3C 4D 5正确答案：B详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章考核指标，2.3 20 开通分区库存的供应商，可以到库存管理里维护库存数量（）？√A 对B 错正确答案：B多选题：1 2020年厂商直送售后KPI考核哪几项指标，各指标达标率是（）？√A 售后满意度：92%B 审核20分：90%（手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值为85%）C 处理20分：90%D 服务规范达标率：95%正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准2 以下哪些列表包含在VC供应商协同平台售后客服--售后管理--服务单管理页面？√A 待审核B 待收货C 待处理D 未解决正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送VC售后操作手册3 以下属于商家客服服务态度的是（）？√A 辱骂、威胁、嘲讽B 质问、反问C 用词/用语不当D 诋毁京东形象正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范4 服务规范达标率抽查方式抽查内容包含但不限于（）、用户未解决处理等操作规范达标情况？√A 工单处理B 服务单信息录入C 服务单处理D 联系客户正确答案：[ "A", "B", "C" ]详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准5 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，进行违规申诉时商家需按照京东平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，申诉内容但不限于包括哪些：√A 联系电话、邮箱B 申诉指标类型、申诉指标名称、申诉单量、订单号明细C 申诉理由起始时间、申诉理由结束时间D 申诉理由、申诉理由详情描述、申诉材料图片正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]详见《京东厂家供应商考核管理规则》第二章违规申诉，3.46 如供应商遇( )等特殊事项，可进行延迟发货报备？√A 国家大型活动B 天气因素C 系统对接问题D 停电E 库房盘点F 仓库搬迁正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "F" ]详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.57 服务单转入待客户反馈转入规范是什么（）？√A 未联系上客户B 等待客户上传照片，待客户反馈信息C 等待客户确认处理方案D 等待客户检测，维修结果正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范8 以下（）是服务单待转入客户反馈跟进规范？√A 需2天内电话联系一次（家电维修类3天），服务单备注沟通结果B 与客户约定好时间的，按照约定时间跟进C 联系不上的参考[未联系上客户处理规范]D 赠品/附件等随主跟进的服务单，无需联系客户正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范9 京东会定期抽查供应商填写的物流信息是否真实有效，因供应商物流信息填写错误造成消费者不能查询到物流信息的，包括但不限于：（）？√A 追踪编号填写错误B 承运商和追踪编号不匹配C 厂自发货未按照标准物流信息格式填写正确答案：[ "A", "B", "C" ]详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.310 下列属于与客户沟通中服务违规项的是（）？√A 辱骂客户B 引流其他平台C 服务态度问题D 以上都不是正确答案：[ "A", "B", "C" ]详见厂商直送模式咨询及售后服务考核标准单选题：1 服务单关闭客户端再次提交申请，以下说法正确的是？√A 直接关闭服务单B 直接转入待客户反馈C 不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理D 同一问题需联系客户核实提交的原因，问题是否未得到解决，根据反馈原因处理正确答案：D详见供应商学习中心-直通车客服学院-厂商直送-厂商直送商家售后服务操作规范2 对违反本情形的供应商，每延迟一天，向京东支付该笔订单总价款万分之( )的违约金，延迟送货超过( )个工作日或因此导致客户取消订单的，供应商向京东支付该笔订单总额百分之( )的违约金，由于延迟送货或客户取消订单、客户投诉等给京东造成的一切损失均由供应商承担？