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IT运维服务管理规划建设方案V2IT运维服务管理规划建设方案V2是为了更好地规划和管理企业的IT运维服务而制定的。
本文将从几个步骤来阐述这一方案的建设和实施。
第一步是需求分析。
在这一步骤中，需要对企业的IT运维服务需求进行全面深入的调研和分析，了解当前的运维状况、瓶颈和问题，以及面临的挑战和未来的需求。
通过充分了解企业的IT运维服务需求，才能更好地制定规划方案。
第二步是建立IT运维服务管理团队。
在这一步骤中，需要组建一个专业的IT运维服务管理团队，该团队包括IT服务管理专家、IT技术人员等。
该团队需要充分了解企业的业务流程和IT系统情况，具备制定、执行和改进IT运维服务管理规划的能力。
第三步是制定IT运维服务管理规划。
在这一步骤中，需要依据企业的实际情况和需求，制定全面、系统和可持续的IT运维服务管理规划。
该规划需要包括IT服务流程设计、IT运维管理的组织结构和职责、IT 运维服务管理系统的建设和开发、IT运维服务质量和性能指标的设定和考核、IT运维服务改进和优化等内容。
第四步是实施IT运维服务管理规划。
在这一步骤中，需要按照规划的内容和时间表，逐步开展IT运维服务管理系统的建设、IT服务流程的优化、IT运维管理团队的培养和建设等工作。
如此方能使企业的IT运维服务管理有真正的质量保障和业务价值。
第五步是监控IT运维服务管理规划的实施。
在这一步骤中，需要对IT 运维服务管理规划的实施情况进行管理和监控，及时发现和解决问题。
同时根据规划目标和指标，定期评估和审查IT运维服务的质量、性能和效率，为改进和优化提供科学的依据。
综上所述，IT运维服务管理规划建设方案V2需要经过需求分析、建立管理团队、制定规划方案、实施规划和监控规划实施等几个步骤。
只有全面、系统、科学和可持续的IT运维服务管理规划方案，才能更好地支撑企业的信息化建设和业务发展。
IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系2012-12-28 16:30 王财中国软件评测中心我要评论(1)字号：T | T从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS 评估。
本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。
随着IT运维服务行业的逐步成熟，IT运维服务行业已经形成了一套基本的服务框架和较完整的服务产业链条，而且IT运维服务已经成为了IT产业链条中的一个重要环节。
国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式下发《中华人民共和国国家标准公告（2012年第28号）》，公布ITSS中的《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（简称：通用要求）、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》以及《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》 3项国家标准颁布实施，国家标准号分别为：GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3，实施日期为：2013年2月1日。
从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS 评估。
本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。
（一）建立符合通用要求及企业自身特点的IT运维服务目录企业的运维服务目录大类要与IT运维服务目录标准一致，其中一级服务目录包括基础环境运维服务；硬件运维服务；软件运维服务；安全运维服务；运维管理服务及其它运维等六大类，二级包括如网络运维服务；主机运维服务；应用软件服务等十三小类。
要求IT运维服务企业为甲方提供的运维服务目录要细化到二级，且要根据实际的提供的运维服务内容进一步细化。
在IT运维服务目录中要详细介绍每种服务的具体服务内容、服务方式、运维过程中的交付成果、成果交付的频度等参数。
IT信息系统运维服务方案讲述清晨的阳光透过窗帘的缝隙，洒在我的笔记本上，键盘在指尖下轻轻跳动，那些关于IT信息系统运维服务的想法，就像一股股清泉，缓缓流淌在心头。
我们得明白，运维服务不是一项简单的任务，它需要系统化、专业化的管理。
想象一下，一个企业的信息系统就像一个人的身体，而运维服务就是负责这个身体的日常保健和疾病治疗。
那么，我们如何打造一套完善的IT信息系统运维服务方案呢？一、需求分析运维服务的首要任务就是满足企业需求。
这就需要我们深入了解企业的业务流程、组织架构和信息系统现状。
想象一下，我们像侦探一样，深入企业的每一个角落，搜集各种信息，分析它们的痛点、难点。
最终，我们得出了一份详尽的需求分析报告。
二、运维服务内容1.系统监控：就像医生时刻关注病人的生命体征一样，我们需要实时监控系统的运行状态，确保各项指标正常。
这包括服务器、网络、存储、数据库等各个层面的监控。
2.故障处理：当系统出现问题时，我们要像消防员一样，迅速扑灭火灾。
这需要我们建立一套完善的故障处理流程，确保在第一时间解决问题。
