营业厅窗口服务质量综合监测系统

2023年窗口年服务度总结
一、服务概况
2023年，我们的窗口服务团队致力于提供优质、高效的服务，以满足客户的需求。

我们积极推广窗口服务理念，注重细节和服务质量，通过优化流程、提高效率等方式，为客户提供更好的服务体验。

二、客户满意度
在2023年，我们的窗口服务团队在客户满意度方面取得了显著的成绩。

通过定期的客户满意度调查，我们发现大部分客户对我们的服务表示满意。

我们的团队以客户为中心，注重倾听客户的需求和意见，及时调整服务策略，确保客户满意度的持续提升。

三、服务创新
为了提供更好的服务，我们在2023年进行了多项服务创新。

我们引入了新的服务流程和技术手段，提高了服务效率和质量。

同时，我们还积极探索新的服务模式，以满足客户的个性化需求。

这些创新举措得到了客户的认可和好评。

四、员工培训与发展
为了提高窗口服务团队的服务水平，我们在2023年加强了员工培训和发展工作。

我们组织了多场培训课程和研讨会，提高了员工的业务知识和服务技能。

同时，我们还鼓励员工参加行业交流活动，拓宽视野，提升综合素质。

这些举措为窗口服务团队的发展注入了新的活力。

五、未来计划与展望
展望未来，我们将继续努力提升窗口服务质量。

我们将深入了解客户需求，持续优化服务流程和模式，提高服务效率和质量。

同时，我们将加强员工培训和发展工作，打造一支高素质、专业化的窗口服务团队。

我们相信，在全体员工的共同努力下，我们的窗口服务团队将为客户提供更加优质、高效的服务。

银行窗口评价器
银行窗口评价器是一种综合银行窗口服务质量及效率的评价系统，采用科学有效的指标、
可量化的方法进行评价。

它可以检测银行从前台网点接待到后台业务处理的过程中每一环
节的质量，也能够给出科学准确的服务满意度评价结果，能准确地反映出网点的服务水平，提升银行服务的客户体验。

银行窗口评价器有助于提升银行网点的服务质量，它可以快速有效改善客户体验，更好地
满足客户需求，提高客户满意度，减少客户投诉率，也能便捷地实现监控银行窗口的服务
流程，及时发现窗口操作中的疏漏和不足，保障银行的服务质量，还能及时作出客观准确
的服务评价，为银行网点客户服务标准及回访工作提供有力的数据支撑。

银行窗口评价器的多功能性强、实用性高，可以极大地提升网点客户服务水平，有助于建
立银行更优质、更准确、更及时的客户服务，保障银行网点服务质量，提升网点客户体验，为银行发展现代化，提供稳定有效的保障。

中国联通互联网服务质量监测系统技术要求2011年8月目录1 前言 32 监测系统构成 33 监测系统接入位置及要求 44 监测系统的接口要求 45 监测系统安全防护要求 56 监测功能要求 57 控制功能要求 78 管理功能要求 89 数据采集功能要求 810 报告功能要求 911 监测系统可靠性要求 912 监测系统性能要求 911前言本文件规定了中国联通互联网服务质量监测系统（以下称监测系统）的技术要求，该系统部署在中国联通互联网中，用于监测中国联通互联网的网络通信质量和业务质量的是否满足相关标准要求。

本文件包括监测系统构成、系统接入位置、系统接口、系统安全、系统功能、系统性能等方面的技术要求。

本文件可作为中国联通互联网服务质量监测系统设计、开发、部署的技术依据。

12 监测系统构成本文件中所涉及互联网服务质量监测系统主要由以下部分组成：● 中心监测系统：通过控制探针实现监测，以及收集、存储、分析、输出监测数据等功能。

● 探针：支持多种接入方式，可快速部署在多种网络位置，可根据中心监测系统下发的监测任务或自主配置的监测任务进行协同工作，测量业务质量参数的监测设备。

图1 监测系统构成示意图13 监测系统接入位置及要求中心监测系统：中心监测系统接入互联网的接口应具备热备份保护，使用主备IP地址，可用接入带宽大于100Mbps。