√A 五，5，五B 五，10，五C 五，5，十D 十，5，五正确答案：A详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理，4.2.33 京东自营厂直不允许供应商出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生，供应商应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。
京东考试练习题1问题1：“北京发什么快递？”是否属于“默认快递”场景？答案：是问题2：【风向标】店铺京东平台风向标排名的比较范围是什么？答案：主营二级类目问题3：【咚咚类】咚咚满意度是如何计算？答案：（非常满意+满意）/评价人数问题4：【咚咚使用违规】月平均响应消费者的时间=店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长答案：正确问题5：【风向标】DSR店铺评分平台监控类数据考核周期为？答案：30天问题6：【风向标】风向标中各部分最核心基础的部分是？答案：店铺综合体验得分问题7：【不当发布信息】一位老年用户在聊天过程中跟客服说，自己年纪大了，不太会网上下单，可不可以加微信付款购买，客服应该怎么做？答案：不能加消费者的微信，告诉消费者只能线上交流，在线上完成交易问题8：【咚咚使用违规】在咚咚使用过程中，如果消费者出现对第三方商家（客服、店铺等）进行与购物咨询无关的无端骚扰、辱骂、诋毁等不道德的语言，第三方商家经善意提示后仍不停止，且会话大于（）次（不含本数，一次以系统产生一条聊天记录为准），可以将此客户用户名添加为黑名单，但最长屏蔽时间为（）答案：5次，3个月问题9：【咚咚使用违规】店铺月度的应答率如何计算？答案：接待量/咨询量问题10：【400电话使用违规】以下哪种情况会产生扣分？答案：商家或其客服团队（或人员）在工作时间，400热线月接通率 80%（月接通率=月接通数/月呼入数）且月呼入数≥10通，每次扣2分。
问题11：【咚咚使用违规】如果遇到同一个恶意客户骚扰达5次以上，而且多次提醒依然不停止的，应该如何操作？答案：拉黑并邮件至popyjfk（艾特）备案相应情况问题12：【不当发布信息】以下哪种情景不属于违规？答案：向消费者宣传京东店铺的优惠活动和商品问题13：【不当发布信息】以下在咚咚聊天时出现哪种情景不属于违规？（1）答案：告知消费者使用京东支付还能享受额外优惠问题14：【咚咚类】客户备注及订单备注在哪个模块中？答案：咚咚商家版工作台问题15：【400热线】商家后台是否可修改绑定400号码答案：是问题16：【400电话使用违规】以下关于400电话使用违规的描述正确的是？答案：取决于商家自己的设置问题17：【咚咚使用违规】咨询量300 月咨询量≤600，应答率低于百分之多少，每次扣2分？答案：70%问题18：【咚咚使用违规】月咨询量 600，应答率答案：4问题19：【订单类】在线支付订单快递单号填错了怎么办答案：后台修改问题20：【风向标】店铺评分参考的数据是店铺的几级类目答案：主营二级类目问题21：【咚咚类】客服与客户的聊天记录在以下哪个表单？答案：咚咚查询→聊天记录查询问题22：【400电话使用违规】商家400热线最多支持绑定多少个电话号码？答案：6个问题23：【咚咚使用违规】店铺月平均咚咚响应时间要求在多久以内？答案：45秒问题24：【咚咚使用违规】作为商家，在沟通时如遇消费者的不文明行为，我们是否可以不文明还击？答案：不能问题25：【咚咚类】咚咚如何开通？答案：新商家入驻，在店铺开通之后，咚咚会自动开通权限问题26：【风向标】客户评价类指标（来自商品评价、商品符合度、店家服务态度、物流发货速度、售后服务满意度）如果客户没有评价的，系统会如何算分？答案：默认为空问题27：【风向标】京东平台风向标的指标考核周期是？答案：用户评价类指标近180天，平台监控类指标近30天问题28：【订单类】货到付款订单，客户下单后，商家能否在后台修改运费金额？答案：不支持问题29：【400热线】400热线默认工作时间，周一到周日答案：工作时间9:00-18:00问题30：【不当发布信息】以下在咚咚聊天时出现哪种情景不属于违规？答案：发送给消费者京东售卖商品网址链接问题31：【400热线】商家后台是否可设置非工作时间答案：是问题32：【咚咚类】骚扰账号举报功能在以下哪个模块？