3.系统优化：就像健身教练一样，我们要根据系统的运行情况，制定合理的优化方案，提升系统性能。
4.安全防护：在这个网络攻击日益猖獗的时代，我们要像保镖一样，时刻保护系统的安全。
这包括防火墙、入侵检测、病毒防护等各个方面。
5.数据备份与恢复：就像保险柜一样，我们要确保企业的数据安全。
这需要我们定期进行数据备份，并在必要时迅速恢复。
三、运维团队建设四、运维工具与平台运维服务离不开工具和平台的支持。
我们需要选择一款适合的运维管理工具，如Zabbix、Nagios等，实现对系统的全面监控。
同时，我们还要搭建一个统一的运维管理平台，实现对运维工作的统一调度和指挥。
五、运维服务流程1.服务请求：用户提出运维服务请求，如系统故障、优化建议等。
2.服务响应：运维团队在收到请求后，及时响应，进行初步判断。
3.服务实施：根据服务请求，运维团队制定具体的实施计划，并执行。
2024年运维服务体系建立实施方案一、引言随着互联网的快速发展和信息化的普及，运维服务的重要性日益凸显。
为了提高企业的IT系统的稳定性和安全性，建立一个高效、可靠的运维服务体系是必要的。
本文将以2024年为时间节点，提出一个运维服务体系建立的实施方案。
二、目标和原则1. 目标：建立一个高效、可靠的运维服务体系，提高IT系统的稳定性和安全性，提升用户满意度。
2. 原则：- 以用户为中心，满足用户需求。
- 高效运作，提高服务响应速度和效率。
- 强化安全管理，保障系统安全和数据保护。
- 不断创新，引入新技术和方法，提升运维服务水平。
三、关键步骤和措施1. 评估现状：- 对企业的IT系统进行全面评估，了解现有运维服务体系的优势和不足。
- 分析用户的需求和反馈，确定改进的重点。
2. 设计运维服务架构：- 根据评估结果和用户需求，设计一个适合企业的运维服务架构。
- 确定运维服务的职责和流程，明确各个环节的责任和权限。
3. 优化运维流程：- 通过引入自动化工具和流程，优化运维服务流程，提高效率。
- 制定和实施标准化的运维流程，减少人为因素的干扰。
4. 强化安全管理：- 针对系统安全和数据保护，建立完善的安全管理机制和措施。
- 进行定期的安全演练和风险评估，及时发现和修复安全漏洞。
5. 引入新技术和方法：- 跟踪行业的最新技术和方法，引入适用的新技术和方法，提升运维服务水平。
- 推动人工智能、大数据、云计算等新技术在运维服务中的应用。
6. 培训与提升：- 开展运维人员的培训和提升计划，提高运维人员的技术能力和服务水平。
- 鼓励运维人员积极参与技术社区和行业交流活动，拓宽视野。
四、资源投入和预期效果1. 资源投入：- 投入适当的资金购买相关软硬件设备和运维工具。
- 配备专职运维人员，并进行培训和提升。
- 组建运维服务团队，搭建运维工作平台。
2. 预期效果：- 提高IT系统的稳定性和安全性，减少系统故障和信息泄漏的风险。
IT运维管理思路随着中国信息技术的加速发展，IT运维系统变得越来越复杂和广泛，企业对IT运维系统的依赖性也与日俱增。
IT运维系统的每一次波动和故障都会直接影响到企业的正常发展和业务运行，企业必须有合理有效的IT运维策略来保证业务系统的正常运行。
IT运维管理必须始终保证业务信息网络的正常运行，同时保证信息的完整性、可用性和机密性，以实现高效的运维管理。
制定高效运维机制的主要思路如下：1、合理的用人策略一个高效的IT运维管理部门应合理分工，落实网络分工，有效规避单点故障发生时的潜在风险，人力资源相互支持。
使用科学的人才激励机制和KPI考核机制，坚持"以人为本"，"加强企业与员工的感情凝聚力"，提升运维工程师待遇，补充新技术人才。
同时优化管理模式，可以根据地域范围形成碎片化的运维中心，提高运维系统的专业性。
2、标准化运维体系完善部门管理制度，精简日常运维工作，明确职责分工，增强危害防范意识。
整个系统保持在一个相对稳定和安全的状态。
IT运维工具和系统必须能够提供可视化的运维仪表盘，监控全局，并根据积累的数据分析和预测趋势。
3、高效的过程控制完善IT运维服务平台建设，打通运维支撑体系和知识库平台。
同时，IT运维人员也要提高服务意识，在IT运维管理建设中引入服务理念，对每一个工单的处理实行负责机制。
优化IT运维流程，引入扁平化管理模式，制定具体的培训计划，兼顾IT架构和技术发展与实际需求。
同时，加强公司员工的IT技术培训和IT知识，提高整体运营水平；以需求为动力，树立积极的运维服务理念。
一方面可以强化IT运维管理理念，制定完善的运维策略和流程，可以从根本上提高IT运维的效率。
另一方面，安全运营作为企业业务能力的一部分，规范、稳定的运维管理可以有效支撑企业的日常运营，提高企业的竞争力。
可以说，一个好的企业应该有一个好的IT运维管理部门，有志于提高竞争力的企业应该在业务发展阶段制定自己的IT运维战略。
it运维体系建设路径IT运维体系建设路径随着信息化的快速发展，企业对于IT运维的需求也越来越高。
一个健全的IT运维体系对于企业的正常运转至关重要。
本文将从以下几个方面探讨IT运维体系建设的路径。
一、明确目标和需求在进行IT运维体系建设之前，首先需要明确目标和需求。
企业需要明确IT运维的核心目标是什么，比如提高系统的稳定性、降低故障率、提高用户满意度等。
同时，还要了解企业的需求，包括对于IT 服务的需求、对于数据安全的需求、对于系统性能的需求等。
只有明确目标和需求，才能有针对性地进行体系建设。
二、制定规范和流程IT运维体系的建设离不开规范和流程的制定。
