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高度满意的顾客的消费行为
➢ 忠诚公司更久; ➢ 购买更多新产品和提高购买产品的等级; ➢ 为公司和它的产品说好话; ➢ 忽视竞争品牌和广告,并对价格不敏感; ➢ 向公司提出产品/服务建议; ➢ 由于交易惯例化,其服务成本低于新顾客 ➢ 可能原谅公司的某些失误
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第二章 建立顾客满意、价值 和关系
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本章目的 Learning Objectives
2.1 顾客价值和满意的涵义 2.2 吸引与维系顾客
2.1 顾客价值和满意的涵义
• 顾客行为假设
– 顾客是在成本,有限信息,灵活性和收入限 制的条件下追求价值最大化的人
– 寻求最大的利益
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• 如果将期望值提高得太高,顾客很可能 会失望
• 如果将期望定得太低,就无法吸引足够 的购买者
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满意顾客的消费行为
• 一般满意
–如有更好的产品,依然会很容易地更换供应商
• 十分满意
–口头传颂 –一般不打算更换供应商
• 高度满意和愉快
–创造了一种对品牌的情感上的共鸣,而不仅仅是一种 理性偏好,正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚 (loyalty)
可感知效果-期望值<0 可感知效果-期望值=0 可感知效果-期望值>0
不满意 满意 高度满意
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顾客期望 (Customer Expectation)
• 顾客对产品期望的形成
– 过去的购买经验 – 朋友和伙伴的各种建议 – 销售者 – 竞争者
What means
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实质上是顾客