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第七章 组织行为学冲突管理PPT课件

第七章 组织行为学冲突管理PPT课件
.
冲突与组织绩效
情境
A
B
冲突水平
低
适度
冲突类型 功能失调 功能正常
冲突内部特征 迟钝
生命力强
对变化反应慢 自我批评
缺乏新观念 不断革新
组织绩效
低
高
.
C 高 功能失调
分裂 混乱无秩序 不合作
低
种类 目标冲突 认知冲突 情感冲突 程序冲突
冲突的基本种类
核心含义 不一致的偏好 不一致的思想 不一致的情感 对过程看法的不一致
作出选择，每一个选项都会积极的结果。 • 规避——规避冲突意味着个体必须在两个或多个选择项中
作出选择，每一个选项都会消极的结果。 • 接近——规避冲突指个体必须决定去作一件会产生积极和
消极两种结果的事。
认知失调的冲突（详见“态度”一章）
.
人际冲突 当两个或更多的个体感觉到他们的态度、行为
和偏好的目标是对立的时候，就会产生人际冲突。 • 角色冲突 • 角色模糊 • 人格差异
.
阶段一：潜在的对立或冲突 沟通障碍 结构：群体规模、任务具体化程度、权力清晰度，
成员目标的一致性、领导风格、奖励系统 个人：能力、情绪、价值观、个性差异
.
阶段二：认知 只有当一方或双方意识到冲突或感受到冲突时，
潜在的冲突转化成现实的冲突。 情绪对冲突知觉的影响 阶段三：行为意向
.
坚 持
.
中国文化背景下的冲突管理
对建设性冲突强调不够，忽视了冲突积极 的一面；
在冲突处理策略方面，过分强调忍让、妥 协和退避，忽视其他策略的运用；
对人情、关系和面子的过度强调可能导致 冲突处理的低效率。
.
.
积极态度
中性态度

《员工冲突管理》课件

《员工冲突管理》课件
THANKS
感谢您的观看。
建立反馈机制
在某些情况下，调解或仲裁是解决冲突的有效方式。
调解与仲裁的角色
调解技巧
仲裁程序
调解与仲裁的局限性
掌握调解技巧，如倾听、理解、公正评估和提出建议。
了解仲裁程序，包括申请、听证和裁决等步骤。
明确调解与仲裁的适用范围和局限性，避免滥用。
03
CHAPTER
员工冲突管理的实际应用
经验一
经验二
详细描述
02
CHAPTER
员工冲突管理的方法与技巧
及时发现和预防冲突可以避免问题恶化，减少对组织的影响。
预防与识别的重要性
促进员工之间的有效沟通，及时了解员工的意见和需求。
建立良好的沟通机制
通过培训和教育，提高员工对冲突的认识和敏感度。
提高员工冲突意识
鼓励员工提供对潜在冲突的反馈，及时发现和解决问题。
结论与建议
01
02
04
03
随着企业组织形态的不断演变，员工冲突管理将面临更多新的挑战和问题，需要进一步深入研究。
探索员工冲突管理与企业文化、组织绩效等方面的关系，为企业提供更全面的管理视角。
未来研究可以关注员工冲突的根源、类型及影响，为企业提供更具针对性的管理策略。
结合心理学、社会学等多学科理论，深入研究员工冲突管理的内在机制和规律，推动相关理论的完善和发展。
为员工提供反馈和调解的平台，促进问题解决。
增强领导力
领导在冲突管理中的角色至关重要，需要具备解决冲突和处理关系的能力。
建立信任和尊重的文化
鼓励开放、坦诚的沟通，减少隐瞒和猜疑。
及时干预和调解
一旦发现冲突，应及时采取措施防止其升级。
持续监控和评估