企业需要根据自身的实际情况，制定一套适合自己的规范和流程，以确保运维工作的顺利进行。
规范和流程可以包括故障处理流程、变更管理流程、巡检和维护流程等。
制定规范和流程的过程中，需要充分考虑企业的实际需求，并结合最佳实践进行优化。
三、建设团队和培养人才一个优秀的IT运维团队是IT运维体系建设的关键。
企业需要建设一支专业的运维团队，并培养相关人才。
团队成员需要具备良好的技术能力，能够熟练操作各种运维工具和设备。
同时，还需要具备良好的沟通能力和团队合作精神，能够高效协同工作。
企业可以通过招聘、培训和激励等方式，发展和留住优秀的运维人才。
四、引入先进技术和工具IT运维体系建设离不开先进的技术和工具的支持。
企业需要根据实际需求，选择适合自己的技术和工具。
比如，可以引入自动化运维工具，提升运维效率；可以引入监控系统，实时监测系统的运行状态；可以引入故障诊断工具，快速定位和解决故障等。
通过引入先进技术和工具，可以提高运维效率，降低运维成本。
五、建立监控和预警机制一个有效的IT运维体系需要建立监控和预警机制。
监控系统可以实时监测系统的运行状态，及时发现潜在问题；预警机制可以在系统出现异常时及时通知相关人员，以便快速响应和处理。
监控和预警机制需要根据企业的实际情况进行设计和配置，确保准确性和及时性。
运维服务体系建立实施方案一、项目背景随着信息化建设的深入推进，企业对于IT系统的可靠性和稳定性要求越来越高，运维服务已经成为企业运营的关键要素之一。
因此，为了提高运维服务的质量和效率，建立一个高效、可靠的运维服务体系势在必行。
二、目标与原则1. 目标：建立一个科学、规范、高效、可靠的运维服务体系，提供全方位、一体化的运维服务。
2. 原则：科学规划、逐步推进、提高服务质量、降低成本、保障业务连续性。
三、实施计划1. 确定项目领导小组，并建立项目管理办公室，负责项目全程跟进。
2. 进行项目前期准备工作，包括需求调研、方案制定、人员培训等。
3. 制定运维服务体系的组织架构和职责体系，明确各岗位的职责和权限。
4. 制定运维服务流程和标准，规范各项工作，确保运维服务的一致性和可持续性。
5. 推进运维服务工具与技术的建设，包括监控系统、自动化运维工具等，提高工作效率。
6. 建立运维服务的知识库和文档管理系统，方便员工查阅和共享经验。
7. 进行运维服务人员的培训和能力提升，提高他们的专业素养和技能水平。
8. 设立运维服务质量监控机制，对服务质量进行监察和评估，及时发现和解决问题。
9. 在实施过程中进行阶段性的总结和评估，及时调整和改进工作计划。
10. 完成项目实施后，进行项目验收，总结经验教训，并进行持续改进。
四、组织架构与职责体系1. 运维服务部门：负责运维服务体系的日常运营和管理工作。
2. 运维工程师：负责IT系统的监控、维护和故障处理工作。
3. 运维管理员：负责运维工具和技术的管理和维护工作。
4. 运维支持人员：负责运维服务相关的技术支持和培训工作。
5. 项目经理：负责项目的组织和管理工作。
6. 项目组成员：负责配合项目经理完成项目工作。
五、运维服务流程和标准1. 运维服务流程包括：需求收集、问题诊断、问题修复、变更管理、过程监控等环节。
2. 根据ITIL（IT基础架构库）的标准，建立运维服务的流程和操作指南，确保工作的规范性和一致性。
如何搭建IT运维管理体系 - 运维管理的体系思考【背景】在后建设时代，运维工作的重要性日益彰显，如何运用体系方法改进运维服务，通过对运维过程的全方位梳理，构建IT运维管理体系尤为必要。
“兵马未动，粮草先行”说的是要做足准备，而运维管理体系的意义体现不单是未雨绸缪的韬略，更有战略意义。
通过宏观层面的运维规划，对运维实践有重要的指导意义。
（运维管理体系定义：提升运维管理效率和服务质量的一整套理念、方法。
）【准备】首先要明确下面的几点1、运维管理体系没有拿来主义，并无标准。
虽然没有标准，但有章法。
2、为什么要建运维管理体系？建立运维管理体系一定有其背景需求，没有需求，只能是纸上谈兵。
所谓背景需求，即表明当前的现状迫切需要体系化的思考，对运维工作进行全面梳理。
同时也必定有目标设定的需求，这是必须明确并首先考虑的。
3、明确原则和总体思路需求一定是特点的，和企业的发展及运维现状密切相关，因此搭建运维体系要考虑个体差异。
具体到某种方法的应用，也需有所侧重，分清重点和关键步骤，以实现运维管理体系的目标。
【实施】运维管理体系的搭建，总体上来遵循下面的步骤：1、确定体系内容2、结合运维现状和资源约束条件或规划目标，形成重点突出、切实可行的管理策略。
3、定期回顾，持续改善体系内容大体有三种：1、传统法：从组织、制度、技术三个维度展开组织上根据企业布局和战略进行针对性调整。
如金融行业大集中模式、传统按职能进行团队划分的模式都要求组织架构进行相应变革，“ITIL观点”要求根据流程进行角色安排，如一二三线技术支持、流程经理等。
因此在组织维度可参照ITIL最佳实践，结合企业特点进行改造。
总体目的就是提升工作效率，改进管理效果。
制度维度上，要梳理运维工作的管控点、分析点，从而制订相关的制度进行行为约束。
制订制度一定要考虑可操作性和可考核性，只有通过结合考核的制度才可能真正落实。
因此在实现的操作中，可选择一些“制度点”，逐步推进。
中国人民银行省级数据中心IT运维服务体系建设，应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。