探针：探针可根据需求灵活部署在互联网中常见业务服务器或业务终端的接入位置，包括但不限于数据中心、宽带接入网络、无线接入网络以及移动通信网络等。

14 监测系统的接口要求中心监测系统接口中心监测系统应支持100Mbit/s或更高速率以太网接口，支持TCP/IP协议，参见YD/T 1096-2009。

探针接口探针接口应支持10/100/1000Mbit/s自适应以太网接口，支持TCP/IP协议，参见YD/T 1096-2009，端到端测试单元接口应具备扩展支持各种移动网络制式以及IEEE 802.11b/g/h等接入方式的能力。

窗口服务考核方案窗口服务是一个组织或企业与外部客户相互联系的重要环节，对于提高顾客满意度、增强企业形象和品牌价值非常重要。

因此，为了确保窗口服务的高质量和效率，需要制定一套有效的考核方案。

一、考核目标和原则1. 提高服务质量：以客户满意度为核心指标，确保服务的友好、高效、专业和准确。

2. 促进员工发展：通过考核激励，鼓励员工不断提升技能和知识，提高工作能力。

3. 保持公平公正：确保考核过程公平公正，并针对员工个人特点和能力量身定制，不会产生歧视或偏见。

二、考核指标和权重设置1. 客户满意度（重要性权重：40%）：通过客户满意度调查、投诉处理情况等数据评估，强调产品或服务质量、沟通能力和解决问题能力。

2. 工作效率（重要性权重：30%）：通过处理窗口服务的数量、平均处理时间等数据评估，强调快速且准确地完成工作。

3. 专业知识和技能（重要性权重：20%）：通过评估员工的专业知识水平、技能和培训情况，强调员工的专业能力和综合素质。

4. 团队合作（重要性权重：10%）：通过评估员工与其他团队成员的配合情况、协作能力和积极性，强调团队合作和协作精神。

三、考核方式和周期1. 考核方式：可以采用定期面谈、随机客户满意度调查、工作量统计等方式，综合评估员工的表现。

2. 考核周期：可以根据实际情况，一般为每季度进行一次综合考核。

四、考核结果的应用1. 绩效奖励：根据考核结果给予绩效奖励，例如奖金、晋升或岗位调整等，激励员工的工作积极性和成长动力。

2. 培训和发展：根据员工的考核结果提供相应的培训和发展机会，提升员工的专业知识和技能水平。

3. 经理回馈：定期汇报考核结果给员工，并提供必要的反馈和建议，帮助员工了解自身优势和改进方向。

五、考核方案的改进和调整1. 定期评估：每年对考核方案进行一次评估，根据实际效果和反馈意见进行必要的调整和改进。

2. 听取建议：定期定向向员工征求对考核方案的建议和意见，保持方案的灵活性和可持续性。

附件 1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。

为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。

二、适用范围本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。

对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。

三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。

（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。

（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。

（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。

四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。

（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。

省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。

市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。

（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。

2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。

各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。

服务质量监测系统设计与实现1. 简介服务质量监测系统是为了解决企业或组织在提供服务过程中，如何对服务质量进行监测和改进的问题而设计和实现的系统。

该系统可以帮助企业或组织实时监测服务质量指标，提供决策支持和改进建议，以提高客户满意度和服务效果。

2. 功能需求根据服务质量监测系统的设计目标，我们需要实现以下功能：2.1. 数据采集和存储服务质量监测系统需要能够采集并存储相关的服务质量数据，包括客户反馈、服务指标数据等。

