客户满意度和服务培训课件

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《客户服务管理培训》课件

客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题的前提，需要耐心、关注和反馈。
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详细描述
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给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行业动态等。
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酒店客户服务：提升客户满意度的有效途径培训课件ppt

THANKS
感谢观看
酒店客户服务：提升客户满意度的有效途径培训课件
目录
• 酒店客户服务概述 • 提升客户满意度的关键要素 • 客户服务技巧与沟通 • 案例分析与实践
01
CATALOGUE
酒店客户服务概述
服务理念
客户至上
酒店客户服务应始终以客户为中心，以满足客户需求为首要任务
。
热情周到
酒店员工应展现出热情、周到的服务态度，让客户感受到宾至如归的体验。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求。
3
奖励忠诚客户
为忠诚客户提供优惠和奖励，以增加客户忠诚度。
04
CATALOGUE
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
01
某五星级酒店通过提供定制化服务，成功吸引并留住了高端客
户，提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例二
02
某知名酒店集团通过持续改进客户服务流程，实现了客户满意
专业素养
酒店员工应具备专业知识和技能，为客户提供高效、专业的服务。
服务价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户对酒店的满意度，从而增加回头客和口碑传播。
增强品牌形象
良好的服务形象有助于提升酒店品牌知名度和美誉度。
提高竞争力
在酒店行业中，优质的服务是提高竞争力的关键因素之一。
CATALOGUE
提升客户满意度的关键要素
客户需求满足
客户需求调研
深入了解客户的期望和需求，通过调查问卷、在线评价等方式收集客户反馈。
个性化服务
根据客户的不同需求和偏好，提供定制化的服务，如特色房型、餐饮服务等。

酒店客户服务：提高客户满意度和忠诚度的关键策略培训课件ppt

酒店客户服务：提高客户满意度和忠诚度的关键策略培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 酒店客户服务概述 • 提高客户满意度 • 培养客户忠诚度 • 员工培训与团队建设 • 优化客户体验 • 客户反馈与持续改进
酒店客户服务概述
01
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店客户服务应始终以客户为中心，关注客户的需求和体验，提供超越期望的服务。
及时解决投诉
及时解决客户的投诉是提高客户满意度的关键环节，酒店员工应
积极处理客户的投诉和反馈。
认真倾听客户的意见和建议，了解其需求和不满，积极采取措施
解决问题。
对于无法立即解决的问题，酒店员工应向客户说明情况并承诺尽快解决，保持与客户的良好沟通
。
培养客户忠诚度
03
建立客户关系管理机制
客户信息收集
04
设
服务意识培训
客户至上
培养员工始终将客户放在首位的服务理念，关注客户需求，提供贴心服务。
热情友好
传递热情友好的服务态度，让客户感受到酒店的关怀与温暖。
专业素养
提升员工的专业知识和服务技能，确保提供高效、专业的服务。
服务技能培训
1 2
沟通技巧
加强员工沟通能力的培训，确保与客户有效沟通，理解客户需求。
服务流程
规范服务流程，提高服务效率，确保客户体验流畅。
3
问题解决能力
培养员工解决问题的能力，及时处理客户问题和投诉。
团队协作与沟通
团队合作
强化团队意识，鼓励员工相互协作，共同提升服务水平。
有效沟通
促进员工之间的有效沟通，确保信息传递准确无误。

服务培训PPT课件

03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成员更好地协同工作，减少重复和不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户在接受服务时得到一致、高效和专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例中的错误，结合自身实际情况不断提升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客需求、行业最佳实践、企业战略目标和内部资源等因素，以确保标准的合理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培训机制、监控机制和激励机制，以确保员工理解和遵循标准，并不断提高服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服务流程的执行情况，及时发现和解决执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进服务流程，提高服务质量和客户满意度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到的品质、水平、效率和可衡量性的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和顾客满意度的关键因素，有助于提高服务水平、增强竞争力、降低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变化，定期更新和维护服务流程，以确保其始终能反映当前的

《客户服务管理培训》课件ppt

分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意见，了解他们的期望和关注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断，深入了解客户的需求和痛点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整产品或服务，满足客户需求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了解客户需求和反馈，确保信息畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈，及时调整服务策略，以满足客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识的员工，提高员工的服务能力和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通过个性化服务、关怀活动等方式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定位目标客户，提高营销效果。

酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt

从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工了解质量意识的重要性，掌握服务技能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激发员工的积极性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客户需求的敏感性和积极响应态度，表现为乐于助人、关注客户需求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和自我驱动力，而非被动地完成任务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷淡，缺乏解决问题的积极性和能力，导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动，强化员工的服务意识观念，让他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了解服务中存在的问题和不足，针对性地改进和提高。

客户满意度和服务培训

客户满意度和服务培训
汇报人:
日期:
目
CONTENCT
录
• 客户满意度概述 • 服务质量与客户满意度 • 服务培训提升客户满意度 • 客户满意度与服务补救 • 客户满意度调查与数据分析 • 提升客户满意度与服务质量的实践
案例
01
客户满意度概述
客户满意度的定义
客户满意度：客户对产品、服务或品牌的整体评价和感受。这种评价和感受通常基于他们的期望、需求和经验。
数据收集、整理与分析
数据收集
汇总并整理问卷调查得到的数据，包括对答案的统计、对问题的分类等。
数据清洗
去除无效、异常的数据，确保分析的准确性。
数据分析
运用统计分析方法，对数据进行分析，包括客户满意度、服务质量的评价等。
调查结果反馈与改进措施
01
02
03
结果反馈
将分析结果反馈给相关部门和人员，使得他们了解客户的需求和意见，以及与竞争对手的差距。
05
客户满意度调查与数据分析
调查问卷的设计与实施
80%
确定调查目的
明确调查问卷的目的和重点，使得收集的数据能够切实反映客户的需求和意见。
100%
设计问卷
根据目的和重点，设计简洁明了、易于回答的问卷，包括选择题、开放性问题等多种形式。
80%
实施调查
通过线上、线下途径发放问卷，确保覆盖目标客户群体，并确保调查的可靠性。
2. 培训内容：包括服务态度、服务技能、菜品知识等方面的培训。
案例二
3. 培训方式
采用理论教学和实践教学相结合的方式，让员工更好地掌握服务
技能。
4. 培训周期
每个员工至少接受一个月的培训。

客户服务培训ppt课件

记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升组织的社会声誉，增加品牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客户，促进业务持续发展。

酒店客户满意度调查培训ppt课件

描述性统计分析
对数据进行整理、分类和汇总，计算满意度指标的平均值、标准
差等统计指标。
因子分析
通过降维技术找出影响客户满意度的主要因素，帮助酒店了解客
户需求的优先级。
回归分析
分析满意度与酒店服务质量、设施、价格等因素之间的关系，预
测客户未来的满意度。
客户满意度指标体系
服务质量
包括前台接待、客房服务、餐饮服务等环节的
调查可以发现酒店服务中的问题和不足之处，为酒店改进服务提供方向。
提高服务水平
通过调查可以了解客户的反馈和评价，促使酒店不断提高服务水平，增强竞争力。
CHAPTER
03
酒店客户满意度调查方法
调查问卷设计
调查问卷内容
根据酒店的特点和客户的需求，设计调查问卷的内容，包括服务质量、设施设备、价格等方面。
提升酒店服务质量和管理水平
提高员工与客户沟通能力
培训背景
随着市场竞争加剧，客户满意度成为酒店生存和发展的关键因素
之一
酒店需要定期进行客户满意度调查，以了解客户需求和意见，改
进服务质量
通过培训，使员工能够更好地与客户沟通，提高客户满意度，增
强酒店竞争力
CHAPTER
02
酒店客户满意度调查概述
满意度评价。
设施条件
对酒店设施的完备程度、舒适度、清洁度等方
面的评价。
价格合理性
客户对酒店价格与所提供服务的匹配度的评价
。
整体满意度
客户对酒店整体服务的综合评价。
结果解读与报告撰写
结果解读
根据调查结果，分析酒店的优势和不足，提出改进建议。
报告撰写
撰写简洁明了的调查报告，包括调查目的、方法、结果及建议等部分，以便管理层参考决策。

