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事务性文书
总结 计划 简报 会议记录 述职报告 其他
总结的写法
总结:学习总结/工作总结/个人总结/单位总结/年 度总结/季度总结/ 总结的结构与写法: 1. 标题:(XX公司2006年度总结) 2. 正文: 前言+主体+结尾(成绩+经验+存在问 题+总结全文) 3. 尾部:署名+时间
沟通的方式
五种沟通方式:
书面语言:
信函、备忘录、报告、建议书、记录、 合约、指示、议程、通知、规章、笔记、 计划书、文件
口头语言: 身体语言: 图像语言: 多媒体:
访谈、会议、电话、辩论、提出申请、听取汇 报、通知、演说
手势、面部表情、动作、语气、站姿、体态
幻灯片、照片、图表、录像、电影、
问题的解决
Level 1
有效解决日常问题,收集有用信息,提供可选的解决方案并 基本达成结论。 能提交超出职务范围的问题。
Level 2
在自己或他人的团队,能创造性地并有效率的解决中等难度 或中等复杂程度的问题。 能用超乎经验和惯例的方法,找到问题的不同的解决方法。 即使问题超出管理范围,也能找到解决方法,并在实施前提 交主管确认,然后实施。
同理心四个分段
L L:最低分。错误的方式。 L: 低 分。没错,但也不怎么对的方式。
H:
高
分。好的方式。
HH: 最高分。高明的方式。
同理心两大准则
处理抱怨应采取的步骤:
① 仔细倾听抱怨 ② 复述抱怨以确认你所听到的没错 ③ 致歉 ④ 认可客户的感受 ⑤ 解释你将采取什么行动 ⑥ 感谢客户提出引起你注意的问题