下载文档原格式
百货商场营运管理制度大全第1 章门店各岗位责任一、店长岗位责任1 负责完成超市下达的各项经营指标。
2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。
3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。
4、及时与财务部协调处理报损商品。
5、严格执行店长作业流程。
6、落实促销方案的门店执行情况。
7、受理顾客投诉事宜。
8、组织实施定期盘点工作。
10 处理突发事件。
11、管理店内供应商的驻场人员。
12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理二、店长工作流程（附表1）时段工作项目工作重点8：00——9：001 晨会（通常每日一次）。
工作要项传达2 部门会议。
（1）各部门协调事项（2）如何完成今日营业目标3 人员状况确认。
出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况4 卖场、后场状况确认。
（1）卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况；（2）后场厂商进货、检验及仓库状况；（3）收银员零钱找金、备品以及服务台状况；5 昨日营业状况确认。
状况：1、营业额。
2、来客数 3、客单价 4、未完成预算部门AM9：00——10：001 开店状况检查。
（1）各部门、专柜、厂方人员、商品促销等就绪状况；（2）入口门、地面清洁灯光照明的就绪状况；2 部门行动计划重点确认。
（1）销售计划；（2）商品计划（特价品、次品）；（3）出勤计划；（4）教育计划；（5）其它（竞争店调查至少每周一次）；时段工作项目工作重点AM10:00 ——12：001 营业问题点或追踪。
（1）昨日未完成目标的部门原因分析改善（2）电脑报表时段及商品销售状况分析，并指出有关部门限期改善。
购物中心的管理规章制度范文购物中心管理规章制度第一章总则第一条为规范和管理购物中心的日常工作，维护购物中心的正常秩序，保障购物中心的安全和顾客的权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于购物中心内的所有工作人员，包括管理人员、服务人员以及合作商家等。
第三条购物中心管理人员应当制定详细的实施细则，确保本规章制度的有效执行。
第四条购物中心管理人员应当定期对本规章制度进行评估和改进，不断提升管理服务水平。
第二章顾客权益第五条购物中心应当提供安全、便利的购物环境，保护顾客的人身和财产安全。
第六条购物中心应当确保商品价格公道合理，不接受价格欺诈行为。
第七条购物中心应当提供真实、准确的商品信息，不接受虚假宣传行为。
第八条购物中心应当主动提供优质的服务，解答顾客的疑问和需求。
第九条购物中心应当建立信用评价制度，对优秀的商家和员工加以表彰奖励，对失职失责的商家和员工加以批评处罚。
第十条购物中心应当建立意见反馈机制，接受顾客的意见和建议，及时处理并答复。
第三章工作规范第十一条购物中心工作人员应当热情、礼貌地接待顾客，提供优质的服务。
第十二条购物中心工作人员应当注重形象，穿着整洁、得体，不得违反道德、社会公德和公序良俗。
第十三条购物中心工作人员应当遵循工作纪律，不得迟到、早退或旷工，不得私自调休或请假。
第十四条购物中心工作人员应当认真履行职责，不得利用职务之便谋取私利。
第十五条购物中心工作人员应当保护购物中心的商业秘密，不得泄露商家和顾客的隐私信息。
第十六条购物中心工作人员不得向顾客推销任何形式的非法或不合规的产品。
第四章安全管理第十七条购物中心应当设立安全管理部门，负责购物中心的安全规划、应急预案等工作。
第十八条购物中心应当建立完善的消防设施，定期进行消防安全检查和演练。
第十九条购物中心应当加强安保措施，确保购物中心内的秩序稳定和顾客的人身安全。
第二十条购物中心应当加强对重要设备、电力设施等的维护管理，确保购物中心正常运转。
购物中心的管理规章制度范文第一章总则第一条为了维护购物中心的正常秩序，保障商户和顾客的合法权益，制定本管理规章制度。
第二条本规章适用于购物中心内的商户、员工和顾客，所有人员必须遵守本规章制度。
第三条购物中心的管理机构为购物中心管理委员会，负责制定和执行本规章制度。
第四条购物中心管理委员会有权根据需要对本规章制度进行修改和补充。
