物业突发事件处理规程

突发事件处理规程

1.0目的

为保证突发事件发生时，能果断、迅速、及时地进行处理，维护业主、顾客和公司的人身及财产安全。

2.0范围

适用于各秩序维护班组。

3.0职责

3.1服务中心负责突发事件的监督管理。

3.2秩序维护专员负责对秩序维护员进行突发事件案例的培训及重大突发事件的处理。

3.3当值秩序维护员应严守岗位，负责安全防范工作。

3.4其他秩序维护员听从上级领导的调遣，积极参与抢险和救护工作。

4.0程序

4.1发生盗窃、抢劫的处理

4.1.1发现或接报后应首先报告监控中心和当值领班。监控中心应立即对事发区域进

行监控观察，随时向值班领班报告监控动态。当值领班在接到报事后应立即赶往现场并了解事件过程。

4.1.2第一个到（在）现场秩序维护员对现场迅速做出判断，并将现场情况及时反馈给当

值领班，当值领班根据现场情况采取以下措施： A．如作案嫌疑人仍在作案现场时，迅速调集相关区域秩序维护巡逻员，控制现场，并封锁各出入口，禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域，设法抓获犯罪嫌疑人。

B．如作案嫌疑人已逃离作案现场，但经初步判断未逃离管理区域时，监控中心应即刻关闭所有通道的门禁系统，当值领班下令封锁小区各出入口，秩序维护巡逻员进行地毯式搜寻。在搜寻时，监控中心应充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并向当值领班报告情况。