数据采集方式可以通过手动输入、文件导入或自动接口获取等方式进行。

2.2. 数据分析和统计系统需要能够对采集到的服务质量数据进行分析和统计，以生成报表和图表，帮助用户了解当前的服务质量水平和趋势。

2.3. 预警和监测系统需要能够实时监测服务质量指标，并进行异常预警。

当服务质量指标超出设定的阈值时，系统应该能够及时通知相关人员，以便采取相应的措施。

2.4. 管理和反馈系统需要提供管理和反馈功能，包括用户管理、权限管理、任务分配等功能，同时可以支持用户对服务质量进行反馈和投诉，以帮助系统改进和完善。

2.5. 报表生成和导出系统需要能够根据用户需求生成各种类型的报表，并支持导出为常见的格式，如Excel、PDF等，方便用户进行数据分析和共享。

3. 技术架构服务质量监测系统的技术架构主要包括前端界面、后端服务和数据库三部分。

前端界面部分可以采用常见的Web开发技术，如HTML、CSS、JavaScript等，并结合流行的前端框架（如React、Vue等）进行开发，以实现用户友好的交互界面。

3.2. 后端服务后端服务部分可以采用Java、Python等常见的后端开发语言，使用Spring、Django等开发框架，以实现数据采集、数据处理、业务逻辑等功能。

3.3. 数据库数据库部分可以采用关系型数据库（如MySQL、Oracle等）或非关系型数据库（如MongoDB、Redis等），用于存储用户信息、服务质量数据等。

第一章系统简述中国移动的营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。

营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量，提高营销效果,凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。

随着移动通信业的高速发展，通信网络规模越来越大，技术也日趋复杂，办理移动业务的营业厅也越来越多。

由于各营业厅区域范围广泛，而且较分散的特点。

为了保证各移动营业厅的正常营业秩序及其营业安全，确保整个网络的正常、有效地运行，各营业厅的管理和网络的维护工作量急速增加，这给整个移动通信行业提出了一个十分紧迫且必须及时解决的问题，即网络化的集中监控管理问题。

由于网络视频监控系统的及时上马，为移动营业厅的集中维护和综合业务管理提供有力支持，并在实际的应用中为移动通信部门解决了不少问题。

为了适应移动通信的迅猛发展，加强竞争能力，保证营业厅正常营业秩序及其营业安全，加强各营业厅的网络化集中管理，提高移动营业厅的服务水平和服务质量，提高客户对移动的忠诚,进行营业厅的信息化建设和安防建设是很有必要。

营业厅多媒体信息发布系统则是能够提供优质服务的手段之一,通过建设一套营业厅联网多媒体信息发布平台,可以将移动公司自己的形象宣传、服务内容、促销活动、店员培训、意外事件处理、营业厅安防等整合在一个平台,同时还可以发布各类手机产品广告,为进入营业厅办理业务的客户提供一个全方位资讯平台。

经本公司工程师深思熟虑，并充分考虑了用户的各种具体要求和当地的具体情况而精心设计了本营业厅多媒体信息发布系统及数字化网络视频监控系统。

采用了当今世界最为先进的全数字计算机网络技术，本系统具有可靠性高，可扩展性强，性价比高等优点。

第二章数字化网络视频监控系统2.1系统综述此系统为完全IP视频监控系统，是一个分布式存储集中管理式监控系统，主要特点为全数字、全IP寻址、分布式存储架构、清晰图像监控。

数字视频监控系统中的视频信号由摄像机传感器采集后即全部数字化，包括传输、存储、分配、显示等全部为数字化方式，减少传统视频系统中的A/D、D/A转换和图像预处理等环节，大大减少了由于转换和处理引起的图像失真和延时，切实保证了图像的质量。