第五条商户、员工和顾客在购物中心内应当遵守以下原则：1. 爱护公共设施和环境，维护购物中心的卫生和整洁；2. 遵守购物中心的交通规则，禁止乱停乱放；3. 尊重他人的权益，不得干扰他人的正常工作和生活；4. 遵守购物中心的安全规定，不得从事危害人身安全的活动；5. 合理使用购物中心的资源，不得浪费或滥用。
第二章商户管理第六条商户在购物中心经营的活动必须符合国家和购物中心规定的相关法律法规。
第七条商户应当遵守购物中心的经营规定，按照规定的时间、地点、方式进行经营。
第八条商户要维护购物中心的形象，装修、陈列和宣传必须符合购物中心的统一要求。
第九条商户不得擅自停业或转让经营权，如有特殊情况需停业或转让经营权，必须提前通知购物中心管理委员会，并按照相关程序办理。
第十条商户应当积极参与购物中心的宣传和推广活动，提高商铺的知名度和销售额。
第三章员工管理第十一条员工在购物中心工作期间应当保持良好的工作态度，服从管理委员会的工作安排。
第十二条员工必须遵守购物中心的工作纪律，不得疏于职守、懈怠工作。
第十三条员工要严守商业机密和顾客的个人信息，不得泄露或滥用。
第十四条员工应当积极参与购物中心组织的培训和学习活动，提高自身的专业素质。
第四章顾客管理第十五条顾客在购物中心内应当遵守购物中心的规定和规章制度。
第十六条顾客不得随意破坏购物中心的公共设施和设备，如需使用设施需按规定操作和使用。
第十七条顾客应当保持购物中心的卫生和整洁，不得乱扔垃圾。
第十八条顾客应当自觉排队，不得插队或推挤他人。
第五章违规处罚第十九条对于违反本规章制度的商户、员工和顾客，购物中心管理委员会有权根据情况轻重处罚，包括口头警告、书面警告、限制权限、停止合作等措施。
第一章现场管理现场营运管理工作规范开闭店工作规范1. 营业时间冬季：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日：早 __:__-- 晚 __:__夏季：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日：早 __:__-- 晚 __:__2. 开店程序2.1 各类人员进场时间2.1.1 保洁员：__:__。
2.1.2 一般商户营业员：开店前 0.5-1 小时。
2.1.3 餐饮商户营业员：开店前 1.5 小时。
2.1.4 送货人员：开店前 3 小时。
2.1.5 营运人员：开店前 45分钟2.1.6 开店前 30 分钟停止进场。
2.2 进场路线2.2.1 A区商户运货由 ____号门进入步行街，通过货梯及____号消防楼梯运货，禁止使用扶梯及观光电梯。
___号门进入步行街，可以通过观光电梯及消防楼梯通行，禁止使用扶梯。
2.3 进场控制（开店前 1.5-2 小时）2.3.1 __:__ 至开店 30 分钟前，工作人员全部由规定通道进出。
保安岗负责在员工通道出入口处管控各类人员进场秩序，检查相关证件。
严禁任何无关人员从此通道进入步行街。
2.3.2 货物一律由货梯出入。
在货梯 ____ 层出入口布置固定岗管控货运秩序，严禁无关人员进出，严禁危险品进入。
货品出门要持有经营运部签字确认的《携物出门凭单》，并要严格清点检查。
2.4 开店前准备2.4.1 开店前 30 分钟组织召开商户营业员晨会。
2.4.2 晨会后，营运人员进行开店前巡场，检查步行街商户卫生状况、货品摆放、店铺开店情况、营业员到岗等情况。
2.4.3 客服中心在开店前 5 分钟准备广播设备及碟片（包括迎宾曲、迎宾词等）。
2.5 开店2.5.2 商户营业员在听到迎宾曲、迎宾词时，店铺正式进入营业状态。
3. 闭店程序3.1 闭店前准备3.1.1 闭店前30分钟，营运人员进行闭店前巡场，对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查。
3.2 闭店3.2.1 闭店后 10 分钟商户营业员听从指挥按指定路线、指定出口离场。
商场运营规章制度范本第一章：总则第一条为了规范商场的运营管理，维护商场的正常经营秩序，保障消费者、商家和商场的权益，依据国家相关法律法规，制定本规章制度。
第二条商场运营严格遵守国家法律法规，尊重社会公德，坚持公平、公正、公开的原则。
第三条商场运营管理的目标是提供安全、舒适的购物环境，确保消费者权益，促进商家发展，实现商场长期稳定发展。
第二章：商家管理第四条商家入驻商场，必须具备合法的营业执照和相关资质，并按照商场的相关规定进行经营活动。
第五条商家必须按照商场的要求，做好商品质量、价格、服务的管理，保证消费者的合法权益。
