江苏省医院投诉管理办法实施细则试行)

医院投诉管理办法（试行）（二）引言概述：医院投诉管理是保障患者权益的重要环节，对于改善医疗服务质量、提高患者满意度具有重要意义。

医院投诉管理办法（试行）（二）是在现有医院投诉管理机制的基础上进行修订和完善，以进一步规范医院投诉管理流程，提高处理效率和公正性。

正文内容：一、建立健全医院投诉管理机制1.设立专门的投诉管理部门或委员会，负责统筹协调医院各部门之间的投诉工作，确保各项流程的顺畅进行。

2.规定投诉受理程序，明确患者和家属投诉医院的渠道和方式，并规定受理投诉的时间和办理期限。

3.设立投诉处理档案，详细记录每起投诉的内容、处理过程和结果，并定期汇总分析，为医院管理提供有益的参考。

二、加强对医院投诉人员的培训和管理1.进行定期的投诉管理培训，提高投诉处理人员的法律意识和处理技巧，确保投诉处理的公正和准确。

2.建立投诉处理人员的考核制度，通过个人绩效考核激励机制，提高投诉处理人员的工作积极性和责任心。

三、完善投诉处理流程1.设立快速应对机制，对于重大投诉案件，要立即启动应急处理程序，及时采取措施防止事态扩大。

2.加强对投诉案件的调查和核实工作，确保收集到的投诉信息真实可靠，不偏袒任何一方。

3.建立投诉处理报告制度，要求投诉处理人员向上级汇报处理情况，确保投诉案件的透明和公正。

四、加强与患者的沟通与协商1.鼓励医院与患者建立良好的沟通渠道，提供方便快捷的投诉方式，积极听取患者的意见和建议。

2.处理投诉过程中，要及时与患者沟通，了解其诉求和期望，积极协商解决方案，并及时做好沟通记录。

五、加强投诉案例和经验的总结与分享1.建立投诉案例库，对投诉案件进行分类汇总，并进行分析研究，总结出相应的解决方案，提供给医院管理部门参考。

2.定期组织医院内部经验交流会议，邀请投诉处理工作经验丰富的人员分享经验，提高医院投诉管理水平。

总结：医院投诉管理是医院运作的重要组成部分，其规范和高效的处理对于提高医院的整体服务质量和患者满意度至关重要。

江苏省卫生厅关于印发《全省12320管理和咨询服务工作指导意见》的通知文章属性•【制定机关】江苏省卫生厅•【公布日期】2008.03.05•【字号】苏卫应急[2008]2号•【施行日期】2008.03.05•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定正文江苏省卫生厅关于印发《全省12320管理和咨询服务工作指导意见》的通知（苏卫应急〔2008〕2号）各市卫生局，省人民医院、省疾病预防控制中心、省卫生监督所：现将《全省12320管理和咨询服务工作指导意见》印发给你们，请遵照执行。

附件：全省12320管理和咨询服务工作指导意见二○○八年三月五日附件：全省12320管理和咨询服务工作指导意见我省是卫生部确定的全国12320建设的第一批试点省（市）。

截至2007年底，全省13个市已全部开通了12320电话。

12320在我省的全面开通，架起了全省卫生部门和社会公众之间沟通的桥梁，有利于及时有效地应对突发公共卫生事件和重大公共卫生问题，提高卫生应急处置能力；有利于引导公众的健康行为，不断满足公众日益增长的健康需求，提高公众的健康素质；有利于加强卫生系统与社会各界的沟通，增进社会对卫生工作和广大医务工作者的理解和爱护；对于更好地塑造卫生行业良好社会形象，促进卫生系统整体服务质量和水平的提升，将发挥十分重要的作用。