监控系统如何帮助企业提高客户服务质量随着科技的不断发展，监控系统在企业中的应用越来越广泛。

监控系统不仅可以用于安全监控，还可以帮助企业提高客户服务质量。

本文将探讨监控系统在提升客户服务质量方面的作用，并介绍如何有效地利用监控系统来改善客户服务。

一、监控系统的作用1. 提供实时监控和反馈监控系统可以实时监测企业的各项运营指标，如客户流量、服务质量等。

通过监控系统，企业可以及时了解客户的需求和反馈，及时调整服务策略，提高客户满意度。

2. 预防和解决问题监控系统可以帮助企业及时发现问题，并采取相应的措施进行解决。

例如，如果监控系统发现某个服务点的排队时间过长，企业可以立即调配更多的员工来提供服务，以减少客户等待时间，提高服务效率。

3. 提供数据支持监控系统可以收集大量的数据，包括客户行为、服务质量等方面的数据。

通过对这些数据的分析，企业可以了解客户的需求和偏好，进而优化产品和服务，提高客户满意度。

二、如何利用监控系统改善客户服务1. 设定合理的监控指标企业在使用监控系统时，应根据自身的业务特点和客户需求，设定合理的监控指标。

例如，对于餐饮行业来说，可以监控客户的等待时间、用餐环境等指标；对于零售行业来说，可以监控客户的购物体验、商品陈列等指标。

通过设定合理的监控指标，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度。

2. 实时监控和反馈监控系统应具备实时监控和反馈的功能，以便企业能够及时了解客户的需求和反馈。

例如，企业可以通过监控系统实时监测客户的等待时间，一旦发现排队时间过长，可以立即调配更多的员工来提供服务，以减少客户等待时间，提高客户满意度。

3. 数据分析和优化监控系统收集的数据可以用于数据分析，帮助企业了解客户的需求和偏好。

通过对数据的分析，企业可以优化产品和服务，提高客户满意度。

例如，通过分析客户的购买行为，企业可以了解客户的偏好，进而调整产品的设计和推广策略，提高客户满意度。

4. 培训和监督员工监控系统可以用于培训和监督员工，提高他们的服务质量。

服务厅综合管理系统软件功能1. 简介服务厅综合管理系统软件是一种为提升服务厅管理效率和用户体验而开发的软件。

它通过集成多项功能，帮助服务厅优化运营流程、提供便捷的服务，同时提供数据分析和报告功能，以便管理人员做出决策。

本文将介绍服务厅综合管理系统软件的主要功能及其优势。

2. 功能一：排队管理服务厅综合管理系统软件提供了强大的排队管理功能。

用户可以在手机App上预约或取号，无需等待在服务厅排队。

系统根据用户的预约或取号时间，自动分配办理窗口。

同时，服务厅内配备了电子屏幕，显示用户的叫号信息，以便用户及时办理业务。

这种排队管理方式不仅提高了用户的办理效率，还减少了排队等候时间，提升了用户的满意度。

3. 功能二：业务办理服务厅综合管理系统软件支持多种业务办理功能。

用户可以通过手机App在线填写申请表格，上传所需文件，同时可以实时查看办理进度。

服务厅工作人员可以通过系统快速查找办理所需文件，并进行信息录入和审核。

系统还支持业务数据的自动归档和备份，确保数据的安全性和可用性。

4. 功能三：管理与监控服务厅综合管理系统软件提供了强大的管理与监控功能，方便管理人员实时监控服务厅的运营情况。

管理人员可以通过系统查看服务厅的排队情况、窗口办理效率、用户满意度等数据，并生成统计报表。

这些数据和报表可以帮助管理人员找出运营中存在的问题，进行优化和改进。

5. 功能四：数据分析与报告服务厅综合管理系统软件还提供了数据分析与报告功能，帮助管理人员更好地了解服务厅的经营状况和用户需求。

系统可以自动采集和整理服务厅的运营数据，并生成各类报表和图表。

管理人员可以通过这些报表和图表，进行数据分析，发现潜在的问题和机会，并作出相应的决策。

6. 功能五：用户反馈与评价服务厅综合管理系统软件还支持用户反馈与评价功能。

用户可以通过手机App 对办理过程进行评价和反馈。

管理人员可以通过系统分析用户的评价和反馈，快速了解用户的意见和需求，并采取相应的措施改进服务质量。

电力客户满意度评价方式的几点建议摘要：随着我国社会经济的发展与进步，促使电力企业也在不断进行改革。

当前很多电力企业以客户服务为重点，并以市场变化为方向，加强并完善了相关电力客户满意度评价方式，也建立起符合企业发展需求的评价体系。

客户满意度是直接反应客户期望值与客户实际体验满意度的表现形式，也是客户评价企业服务质量的重要参考依据。

