客户关系管理教案

教 案

2010 ～2011 学年第一学期

课 程 名 称 客户关系管理

系(院、部) 经济与管理系

教研室(实验室) 管理理论教研室

授 课 班 级 2008级市场营销专业1、2班

主 讲 教 师 焦 娟 妮

职 称 讲 师

湖南科技学院教务处制

二○一○年九月

- 1 - 教 案（首页）课程名称 客户关系管理 总计： 48 学时

课程类别 专业限选课 学分 3 讲课： 40 学时

实验： 8 学时

上机： 学时 任课教师 焦娟妮 职称 讲 师

授课对象 专业班级：2008级市场营销专业1、2班 共 2 个班

基要本参教考材资和料主 （一）使用教材：杨路明，巫宁，《客户关系管理理论与实务》（第2版），电子工业出版社，2009年4月

（二）主要参考书目

1、王永贵，《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月

2、汤兵勇，《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰，

3、张福禄，《客户沟通就是价值》，中国经济出版社2005年4月，

4、孙健敏，《管理中的沟通》，企业管理出版社，2004年1月

5、苏朝晖，《客户关系建立与维护》，清华大学出版社，2007年5月

教和学要目求的 教学目的及要求

本课程是市场营销专业的专业限选课程。通过本课程的学习，要求学生：

1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用.

2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架.

3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法.

4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力.

教及学难重点点 教学重点及教学难点：

《电商客户关系管理》课程教案

第 1 次

授课题目（教学章、节或主题）：

第一章 客户关系管理概论

课时安排：2 学时

授课时间：2021年3月1日

2021年3月3日

教学目的：

掌握——客户关系管理的定义

熟悉——客户关系管理的目的、内容

了解——客户关系管理的意义

教学内容：客户关系管理的定义、意义、内容

教学重点：客户关系管理的目的与内容

教学难点：客户关系管理的内容

讨论、思考题、作业：

企业管理客户关系的目的与内容是什么？

参考资料：

1.汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京: 电子工业出版社，2015

2.夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,2015

3.邬金涛.客户关系管理[M]. 北京:中国人民大学出版社，2014

4.谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,2013

5.王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013

教学过程设计：授课40分钟，课堂讨论与交流10分钟

授 课 类 型：理论课

教 学 方 式：讲 授

教 学 资 源：多媒体

《客户关系管理》课程教案 第 2 次

授课题目（教学章、节或主题）：

第一章 客户关系管理概论

课时安排：2 学时

授课时间：2021年3月8日

2021年3月10日

教学目的：

掌握——电商客户关系管理的思路

熟悉——客户关系管理的理论基础、客户关系管理系统

了解——客户关系管理的产生

教学内容：客户关系管理的产生、理论基础、思路

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课程教案

课程名称： 客户关系管理实务

学 时： 48

面向专业： 物流管理

授课教师：

授课时间： 2015－2016学年第一学期

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---- 宏观教学设计

 宏观教学设计的目的是对课程教学进行整体设计和整体优化。

基本情况 课程性质 专业基础课（ ）或专业课（√ ）；

理论课（√ ）或实训课（ ）

教材名称及

出版信息 客户关系管理 蔡瑞林主编、

北京交通大学出版社 2012年11月第3次印刷

教学时数

48 理论教学：

24学时 习题讨论：

8 学时 实验：

8学时

电化教学： 参观：学时 其它： 案例8学时

考核方式 考试

授课性质 新课（√）或旧课（）

课程在专业培养中的地位、作用以及与前后课程（在知识、技能方面）的联系：

一、课程的性质与任务

（一）本课程的性质

《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。

本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。

该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实

现过程的一门新兴综合性边缘学科。

（二）本课程的任务

本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，

基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、

基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用

系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。

二、课程的基本要求

1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。

2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。

山西华澳商贸职业学院教案

（ 2015 — 2016 学年 二 第学期 ）

教案作者： 常蕾

所属系部： 国际商务系

课程名称： 客户关系管理

授课专业： 电子商务

授课年级： 2014

授课班级： 电子商务A

授课教材： 《客户关系管理实务》

教材作者： 张慧锋

出版单位： 人民邮电出版社

参考书目：

书目作者：

出版单位：

教案首页

周次 第一周 授课日期

章节名称 客户及客户管理概述

授课方式 讲授（ √）；讨论（ √ ）；习题（√ ）；实验（ ）；实践（ ）；

教学目的 掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别；

掌握客户的分类方法；

掌握客户价值的含义；

加深对客户在客户管理中的重要作用的理解。

教学手段 讲解法、提问启发法、谈话教学法、讨论教学法、案例教学法、归纳总结法