第六条商家不得在商场内进行违法经营活动，不得损害商场声誉和利益，不得干扰商场的正常经营秩序。
第七条商家有义务参与商场的营销活动和促销活动，共同提升商场的知名度和竞争力。
第三章：消费者管理第八条消费者在商场内享有合法权益，有权要求商家提供商品和服务。
第九条消费者在购物过程中，应当遵守商场的管理规定，不得损害商场的设施和财物，不得干扰商场的正常经营秩序。
第十条消费者对商场的商品和服务有异议时，可以向商场投诉，商场将严格按照相关规定处理。
第四章：运营管理第十一条商场运营管理部门负责商场的日常管理工作，包括商家管理、消费者管理、设施设备维护等。
第十二条商场运营管理部门负责商场的营销策划和促销活动，提升商场的知名度和竞争力。
第十三条商场运营管理部门负责商场的消防安全、环境卫生和安全保卫工作，确保商场的安全和卫生。
第十四条商场运营管理部门应当定期对商家进行培训，提升商家的服务质量和经营水平。
第五章：违规处理第十五条商家违反本规章制度的，商场运营管理部门有权责令其改正，并可对其进行罚款等行政处罚。
第十六条消费者违反本规章制度的，商场运营管理部门有权对其进行劝阻，情节严重者，可将其列入商场黑名单。
第十七条商场运营管理部门的工作人员违反本规章制度的，商场有权对其进行纪律处分，构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
购物中心的管理规章制度范文第一章总则第一条为规范购物中心的管理，维护购物中心的正常秩序，保障购物中心的安全、公平、有序运营，特制定本规章制度。
第二条购物中心的管理规章制度适用于购物中心内的所有商户和顾客。
第三条购物中心的管理以公平、公正、公开为原则，遵循市场经济原则，注重保护商户和顾客的利益。
第四条购物中心的管理要积极推行绿色消费、节能减排、资源循环利用等环保理念。
第二章商户管理第五条商户入驻购物中心需要提供合法有效的相关证照，签订租赁合同，按时缴纳租金以及相关费用。
第六条商户必须遵守国家法律法规，经营者必须具备相应的经营资质，不得从事违法违规商业活动。
第七条商户必须按时营业，不得未经购物中心同意擅自停业或打烊。
第八条商户应该保持店面干净整洁，陈列商品不得违反道德、文明及相关法律法规的规定。
第九条商户应按照购物中心要求，配合进行各类检查和抽查工作，提供相关资料和证明。
第十条商户在购物中心内不得进行价格欺诈、虚假宣传等违法行为。
第三章顾客管理第十一条顾客进入购物中心需要遵守购物中心的规定，不得进行任何违法行为。
第十二条顾客购买商品或服务应按照购物中心的规定排队等候，不得插队或者损坏商品。
第十三条顾客进入商铺购物应文明待客，不得侵犯商户的合法权益，不得进行抢购或者压价行为。
第十四条顾客在购物中心内需妥善保管贵重物品，如遗失应当及时寻找购物中心工作人员协助处理。
第十五条顾客在购物中心内如有违法行为，购物中心有权采取相应措施，包括劝离、临时禁止进入等。
第四章安全管理第十六条购物中心应建立健全安全管理制度，配备专业的安全人员，确保购物中心的安全运营。
第十七条商户应配备足够的安全监控设备，定期对店面内外进行巡查，确保安全措施的到位。
第十八条购物中心应定期组织消防演习，做好火灾预防工作，保障购物中心内人员的生命财产安全。
第十九条顾客进入购物中心需遵守购物中心的安全规定，不得进行危险行为，不得擅自进入或触碰禁区。
商场营运部管理制度1商场营运部管理制度（说明：本文为word格式，下载后可自由编辑）第一节服务理念1.1服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。
公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。
每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!1.2服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。
1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。
2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。
在工作中要随时随地牢记这个服务观念。
3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