文章根据目前电力企业的客户满意度评价方式为研究对象，着重阐述了客户满意度对企业发展的作用，并对其方式提出几点建议，希望能够为电力事业的发展提供一些参考依据。

关键词：电力企业；客户满意度；评价方式；建议引言对于电力企业而言，客户在进行电力产品消费的时候，对产品本身都有一定的期望值。

客户针对电力产品不仅有产品品质要求，还有其他一些附加需求与标准。

而客户满意度就是客户在进行消费的时候，自身期望值与实际体验度的匹配度最真实的展现。

电力服务需求包括与供电部门建立的互动关系及交付费用的便捷等。

如图1，电力企业客户满意度评价一般流程。

对于客户而言，在使用电力产品的时候，如果客户的期望值得到了实际满足，那么客户满意度就会提高。

反之，客户满意度就会降低。

所以电力企业在提升客户满意度工作上，不仅要依靠人际关系上的建立，还要采取一些有利措施。

图1，电力企业客户满意度评价一般流程1.电力客户满意度多维评价方式阐述与分析1.1多维评价方式一般是以内外评价结合的方式进行电力客户满意度的展现。

需要将以往单一客户的满意度调查转变为立体模式进行，也就是通过电力营业厅的服务监测系统为主，并以回访及问卷调查的方式为辅助的评价方式。

在电力营业厅可以进行实时打分评价；在进行客户回访，可以采取问卷调查等形式，需要了解客户真实服务感受。

1.2开展问题成因分析与研究传统的满意度评价方式多表现的是客户当前满意度调查结果，需要对于问卷调查中客户不满意的地方进行汇总并分析，以此来形成服务上的主要问题。

而多维满意度评价的方式可以将现场满意度调查、客户回访、现场访谈以及问卷调查等四个方式进行结合，对比问题所在之处进行分析与研究。

服务行业中的服务质量评估与监控在服务行业中，服务质量评估与监控起着至关重要的作用。

随着消费者需求的不断变化和竞争的日益激烈，企业需要对自身的服务质量进行评估和监控，以提高顾客满意度，并保持竞争力。

本文将探讨服务行业中的服务质量评估与监控的重要性，并提出一些有效的方法和工具。

一、服务质量评估与监控的重要性好的服务质量是企业吸引和保持客户的核心竞争力。

服务质量评估与监控可以帮助企业及时发现问题，并采取相应的措施进行改进。

以下是服务质量评估与监控的重要性：1.改善顾客满意度：通过评估和监控服务质量，企业可以了解顾客对服务的需求和期望，从而调整服务策略，提高顾客满意度。

2.提升服务效率：监控服务过程中的关键指标，例如服务时间、等候时间等，可以帮助企业发现瓶颈和问题，从而提升服务效率。

3.加强客户关系管理：通过评估客户对服务的评价，企业可以了解客户需求的变化，并以此为基础改进服务，加强与客户的关系。

二、服务质量评估与监控的方法和工具为了进行服务质量评估与监控，企业可以采用一些有效的方法和工具。

以下是一些常用的方法和工具：1.顾客反馈调查：通过向顾客发送调查问卷或进行电话追踪，企业可以了解顾客对服务的评价和建议。

调查问卷应包括服务速度、服务态度、服务质量等方面的评价指标。

2.专家评估：邀请行业专家或相关权威组织对服务质量进行评估，以获取专业的意见和建议。

专家评估应覆盖服务流程、服务标准等方面。

3.服务质量指标：企业可以制定一系列服务质量指标，并定期监控这些指标的表现。

指标可以包括客户投诉率、服务效率指标、满意度指标等。

4.客户投诉管理：建立完善的客户投诉管理系统，及时记录和处理客户投诉，并对投诉进行分析和总结。

通过客户投诉管理，企业可以及时发现并解决服务质量问题。

5.员工培训和考核：培训员工是提高服务质量的重要手段。

企业可以定期进行员工培训，并以员工服务质量为考核指标，激励员工提供优质的服务。

6.竞争对手分析：通过对竞争对手进行服务质量分析，企业可以了解竞争对手的优势和劣势，并加以借鉴和改进。

服务窗口评比方案标题：对服务窗口评比方案的研究与建议一、引言服务窗口是企业与顾客之间沟通的桥梁，对于提升企业服务质量和顾客满意度起着重要的作用。

因此，对服务窗口进行评比，可以促使企业不断改进服务质量，提高顾客的满意度。

本文将从评比指标的确定、评比方法的设计以及评比结果的应用等方面，提出一个完整的服务窗口评比方案。

二、确定评比指标1. 顾客满意度：通过顾客反馈、投诉率、再次购买率等指标来衡量顾客对服务窗口的满意程度。

2. 服务质量：包括服务态度、解决问题的能力、响应速度、交流的准确性等指标，企业可以通过服务调查、录音回放等手段进行评估。

3. 工作效率：包括办理业务的速度、排队时间等指标，可以通过记录平均办理时间、服务人员数量等来进行评估。