同时结合人民银行的业务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障人民银行数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。
一、运维服务体系建设原则运维服务体系建设的原则有以下几个方面。
一是以完善的运维服务制度、流程为基础。
为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。
二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。
通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。
三是以高素质的运维服务队伍为保障。
运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。
图1 运维服务体系架构二、运维服务体系的总体架构运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素，其总体架构如图1所示。
制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。
运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。
1.运维服务制度和流程为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理的各个方面。
此外，为实现运维服务工作流程的规范化和标准化，还需要制定流程规范，确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。
2.运维服务组织和队伍人民银行科技部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运维队伍。
分行科技处负责数据省级集中处理的应用系统和本机构开发的应用系统部署和运行维护，承担辖内网络的运行管理。
辖内各中支和支行科技人员承担本行系统运行维护和故障处理。
3.运维服务工作流程为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化。
其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。
4.运维技术服务平台运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。
三、运维的范围1.全国集中的核心应用系统全国集中的核心应用系统的运维由总行负责，分行中心负责业务咨询工作和向总行反馈使用情况等。
2.分行部署的核心应用系统分行部署的核心应用系统的运维由分行中心负责，分行中心负责技术性维护，业务维护由分行业务部门负责。
3.分行自建系统分行自建系统可以分为以下三类：（1）全辖使用，这类系统的运维由分行中心负责，分行中心负责技术性维护，业务维护由各分行业务部门自行负责；（2）省内使用，这类系统的运维由分行中心负责，分行中心负责技术性维护，业务维护由分行业务部门自行负责；（3）分行机关使用，这类系统的运维由分行中心全面负责。
四、运维服务体系建设的内容1.运维管理制度建设总结现有的运维管理经验，遵照国内外相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。
通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在分行数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。
同时，随着人民银行信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。
制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。
各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。
安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。
2.运维技术服务平台运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维辅助分析系统构成（如图2所示）。
平台采用分行级、中支级分布式管理模式，在分行科技处和各中支分别部署。
（1）整合分行IT监控平台将分行级数据中心的监控数据交换到运维事件响应中心、运维流程管理系统、运维知识库、运维辅助分析系统，支撑运维体系。
分行级中心向总行中心传送的信息包括：网络管理、主机管理、数据库管理、存储备份管理、中间件管理、应用系统管理的相关信息，报表系统产生的设备资产、运行性能和运行事件报表，事件告警机制产生的关联和上报信息；省级中心和地市中心支行之间传送的管理信息为网络管理信息。
（2）运维事件响应中心负责客户端运行和应用系统问题的接收及转发的部门是各级科技部门。
问题接收分为网络响应和电话响应两种方式，对于响应人员无法当场解决的问题，转发到运维部门的相应岗位，并向用户反馈解决情况。
对于分行级数据中心运维难以解决的问题，上报总行并配合总行进行问题的解决。
同时，实现问题库的维护、解决情况的反馈、解决方案的查询等功能。
