客户类型层次的分类

【关键字】知识第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。

客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。

强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。

客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。

3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。

忠诚客户。

指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。

潜在客户。

是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。

4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。

这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。

2）跟随型客户。

他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。

3）理性客户。

4）逐利客户。

客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。

它是一种互动的学习型关系。

企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。

2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。

3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。

银行客户分层分级管理与营销策略银行客户分层分级管理与营销策略》课程背景：客户是银行生存的基础和利润的来源。

每家银行都有庞大的客户群体，如何有效地管理好客户，如何充分挖掘客户需求成为重要话题。

随着商业银行业务的深化，开发新客户的成本远大于老客户的成本。

现代客户关系管理系统（CRM）的广泛应用，不仅快速提升服务质量，也为客户的二次开发提供了很好的基础。

在网点营销中，如何很好地利用资源，通过精准的服务与营销，为银行获取更大的回报成为重要话题。

该课程旨在针对网点客户综合分析，利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销。

通过对客户数据与客户行为的分析，提炼高营销价值的客户，利用合理的营销手段获得更多的业绩。

课程目标：通过本课程的研究，使学员能够：1.充分了解客户管理和客户价值的意义；2.学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销；3.掌握各种营销技巧和方法。

适用对象：支行行长培训形式：专题讲解、课堂练、案例分析、小组讨论培训时间：2天12课时课程大纲：一、网点客户分层管理1.客户价值的分析；2.现代商业银行网点布局与客户群分析；3.网点客户营销成本新老客户对比；4.客户需求与营销挖掘的对比；5.客户分类的必要性；6.客户分类的维度；7.CRM系统高效利用之法；8.四层级客户分类法；9.公私客户的联合价值；10.各层级客户的营销策略。

二、关系营销1.客户关系类型与营销层次；2.客户关系的四种类型：被动式、负责式、主动式、伙伴式；3.客户三级营销层次：财务层次、营销社交、层次营销；4.关系与营销层次的匹配：资源合理利用；5.关系营销渠道开拓；6.公私联动，多重产品组合营销；7.交叉营销，增强客户粘度；8.主动营销，抓住关键客户；9.服务营销，提升网点运用效率和客户满意度；10.网点关系营销的方法。

三、网点现场服务营销1.网点现场营销的五个关键点；2.客户接待与识别；3.客户服务与推荐；4.巧用宣传资料和工具；5.网点营销氛围的营造；6.顾问式客户沟通；7.网点人员协同配合提升效率；8.资料投放的原则；9.后续跟进的方法。

客户管理方案范文客户管理是企业管理的重要组成部分，针对不同类型的客户制定合理的管理方案，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而实现持续盈利。

下面为你提供一个客户管理方案，具体如下：一、客户分类将客户分为三个层次，即价值客户、潜力客户和一般客户。

价值客户是对企业贡献最大的客户，他们消费金额较大，对企业形象和品牌推广有较大影响力；潜力客户消费能力一般，但有较大的增长空间；一般客户是消费金额较小的客户。

通过不同的分类，可以针对不同层次的客户制定不同的管理策略。

二、客户调研三、建立客户档案建立客户档案，记录客户的基本信息、消费记录、投诉记录等，以便企业能够随时查询客户的历史和现状，为客户提供更好的服务。

客户档案可以通过电子方式进行管理，以提高效率和准确性。

四、客户关系管理（CRM）引入客户关系管理系统（CRM），对客户进行全面管理和跟踪。

通过CRM系统，可以对客户进行细分、分析，制定个性化的营销策略，提供个性化的服务。

CRM系统可以帮助企业跟踪客户的购买行为、沟通记录、投诉记录等，以提供更好的售前、售中和售后服务。

五、建立客户服务团队建立专业的客户服务团队，负责客户的日常管理和维护。

客户服务团队应包括客户经理、客户服务专员等，他们负责与客户建立良好的沟通和关系，及时解决客户遇到的问题和困难，保持客户的满意度和忠诚度。

六、定期客户活动定期组织客户活动，包括客户座谈会、客户联谊会、客户培训等，增强企业与客户的互动和沟通，加深双方之间的合作和信任。

通过客户活动，企业可以了解客户的需求和意见，为客户提供更好的服务。

七、定期跟进和回访八、客户投诉处理建立完善的客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时的处理和回复。