4. 服务多样性：包括提供的服务种类、灵活性、创新性等指标，可以通过考察服务窗口提供的服务项目以及对顾客需求的及时反应来评估。

5. 服务环境：主要考虑服务窗口的空气质量、装修、卫生等方面的指标，可以通过现场考察以及顾客的评估反馈来评估。

三、设计评比方法1. 抽样调查法：随机抽取一定数量的服务窗口进行评估，根据评比指标进行调查，并根据统计结果给出评价。

2. 专家评估法：邀请服务行业的专家组成评审团队，对服务窗口进行评估，通过专家的意见和评分来得出评价。

3. 顾客评价法：通过顾客填写评价表格、参与电话调查或面对面访谈的方式，获得顾客对服务窗口的评价，并根据评价结果给出评价。

4. 内部评估法：由企业内部的相关人员进行评估，包括对业务人员的考核，来评估服务窗口的绩效。

可以将部分业务交给内部人员办理，以观察他们的办理流程和效果。

四、评比结果的应用1. 奖励与激励：对评比中获得高分的服务窗口进行奖励和表彰，以鼓励他们保持良好的服务水平。

2. 改进与培训：对评比中发现存在问题的服务窗口，可以进行针对性的培训和改进计划，提高其服务水平。

3. 借鉴与分享：将评比结果向其他服务窗口进行分享，传递好的服务经验，促进全体服务窗口的提升。

附件1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。

为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。

二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。

对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。

三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。

（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。

（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。

（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。

四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。

（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。

省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。

市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。

（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。

2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。

各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。

2024年电信营业厅规章制度(一)营业服务管理(1)营业厅服务时间具体服务时间为每日早____时至晚____时，遇国家法定节假日另行公告用户。

(2)开店管理1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。

雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。

2.打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，(简单故障马上自行处理)如不正常需马上报修。

营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。

3.每日值班长或值班经理____当班人员进行班前会。

4.____保洁员对门前及厅内进行保洁，____营业员将台席内部和台面收拾整齐。

5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。

引导员佩戴红色飘带。

(3)关店管理1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－____分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。