C．如判断犯案嫌疑人员已逃离管理区域时，应派人保护现场，疏散围观群众。同时监控中心和小区各出入口岗亭人员应加强把守，协管巡逻员对小区进行一次仔细搜寻，以防万一。

4.1.3如犯罪分子逃跑，又追捕不上时，应对犯罪分子的人数、衣着、相貌、身体特征以及交通工具等进行观察，及时报告部门领导，重大案件立即拨打“110”报警。

4.1.4秩序维护员应认真记录顾客提供的所有的情况，记录被盗（抢）物品及价值，询问

顾客是否有任何线索及怀疑对象等情况，并询问是否报“110”。

4.1.5顾客或现场如有人员受伤，应立即送往就近的医院进行救治，如伤情严重的，应立即拨打“120”抢救并报告公安机关。

4.1.6如现场有目击者，应询问目击证人的姓名、住址及联系方式，以便作证。

4.1.7事后由服务中心经理、秩序维护经理牵头，客户服务中心负责人配合，在事发24小时内，对受害人及其家属进行安抚工作，并对顾客提出的要求进行详细记录。

4.1.8秩序维护经理填写《突发事件处理记录表》，向各上级领导报告。

4.1.9妥善封存案件所有证据、记录。

4.1.10如此类事情发生在小区以外（主要是在主出入口附近或小区周界秩序维护岗位视线可及范围内），秩序维护人员也应进行管理，并救助受害者。

4.2打架斗殴的处理

4.2.1在执勤中发现或顾客投诉有人或有顾客之间争吵、斗殴的现象，秩序维护人员应立即赶往及时制止。

4.2.2制止的原则

A．立即劝阻双方争吵、斗殴的人员住手、住口。

B．应立即将争吵、斗殴的双方人员或一方人员劝离现场。

C．对持有器械的斗殴的人员则应先制止持器械的一方。

D．如有伤员应将伤员送往就近的医院救治，必要时拨打“120”急救。

4.2.3应迅速向当值领班、部门领导汇报，由公司或部门领导出面调解，如秩序维护员力量单薄，应请求巡逻人员增援。

4.2.4秩序维护人员在制止争吵、斗殴双方人员时，应处理公正，不能动粗，也不能恶言相向。

4.2.5如事态严重或无法控制，应拨打“110”报警，并劝阻围观群众离开。

4.2.6 如此类事件系发生在小区顾客与非小区顾客之间：

4.2.6.1应首先保障小区顾客的安全，避免业主遭受更大的伤害。但在此过程中，秩序维护人员不得采用暴力手段对待非小区顾客。

4.2.6.2如此类事件发生在小区内，秩序维护人员应首先劝阻，避免发生更大冲突。同时，礼貌要求非小区顾客先行离开小区，请其通过正常渠道解决纠纷。

4.2.6.3在非小区顾客离开后，应向业主了解事情经过，希望其妥善解决问题。如顾客提出安全保护方面需求时，如属职责范围内的（如不再允许该非小区顾客进入小区等），应给予肯定回复，并及时将情况通报给小区各出入口秩序维护人员。如超出职责范围的，先不做正面回答，但要详细记录顾客的要求，及时向当值领班报告，获得明确答复后再回复。 4.3邻里纠纷的处理

4.3.1在执勤中发现或顾客投诉有人或有顾客之间争吵的现象，秩序维护人员应立即赶往及时制止。

4.3.2制止的原则

4.3.2.1立即劝阻双方争吵人员住口。

4.3.2.2应立即将争吵的双方人员或一方人员劝离现场。

4.3.3应迅速向当值领班、部门领导汇报，由客户服务中心或部门领导出面调解。

4.3.4秩序维护人员在制止争吵双方人员时，应处理公正，不能恶言相向。

4.4车辆撞坏公共物品、设施的处理

4.4.1发现车辆撞坏小区物品、设施时，应立即制止肇事车辆，并记下车牌号。

4.4.2通知当值领班前来处理，保护好现场。

4.4.3如现场有目击者，应询问目击证人的姓名、住址及联系方式，以便作证。

4.4.4如肇事者逃逸，应迅速通知小区各出入口岗位阻止。

4.4.5通知工程维修人员到场查看毁损情况，评估损失。

4.4.6必要时对现场进行拍照，留下证据。

4.4.7 秩序维护专员与肇事者协商处理方式，必要时应留下书面记录（如协议等）。

4.4.8秩序维护专员填写《突发事件处理记录表》，向上级领导汇报。

4.5车辆碰撞、受损的处理

4.5.1发现停车场内车辆碰撞、受损时，应立即制止肇事车辆。

4.5.2通知当值领班前来处理，保护好现场。

4.5.3如现场有目击者，应询问目击证人的姓名、住址及联系方式，以便作证。

4.5.4如肇事车辆及人员逃逸，应迅速通知其他岗位进行阻止。

4.5.5如被撞、擦挂的车主不在场，应通知监控中心设法寻找，待车主到场后由双方自行协商处理。

4.5.6双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理。

4.5.7如无法确定肇事车辆及人员时，记下受损车辆车牌号，通知监控中心查找车主，告知情况。并报值班领班，同时做好记录。

4.5.8车辆事故现场有受伤者应视情况先将其送至医院，发要时向政府交管部门申请支援。

4.5.9在处理事件时，注意车主双方情绪，以协调处理为原则，避免与一方发生冲突。

4.5.10车辆受损后，无法确定或查到肇事者的，秩序维护专员应于事故后的当天将此事告知总经办负责人，并提供必要的协助（如记录、证据提供等）。总经办负责人负责处理与保险公司的赔偿事宜。

4.6车辆冲岗的处理

4.6.1发现车辆欲冲岗时，当值人员应采取可利用的设施设法阻止，同时通知值班领班和其他秩序维护巡逻员，请求支援。

4.6.2如不能及时制止，立即向监控中心报告冲岗车辆的基本情况（车牌、品名、颜色、驾驶人基本体征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。