第二节专柜导购员管理2.1导购员岗位职责2.1.1总则为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。
1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。
2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。
3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。
4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。
5）进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范；6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。
2.1.2具体内容1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用；2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照《服务标准》要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”；3）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账、物核对并填写“销售日报表”交至楼层管理员处。
商场运营管理制度范本第一章：总则第一条为了规范商场运营管理，提高服务质量，保障消费者权益，实现商场可持续发展，制定本制度。
第二条本制度适用于商场的日常运营管理，包括商品管理、员工管理、顾客服务、安全保卫、环境卫生等方面。
第三条商场运营管理应遵循合法经营、诚信服务、公平竞争、顾客至上的原则。
第二章：商品管理第四条商场应建立商品管理制度，包括商品采购、验收、陈列、销售、退货等环节。
第五条商场应根据市场需求和消费者喜好，合理选择商品种类，保证商品质量。
第六条商场应定期对商品进行盘点，确保商品库存的准确性。
第七条商场应建立健全商品售后服务体系，及时处理消费者投诉，确保消费者权益。
第三章：员工管理第八条商场应建立员工招聘、培训、考核、激励等制度，提高员工的服务水平和专业技能。
第九条商场应对员工进行定期培训，提升员工的服务意识和职业素养。
第十条商场应建立健全员工管理制度，包括考勤、薪酬、福利、晋升等方面的规定。
第四章：顾客服务第十一条商场应设立顾客服务中心，提供咨询、导购、投诉等服务。
第十二条商场员工应主动热情地为顾客提供服务，耐心解答顾客疑问，满足顾客需求。
第十三条商场应建立健全顾客投诉处理制度，及时处理顾客投诉，确保顾客满意度。
第五章：安全保卫第十四条商场应建立健全安全保卫制度，确保商场的安全稳定。
第十五条商场应配备专业的安全保卫人员，负责商场的巡逻、监控、消防等工作。
第十六条商场应定期进行安全检查，消除安全隐患，确保顾客和员工的生命财产安全。
第六章：环境卫生第十七条商场应建立健全环境卫生管理制度，保持商场的整洁卫生。
第十八条商场应定期进行环境卫生清理，确保商场内外的环境卫生。
第十九条商场应加强环保意识教育，提高员工和消费者的环保意识。
第七章：附则第二十条本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第二十一条本制度的解释权归商场所有。
第二十二条商场应定期对本制度的执行情况进行检查，确保制度的有效实施。
购物中心规章制度范本第一章总则第一条为了加强购物中心的管理，维护购物中心正常经营秩序，保障消费者和商户的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，制定本规章制度。
第二条本购物中心（以下简称购物中心）是指由购物中心管理方投资建设或者经营的，以零售、餐饮、娱乐、服务等行业为主的综合性商业场所。
第三条购物中心管理方（以下简称管理方）应当依照法律法规和本规章制度，履行管理职责，为消费者和商户提供良好的经营环境。
第四条商户应当遵守法律法规和本规章制度，依法经营，诚信服务，保障消费者权益。
第二章经营与管理第五条管理方负责对购物中心内的商户进行招商、管理和服务，确保购物中心内的商户符合购物中心的整体定位和发展战略。
第六条管理方应当建立健全购物中心内的设施设备，确保其正常运行，为消费者提供安全、便捷的购物环境。