《企业管理课程培训讲义PPT课件》

《企业管理课程培训讲义PPT课件》

课程将帮助学员在职业生涯中发展出卓越的领导潜力和领导能力。
答疑和讨论
学员将有机会在课程期间进行提问和讨论，解答疑问并深入探讨管理话题。
课程大纲
模块一：领导力基 础
掌握领导力的基本概念和原 则，了解不同领导风格的优 缺点。
模块二：团队管理
学习团队构建和管理的关键 要素，提升团队的协作和绩 效。
模块三：冲突管理
掌握解决和管理冲突的技巧， 促进和谐的工作环境。
授课内容概述
模块一 模块二 模块三 模块四
领导力基础 团完成一些个人作业， 以评估对课程内容的理解和 应用。
3 团队项目
学员将参与团队项目，评估团队协作能力和实际问题解决能力。
课程结束后的学习成果
1
更高的管理水平
学员将在课程结束后具备更高水平的管理知识和技巧。
2
实际问题解决能力
学员将能够运用所学知识解决实际管理问题，提升工作效率。
3
领导力发展
企业管理课程培训讲义 PPT课件
本课程旨在向学员传授有效的企业管理技巧和知识，帮助他们提升领导能力 和管理水平。
课程目标
1 提升管理技能
通过课程培训，学员将学习 适用于不同管理场景的实用 技巧和策略。
2 培养领导能力
课程将帮助学员发展领导潜 力，培养自信和影响力。
3 推动组织发展
学员将学习如何有效管理团队和推动组织的持续发展和创新。
教学方法和资源
互动教学
通过小组讨论和角色扮演 等互动方式，加深学员对 课程内容的理解。
案例研究
通过实际案例分析，让学 员学会将理论知识应用于 实际管理问题的解决。
电子资源
提供电子课件、学习资料 和在线学习平台，供学员 随时查阅和学习。

冲突管理与沟通技巧讲义(PPT 54页)

冲突管理与沟通技巧讲义(PPT 54页)

有效的沟通技巧
何谓有效的沟通? 有效的沟通是信息凭借一定的符号载 体,在个人或群体间从发送者到接受者
进行传递,并获取理解与回应的
过程。
专家的调查
工作中70%的错误是由于沟通不善 造成的。
一个人事业上的成功，15%是由 于他的专业技术，另外的85%却 取决于他的人际沟通技巧。
沟通中语言与非语言讯息的传达比例
合作性与竞争性冲突的比较
合作性目标
迈向合作
信任与依赖
讨论与双赢
竞争性目标
暂时获胜
怀疑与猜测
回避与输赢
冲突与绩效的关系
高
绩
效
A
低
情景
A
B
冲突水准
低 或 没有
适量
C
高
B
冲突水准
冲突类型
破坏性 建设性 破坏性
内在属性
冷漠的 呆滞的 对改变没有反应 缺乏创新
有活力的 自我批评的
创新的 破坏性的 无秩序的 不合作的
认识冲突—现代的观念 在任何组织形态下，冲突是无法避免的 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防
或化解，但它并非冲突的根本原因
冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩 效的提升
最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适
当水平
建设性(功能性)的冲突
结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量 激发创新 是一种有效的激励手段
语言讯息传达大约占---------35%
非语言讯息传达大约占-------65%
非语言的特点
非语言信息受文化影响有一定的差异 非语言信息可能与语言信息矛盾 非语言信息在很大程度上是无意识的 非语言信息表明情感和态度

有效解决冲突的企业管理培训

有效解决冲突的企业管理培训
冲突原因：团队成员之间的职责不明确，沟通不畅，缺乏信任和尊重。
冲突解决策略：通过召开团队会议，明确团队成员的职责和分工，加强沟通和协作，建立信 任和尊重的氛围。 结果：团队成员之间的沟通和协作得到改善，项目进度恢复正常，团队凝聚力得到提升。
高层管理中的冲突解决案例
案例背景：某公司高层管理人员之间存在严重分歧，导致公司业务发展受阻 冲突原因：权力分配不均，沟通不畅，价值观差异 解决策略：引入第三方调解机构，进行公正客观的评估和调解 结果：达成共识，公司业务恢复正常发展，团队凝聚力增强
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有效解决冲突的 企业管理培训
XXX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XXX
目录
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 了 解 冲 突 的 本 质 03 冲 突 管 理 的 原 则 与 策 略 04 解 决 冲 突 的 方 法 与 技 巧 05 建 立 有 效 的 冲 突 解 决 机 制 06 冲 突 解 决 案 例 分 析
参与度
PART 06
冲突解决案例分析
21
企业内部冲突解决案例
案例背景：某公司部门之间因资 源分配不均产生冲突
解决策略：建立跨部门沟通机制， 公平分配资源
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
冲得到解决，部门之间 合作更加紧密，提高了工作效率
跨部门合作冲突解决案例
突的能力
建立反馈与评估机制
反馈机制：定期 收集员工对冲突 解决机制的反馈 意见，以便及时
调整和改进
评估机制：对冲 突解决机制的效 果进行评估，包 括解决效率、员 工满意度等方面
持续改进：根据 反馈和评估结果， 不断优化冲突解 决机制，提高解 决效率和员工满