企业可以设立客户投诉专线或建立在线投诉平台，接受客户的投诉，并根据投诉的性质和情况进行适当的补偿和解决方案，以避免客户的流失。

以上是针对客户管理的一些方案，企业可以根据自身的情况选择合适的管理策略，并进行测试和优化，以提高客户的满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。

客户分类方法abcd客户分类是企业营销中非常重要的一环，它可以帮助企业更好地了解客户需求，提供更精准的产品和服务，从而提高销售效率和客户满意度。

在实际操作中，我们可以采用ABCD四种方法对客户进行分类，以便更好地进行市场细分和针对性营销。

首先，A类客户是指对企业贡献最大的客户群体。

他们通常是企业的主要收入来源，对企业的忠诚度较高，消费能力强。

因此，企业应该重点关注A类客户，了解他们的需求，提供个性化的服务，保持良好的沟通和关系，以保持他们的忠诚度和消费潜力。

其次，B类客户是指对企业贡献较大的客户群体。

他们的消费能力和忠诚度不如A类客户，但仍然是企业的重要资源。

对于B类客户，企业可以采取一些激励措施，如优惠促销、增值服务等，以提高他们的忠诚度和消费额度。

C类客户是指对企业贡献一般的客户群体。

他们的消费能力和忠诚度相对较低，但仍然具有一定的潜在价值。

对于C类客户，企业可以通过市场调研和产品定制等方式，了解他们的需求，提供个性化的产品和服务，以提高他们的忠诚度和消费潜力。

最后，D类客户是指对企业贡献较小的客户群体。

他们的消费能力和忠诚度都较低，对企业的贡献有限。

对于D类客户，企业可以适当减少对其资源的投入，转移关注重点，将更多的精力和资源投入到A、B、C类客户身上，以提高整体的销售效率和客户满意度。

在实际操作中，企业可以根据客户的消费行为、忠诚度、需求特点等因素，将客户进行ABCD分类，然后针对不同类别的客户采取相应的营销策略和服务措施，以实现销售目标和客户满意度的双赢局面。

总之，客户分类方法ABCD可以帮助企业更好地了解客户，提供更精准的产品和服务，提高销售效率和客户满意度。

因此，企业在进行市场细分和针对性营销时，应该充分利用ABCD分类方法，以实现更好的经营效果。

客户的分类为了对客户有更好的认知，我们将客户按照不同的标准进行了分类：1.按照客户所处的位置，客户可以分为内部客户和外部客户。

（1）内部客户就是公司内部各部门的同事。

公司内部也是存在着产品的生产与客户服务。

比如一家企业中，采购部门为生产部门服务，生产部门为销售部门服务，销售部门为外部客户提供服务。

在这个企业中，采购部门、生产部门、销售部门三者之间构成了客户服务关系。

而对于销售部门来说，营销人员又成了这个部门的内部客户。

随着全球市场竞争焦点的转变以及生产制造模式由“以产品为核心”变为“以客户为核心”带来的全新经营理念，企业如何认清自身客户群体的存在范围，直接关系着企业发展的命脉。

外部客户就是公司外部的客户，包括作为一个整体的概念提供产品和服务，而最终用户、经销则成为企业的客户。

企业要想取得最佳的客户服务效果，应该先保证内部和谐与团结。

这也同样说明，如果要真正做好客户服务工作，就应该首先保证做好内部的客户服务。

.这种内、外部客户整合服务的概念还在进一步延伸。

越来越多功能企业提出PRM的概念，将合作伙伴的管理纳入内部客户的管理之中，以提高整体协调和对渠道的影响力。

内部客户分类如下：水平支援型：彼此独立工作，如遇困难则相互帮助。

上下源流型：自己工作完成后，转给下一位员工。

小组全作型：一个团队共同协作完成一种工作。

（2）外部客户外部客户分类如下：直接客户：了解商品的信息和购买渠道，可以为企业立即带来收入，所以也是竞争企业极力争夺的消费群体。

间接客户:具有足够的消费能力，对某种商品具有购买要求。

2.按照客户所处的时间状态客户还可以分为过去客户、现在客户和将来客户。

（1）过去客户曾经购买过该企业产品的人，他们有的可能只购买过一次，有的可能经常购买，有的可能因顺路而冲动购买，有的可能是有计划购买。

只要从前有过交易记录，就都是过去客户。

（2）现在客户正在和企业进行交易的人，即使是第一次，只要正在进行交易，不论是否成交，都是顾客。

八大类型顾客的消费特点分析若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为12种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。