2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。

不得无礼驱赶客户。

客户全部离开后，关闭厅门。

3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。

4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。

(二)晨会管理(1)营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。

客户中心晨会记录会议内容：1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。

同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。

2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评，具体见。

3针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。

4针对团队百分百环节。

激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

(三)交接班管理(1)当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。

若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。

(2)营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。

客户服务质量监控——确保服务品质的工作计划在当今社会，客户服务已经成为企业发展的重要支撑。

一个优秀的客户服务团队，不仅能够为企业赢得客户的信任和支持，还能为企业创造更多的商业价值。

因此，建立一套完善的客户服务质量监控体系，对于确保服务品质、提升客户满意度具有重要意义。

一、明确客户服务质量标准为了确保客户服务质量，首先需要明确客户服务的质量标准。

这包括服务态度、服务效率、解决问题的能力以及客户反馈的处理等方面。

通过制定详细的服务标准，可以让客服人员明确自己的工作职责，从而更好地为客户提供服务。

二、建立客户服务质量监控机制1.定期培训：对客服人员进行定期培训，提升他们的服务技能和沟通能力。

培训内容可以包括沟通技巧、产品知识、解决问题的方法和流程等。

2.实时监控：通过电话录音、在线客服记录等方式，实时监控客服人员的服务过程。

这有助于及时发现服务中的问题，并进行纠正。

3.客户反馈收集：通过问卷调查、电话回访等方式，收集客户对服务的反馈意见。

这些反馈可以作为改进服务的依据。

三、优化客户服务流程根据客户服务质量监控的结果，对客户服务流程进行优化。

这包括简化服务流程、提高服务效率、加强与其他部门的协作等。

通过优化流程，可以提高客服人员的工作效率，从而为客户提供更好的服务体验。

四、建立奖惩机制为了激励客服人员提供更好的服务，可以建立奖惩机制。

对于表现优秀的客服人员，可以给予一定的奖励和晋升机会；对于表现不佳的客服人员，可以进行适当的惩罚和辅导。

这样可以让客服人员更加积极地投入到工作中，提高整体的服务水平。

五、持续改进和创新客户服务质量监控是一个持续的过程，需要不断地进行改进和创新。

通过定期分析服务质量数据、总结服务经验、引入新的服务理念和技术手段等方式，不断提升客户服务质量监控的水平。

同时，也要鼓励客服人员提出改进意见和建议，激发团队的创新活力。

六、强化团队建设与沟通协作一个优秀的客户服务团队需要具备良好的沟通和协作能力。

智能窗口对进人脸摄像完善银行柜台现金业务区监控系统解决方案四川天翼智电子科技有限公司2014年系统优点：使用效果1使用效果2（一）、概述随着在窗口服务行业中特别是银行金融机构交易越来越频繁，现金流动数量越来越大，对金融机构柜员监控系统的安全防范也提出了更高的要求，为此公安部治安管理局早在2004年9月22日就发布了《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》(GA38—2004)。

本规定适用于所有新建、扩建和改建的银行营业网点及邮政储蓄银行.该规定中，所有的防护级别都要求营业网点的回放录像能够清晰显示柜员操作及客户的脸部特征，回放图像应能够清晰地辨别出进出人员的体貌特征.目前的银行营业网点的监控系统采用的是一台彩色摄像机，只对营业柜台全景进行监控录像,由于摄像机安装距离、角度及防弹玻璃的阻隔，使得客户的面部特征看得不甚清楚，也无法看清楚点钞机点钞数量，也就无法满足标准要求的“能够清晰地显示客户的脸部特征”。