4.6.3如现场有目击者，应询问目击证人的姓名、住址及联系方式，以便作证。

4.6.4监控中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将监控镜头对准发生地点进行录像。

4.6.5如果是冲入小区的，采取以下措施：

4.6.5.1相关人员接到通知后，立即进行拦截，拦截时应注意自身安全。

4.6.5.2拦截后，值班领班应确认车主身份，当时状况，了解冲岗原因。

4.6.5.2.1如对方是小区物业的顾客，告之小区的管理规定，并希望其以后遵守。

4.6.5.2.2若对方非小区人员，应对其进行批评教育，劝阻他们离开小区，不要影响顾客的工作和休息。 4.6.5.2.3若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应立即将其带到办公室接受调查。

4.6.5.2.4若发现对方与公安机关通缉人员的相貌特征相似，并行为可疑，应将其送到公安机关处理。

4.6.5.3因冲岗引起小区物品设施损坏的,要求车主赔偿。

4.6.6如果已冲出小区，无法追赶的，监控中心应查明车主身份，如是小区的顾客，立即与其联系，保存电话记录或请车主或家人到现场确认。如非小区顾客车辆，报告公安机关，必要时通知交管部门协助处理。

4.6.7监控中心应妥善保管冲岗录像及记录，未经专业主管同意，不得向任何人播放或转借。

4.6.8事后，对冲岗车辆的进入时间进行了解，并对原停放地点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。

4.7车辆丢失的处理

4.7.1发现或接到车辆丢失的信息后，立即通知当值领班或秩序维护专员。

4.7.2当值领班或专业主管通知监控中心和各值班员加强出入口控制。

4.7.3查明该车进出场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事实经过。

4.7.4确认车辆丢失且已离开小区后，秩序维护专员根据相关核实情况及时向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将停车场现场的所有资料封存，以便协助调查。

4.7.5报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。

4.7.6对车主进行安抚并全力协助公安机关调查和侦破。

4.7.8车辆丢失后的当天，秩序维护专员应将此事告知总经办负责人，并提供必要的协助（如记录、证据等的提供）。总经办负责人负责处理与保险公司的赔偿事宜。

4.8遇到急症病人或人员受伤的处理

4.8.1发现或接到通知，应第一时间赶到病人所在的现场。

4.8.2立即通知当值领班或秩序维护专员到场。

4.8.3如现场有目击者，应询问目击证人的姓名、住址及联系方式，以便作证。

4.8.4如病人或伤者情况较严重，切勿移动病人或伤者身体，让其留在原地，并报120急救。

4.8.5如病人或伤者情况较轻微，及时将病人或伤者安置在适当的位置休息，并设法通知病人家属或单位。

4.8.6应妥善保管好病人或伤者的财物。

4.8.7在《秩序维护值班记录表》上作好详细记录。

4.8.8如伤者是在小区内公共区域受到意外伤害（如摔倒等）且情形较为严重的，秩序维护专业主管应在事故的当天将此事告知总经办负责人，并提供必要的协助（如记录、证据的提供等）。总经办负责人负责处理与保险公司的赔偿事宜。

4.9触电事故的处理

4.9.1发现有人员触电应马上赶到现场并关闭电源开关。

4.9.2在未关闭电源前切不可直接用人体接触触电人员，以防自己触电，应用绝缘的物品把线头或人拉开。

4.9.3立即进行人工抢救，并拨打120急救电话前来抢救或送到就近的医院抢救。

4.9.4作好记录。

4.9.5如在小区公共区域发生触电事故引起人员伤亡的，协管主管应于事故的当天将此事告知总经办负责人，并提供必要的协助（如记录、证据的提供等）。总经办负责人负责处理与保险公司的赔偿事宜。

4.10发生水浸事故的处理

4.10.1发现或接到顾客的投诉及报告后，应立即赶往现场检查。

4.10.2到达现场后，应立刻检查浸水正确位置及水质、水源，并立即设法制止漏水，同时通知客户服务中心（夜间由监控中心）安排维修部人员到场处理，尽量控制现场范围的扩散。

4.10.3观察周边环境，浸水是否影响各项设备，如高压电力房、电线槽、升降机等是否影响其它设施设备的维护，如