第七条管理方应当建立健全购物中心内的安全防护措施，确保消费者的人身和财产安全。
第八条商户应当在购物中心内依法经营，遵守商业道德，不得从事违法经营活动。
第九条商户应当保证其提供的商品或者服务的质量，不得销售假冒伪劣商品，不得侵犯他人的知识产权。
第十条商户应当遵守购物中心内的价格规定，不得擅自提高商品或者服务的价格。
第十一条商户应当遵守购物中心内的环境卫生规定，维护经营场所的卫生环境。
第三章消费者权益保护第十二条管理方应当依法保护消费者的合法权益，为消费者提供公平、公正的购物环境。
第十三条管理方应当建立健全消费者投诉处理机制，及时处理消费者的投诉，维护消费者的合法权益。
第十四条商户应当依法履行售后服务义务，为消费者提供商品或者服务的质量保障。
第十五条商户应当尊重消费者的知情权和选择权，不得强制消费者购买商品或者接受服务。
第四章违规处理第十六条违反本规章制度的，管理方有权采取以下措施：（一）要求商户立即改正违法行为；（二）对商户进行警告、罚款等行政处罚；（三）暂停或者终止商户的经营活动；（四）依法向有关部门报告，请求予以处理。
购物中心百货商场运营管理制度1营运管理制度第一节服务理念1.1服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。
公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。
每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!1.2服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。
1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。
2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。
在工作中要随时随地牢记这个服务观念。
3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
第二节专柜导购员管理2.1导购员岗位职责2.1.1总则为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。
1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。
2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。
3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。
4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。
5）进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范；6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。
2.1.2具体内容1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用；2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照《服务标准》要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”；3）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账、物核对并填写“销售日报表”交至楼层管理员处。
每月25日晚营业结束后进行盘点工作，做好本专柜的账、物核对；4）工作期间严格执行“现场管理规范”，保持规范站姿、走姿，不聚堆，不嬉笑，不做与销售无关的事情，杜绝任何卖场违纪现象的发生；5）每日按时参加柜组班前、班后会，明确当日或次日商场及部门的促销重点以及企划活动内容，明确柜组、本柜台销售指标和其它工作注意事项，做到工作之前“心中有数”，工作之后“及时总结”；6）每日营业前和打烊后需进行彻底的柜台卫生清扫工作，包括橱窗、货架、地面、柜台等。
营业期间不允许再进行大范围的卫生清扫。
7）根据天气的变化及时更换柜台出样，一般要求2-3天更换一次，并根据出样销售情况，及时调整柜台货品结构或提供相关信息。