而从家电市场近几年来的实际情况来分析，顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。

果断型——行为果断的顾客：主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品；次要特点：确信他(她)的选择是正确的；其它特点：对其它的见解不感兴趣。

营业人员的交谈与接待方法：自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。

要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。

消费心理分析：这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。

所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。

还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。

冲动型——容易冲动的顾客：主要特点：会很快地做出选择或决定；次要特点：急躁、无耐心；其它特点：有时会突然停止购买行为。

营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。

要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。

消费心理分析：这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种家电商品，而且往往会有两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的；第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。

电信企业客户分类【摘要】顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。

企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。

随着电信市场竞争的逐渐加剧，中国电信将顾客分为大客户、商业客户以及公众客户三类，并在此分类的基础上，提出了“四个渠道”的建设，确保对不同的顾客提供不同类型的服务。

【关键词】电信企业客户分类对任何企业而言，资源是有限的，所以并不能为所有顾客提供满意的产品和服务，企业应当以有限的资源主要满足其有价值的顾客的需求，求得最大化顾客价值与最大化企业价值的平衡。

因而企业研究自身顾客群体的需求，进行企业顾客群体的分析有着重要的意义。

从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。

前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。

如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。

1大客户（1）大客户的定义大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。

电信大客户是指使用通信业务种类多样，集中、通信业务量大、电信使用费高，跨区域联网，或是重要机构，预计可能成为竞争对手争夺的对象，以及具有发展潜力的客户。

电信大客户是电信企业认为具有战略意义的客户。

如某亚洲电信公司中资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37%。

从收入金字塔看（见图1），金字塔上端是尖而窄的，中下端是跨度大而宽的。

由于服务能力和服务成本的制约，一般地，中国电信集团公司把各地占通信收入20%-30%的前端客户作为关键客户即大客户来服务。

（2）大客户的界定方法不同的电信企业确定大客户的标准不尽相同，有的采取单一变量为基准的划分方式，最常见的是以电信消费水平为划分依据；有的采用多变量为基准的划分方式，如使用电信产品的种类和数量、客户规模、客户营业额、跨地域范围、社会影响力等等，以其中的几个变量为基准进行大客户的界定和划分。

客户分层分级标准客户等级划分标准有很多办法，有按照销售额，潜在销售额，利润率，所属行业等等。

客户等级划分五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。

对客户进行分层管理，所需的步骤有：一、确定客户分层的维度客户分层的维度是指用于区分和分类客户的因素和指标。

常见的客户分层维度包括但不限于以下几个方面：1.价值维度：按照客户的交易量、交易频次、利润贡献等指标进行分类，以确定客户的价值和重要性。

2.需求维度：按照客户的需求和偏好进行分类，以确定客户的需求和购买力。

3.忠诚维度：按照客户的忠诚度和满意度进行分类，以确定客户的忠诚度和品牌认知度。

4.行为维度：按照客户的行为和反应进行分类，以确定客户的购买意向和反馈。

二、数据收集和分析客户分层管理需要基于大量的客户数据和信息，因此需要对客户数据进行收集和分析。

数据收集可以通过问卷调查、交易记录、客户反馈等方式进行，数据分析可以使用数据挖掘、统计分析等方法进行。

通过数据分析，可以对客户进行分类和分层，确定不同客户的特点和需求，以便制定相应的营销策略和销售方案。

三、制定客户分类标准根据客户分层维度和数据分析结果，制定客户分类标准。

客户分类标准应该具备以下几个特点：1.可操作性：客户分类标准应该具备可操作性，能够根据客户数据和信息进行分类和分层。

2.易于理解：客户分类标准应该具备易于理解的特点，能够让营销人员和销售人员快速掌握客户特点和需求。

3.针对性：客户分类标准应该具备针对性，能够制定相应的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。