处理员工纠纷与冲突的有效方法培训课件

处理员工纠纷与冲突的有效方法培训课件

冲突可能导致员工情 绪低落，缺乏工作动 力和积极性。
影响团队氛围
员工纠纷与冲突会破坏团队内部 的和谐氛围。
冲突可能导致团队成员之间产生 隔阂和不信任感。
长期存在的冲突可能使团队凝聚 力下降，影响团队的合作与协同
。
损害公司形象
员工纠纷与冲突可能影响公司 声誉和形象。
在公众场合或社交媒体上出现 的员工冲突可能给公司带来负 面影响。
的合法性。
仲裁机构介入
在双方无法协商解决的情况下， 可以寻求仲裁机构的介入，进行
公正裁决。
法律诉讼
在必要情况下，可以通过法律途 径解决纠纷和冲突，保护公司和
员工的合法权益。
预防员工纠纷与冲
05
突的措施
建立良好的企业文化
尊重与包容
倡导尊重和包容的企业文化，鼓励员工相互理解 和支持，减少冲突和纠纷。
提高处理效率，减少员工因纠纷与冲突而产生的负面情绪和压力。
处理员工纠纷与冲
04
突的方法
沟通交流
建立开放、坦诚的沟通环境
鼓励员工积极表达自己的观点和诉求，及时了解和解决潜在问题 。
倾听与理解
在沟通过程中，要耐心倾听员工的意见和诉求，理解对方的立场和 情感。
明确表达
在表达自己的观点和意见时，要清晰明确，避免产生误解和歧义。
调解协商
公正公平
在调解协商过程中，要始终保持 公正公平的态度，不偏袒任何一
方。
寻求共识
通过调解协商，努力促成双方或多 方达成共识，找到解决问题的最佳 方案。
灵活变通
在调解协商时，要灵活变通，根据 实际情况调整策略和方法。
仲裁或法律途径
遵守法律法规
在处理员工纠纷与冲突时，要遵 守相关法律法规，确保处理方式

冲突解决与调解技巧培训ppt课件


04
冲突解决与调解实践应用
案例分析与实践
案例选择
选择具有代表性的冲突案例 ，涉及不同领域和情境，以 便学员了解各种冲突的特点 和解决方法。
分析冲突原因
引导学员深入分析案例中的 冲突原因，探究各方的利益 诉求和立场，为找到解决方 案提供思路。
制定解决方案
在分析案例的基础上，学员 共同探讨解决方案，提出切 实可行的措施，以化解冲突 。
的观点和建议。
经验分享
邀请有经验的学员或专业人士分享自 己在解决冲突方面的经验和心得，为
其他学员提供借鉴和启示。
观点碰撞
在小组讨论中，允许不同观点的碰撞 和交锋，激发学员的思考和创造力， 寻找更多元化的解决方案。
总结提炼
对小组讨论和分享的内容进行总结提 炼，形成共识和经验教训，以便学员 在实际应用中加以运用。
实践应用
鼓励学员将所学的解决方案 应用到实际生活中，不断调 整和完善，提高解决冲突的 能力。
角色扮演与模拟演练
模拟情境设置
设计各种冲突情境，使学员在实际演练中 了解不同情境下冲突的特点和处理方式。
角色分配
根据学员的特点和需求，分配不同 的角色，如当事人、调解员等，以 便学员从不同角度体验冲突解决过
冲突类型
个人与个人之间的冲突、组织与 组织之间的冲突、个人与组织之 间的冲突等。
冲突的来源与原因
01
02
03
04
资源分配
有限资源的争夺是导致冲突的 主要原因之一。
目标不一致
不同个体或组织的目标不一致 ，可能导致利益冲突。
信息沟通不畅
信息传递受阻或误解，可能导 致沟通冲突。
角色和责任不明确
角色和责任不明确可能导致职 责冲突。