商品陈列做到整齐、美观，柜台货品及办公用品摆放要有条理；8）认真做好商品的补货工作，及时向商场及供应商反馈缺货信息，确保商品无脱销现象；9）及时掌握周边商场本柜品牌的销售动态以及促销活动，认真做好采价工作，并将信息及时反馈上级主管，确保商场商品的价格、款式、品种、促销力度与周边商场保持一致。
2.2工作规范2.2.1商品陈列出样规范1）商品陈列要求整齐、美观、艺术、新颖；2）凡厂商对商品陈列出样有特殊要求的，应主动向厂商索取商品陈列出样的方案或图片，并认真学习，研究厂商陈列出样的艺术搭配技巧；3）根据本柜自然布局和柜台、货架特点，按商品品种、货号、颜色、长短归类摆、挂放；4）陈列商品时突出新品，突出打折、促销商品；5）勤补商品。
橱柜商品随卖随补，不留空档，做到商品齐、出样全、陈列丰满；6）勤理商品。
当柜台内暂无顾客时，要及时理、叠、熨整商品，做到摆放的商品规则平整，挂放的商品要有序整齐。
2.2.2商品调价、标价签使用规范1）遵守有关价格法律、法规。
2）挂、摆、放经填盖好的标价签时要货签对应，横平竖直、方向一致，不漏、不错；3）有脏、残、损的标签及时更换；4）商品调价时须对在柜调价商品按商品盘点规范进行盘点，调整当日报表，并上报楼层管理员；5）商品调价必须上报运营部，同意后按程序进行，严禁私自调价。
6）严禁“跳楼价”、“商场最低价”等不文明、不确定、虚假价格行为。
7）必须对POP海报、促销活动的价格负责。
2.2.3商品清点规范1）早班营业前和晚班结束后，交叉清点柜台商品（包括小库商品数量），清点双方签字后报楼层管理员抽核；2）两班交接时，交接双方要同时清点商品，核对缴款单、台账，交接清楚无误的情况下在台账上双方签字，确定账、物相符；3）发现溢缺或差少遗失须立即向楼层主管及值班经理报告，不得私自平账、隐瞒不报，严禁弄虚作假，侵害顾客、厂商和商场利益。
2.2.4处理顾客退换货规范1）开口先致歉；2）有礼貌、有耐心地聆听顾客叙述；3）把握顾客退换货的真实原因，掌握顾客的预期目的，分清顾客合理要求；4）退换货接待要比一般接待更细心、更热情、更周到；5）绝不允许将顾客因商品质量的投拆转化为对商场服务质量方面的投诉；6）对顾客要充分理解，坚持“顾客永远是最重要的”不要在意顾客的态度；7）当顾客退换货的要求超出处理能力及权限范围时，迅速上报楼层主管和值班经理，不能拖延时间，以免造成被动局面。
2.2.5会议、培训规范1）按通知时间，准时到达会议及培训地点，按指定柜组位置就坐，不得迟到；2）统计会议人员时，听到自己的名字要大声报到或按指定签到；3）会议期间要认真听取内容并做好笔记；4）不准讲话、做小动作，不准吸烟，不准在期间离开会场；5）因特殊原因不能参加者，应事先请假（各级会议向各级领导请假）并征得批准；6）按楼层主管安排参加柜组的班前、班后会和柜组周例会。
2.2.6经营范围的改变、商户更名1）严格遵守租赁协议、联营协议限定的经营范围。
2）严禁重复、仿制、超范围经营。
3）因各种原因增加、更换经营品种、品牌或更名，应先向商场书面申请，经审批同意后办理相关手续。
2.3服务标准2.3.1“导购员”的角色定位规范的礼仪+专业的服务+诚恳的态度=导购员2.3.2顾客购买心理分析明显的利益：产品、价格、质量隐藏的利益：关系、维护、交往深藏的利益：情感、感受、信任2.3.3售前服务标准（准备、等待顾客期间）1）仪表：着装整洁、仪表规范；2）态度：面带自然微笑，亲切、和蔼；3）举止：站姿规范，举止大方、得体，禁止夸张动作；4）语言：使用普通话，语速适中，禁止大声喧哗；5）销售：调整出样，整理柜台，做好准备工作；6）关注：注意过往顾客，无懈怠、疲倦表现。
2.3.4售中服务标准（接待顾客期间）1）顾客进入柜台行动：主动与顾客打招呼。
语言：“您好，欢迎光临”、“早上好，欢迎光临”、“请随便看一看”。
态度：注视顾客、自然微笑、点头致意，辅以邀请式手势。
2）顾客表现出购物倾向行动：走进顾客（1米左右），主动展示、介绍商品，引起顾客兴趣并提供帮助。
语言：“请问您需要什么？”、“先生/女士要我帮忙吗？”“这是我们的新款，需要我为您介绍一下吗？”、“我把它拿给您看看，好吗？”态度：温和、友善、亲切、自然。
特殊情况：当顾客主动提出不需要帮助或表现出不需要帮助的态度时行动：远离顾客（3米左右），静候等待再次提供帮助；当你正忙于接待其他顾客时语言：“对不起，您先看一下，我马上就来”、“对不起，让您久等了”。
3）顾客对你介绍的商品感兴趣行动：鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间。