企业客户服务培训课件PPT

建立客户反馈机制，收集客户对服务的评价和建议。
培训与发展
激励与奖励
针对评估结果，提供必要的培训和发展机会。
通过激励和奖励制度，鼓励客服人员提高服务质量。
客户满意度调查与提升策略
01
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意度。
改进措施
根据分析结果，制定改进措施，提升客户满意度。
详细描述：专业性是指客户服务人员具备足够的产品知识和技能，能够为客户提供准确、专业的解答和服务。响应速度是指客户服务人员能够迅速回应客户的问题和需求，提高客户满意度。沟通技巧是指客户服务人员具备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的关系。同理心是指客户服务人员能够站在客户的角度思考问题，理解客户的感受和需求。个性化服务是指企业能够根据客户的特殊需求提供定制化的产品或服务，提高客户的满意度和忠诚度。
诚信与责任感
总结词
诚信和责任感是客户服务人员必须恪守的职业道德，能够树立企业良好形象，赢得客户的信任和支持。
详细描述
坚守诚信原则，服务人员能够在工作中言行一致，不欺骗、不隐瞒，树立企业诚信形象。同时，强烈的责任感能够让服务人员时刻关注客户需求，积极主动地解决客户问题，提高客户满意度。
持续学习与改进
03
02
分析原因
深入分析客户不满意的原因，找出问题所在。
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪反馈，确保改进有效。
04
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
详细描述
客户服务是企业在市场竞争中获得优势的关键因素之一。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，增加客户回头率，还能够吸引新客户，扩大市场份额。同时，良好的客户服务还能够提升企业形象和品牌价值，增强企业的核心竞争力。

酒店客户服务：掌握高效的客户服务管理技巧培训课件ppt

客户信息收集
通过各种渠道收集客户的基本信息、喜好、需求等，建立完整的
客户档案。
信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准确性和时效性，以便更好地满足客户需求。
信息分类与筛选
根据客户价值、需求等因素对客户信息进行分类和筛选，以便提供个性化的服务。
服务流程优化
流程分析与改进
对现有的客户服务流程进行分析，找出存在的问题和瓶颈，提出
情感化服务
在满足客户需求的基础上，提供情感化的服务，增强客户的归属感和忠诚度。
持续改进与提升服务水平
定期评估
定期对客户服务进行评估，了解客户的满意度和反馈，以便及时调整和改进。
创新服务模式
不断探索和创新客户服务模式，提高服务质量和效率。
员工培训
加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保为客户提供优质的服务。
3. 确认理解：在沟通过程中，酒店员工应不时确认自己是否理解客户的意思，确保信息的准确传递。
良好的沟通是建立良好客户关系的基础，酒店员工需要掌握有效的沟通技巧。
2. 积极倾听：除了表达自己的意见和观点，酒店员工还应积极倾听客户的诉求和反馈，了解客户的需求和意见。
4. 提问与回答：酒店员工应善于提问和回答问题，以更好地了解客户的需求并提供相应的解决方案。
通过提升服务水平，酒店可以吸引更多客户，从而创造经济效益。
服务质量标准
响应及时
保障安全
酒店员工应迅速响应客户需求，及时解决客户问题。
酒店应确保客户的人身安全和财产安全，提供安全的住宿环境。
礼貌待客
酒店员工应礼貌待客，尊重客户，避免任何形式的冲突。
02
客户服务技巧

客服服务基本培训PPT课件

结束语
使用礼貌、感谢的结束语，让客户感受到被重视和关注。
处理客户需求流程
分析需求
根据客户提出的需求或问题，分析其核心内容，以便提供准确的解决方案。
查找解决方案
根据分析的需求，查找相应的解决方案或产品信息。
提供方案
向客户介绍解决方案或产品信息，并针对客户需求进行详细解释。
确认客户意向
客服服务基本培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客服服务概述 • 客服基本技能 • 服务流程与规范 • 情绪管理与压力缓解 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
客服服务概述
客服服务的定义与重要性
定义
客服服务是指企业提供的客户服务活动，旨在满足客户需求、解决客户问题、提升客户满意度和忠诚度。
05
案例分析与实战演练
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供优质服务，提升了客户满意度和忠诚度，增加了回头客的比例。
案例二
案例三
某旅游公司的客服团队，在客户遇到问题时，提供及时、专业的支持，帮助客户解决问题，提升了客户满意度。
某银行的客服团队，在处理客户投诉时，积极解决问题，赢得了客户的信任和好评。
对学员在培训过程中的表现进行评估，包括学习态度、参与度、掌握程度等。
反馈意见收集
改进措施制定
通过问卷调查、面对面交流等方式，收集学员对培训的意见和建议。
根据总结和反馈，制定相应的改进措施，以提高培训效果。
未来发展与提升方向
技能升级计划
根据客服行业的发展趋势和市场需求，制定技能升级计划，提高学员的专业水平。