组织沟通与冲突管理解决策略(ppt 43页)


以彼之道还至彼身
我对网通的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，电脑都会指引你按这个键那个键， 往往查询一次话费需要按上十几二十次，最后还经常出现“系统忙，稍后再拨”这样无言
的结局。我决心报复，同时让给我制造这些麻烦的人切身体会一下消费者的苦恼。这日， 机会来了，来电显示上提示，正在打进来的这个电话是网通公司人工催交话费的号码。
一、冲突的定义
冲突表明了一种状态，处于这一状态的个人、群体 或组织之间在目标、认识、感情等方面具有不相容 的特点，这种不相容进而引起了对立或敌视的态度 及行为。
冲突的表现：
• 目标（利益）冲突——即是个人或群体所追求的目标 （利益）与别人不同时所产生的矛盾与问题。
• 认知冲突——即是个人或群体所坚持的信念或想法与别 人不同时所产生出来的歧见与相对立场。
低
低
高
低
低
高
高
高
中等
高
结果倾向 回避\不采取行动
竞争\强迫 迁就\屈从 合作\问题解决 折衷\妥协
4.1 回避方式
方式:既不合作也不竞争
• 两方的利益都不考虑(两方都不牺牲)
方法: 不要这种方案;延期 出发点:冲突总不是好事;暂时不引起冲突,等
待更好的时机 结果:留下真空,可能影响工作
未知 秘密区域 未知区域
人际沟通中的PAC分析
P（父母）状态以权威和优越感为标志，通常表现为统治、 支配、教训等权威式作风，这种作风学自父母或其他权威人 物。
• 讲话中常出现“你必须……”、“你应该……”等语句。
A（成人）状态表现为客观和理智。处事冷静、慎思明辨、 尊重他人。
• 语气中常有“我个人的想法是……”

落，只听那边女子兴奋的叫来同事，纷纷议论“这家电话够先进的。”

冲突管理与沟通技巧培训(ppt 54页)


合作性与竞争性冲突的比较
合作性目标
迈向合作
信任与依赖
讨论与双赢
竞争性目标
暂时获胜
怀疑与猜测
回避与输赢
冲突与绩效的关系
高
绩
效
A
低
情景
A
B
冲突水准
低 或 没有
适量
C
高
B
冲突水准
冲突类型
破坏性 建设性 破坏性
内在属性
冷漠的 呆滞的 对改变没有反应 缺乏创新
有活力的 自我批评的
创新的 破坏性的 无秩序的 不合作的
有效的沟通技巧
何谓有效的沟通? 有效的沟通是信息凭借一定的符号载 体,在个人或群体间从发送者到接受者
进行传递,并获取理解与回应的
过程。
专家的调查
工作中70%的错误是由于沟通不善 造成的。
一个人事业上的成功，15%是由 于他的专业技术，另外的85%却 取决于他的人际沟通技巧。
沟通中语言与非语言讯息的传达比例
C
高
绩效
低
高 低
何时应激发建设性(功能性)的冲突
你是否被“点头称是的”人包围 你的下属害怕认错 决策方案多属折衷方案或意见一致 员工对变革有抵触情绪 缺乏创新思想 员工的辞职率异常低
如何激发建设性(功能性)的冲突
建立奖励制度（对持不同政见且具建设性者 进行奖励） 与竞争机制。
五种反应模式的结果 竞争、顺从都是一赢一输 回避是双输 妥协介于输赢之间 合作是双赢
五种反应模式的意图向度
坚
竞争
持
坚
拳脚相加
持
性
不
视而不见
坚
持
回避
不合作
合作

