第二章客房对客服务授课时间：第3-4周教学目的：客人住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求有相应的服务。
客房服务是指客房服务员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各类符合情理的要求。
只有掌握各项对客服务工作的程序和标准，才能更好地输送客房服务，提高客人的满意度。
l教学重点：客房对客服务的程序和标准教学难点：能规范灵活做好各项对客服务工作，能根据客人需要提供个性化服务。
教学时数：4课时教学过程：导入新课第一节常规服务导入新课：提问：客人住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求相应的服务。
客房对客服务还有哪些服务项目？引导学生说出几个服务项目。
一、常规服务常规服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。
只有常规服务做好了，才能为客人提供个性化的服务1、迎前准备工作客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点：（1）了解客人情况。
楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。
七知：到店时间、人数、国籍、身份、接待单位、客人要求和收费办法；三了解：客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期（2）布臵房间。
要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。
对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。
房间布臵完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。
2、客人到店的迎接工作客房服务的迎接工作是在客人乘电梯上楼进房间时进行的。
客人经过长途跋涉，抵达后一般比较疲惫，需要尽快妥善安顿，以便及时用膳或休息。
因此，这个环节的工作必须热情礼貌、服务迅速，分送行李准确，介绍情况简明扼要。
热情迎宾（设立楼层服务台的饭店或对VIP客人的接待）引领客人入房介绍房间设备做记录情景模拟：两名同学，一同学模拟客人，一同学模拟客房服务员，情景模拟客人抵店服务。
第十九章客房部的对客服务通过本章的学习，学生应能了解客房对客服务的特点和要求，陈述各项对客服务的规范和要点，阐述如何进行客房服务质量的控制。
随着生活水平的提高及工作节奏的加快，饭店的客人不再仅仅满足于能有一个栖身之处，他们还期望享受到热情，周到，细微的客房服务，在竞争激烈的饭店业中，除了做好硬件的配套外，软件质量的优劣也成为关注的焦点，能否提供优质的客房服务直接影响到客人对饭店产品质量的满意度。
第一节客房部对客服务的特点和要求对宾客进行分类，了解客房服务的特点和要求并提供有针对性的服务是确保高质量对客服务的前提。
一.宾客的类型与特点饭店的宾客来源于世界各地及社会的各阶层，他们的旅行组织方式及旅行目的不一，有着不同的背景，不同的生活习惯，不同的兴趣爱好以及不同的宗教信仰等。
现根据不同的划分方法来探讨一下宾客的类型及特点。
（一）按旅行的组织方式划分1.散客散客主要是指个人，家庭及15人以下自行结伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商务客人，少部分是旅游观光客人。
散客在店滞留时间较长，平均消费水平较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。
在客房的硬件方面，他们多选择大床间，要求客房内有电脑上网接口，不间断电源，齐全的办公设备及用品等，有的客人还要求客房有电热水壶，熨斗，熨板，变压器，国内国际直拨电话，小酒吧等，在客房软件方面，他们要求客房的服务项目齐全，服务快捷高效，客房清扫整理的时间安排合理，不希望经常被打扰。
2.团队团体客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织，有计划，日程紧，时间少，饭店虽然给团体客人的放假折扣较大，但由于出租的房间数量多，其客房收入对饭店来说也很有可观。
在接待中，饭店应注意对旅游团每一位成员一视同仁，不谈及有关房价，餐费问题，不介入他们的纠纷，遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同问题联系，要充分做好团队进，离店前后的各项工作。
为更好地服务于客人，可以根据旅行社通知的预计抵达时间，在气温很高或很低的季节季节，提前调好室内温度；对于晚上进店的团队房，白天做床时就把夜床做好，既可以节省人力，又能方便客人；在房内小酒吧服务方面，做好饮料消费检查的计划，每天查看次日团队离店表，根据客人的计划安排检查时间。