一旦发生差错或者纠纷刑事案件后，回放录像不能提供关于现金数量信息及人脸部的特写,只能是一台摄像机提供的全景录像，对解决这类纠纷基本没有帮助，也不能提供有力的证据帮助公安部门尽快破案；针对这个问题,目前重庆华人金融研发出了能解决此问题的窗口对讲人脸摄像系统，利用此系统就可以很好地满足GA38-2004文件对柜员制监控的要求,它是一套集人脸摄像、双向对讲、监控录音、点钞数字金额同步叠加的“智能窗口对讲摄像系统”，采用人像及点钞计数视频叠加器、点钞机数据采集器、窗口对讲人脸摄像机，一整套系统来解决这一问题是非常实用的方法，通过窗口对讲人脸摄像机将来柜台办业务人员的脸部进行近摄,点钞机数据采集器将点钞机的数字处理经过人像及点钞计数视频叠加器，将人脸图像和点钞机数据叠加在原有监控图像上，可以完全实现高保真的对话录音与视频同步,配合柜员制监控系统，将每天的柜员收付操作情况以图像和声音方式实时同步记录下来，不遗漏任何细节场景，一旦发生差错,可以通过重放录像进行查找、更正,为交易纠纷提供清晰的音视频信息,作为证据更具价值性,是事后取证的有效手段,提高公安系统对经济案件的事后侦破效率.(二）、金融系统对摄像机的要求1：银行柜员制、出纳柜摄像机，需具有点钞数据与窗口用户头像的视频叠加功能，应带拾音器且便于有声音检测、处理、识别功能,并最好是微型、小巧，便于隐藏安装；2：银行出纳柜摄像机，需日夜高清,在夜晚无人时应开启有移动侦测功能；3:银行出纳柜摄像机，应有有体异常行为检测识别功能，如能检测识别出人的脸部遮盖看不清五官与拿出刀、枪威胁工作人员等异常行为；4：银行摄像机在不同部位具有不同的人体生物特征识别功能,如门口、大厅应有步态或面像识别功能，金库门前应有眼虹膜识别功能等；（三）、目前人像摄像机的缺陷1:在柜台里面除了安装2个摄像机，一个专门照柜台交易过程，另一个专门照顾客的人脸图像。

营业厅视频监控及语音记录系统设计方案系统概述:一、营业厅是为用户提供服务的窗口, 是用户与商家沟通的桥梁。

随着人们对不同业务的深层次追求, 更好的解决客户问题已成为营业网点追求的目标。

因此, 贴近消费者, 为客户提供更加安全有效的交互平台, 将成为营业厅的发展方向。

二、为了更好的提高服务质量, 提高办公效率, 增加营业网点安全性, 在营业厅架设监控系统已成为行业趋势。

三、工程概述四、根据营业厅的具体需求, 制定一套营业厅视频监控及语音记录系统。

五、本监控系统需要对营业厅的台席进行实时监控, 同时需要时可对现场进行音频及视频采集录像, 方便管理者日后查询管理。

因此系统前端需要数字红外摄像机同时还需要音频采集设备, 同时营业厅设管理录像主机一台（用户自备）。

系统能够提供联网（局域网）PC远程监控功能。

六、系统设计原则✧贴近需求的实用性；✧高可靠、高性能、低成本、合理的性能价格比；✧操作简单功能完备；七、易施工, 易维护；1、系统功能特点:2、远端网络监视功能3、通过以太网络即可直接实现远端监控, 可多人同时监控多个点, 即时传输图像, 无距离限制, 可使用光纤远距离传输图像。

4、画面设置功能5、可依应用环境不同自行设定显示画面的大小, 解析度, 压缩比等参数。

6、权限登陆功能7、设定不同等级的使用者权限, 不同使用者可获得不同的监控图像信息。

8、视频录音功能9、根据需求设置语音录制按键, 坐席位处可进行手动方式进行语音视频录像操作。

录像存储于远端服务器上, 方便日后查询。

10、录像检索回放功能11、用户可根据需求查找某一时间段内的录像, 可进行回放预览等功能操作。

12、系统管理功能八、系统软件提供系统管理员对整个监控系统的配置管理功能, 包括用户管理、权限管理, 负责处理图像和数据监控的日常工作。

提供日常操作记录和定时交接班记录, 在告警发生时, 负责对告警进行处理, 并进行告警记录。

业务台还可以进行报表的查询和制作。