为进一步提升我省12320管理和咨询服务水平，更好地发挥12320在构建交流平台、接受事件举报、提供咨询投诉、服务百姓健康中的重要作用，不断满足人民群众日益增长的健康需求，根据卫生部《12320全国公共卫生公益电话管理办法（试行）》、《江苏省12320公共卫生公益电话建设方案》、《江苏省12320公共卫生公益电话管理工作规范（试行）》和《2008年江苏省卫生应急工作要点》，现就进一步做好全省12320管理和咨询服务工作提出以下指导意见：一、明确指导思想，提出工作目标以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻胡锦涛总书记关于“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”和“群众利益无小事”的指示精神，牢固树立以人为本的理念，努力提高全省12320管理和咨询服务的规范化、信息化、现代化水平，不断满足人民群众日益增长的健康需求，为实现“全面达小康，建设新江苏”作出积极的贡献。

《医院投诉管理办法》医院投诉管理办法第一章总则第一条为规范医院投诉工作，维护患者合法权益，保障医疗服务质量，根据国家有关法律法规和相关规定，制定本办法。

第二条医院投诉工作应坚持公开、公正、公正的原则，依法保护患者投诉权益。

第二章投诉对象第三条医院投诉管理办法适用于本医院内部的管理机构、医务人员和与患者有直接医疗服务关系的其他工作人员。

第四条医院投诉管理办法适用于本医院内外患者以及其亲属对医院的不满和投诉事项。

第三章投诉渠道第五条医院应设立投诉处理部门，负责患者投诉事项的受理和处理工作，并及时向患者反馈处理结果。

第六条患者可以通过以下渠道进行投诉：1. 口头投诉：患者可以直接向医院负责人或相关工作人员提出投诉。

2. 书面投诉：患者可以书面形式向医院投诉处理部门提出投诉。

3. 方式投诉：患者可以通过医院公开的投诉方式进行投诉。

4. 在线投诉：患者可以通过医院官方网站或其他指定网站进行在线投诉。

第七条医院应当在显著位置公示投诉渠道及，方便患者进行投诉。

第四章投诉受理和处理第八条医院应当及时受理患者投诉，并在7个工作日内反馈处理结果。

第九条投诉受理和处理流程应包括以下步骤：1. 接到投诉后，投诉处理部门应当立即进行登记，并向患者告知投诉受理流程和时间节点。

2. 投诉处理部门应当及时调查核实投诉事实，并听取相关当事人的陈述和申辩。

3. 投诉处理部门应当依法依规进行事实核实和问题解决，并在处理完毕后向患者反馈处理结果。

4. 如患者对处理结果不满意，可向医院行政部门或相关监管部门申请复核或投诉。

第五章保密和保护第十条医院应严格保密患者投诉相关信息，并依法保护患者的隐私权。

第十一条医院应建立投诉信息管理制度，做好投诉信息的保管和使用。

第六章法律责任第十二条医院及其相关工作人员应当按照法律法规和相关规定履行投诉受理和处理职责，如违反法律法规和相关规定，应承担相应的法律责任。

第七章附则第十三条本办法由医院负责人负责解释。

医院投诉管理办法试行医院投诉管理办法试行第一章总则第一条为了规范医院投诉管理，依法保护患者合法权益，维护医疗秩序和医疗安全，制定本办法。

本办法适用于医院内外患者对医疗服务提供者行为的投诉处理。

第二章投诉受理与调查第二条医院设立专门的投诉受理机构，负责受理和处理患者的投诉。

投诉受理机构应公正、廉洁、高效地开展工作。

第三条患者可以通过方式、书面、电子邮件等方式向医院投诉。

第四条投诉受理机构在收到投诉后应当及时进行登记，并向投诉人确认投诉事实和要求。

第五条投诉受理机构应当按照规定程序进行调查取证，并听取投诉人和被投诉人的陈述和申辩。

第六条调查结果应及时反馈给投诉人，对受理的投诉进行处理。