四、制定不同层次的营销策略和销售方案根据客户分类标准，制定不同层次的营销策略和销售方案。

客户等级划分标准客户等级划分标准是企业在客户管理中非常重要的一环，它可以帮助企业更好地了解客户，并采取相应的营销策略，提高客户满意度，增加销售额。

客户等级划分标准通常是根据客户的价值和忠诚度来进行划分的，下面将详细介绍客户等级划分标准的相关内容。

首先，客户等级划分标准应该根据客户的价值来进行划分。

客户的价值可以通过客户的消费金额、购买频次、购买产品种类等来进行评估。

一般来说，客户的价值可以分为高价值客户、中价值客户和低价值客户三个等级。

高价值客户通常是指消费金额较大，购买频次较高，对企业贡献较大的客户群体。

中价值客户则是指消费金额和购买频次居中的客户群体，对企业的贡献一般。

低价值客户则是指消费金额较小，购买频次较低的客户群体，对企业的贡献较小。

其次，客户等级划分标准还应该考虑客户的忠诚度。

客户的忠诚度可以通过客户的回购率、推荐他人率、投诉率等指标来进行评估。

根据客户的忠诚度，可以将客户划分为忠诚客户、一般客户和流失客户三个等级。

忠诚客户通常是指对企业非常满意，具有较高的回购率和推荐他人率的客户群体。

一般客户则是指对企业比较满意，回购率和推荐他人率一般的客户群体。

流失客户则是指对企业不太满意，具有较高的流失率的客户群体。

最后，客户等级划分标准还可以根据客户的潜在价值来进行划分。

客户的潜在价值可以通过客户的需求程度、购买意向、市场竞争情况等来进行评估。

根据客户的潜在价值，可以将客户划分为潜在客户、一般客户和重点客户三个等级。

潜在客户通常是指具有较大的购买意向，但还未成为企业的客户的客户群体。

一般客户则是指对企业购买意向一般的客户群体。

重点客户则是指具有较大的购买意向，对企业具有较大潜在价值的客户群体。

综上所述，客户等级划分标准应该根据客户的价值、忠诚度和潜在价值来进行综合评估，从而更好地了解客户，制定相应的营销策略，提高客户满意度，增加销售额。

企业可以根据客户等级划分标准，针对不同等级的客户采取相应的营销策略，提高客户的忠诚度，促进销售额的增长。

客户分级实施方案为了更好地管理客户资源，提高客户满意度和忠诚度，公司决定实施客户分级方案，以便更好地为不同层次的客户提供服务。

客户分级实施方案是公司客户管理工作的重要组成部分，它将有助于公司更好地了解客户需求，提高客户满意度，增强公司的竞争力。

一、客户分级的依据1.客户的消费能力：根据客户的消费能力大小将客户分为高、中、低三个层次，以便公司更好地为不同层次的客户提供服务。

2.客户的忠诚度：根据客户对公司的忠诚度将客户分为忠诚客户、一般客户和潜在客户三个层次，以便公司更好地了解客户的忠诚度，采取相应的措施提高客户的忠诚度。

3.客户的需求：根据客户的需求将客户分为高、中、低三个层次，以便公司更好地了解客户的需求，提供更加精准的服务。

二、客户分级的具体实施方案1.建立客户档案：对公司的客户进行全面的档案建立，包括客户的基本信息、消费记录、投诉记录等，以便更好地了解客户的消费能力、忠诚度和需求。

2.客户分级标准：根据客户的消费能力、忠诚度和需求，建立客户分级标准，明确不同层次客户的特征和服务要求。

3.客户分级管理系统：建立客户分级管理系统，对不同层次的客户进行分类管理，制定不同的服务策略和服务标准，以便更好地满足客户的需求。

4.客户分级服务策略：根据客户的分级，制定相应的服务策略，包括忠诚客户的回馈活动、一般客户的促销活动、潜在客户的开发活动，以提高客户的满意度和忠诚度。

5.客户分级效果评估：定期对客户分级实施方案的效果进行评估，及时调整服务策略和服务标准，以确保客户分级实施方案的有效实施。

三、客户分级实施方案的意义1.提高客户满意度：通过客户分级实施方案，公司能更好地了解客户的需求，提供更加精准的服务，提高客户的满意度。

2.提高客户忠诚度：通过客户分级实施方案，公司能更好地了解客户的忠诚度，采取相应的措施提高客户的忠诚度，增强客户的忠诚度。

3.提高公司竞争力：通过客户分级实施方案，公司能更好地管理客户资源，提高客户满意度和忠诚度，增强公司的竞争力。