答案：京东咚咚客服工作台问题33：【发布不当营销类信息】好评返现一词不能够出现在？答案：以上都是问题34：【风向标】店铺评分中的交易纠纷率考核的是30天的数据，调取的是5天前的数据，数据考核周期为前5-35天，此说法是否正确答案：正确问题35：【咚咚类】咚咚应答率如何计算？答案：接待量/咨询量问题36：【发布不当营销类信息】如果您在参加营销活动后发现忘记下线，应该怎么办？答案：赶紧下掉，下次注意不要再犯问题37：【咚咚类】邀评语设置在哪个模块？答案：咚咚客服工作台→咚咚设置→客服设置问题38：【咚咚类】咚咚挂起后客户是否可以进入在线咨询？答案：不可以问题39：【400热线】400热线月接通率算法是什么答案：月接通率=月接通量/月呼入量问题40：【不当发布信息】以下哪种情况商品会下架？答案：商家在商品详情页展示带有天猫运费险的图片问题41：【400热线】400绑定的固话号码前缀是否加”区号“答案：是问题42：【咚咚类】在哪里可以查看咚咚满意度数据？答案：咚咚管家问题43：【不当发布信息】以下关于商品创建发布说法正确的是？答案：使用“一键搬家”工具进行商品创建时，应注意商品信息中是否含有第三方购物平台标识；问题44：【咚咚使用违规】咚咚满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%，此计算公式是否正确？答案：正确问题45：【400热线】商家关闭400热线是否需要联系平台答案：是问题46：【风向标】店铺评分中的核销率考核指标是哪个主营类目的考核项？答案：家具问题47：【400热线】400月度接通率目标值答案：≥80%问题48：【咚咚类】订单转化率如何计算？答案：促成下单人数/售前咨询人数问题49：【订单类】订单完成后，消费者对商品和服务的评价周期是多久？答案：商品60天内，服务90天内问题50：【咚咚类】平均响应时间在以下哪个表单？答案：店铺数据→店铺客服工作量问题51：【风向标】店铺评分低于多少分无法提报活动？答案：9.16问题52：【订单类】订单完成多长时间内，支持向第三方商家申请开具增值税普通发票？答案：90天问题53：【不当发布信息】以下哪些情况不属于“乱发商品广告信息”的违规？答案：用户在评价中询问哪款商品具有防水属性，商家在评价中发布商品信息为解答用户问题问题54：【咚咚类】系统首次自动应答在以下哪个模块设置？答案：咚咚客服工作台→咚咚设置→客服设置问题55：【咚咚使用违规】店铺月平均响应消费者的时间大于多少秒的，每次扣2分？答案：45问题56：【咚咚类】商家在哪里创建咚咚子账号？答案：商家后台问题57：【咚咚使用违规】如果您的店铺一个月有50个评价样本，20个评价都是“非常满意”、5个评价是“满意”、15个评价是“一般”、10个评价是“不满意”，则当月的满意度是多少？答案：50%问题58：【不当发布信息】在论坛中发送广告，推广单品A，被发现后，会导致商品A被下架么？答案：不会，只会将论坛中的广告信息删除问题59：【400电话使用违规】以下关于月接通率的描述正确的选项是？答案：自然月接通数/自然月呼入数问题60：【400热线】商家后台是否可查看400当日数据答案：是问题61：【咚咚类】店铺月度应答率考核指标是多少？答案：大于等于70%问题62：【400电话使用违规】以下对于400热线服务停用后再次开通的说法正确的是？答案：申请再次开通此项服务，商家可在服务关闭之日起30天后，在“商家后台-售后客服-400热线“页面点击“马上开启”按钮，申请开通。
电商京东客服考试题目1. 咚咚是什么? * [单选题] *京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家和卖家互相沟通，进行商品或服务咨询(正确答案)一种商品一种声音一种商家服务2. 咚咚30S响应率要求达到的目标值是多少? * [单选题] *≥80%≥85%≥90%≥95%(正确答案)3. 咚咚平均响应时长要求达到的目标值是多少? * [单选题] *≤15S(正确答案)≤20S≤25S≤30S4. 当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是? * [单选题] *回复不知道向同事咨询，得到解答后再回复顾客先回复一个表情或者回复请稍等(正确答案)挂起咚咚5. 答应顾客赠送赠品，顾客下单以后正确的做法是? * [单选题] *在咚咚右侧备注栏上备注赠送的赠品、操作人、时间在ERP手工建单赠品在咚咚上把赠品的快递单号发给顾客以上处理都要做(正确答案)6. 