语言：“先生/女士，喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码？”态度：诚肯、细心、主动、热情。
要求：（1）能够一眼看出顾客所需的尺码，并快速拿递；（2）试鞋时要帮顾客拿鞋拔，试戴帮顾客拿镜子等；（3）如果购客购买单件商品，适时向其推荐可搭配的其它饰品，但要注意避免急功近利；购物中心商户营销管理制度1购物中心商户营销管理制度购物中心商户营销管理制度提要：承租人店面，除于内装设计中已核准之招牌外，不得任意增加设置、招贴或悬挂任何其它之广告、海报、宣传物品，以维持店面及本购物中心形象及统一性更多建筑学堂购物中心商户营销管理制度一、商户临时场租管理1、目的：规范临时场租的活动，保证公司的利益又保证UTy 购物中心的形象2、适用范围：项目上除商铺租赁之外的租赁收入。
3、工作要点1）临时场租分类①、广告租赁②、场地与库房租赁③、其它租赁收入2）要求1、广告租赁※广告位租赁标准，按公司规定标准执行，任何超出公司的标准的应报公司流程审批后执行※广告位除合同约定的免费之外，其它任何免费的要通过程序审批后执行，特殊情况可申报公司营运部审批后执行，※具体租赁的操作流程由项目营销人员负责合同的签定，财务部负责费用的收取※广告位的安装由工程人员到现场实施安装管理，保安人员负责现场的安全措施的实施管理，营销人员负责安装现场的协调服务工作，日常维护检查由项目营销人员负责2、场地与库房租赁※场地租赁与库房租赁，都是项目挖掘的租赁收入，是利用项目空置场地或空置其它房间进行租赁，因此属业务招商人员负责租赁，财务部负责费用的收取※所有空置场地与空置其它房间的租赁标准，公司未有明确的规定，可参照同楼层，同业态的租金价格进行招商租赁管理※所有空置场地与其它空置房间的开发，形成固定的经营时间超过三个月以上的应按租赁合同审批流程进行审批后执行，在三个月以下的，可按花车使用标准进行※空置场地与其它空置房间的开发经营超过三个月以上的，应约定好安全协议与经营管理协议，似同正式的租赁合同的执行※空置场地与其它空置房间的开发经营超过三个月以上的装修管理，按公司装修管理要求进行装修，同时要特别注重与商场的整体形象的协调二、广告管理1）营销部负责招商，并负责费用的收取2）检查责任人：营销人员3）巡查次数：每天至少一次管理重点1）广告制做效果图审核权限①．广告牌：效果图报营销部人员审核，部门负责人审核，营运总监审批②．柱面广告：效果图报营销部人员审核，部门负责人审核，营运总监审批③．栏杆广告：效果图报营销部人员审核，部门负责人审核，营运总监审批④．户外广告：效果图报营销部人员审核，部门负责人审核，营运总监审批⑤．商户店招：效果图报营销部人员审核，部门负责人审核，营运总监审批⑥．墙面广告：效果图报营销部人员审核，部门负责人审核，营运总监审批2）灯箱广告安装管理①．安装手续由营销人员办理，安装现场管理由工程人员负责②．广告设计样稿、制作说明、材料说明、用电说明报工程人员审核后安装③．广告安装须完成报批手续后方可进场安装，安装前发函通知工程部④．广告灯箱安装现场设置隔离带，并在指定位置安装⑤．广告灯箱安装在商场整体关门后再进场安装，并由营销部派专人负责在现场跟进安装⑥．安装完毕后，由营销人员组织进行现场安全及效果综合验收2）广告牌安装管理①．商户办理广告牌申请单，完善费用②．营销人员到现场指定位置，并说明安装要求③．商户直接按规定的位置安装到位，④．营销人员现场验收安装合符规范⑤．安装前发函通知营运部或电话通知营运部3）柱面广告张贴管理①．商户办理广告牌申请单，完善费用②．营销人员到现场指定位置，并说明安装要求③．商户直接按规定的位置安装到位④．营销人员现场验收安装合符规范⑤．安装前发函通知营运部或电话通知营运部4）栏杆广告张贴管理①．商户办理广告牌申请单，完善费用②．营销人员到现场指定位置，并说明安装要求③．商户直接按规定的位置安装到位④．营销人员现场验收安装合符规范⑤．安装前发函通知营运部或电话通知营运部5）商户店招安装管理①．商户在装修方案中一并报店招设计图、效果图②．商户直接按审批同意的方案在指定位置进行安装③．营销人员现场验收安装合符规范④．安装前发函通知营运部或电话通知营运部6)水牌摆放管理①．水牌摆放地点：按各个项目要求规定的地点摆放②．水牌管理责任，检查责任人营销策划人员③．摆放前发函通知营运部或电话通知营运部三、商户促销活动管理1、目的：为统一购物中心的形象，明确商户的促销方案。