冲突管理培训ppt完整版

解决冲突有助于消除障碍，提 高工作效率和绩效。
促进团队协作
良好的冲突管理可以增强团队 凝聚力，促进团队协作。
推动个人和组织成长
通过解决冲突，个人和组织可 以获得成长和进步的机会。
识别与分析冲突
02
识别潜在冲突
01
02
03
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
双方共同寻找满足各自需求的解决方案，如共同制定方案或协议。在此过程中 ，可能需要找到双方的共同利益点，并在此基础上进行协商。
仲裁与诉讼策略
仲裁策略
双方同意将争议提交给中立的第三方（仲裁员或仲裁机构） ，由其作出具有约束力的决定。仲裁通常比诉讼更快、更灵 活，并且成本更低。
诉讼策略
在无法通过其他方式解决冲突时，可以将争议提交给法院进 行裁决。诉讼是一种强制性的解决方式，法院将根据适用法 律和证据作出判决。
公正调解
在处理团队内部矛盾时，领导者应保持公正和中 立，协调各方利益，寻求妥善解决方案。
培养团队成员解决冲突能力
冲突解决技巧培训
为团队成员提供冲突解决技巧的培训，如沟通、协商、妥协等， 提高他们解决冲突的能力。
鼓励自主解决
鼓励团队成员在遇到冲突时积极寻求解决方案，而不是依赖领导者 或他人来解决问题。
冲突产生原因及影响
• 沟通不畅：沟通障碍导致信息传递不准确，引发误解和冲 突。
冲突产生原因及影响
影响 消极影响：破坏人际关系、降低工作效率、影响身心健康等。
积极影响：激发创新、促进变革、增强团队凝聚力等。
冲突管理重要性
避免破坏性后果
有效的冲突管理可以避免冲突 升级，减少破坏性后果。
提升工作效率
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  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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• 目标与冲突的关系
• 冲突的过程
• 冲突的积极和消极功能
• 个人内冲突的诊断与解决
• 人际冲突的诊断与解决
• 人际冲突的解决方式
• 自我决断性与人际冲突
• 群体内冲突的诊断与解决
• 群体间冲突的诊断与解决
• 文化与冲突处理的策略
2020/10/31
5
冲突的定义
• 冲突——是指人们由于某种抵触或对立 状况而感知到的不一致的差异
A
B
C
Low Low
Level of Conflict
High
冲突处理的过程
诊断
干预
冲突
效率
•测量 •分析
•过程 •结构
•冲突量 •冲突
11
冲突的层次类型
•个体内冲突（个体认知、判断和价 值观的冲突，以及行为和态度的冲突） •组织内冲突（群体内冲突、群体间 冲突、人际冲突） •组织间冲突
2020/10/31
12
两种冲突
• 建设性冲突
- 双方目的一致，仅是手段或途径不一致造成的冲突 - 乐于了解对方的观点、意见 - 互相交换情报不断增加
• 对抗性冲突
- 由于双方目的或认识不同所造成的冲突 -双方对赢得自己观点胜利十分关心，不愿听对方的
观点、意见 - 由问题的争论转为人身攻击 - 互相交换情报不断减少
2020/10/31
13
冲突对团队的利与弊
消极影响 对成员心 带来损害、引起紧张、焦虑、使 理的影响 人消沉痛苦，增加人际敌意。
对人际关 导致人与人之间的排斥、对立、 系的影响 威胁、攻击，使组织涣散、削弱
迫使人们通过互相妥协让步和互相制
约监督，调节利益关系，使双方在可
能的条件下均得到满足，维持内部的
相对平衡，使组织在新的基础上取得
发展。
14
冲突的过程
第一阶段
潜在的相反 或不相融
前提条件
•沟通 •结构 •个人因素
第二阶段
认知和个人 化
第三阶段 意向
第四阶段 行为
认识的 冲突
感受的 冲突
冲突处理意向
•竞争 •整合 •妥协 •回避 •包容
2020/10/31
7
古典的冲突观
• 群体冲突是可以避免的
• 群体冲突归因于管理层的无能
• 群体冲突足以妨碍组织的正常运作，致 使团队最佳绩效无从获取
• 团队最佳绩效的获取，必须以消除冲突 为前提
• 管理层的任务之一，即在于消除群体冲
突