第三章投诉处理与回复第七条投诉受理机构应当在规定的时间内对投诉进行处理，并向投诉人回复处理结果。

第八条投诉处理结果应当有明确的处理事项、处理意见和处罚措施（若有）。

第九条投诉处理结果应当经患者确认无异议后方可正式生效。

第十条若投诉处理结果未能解决患者投诉问题，投诉人可以提起上诉。

上诉程序由医院制定并公示。

第四章法律责任第十一条对于故意编造虚假投诉或者恶意投诉的人员，投诉受理机构将依法追究其法律责任。

第十二条对于故意隐瞒医院存在的问题或者提供虚假证据的医务人员，医院将依法给予纪律处分。

附件：1. 投诉处理登记表格2. 投诉处理流程图法律名词及注释：1. 医疗秩序：指医疗行为遵循医学伦理规范以及医院管理制度的有序状态。

2. 医疗安全：指患者在接受医院医疗服务过程中，不受到医疗事故、感染等不良事件的侵害，身体和心理安全得到保障。

3. 廉洁：指工作人员在投诉受理过程中不受贿赂、行贿行为的干扰，保持公正、公平、透明的原则。

医院投诉管理办法（暂行）生效日期：2022年7月24日修订日期：2023年5月21日为贯彻落实卫生部《医院投诉管理办法》（试行），及时处理各种投诉，保障患者的合法权益，促进医院改进服务态度，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本办法。

一、投诉途径与渠道（一）医院投诉监督电话、医院网站、医院公众场所的意见投诉箱以及各科室意见簿。

（二）执行医院行政总值班制度，实行24小时值班制，全天候接听电话，处理投诉、医疗及行政相关事宜。

（三）医院纪检监察室、院长办公室、医务科、护理部、门诊部办公室、医患关系协调办公室、财务科、保卫科以及药剂科负责接待受理投诉者，并协调其它职能部门处理相关投诉。

二、受理投诉的部门和范围（一）纪检监察室：受理医德医风方面的投诉。

（二）院长办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

（三）医务科：受理医疗质量与医疗服务方面的投诉。

（四）护理部：受理护理质量与护理服务方面的投诉。

（五）门诊部办公室：受理门诊患者的投诉。

（六）医患关系协调办公室：受理医患纠纷方面的投诉。

（七）财务科：受理医疗物价方面的投诉。

（八）保卫科：受理医院安全及治安等方面的投诉。

（九）药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

三、受理投诉条件（一）投诉者必须是到我院治疗或在工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

（二）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，投诉管理部门应当重视他们所提出意见或建议，并及时处理和反馈。

（三）有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。

（四）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后填写《XX医学院第一附属医院投诉登记表》（见附件），经投诉人签字（盖章）后作为投诉材料。

如采取电话方式投诉，投诉人应报出真实姓名、联系地址以及通讯方式，受理科室应填写《XX医学院第一附属医院投诉登记表》做好记录。

对于投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

医院投诉管理办法一、目的为了规范医院投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障患者权益，特制定本管理办法。

