处理顾客异议的技巧
一、顾客为什么会有疑问和异议
1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
A、顾客事先获知一些不能确认的消息；
B、顾客对导购人员不信任；
C、顾客对自己不自信；
D、顾客的期望没有得到满足；
E、顾客不够满意；
F、导购人员没有提供足够的信息；
G、顾客有诚意购买。
2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。
二、如何解答疑问和处理异议
1、弄清反对或怀疑的原因
（1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。
（2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
（3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。
2、在解答之前先处理情感问题
（1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。
（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。
3、解答方式
（1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；
（2）对于确实存在的问题应：
避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；
显示整体优势，强调积极的一面；
对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。
顾客异议的分类及排除方法如下所示：
（1）沉默型异议
表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。
应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。
（2）借口型异议
表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。
异议处理的方法
1、忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头(表示“同意”或表示“听了你的话”)、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。
2、补偿法
当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。世界上没有一样十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好，其实，真正影响客户购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”就是一种补偿法。再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。
3、太极法
太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，
不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
第六章 处理顾客异议
案例―：巧妙地化解顾客异议
在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。“我无权决定购买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。
齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。
这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他说：“这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不置可否。于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。”齐德勒问：“你经常买吗?”她说：“当然。”齐德勒说：“食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元!应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?”她说：“可以。”接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50 x 50）。你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了。齐德勒说：“夫人．你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧?”就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。 分析讨论题：
齐德勒采用了怎样的技巧来化解顾客异议？
案例二：处理异议后成交
办公用品中有些东西，如各类纸张、颜料等都是无法重复使用的商品，它们需要量大、价格低、消费者在购买时不会左思右想，只要质量过得去一般就满足了，所以拍板作决定往往出自一些不确定的因素，或是购买手续方便，或者一时情绪冲动。
顾客异议的处理内容讲义
第一节、顾客异议的概念
(一)顾客异议的含义
所谓顾客的异议，简单地说，是指推销人员在推销过程中，顾客提出质疑或拒绝的一种反应。例如：当推销人员上门拜访一位顾客时，顾客说对不起，没时间；当推销人员去了解、询问顾客的需求时，顾客隐藏了真正的动机；当推销人员推销产品时，顾客对推销人员不信任，或对产品品牌、产品式样、花色品种、产品包装、产品价值和质量保证、服务承诺等表示怀疑，如此等等。
在销售实践中，许多推销人员应该说都有过吃闭门羹的“恐怖”经历，但是若对于一个有经验的推销人员来说，则能从另一个角度来体验顾客异议，也同样能去想方设法地寻找各种处理的方法和手段。
(二)几种主要的顾客异议
1．价格异议
顾客对产品的异议大多与产品的价格有关。这也是最常见的一种异议。推销人员在推销过程中常常会听到：“这种产品太贵了”、“要价太高了，别人比你的要便宜”、“我还是等跌价时再来买”，等等。对于顾客的这些价格异议，应正确认识和处理，否则会影响到推销的成功率。
2．商品异议
对于大多数顾客来说，尤其是现代顾客在购买商品时更多的是看重商品本身的性能或效用。因为他购买商品主要目的是为了消费。如果买后的商品不能给他带来预期效益，甚至带来许多麻烦，那么他就不愿购买。因此顾客在购买商品时较为谨慎，同时也会提出许多异议，如“性能是否可靠”、“质量是否上乘”、“商品是否新上市”等等。商品异议主要是顾客对商品本身的质量、样式、设计、结构、规格等等方面的异议，带有一定的主观色彩，作为推销人员应先对推销的商品有充分的了解和认识，然后才能运用适当的方法和手段去消除顾客的异议。
3．服务异议
这种异议也是较为常见的，如“顾客常常抱怨进货方式和时间不能满足顾客的需要”、“售后服务不够理想”等等。
服务异议同样由于顾客的不同背景和社会的影响带有较强的主观色彩，而且随着社会的进步，顾客自我保护意识的不断加剧，市场竞争的加剧，这方面的异议会越来越多，提出的要求也愈来愈高，需要推销人员不断理解和掌握企业的政策规定和行销程序，提高自身的素质，运用恰当的方法去取得顾客应有的谅解、支持和合作。