给顾客发红包的工具是以下哪一个? * [单选题] *订单直赔(正确答案)自主售后取消订单管理先行赔付管理7. 某天晚上20:00 客户刚付款买了875（京东仓库发货），20:02分顾客进线联系（无揽收记录）订单地址错了需要修改，我们应该（） * [单选题] *帮顾客在后台修改正确的地址告知顾客取消订单，重新下单付款(正确答案)联系公司京东运营修改地址联系京东客服修改地址8. 京东商城官方客服热线是多少? * [单选题] *950615950616950617950618(正确答案)9. 某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了（自己仓库发出），但是我们货已经发出在路上了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该（） * [单选题] *告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单告知顾客自己联系快递取消派送通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款(正确答案)告知顾客打京东官方客服电话处理10. 发送优惠券的方式不包含以下哪一项? * [单选题] *咚咚右侧发送优惠券处新建优惠券发送咨询运营优惠券链接咚咚右侧找到对应优惠券直接发送自行后台创建优惠券发送(正确答案)11. 某天下午15:00 客户买了875（京东仓库发货），订单地址错了需要修改，查看物流记录发现已经揽收出库了，我们应该（） * [单选题] *帮顾客在后台修改正确的地址告知顾客取消订单，重新下单付款联系公司京东运营修改地址告知顾客需要联系京东官方客服修改地址(正确答案)12. 待审核取消订单/待审核服务单审核处理的时效是? * [单选题] *5分钟内(正确答案)30分钟内1小时内装不知道，不处理13. 买家在京东上退换货，需要上门取件，是由谁进行操作? * [单选题] *买家(正确答案)京东客服商家客服14. 顾客在3个月以前购买的产品，使用出现了质量问题，现需要申请售后，但系统中只有维修选项，此时我们应该（） * [单选题] *告知顾客无法申请退换货告知公司京东运营处理告知顾客找京东客服处理告知顾客申请售后，同意售后服务单，并且在订单和售后服务单中都备注是退货还是换货(正确答案)15. 发票开具的金额是以什么为主? * [单选题] *erp让利后金额京东后台实付价(正确答案)erp实际金额客户提供的金额16. 某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了（自己仓库发出），但是货已经被顾客签收了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该（） * [单选题] *告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单(正确答案)告知顾客自己联系快递取消派送通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款告知顾客打京东官方客服电话处理17. 客户拦截退回需要重新发出的订单，需在ERP做什么单? * [单选题] *换货订单(正确答案)销售订单其他订单18. 以下不属于订单直赔原因选项的是? * [单选题] *运费补偿商品质量问题补偿活动返现类补偿好评返现(正确答案)19. 当右下角弹出浮动窗口取消订单/售后服务单时，正确的做法是? * [单选题] *装作没看见，不去管它通知公司运营处理及时去后台处理(正确答案)在ERP处理订单20. 京东快递官方客服热线是多少? * [单选题] *950615950616(正确答案)95061795061821. 关于快递拦截，以下哪几个说法是正确的? * *快递还没有物流信息，可以联系仓库尝试进行仓内拦截(正确答案)快递已经有物流信息，发到快递群内让快递客服进行拦截(正确答案)快递还没有物流信息但是仓内客服说没办法仓内拦截的情况下，我们可以发到快递群内让联系快递客服进行拦截(正确答案)快递显示已经签收，联系仓库仓内拦截。