二、适用范围本管理办法适用于医院各部门接收、处理、反馈患者投诉的全过程。

三、投诉渠道1、医院网站：患者可以通过医院网站留言或在线咨询进行投诉。

2、：患者可以通过拨打医院投诉进行投诉。

3、信函：患者可以通过将投诉信件寄往医院投诉部门进行投诉。

4、当面投诉：患者可以直接到投诉部门进行当面投诉。

四、投诉处理流程1、接收投诉：投诉部门应当及时接收患者投诉，并记录投诉内容。

2、分类处理：根据投诉内容，投诉部门应当将投诉分为医疗质量、服务态度、收费问题等类别，并指定专人进行处理。

3、调查处理：投诉处理人员应当对投诉内容进行调查，了解情况，并及时与患者沟通，解决问题。

4、反馈结果：投诉处理人员应当将处理结果及时反馈给患者，并征得患者同意。

5、归档记录：投诉处理完毕后，应当对投诉案件进行归档记录，以便查询和追踪。

五、投诉处理原则1、尊重患者权益：应当尊重患者的各项权益，保护患者隐私。

2、及时处理：应当及时处理患者投诉，解决问题。

3、公正公平：应当公正公平地处理患者投诉，不偏袒任何一方。

4、合法合规：应当遵守国家法律法规，不违反规定处理患者投诉。

六、监督与考核1、医院应当设立专门的监督机构，对投诉处理工作进行监督和考核。

2、对于违规行为，应当按照相关规定进行处理，严重者应当追究责任。

3、对于投诉处理得当、患者满意度高的部门和个人，应当给予表彰和奖励。

七、本管理办法自发布之日起执行。

如有其他未尽事宜，由医院解释并制定补充规定。

内部投诉管理办法一、引言在任何一家企业或组织中，投诉都是一种重要的反馈机制，它可以帮助企业了解自身的问题和不足，促进改进和提升。

然而，如何有效处理内部投诉，确保公正、透明、及时地解决问题，防止类似问题的再次发生，是每家企业都需要面对的重要问题。

本文将详细介绍内部投诉管理办法的实施方法和重要性。

二、内部投诉管理办法的实施方法1、建立有效的投诉渠道企业需要建立方便员工举报的渠道，包括、邮件、网站等，确保员工可以随时随地提出投诉。

医院投诉管理办法(试行)医院投诉管理办法(试行)第一章总则第一条目的为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医疗服务质量，制定本办法。

第二条适用范围本办法适用于所有医院的投诉管理工作。

第三条定义1. 医院投诉：患者或家属对医院在医疗服务、技术水平、管理规范等方面提出的不满意意见或要求。

2. 患者：指接受医院医疗服务的自然人。

3. 投诉处理人员：指医院负责处理投诉工作的工作人员。

第二章投诉与受理第四条投诉渠道1. 医院应当设置投诉受理处，明确投诉渠道，为患者提供投诉的便利途径。

2. 投诉渠道可以包括方式、邮件、在线平台、书面信函等形式。

第五条投诉受理1. 医院应当及时受理患者的投诉，并在收到投诉之日起7日内给予答复。

2. 投诉受理人员应当向投诉人了解投诉内容，并记录相关信息。

第六条投诉受理的要求1. 投诉受理人员应当友好、耐心、细致地接待患者，并及时记录投诉内容。

2. 投诉受理人员不得以任何方式阻碍患者进行投诉或限制投诉内容。

第三章调查与处理第七条投诉调查1. 医院应当成立投诉调查小组进行投诉调查工作。

2. 投诉调查小组应当及时向患者了解情况，并进行相关调查和取证工作。

第八条结果通知1. 医院应当在投诉调查结束后15日内向患者通知处理结果。

2. 处理结果通知应当明确指出医院在处理投诉过程中所采取的措施。

第九条处理措施1. 医院对于投诉属实的，应当及时采取相应的处理措施，包括道歉、赔偿、整改等。

2. 对于投诉不属实的，医院应当向投诉人解释原因，并予以合理解释。

第四章监督与评估第十条监督机制1. 医院应当建立投诉监督机制，监督投诉办理工作的质量和时效。

2. 医院应当定期公布投诉处理情况，并接受社会监督。

第十一条评估与改进1. 医院应当定期评估投诉管理工作的效果，及时发现问题并采取改进措施。

2. 医院应当针对投诉情况进行分析，改善服务质量，提升患者满意度。

第五章附则第十二条法律依据本办法依据《中华人民共和国医疗法》等相关法律、法规制定。

医院投诉管理办法(试行)责任与追究规定第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗纠纷的及时调查和处理，根据《医疗事故责任法》和相关法规，制定本办法。

第二条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，明确投诉受理、调查处理和结果反馈的程序和责任人。