2020/10/31
8
人际关系的观点
• 认为冲突是任何组织无法避免的自然现 象
凝聚力。
对工作动 机的影响 对工作协 调的影响 对组织效 率的影响 对组织生 存、发展 的影响
使成员情绪消极，心不在焉，不 愿服从指挥、不愿配合，破坏团 结，减弱工作动机。 导致人与人之间、团体与团体之 间的互不配合、互相封锁、互相 拆台，破坏组织的协调统一和工 作效率。 互相扯皮、互相攻击、转移对工 作的注意力，政出多门，互不同 意，降低决策和工作效率，互争 人、才、物、造成积压、浪费。 双方互不关心对方及团队的整体 利益，有可能使组织在内乱中面 临解体。
• 组织冲突——是指组织内部成员之间、 成员个人与组织之间、组织中不同团体 之间，由于利益上的矛盾或认识上的不 一致而造成的彼此抵触、争执或攻击的 组织行为。
2020/10/31
6
冲突观念的演进
• 古典观点：有害且必须避免的 • 人际关系的观点：自然发生且不可避免 • 互动观点：提升绩效不可或缺的
明显的冲突
•各方的行为 •他人的反应
第五阶段 结果
增加群体 的绩效
减少群15
团队目标
• Morton Deutsch的合作冲突理论指出，冲 突的处理与群体目标的性质有很大关系
• 合作性目标
– 人们认为自己与他人的目标是相融的，一方 的成功也会导致另一方的成功
• 竞争性目标
组织冲突管理
Conflict Management
工商管理学院 李克克
认识冲突
• 一个家庭内部可能会有怎样的冲突？ • 同学之间可能存在哪些冲突？
2020/10/31
2
引发 冲突的“血案”
• 企业与企业间的冲突：达能和宗庆后 • 资方与资方的冲突：新浪与王志东 • 资方与个人的冲突：万明坚与TCL
• 团队最佳绩效的获取，有赖于成员适度 冲突的存在
• 管理层的任务之一，是鼓励建设性冲突， 避免破坏性冲突
2020/10/31
10
冲突来源
组织因素 - 资源缺乏 - 组织差异 模糊的权限 个体因素 - 价值观差异 -个性 群体因素 - 小集团主义（凝聚力过高） - 相互依赖性过高 - 沟通障碍
2020/10/31
2020/10/31
3
• 有人的地方就有冲突，企业内外的冲突 可能无时无刻随时发生，有些冲突显而 易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存 亡，有些不值一提。作为主管应该正确 面对它、分析它、解决它，从而明朗团 队气氛，提升团队绩效，化冲突为转机。
2020/10/31
4
主要内容
• 冲突的本质及其产生的原因
• 不一定给组织带来不利的影响，而且有 可能成为有利于组织工作的积极动力
• 管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组 织中存在的必然性和合理性
2020/10/31
9
现代管理中的冲突观
• 在任何组织形态下，群体冲突是无法避 免的
• 尽管管理者的无能不利于冲突的预防或 化解，但它并非冲突爆发的根本原因
• 群体冲突可能导致绩效的降低，也可能 导致绩效提升
– 人们认为自己与他人的目标是相抵触的，只 要一方成功，另一方必然失败
2020/10/31
16
合作性目标与工作过程
合作性 目标
迈向共 同方向
信任与 依赖
讨论和 双赢
竞争性目标与工作过程
竞争性 目标
挫折及脆 弱的胜利
猜嫉与 怀疑
回避与 争胜
冲突量与群体业绩的关系
High
Unit performance
2020/10/31
积极影响 使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震 惊，从不能战胜对方中看到弱点所在， 发奋图强。 使人加强对对方的注意，一旦发现对 方的力量、智慧等令人敬佩的品质， 就会增强相互间的吸引力。团体间的 冲突能促进成员一致对外，抑制内部 冲突，增强凝聚力。 使成员发现与对方之间的不平衡，激 起竞争、优胜、取得平衡的工作动机， 振奋创新精神，发挥创造力。 使人注意到以前没有注意到的不协调， 发现对方的存在价值和需要，采取有 利于各方的政策，加以协调，使有利 于组织的各项工作得以开展。 反映出认识的不正确、方案的不完善， 要求人全面地考虑问题，使决策更为 周密。