京东众客服考试题及答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 京东众客服的主要工作内容是什么？A. 销售商品B. 提供售后服务C. 解答客户咨询D. 管理仓库答案：C2. 京东众客服在接到客户咨询时，应该首先做什么？A. 直接提供解决方案B. 询问客户的具体问题C. 推销其他商品D. 忽略客户的问题答案：B3. 京东众客服在与客户沟通时，应该保持什么样的态度？A. 冷淡B. 热情C. 急躁D. 漠不关心答案：B4. 京东众客服在处理客户投诉时，应该遵循什么原则？A. 推卸责任B. 积极解决C. 置之不理D. 拖延时间答案：B5. 京东众客服在提供售后服务时，需要关注哪些方面？A. 商品质量B. 客户满意度C. 物流速度D. 以上都是答案：D6. 京东众客服在遇到无法解决的问题时，应该怎么办？A. 直接告诉客户无法解决B. 将问题转交给上级处理C. 让客户自己解决D. 敷衍客户答案：B7. 京东众客服在与客户沟通时，应该使用什么样的语言？A. 专业术语B. 通俗易懂的语言C. 网络流行语D. 随意的语言答案：B8. 京东众客服在处理客户咨询时，应该遵循什么流程？A. 直接提供解决方案B. 了解客户需求，提供解决方案C. 推销其他商品D. 忽略客户的问题答案：B9. 京东众客服在遇到客户投诉时，应该如何处理？A. 推卸责任B. 积极解决C. 置之不理D. 拖延时间答案：B10. 京东众客服在提供售后服务时，需要关注哪些方面？A. 商品质量B. 客户满意度C. 物流速度D. 以上都是答案：D11. 京东众客服在遇到客户投诉时，应该如何处理？A. 推卸责任B. 积极解决C. 置之不理D. 拖延时间答案：B12. 京东众客服在与客户沟通时，应该保持什么样的态度？A. 冷淡B. 热情C. 急躁D. 漠不关心答案：B13. 京东众客服在处理客户咨询时，应该遵循什么流程？A. 直接提供解决方案B. 了解客户需求，提供解决方案C. 推销其他商品D. 忽略客户的问题答案：B14. 京东众客服在遇到无法解决的问题时，应该怎么办？A. 直接告诉客户无法解决B. 将问题转交给上级处理C. 让客户自己解决D. 敷衍客户答案：B15. 京东众客服在提供售后服务时，需要关注哪些方面？A. 商品质量B. 客户满意度C. 物流速度D. 以上都是答案：D16. 京东众客服在遇到客户投诉时，应该如何处理？A. 推卸责任B. 积极解决C. 置之不理D. 拖延时间答案：B17. 京东众客服在与客户沟通时，应该使用什么样的语言？A. 专业术语B. 通俗易懂的语言C. 网络流行语D. 随意的语言答案：B18. 京东众客服在处理客户咨询时，应该遵循什么流程？A. 直接提供解决方案B. 了解客户需求，提供解决方案C. 推销其他商品D. 忽略客户的问题答案：B19. 京东众客服在遇到无法解决的问题时，应该怎么办？A. 直接告诉客户无法解决B. 将问题转交给上级处理C. 让客户自己解决D. 敷衍客户答案：B20. 京东众客服在提供售后服务时，需要关注哪些方面？A. 商品质量B. 客户满意度C. 物流速度D. 以上都是答案：D二、多选题（每题4分，共40分）21. 京东众客服在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 保持礼貌B. 耐心倾听C. 快速回应D. 避免使用专业术语答案：ABCD22. 京东众客服在处理客户投诉时，应该遵循哪些原则？A. 积极解决B. 推卸责任C. 保持耐心D. 及时反馈答案：ACD23. 京东众客服在提供售后服务时，需要关注哪些方面？A. 商品质量B. 客户满意度C. 物流速度D. 售后服务政策答案：ABCD24. 京东众客服在遇到无法解决的问题时，可以采取哪些措施？A. 将问题转交给上级处理B. 让客户自己解决C. 敷衍客户D. 寻求其他同事的帮助答案：AD25. 京东众客服在与客户沟通时，应该避免哪些行为？A. 打断客户B. 使用专业术语C. 保持耐心D. 快速回应答案：AB26. 京东众客服在处理客户咨询时，应该遵循哪些流程？A. 了解客户需求B. 提供解决方案C. 推销其他商品D. 记录客户反馈答案：ABD27. 京东众客服在遇到客户投诉时，应该如何处理？A. 积极解决B. 推卸责任C. 保持耐心D. 及时反馈答案：ACD28. 京东众客服在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 保持礼貌B. 耐心倾听C. 快速回应D. 避免使用专业术语答案：ABCD29. 京东众客服在提供售后服务时，需要关注哪些方面？A. 商品质量B. 客户满意度C. 物流速度D. 售后服务政策答案：ABCD30. 京东众客服在遇到无法解决的问题时，可以采取哪些措施？A. 将问题转交给上级处理B. 让客户自己解决C. 敷衍客户D. 寻求其他同事的帮助答案：AD三、判断题（每题2分，共20分）31. 京东众客服的主要工作内容是销售商品。