第三条医疗机构对患者和其家属的投诉应当及时受理，提供有效的沟通渠道，并对投诉事项进行调查处理，及时向投诉人反馈处理结果。

第四条医疗机构应当加强对医务人员的培训，提高其职业道德水平和服务质量，减少医疗事故和投诉的发生。

第五条医疗机构应当积极采取措施，加强医疗纠纷的预防和处理，及时解决投诉纠纷，维护医疗秩序和医患关系的稳定。

第六条医疗机构应当建立投诉记录档案，确保投诉内容、受理时间、处理程序、结果反馈等信息的完整和准确。

第七条对发生违反医疗纪律、职业操守和伦理道德的行为的医务人员，医疗机构应当依法追究责任，并按照相关规定进行处理。

第八条对涉嫌犯罪的医务人员，医疗机构应当及时报案，并配合公安机关进行调查。

第九条对医疗机构管理人员和投诉处理人员滥用职权、徇私舞弊、不依法行使职责的，应当依法追究责任。

第十条医疗机构应当加强与患者和社会各界的沟通与合作，增强公众对医疗行业的监督意识，推动医疗纠纷的及时解决与有效处理。

第十一条本办法自颁布之日起执行，有效期为三年。

期满后，经医院审核通过可予以继续执行。

同时，该办法要求医疗机构建立健全投诉记录档案，对医务人员违纪行为进行追究责任，并加强与患者和社会各界的沟通与合作，推动医疗纠纷的解决与处理。

本办法自颁布之日起执行，有效期为三年。

期满后，医院可根据实际情况进行审核，并决定是否继续执行。

投诉是患者行使权益的一种方式，是对医疗服务的监督和改进的重要途径。

医疗机构应当重视患者的投诉，并依法进行调查处理，及时向投诉人反馈处理结果，保障患者的合法权益。

同时，医务人员要加强学习、提高专业水平，做到诚信、专业、负责，为患者提供高质量的医疗服务。

医德医风集中教育暨医德知识学习竞赛思考题（251题）第一部分：职业道德基本规范（以下各题答案见2008年至2012年市卫生局印发《医德知识灌输教育问答题》）一、国家卫计委关于加强卫生行风建设“九不准”的内容是什么？二、徐州市卫生局关于行风建设“五严禁”的内容是什么？三、《医疗机构从业人员行为规范》所说的管理人员是指哪些人员？四、《医疗机构从业人员行为规范》所说的医师的含义是什么？五、《医疗机构从业人员行为规范》所说的护士的含义是什么？六、《医疗机构从业人员行为规范》所说的医技人员是指哪些人员？七、《医疗机构从业人员行为规范》所说药学技术人员是指哪些人员？八、《医疗机构从业人员行为规范》所说的其他人员是指哪些人员？九、医疗机构从业人员的基本行为规范有哪些？十、管理人员的行为规范有哪些？十一、医师的行为规范有哪些？十二、护士的行为规范有哪些？十三、医技人员的行为规范有哪些？十四、药学技术人员的行为规范有哪些？十五、其他人员的行为规范有哪些？十六、医疗机构从业人员违反《医疗机构从业人员行为规范》应如何处理？十七、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》所称医疗机构从业人员违纪违规问题的含义是什么？十八、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》对查处违纪违规问题的要求是什么？十九、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》对违纪违规问题举报受理是如何规定的？二十、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》对不同情况的违纪违规问题线索和材料的处理是如何要求的？二十一、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》对属于本单位负责办理的违纪违规问题线索和材料的处理是如何要求的？二十二、对属于本单位负责办理的违纪违规问题线索和材料，初步审核后应如何处理？二十三、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》规定对调查审理结束的违纪违规问题的处理原则是什么？二十四、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》规定对有违纪违规问题的从业人员，需要给予党纪处分的应当如何处理？二十五、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》规定对有违纪违规问题的从业人员，需要给予政纪处分的应当如何处理？二十六、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》规定对有违纪违规问题的从业人员，不需要给予党纪、政纪处分的，或已作出党纪、政纪处分，还需同时作出组织处理的应当如何处理？