酒店客户服务：提升酒店客户服务的基本技巧培训课件ppt

创造竞争优势
优质的服务能够使酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出。
服务质量标准
专业性
及时性
酒店员工应具备专业的服务技能和知识，能够提供高效、准确的服务。
酒店员工应迅速响应客户需求，及时提供服务，确保客户等待时间合理。
规范性
酒店服务应遵循规范和流程，确保服务的一致性和可靠性。
02
客户服务技巧
沟通技巧
03
02
详细描述
04
快速准确地办理入住和退房手续，提供必要的信息和建议。
主动了解客户需求，提供预订、景点推荐等附加服务。
05
06
处理客户投诉和问题，及时反馈并寻求解决方案。
客房服务模拟
总结词：客房服务直接影响客
户的入住体验，提供舒适、整
洁的房间是关键。
01
详细描述
02
确保客房清洁卫生，床品舒适
，设施齐全且运行正常。
03
根据客户需求提供个性化服务，如婴儿床、特殊枕头等。
04
及时响应客房服务需求，如送
餐、洗衣等，确保客户舒适度
。
05
关注客房安全，确保消防设施
、安全通道等符合规定。
06
餐厅服务模拟
总结词：餐厅是酒店的重要收入来源之一，提供优质、特色的餐饮服务至关重要。
详细描述
确保餐厅环境整洁、优雅，营造良好的用餐氛围。
在与客户交流时，要耐心倾听客户的意见和需求，不要打断
客户。
理解客户意图
通过倾听客户的表述，理解客户的真实意图和需求。
回应客户
在倾听过程中，适当地回应客户，表明自己理解了客户的意
思。
避免心不在焉
要全神贯注地倾听客户，避免表现出心不在焉或不耐烦的态

客户服务培训教材演示课件(52张)

良好的个人习惯
LOGO
➢专业形象 ➢职业态度 ➢时间管理 ➢事先计划 ➢保持热忱 ➢终生学习 ➢自我反省 ➢信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作的团队共识
LOGO
认知服务工作的意义与价值
培养自主管理的员工
提升客户服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
怎样做好客户服务
开场白：展开话题的6个技巧
LOGO
1.提出正面范例以使谈话继续
“我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善… … , 是吗？”
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
LOGO
➢我们从事的是什么事业？
➢我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
➢我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
并确保顾客的满意？
➢满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
服务的定义—美国康乃尔大学
LOGO
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客） ➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere

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体谅情感
善待“情绪”客户
表示关注（处境及感受）询问客户的期望解释服务的步骤及原因展示优势电话回访
电话技巧
电话服务的特点：通过声调，音量，节奏及措辞展示专业形象
电话技巧
在电话中应该文明用语语言友善耐心的听表现出同情心有责任让用户把话讲完
电话技巧
在电话中不该用词粗鲁推卸责任不耐烦边吃东西或做其它有声音的事情打断中途挂断用户的电话把电话转给其他人以摆脱责任说“与我无关，我不管”
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•:核实确认结果 • 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择惠普产品 • 表示感谢
•五星级服务（三五三模式）
金牌服务三部曲
排除故障预防性维护服务五分钟沟通
•五星级服务（三五三模式）
•回访客户 • :关心电话回访 • 在维修结束后天内做电话回访 • 询问用户的机器现在是否工作正常 • 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供 • 对用户的宝贵意见和建议表示感谢
客户满意概论
为什么客户会不满没有达到期望值对你缺乏信任持有偏见不能满足需要本来就不高兴实际能力差
• 不兑现承诺 • 不仔细聆听 • 不耐烦 • 不给表达情感的机会 • 产品知识不够 • 不良态度
客户满意概论
在所有对你不满的客户中只有％向你抱怨其中的％确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，％到％的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则％的客户还会留下％的人会将他们的不满告诉另外到个人
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户 •:展示专业化服务 •。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象 •。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品 • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户
•五星级服务（三五三模式）
为客户解决问题
送修服务 .用户取机当场验机机器交接常识介绍主动寻求反馈介绍联系方式并感谢客户
为客户解决问题
现场服务
.准备工作电话询问，准确判断全面准备（仪表，工具，维修服务单）
为客户解决问题
现场服务 .现场服务自我介绍机器维修验机和签收常识介绍感谢客户，介绍联系方式清理现场
体谅情感
客户有情绪是因为服务人员态度服务太差收费过高等待太久，耗费时间技术太差，产品不好宣传（广告）夸大其它
•体谅情感
客户抱怨的原因，70%来自于
沟通不良
体谅情感
客户不满时想得到认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生有人聆听紧迫感
体谅情感
•站在客户角度考虑问题 •站在第三方的立场处理问题 •不要推卸责任
•服务客户 •:展示专业化服务 • 体现积极热情的服务风范和专业技巧 •和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也 •回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复 •在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及 • 的地面、桌面做适当清洁
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•:核实确认结果 • 机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常 • 进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议 • 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户 • 明确的行动计划，确保得到客户的同意 • 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本 • 并反馈给公司以不断改善服务质量。
客户满意概论
客户满意因素（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
•五星级服务（三五三模式）
• •
•五星级服务（三五三模式）
联系客户 : 及时有效的沟通 . 及时联系客户当客户联系时，如果工程师不在办公室，在接到电话小时内，工程师要主动联系客户。当客户联系时，要在接到下派单分钟内，联系客户。
•五星级服务（三五三模式）
联系客户 : 及时有效的沟通 .沟通更有效每个都设有专用电话，在中午有专人接听电话。当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金然后报上自己的姓名及x。了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值
•五星级服务（三五三模式）
•联系客户 •:兑现当初承诺 •.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时 • 周期和维修质量等。 • 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与 • 并道歉。 • 遵守惠普公司对维修周期的规定。
客户满意
欢迎参加客户满意研习班
目标与介绍
• 课程内容
• 第一章.目标与介绍 • 第二章.客户满意概论 • 第三章三五三模式 • 第四章.建立专业形象 • 第五章.为客户解决问题 • 第六章.体谅情感
客户满意概论
为什么客户会更换供应商
％因为有人去世％因为地理位置的变化％因为友情％因为竞争％因为服务产品有问题％因为供应商中某人态度冷淡
建立专业形象
惠普维修人员在客户心目中的形象是值得信赖的专业人士
建立专业形象
难忘的第一印象
•身体语言 55% •声音控制 38% •所讲的话 7%
建立专业形象
仪表Байду номын сангаас
穿着得体整齐、干净、讲究个人卫生
举止文雅站姿、走姿及坐姿
声音亲切语音、语调的控制、措辞
恰当、面
带微笑
态度
以代表惠普公司为荣
为客户解决问题
电话技巧
在电话中自信，热情让客户听到“微笑” 仔细聆听，耐心回答响应速度快委婉地说“不”
电话技巧
如何接听电话铃声响三声之内接起电话致以问候语提供您的姓名询问用户是否需要帮助如用户等候过久，先表示抱歉
电话技巧
如何让用户在电话中等候询问客户是否愿意用户同意后，表示谢意告知用户等候的原因控制等候时间回线后感谢用户的耐心等待
获取信息目的：了解客户需求以开放式的问题开始获取全部相关信息
为客户解决问题
提供信息
目的：满足客户需求提供清楚的相关信息确定客户的理解服务的延伸
为客户解决问题
送修服务 .机器的接收自我介绍询问故障，再现故障检查机器配置，耗材及附件主动谨慎做出承诺
为客户解决问题
送修服务
.机器的维修专业化工作环境：使用防静电设备，佩带防静电手环，使用专业维修工具，参阅专业维修资料备件复查对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复查