（3）运维服务管理系统运维流程管理系统的建立，可以使日常的运维工作有序化，职责角色清晰化，能够有效地提高解决问题的速度和质量，使运维部门内的相关支持信息更为畅通、透明、完整，实现知识的积累和管理，更好地进行量化管理和设定优化指标，进行持续地服务改进，最终提高整个运维工作的效率和质量。
（4）运维知识库建设知识库建设是人民银行信息系统运维体系的重要组成部分，基于统一的技术支持平台，通过整合总行、分行数据中心、合作单位和协作厂商的技术资源和解决方案，实现对全行有效的技术支持工作。
运行维护知识库由知识库平台和知识库内容两部分组成。
知识库平台包括知识检索、知识维护与管理等，可以通过纯Web方式向服务请求对象提供基于Web的查询服务和检索服务，以完全共享知识库中的知识，在提供Web服务时，还可通过响应中心平台来即时地响应用户请求的服务。
（5）运维辅助分析系统以日常监控平台、运维响应中心、运维流程管理系统为基础，通过统计分析，了解运维服务能力与服务质量的现状，并可以进行趋势分析，为运维管理决策提供支持。
3.运行维护管理流程为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。
通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。
运行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。
（1）事件管理所谓事件，是指发生的对IT体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。
对日常性运维工作中出现的突发事件（即日常运行维护管理平台自动发现并产生的告警事件）和由用户/维护人员报告的事件会转入事件管理流程，事件管理流程如图3所示。
（2）问题管理问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。
问题的来源主要有以下几种：①已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；②重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；③对于趋势性事件的分析，并形成问题。
问题管理流程可以按照不同领域的问题（如网络、主机、中间件、数据库、应用等）由相关领域的技术支持专家来处理。
原则上这些专家可以是二线支持专家，他们在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生；另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性，降低运维成本。
问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潜在问题，调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。
其次，记录解决方案、变通方法、预防性措施，根据需要添加到知识库中。
再次，提出变更请求，对问题的解决方案进行评估，通过提出变更请求以对该方案进行测试和实施。
最后，问题必须进行事后回顾以找出改进机会或总结预防性措施，包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。
（3）变更管理变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生，变更请求来源于问题管理环节或由用户提交。
变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个信息系统运行环境中的一切变更，范围可包括软件，硬件，网络设备和文档等的变更，其流程如下。
①由用户或问题管理环节的维护人员提出变更申请，由运维负责人检查和完善其内容，并进行风险等级、优先级的初步评估。
②通过分类，确定是否为重大变更、紧急变更，如果是常规变更请求，则由运维负责人安排实施；如果是风险等级为“重大”的变更请求，则应上报变更管理小组。
③根据特定的变更请求成立特定的变更管理小组，成员包括对该变更申请有批准权的人员、对该变更的评估和批准提供参考意见的技术人员和管理人员。
评估内容包括变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有服务的影响、对资源的需求等。
④变更管理小组评估后决定是否批准变更申请。
变更请求得到批准后，运维负责人安排相应资源进行变更的计划、测试，并制定实施方案，确定实施时间表，分配相应资源，通知请求人。
⑤相应岗位实施变更，运维负责人监视实施过程，并在必要时进行协调。
⑥定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施并达到预期目的。
对发现的问题必须追根溯源并尽快解决，之后可以定期举行回顾。
（4）配置管理配置管理是服务管理的一个核心流程，能确保应用系统及其运行环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服务管理奠定基础。
配置管理流程着重于管理生产环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程(如事件管理等)提供信息，使这些流程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性，其主要流程内容如下。