二十七、被调查人或其他有关人员出现哪些行为时，可根据情节轻重，给予批评教育、通报、建议停职检查或相应的处理，造成损害或者犯罪的，移送司法机关处理？二十八、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》对接收保存举报件的要求是什么？二十九、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》规定卫生行政部门和医疗机构对在日常检查工作中发现的违纪违规问题线索应如何处置？三十、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》规定对比较复杂的违纪违规问题应当如何组织调查？三十一、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》对调查取证人员的数量是如何规定的？三十二、在党的哪次代表大会上第一次提出“加强医德医风建设”？三十三、医疗卫生行业一切工作的出发点、落脚点和评判标准是什么？三十四、“三好一满意”的内容是什么？三十五、“三好一满意”的关系是怎样的？三十六、医疗服务的核心和灵魂是什么？三十七、在医疗卫生服务中要树立什么样的质量安全意识？三十八、医疗卫生行业践行为人民服务的宗旨必须要做到哪“三个第一”？三十九、在院务公开中要重点做好哪些服务信息的公开工作？四十、医疗服务“三合理”的内容是什么？四十一、抓医疗质量管理的三个重点是什么？四十二、省卫生厅要求深入开展法纪和警示教育工作要做到的“三个人人”是什么？四十三、公布和查询门诊医疗服务信息的渠道必须具备哪些？四十四、对门诊服务窗口共性的规范要求有哪些？四十五、对保护门诊就诊患者隐私的基本要求是什么？四十六、对门诊医疗服务区内的便民服务设施的设置有哪些基本要求？四十七、划价、收费一次性服务的含义是什么？四十八、药剂等相关医务人员为病人提供用药指导服务的基本内容包括哪两方面？四十九、市委书记曹新平同志要求全市卫生行业要以什么样的标准建设队伍、培养人才？五十、省卫生厅对做超声、内镜等需空腹检查的科室的上班时间有何特殊规定？五十一、什么是医德?五十二、市卫生局要求，通过深入开展“双争”活动要建设起什么样的“人民满意医院”和“人民满意医生”队伍？五十三、收受回扣、“红包”应加重处理的几种行为是什么？五十四、医务人员对患者馈赠的钱物当时难以谢绝的，必须在多长时间内上交医院指定部门？五十五、江苏省新时期医德规范的内容是什么？五十六、白求恩精神的主要表现是什么?五十七、医德在临床诊疗中的意义是什么？五十八、医生用药的道德原则是什么？五十九、医师在执业活动中应当履行的义务是什么？六十、临床诊疗中的最优化原则是什么？六十一、医疗服务中的“四性语言”的含义是什么?六十二、决定医疗质量好坏的两个主要因素是什么?六十三、急诊的道德要求是什么？六十四、《处方管理办法》规定医师出现哪些情形之一要取消处方权？六十五、病人在就医过程中应当享受的基本权力有哪些？六十六、病人在就医过程中应尽的基本义务有哪些？六十七、医患沟通的“一个要求”是什么？六十八、医患沟通的“两个技巧”是什么？六十九、医患沟通的“三个掌握”是什么？七十、医患沟通的“四个留意”是什么？七十一、医患沟通的“五个避免”是什么？七十二、医患沟通的“六个方式”是什么？七十三、省卫生厅规定急诊留观时间是多少？七十四、医务人员在医疗服务活动中索要患者及其亲友财物并查属实，其医德考评结果应当认定为什么格次？七十五、医务人员在临床诊疗活动中，收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成的，其医德考评结果应当认定为什么格次？七十六、在医疗服务活动中态度恶劣，造成恶劣影响或者严重后果的，其医德考评结果应当认定为什么格次？七十七、《医师定期考核管理办法》明确，医师在考核周期内，有一次以上医德考评结果为医德较差的，其医师考核应定为什么格次？七十八、一站式服务中心的服务规范是什么？七十九、挂号室的服务规范是什么？八十、门诊、住院收费处的服务规范是什么？八十一、门(急)诊、住院药房的服务规范是什么？八十二、医学影像科的服务规范是什么？八十三、检验科的服务规范是什么？八十四、注射室、输液室的服务规范是什么？八十五、急诊室的服务规范是什么？八十六、食堂的服务规范是什么？八十七、公民基本道德规范是什么？八十八、商业贿赂中所指财物包括哪些？八十九、对收受银行卡的，如何认定受贿数额？九十、省卫生厅规定责任医师、责任护士与病人沟通时，重点要了解哪些内容？九十一、江苏省新时期医德规范的内容是什么？九十二、深化医药卫生体制改革要求为群众提供什么样的医疗卫生服务？九十三、深化医药卫生体制改革要着力解决人民群众的什么问题？九十四、《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》所称投诉的含义是什么？九十五、《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》规定，接待、处理医院投诉应当贯彻的理念、坚持的依据和遵循的原则是什么？九十六、《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》对二级以上医院投诉管理机构建设与人员配置的要求是什么？九十七、《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》提出，医院投诉管理部门接到投诉后应当如何工作？九十八、《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》提出，当事科室接到医疗纠纷受理通知后应当如何工作？九十九、医疗机构中的国家工作人员，在药品、医疗器械、医用卫生材料等医药产品采购活动中，利用职务上的便利，索取销售方财物，或者非法收受销售方财物，为销售方谋取利益，构成犯罪的，依照第三百八十五条的规定，应当如何处罚？一百、医疗机构中的医务人员，利用开处方的职务便利，以各种名义非法收受药品、医疗器械、医用卫生材料等医药产品销售方财物，为医药产品销售方谋取利益，数额较大的，依照刑法第一百六十三条的规定，应当如何处罚？第二部分：《中国医德》学习（以下各题答案见《中国医德》一书）问答题一、社会主义医德的根本宗旨是什么？二、在中国经济不断发展的形势下，导致我们医德发生转变的因素主要是什么？三、中国历来讲究做医生要做什么样的医生？四、作为医务工作者如何才会无愧于“白衣天使”这一光荣称号？五、医生永远的天职是什么？六、“救死扶伤，实行革命的人道主义”是何人何时题词？七、白衣战士应有的第一品格是什么？八、当前我国推行医改工作的重要指导原则是什么？九、“三好一满意”的具体内容是什么？十、每位医务人员在“三好一满意”活动中应如何去做？十一、医生宣誓词的具体内容是什么？十二、医务人员如何使自已始终保有一颗热心，做有崇高医德的好医者？十三、白求恩医生为什么会不远万里来到中国，热心地为战争时期的国人治病呢？十四、英国护士南丁格尔倡导的崇高人道主义精神是什么？十五、南丁格尔倡导提倡用“四心”对待每一位病人，其“四心”的内容是什么？十六、白求恩精神的地位怎样的？十七、医务人员如何做到忠于职守？十八、“职业”的含义是什么？十九、为什么说医生不能也不应当无条件迁就病人的一切要求？二十、医学的目的是什么？二十一、医务人员敬业精神的含义是什么？二十二、医务人员热爱专业主要体现在哪两个方面？二十三、医务人员怎样才能集聚起巨大的自我激励力量？二十四、“以病人为中心”的基本点和出发点是什么？二十五、医生最大的责任是什么？二十六、医务人员怎样才能做到“以病人为中心”？二十七、为什么说医疗机构从业人员需要时刻谨慎，一丝不苟，如履薄冰？二十八、医务人员行医立本的根基是什么？二十九、依法执业的内函要求是什么？三十、医务人员如何做到遵纪守法？三十一、什么是重复检查？三十二、什么是不合理检查？三十三、什么是合理用药？三十四、合理用药的前提是什么？三十五、医务人员对待病人即服务对象最起码的要求和最基本的态度是什么？三十六、老百姓经常批评的“天书处方”是怎样的？三十七、医务人员在诊疗操作过程中接打电话会造成哪些不良影响？三十八、现在有的医院明确规定“医生服务病人时不得接打手机”说明了什么？三十九、医务人员只有怎样才能发自内心地去“为人民服务”？四十、医务人员应该如何让自己做到尊敬每一位患者？四十一、为什么说医者对患者要有“感恩之心”？四十二、医患之间交往的主要目的是什么？四十三、医院如何做到尊重患者隐私？四十四、为什么说在未征得病人同意情况下直接用病人身体作为教学道具是错误的？四十五、临床伦理学尊重原则、有利原则和不伤害原则的一个具体体现和要求是什么？四十六、知情权和选择权的概念是在何时何处提出？四十七、什么是患者的知情权？四十八、实现患者知情权的方式包括哪两种？四十九、什么是患者的选择权？五十、《医疗事故处理条例》对尊重患者知情权是如何规定的？五十一、《执业医师法》第26条对尊重患者知情权是如何规定的？五十二、《医疗机构管理条例》第33条对尊重患者知情权是如何规定的？五十三、“德不近佛者，不可以为医”出自何人何书？五十四、什么是医者的真正大爱？五十五、作为一位医生，当病人点名要药时你该如何与患者沟通？五十六、医务人员在诊疗活动中应当怎样提高语言素养？五十七、为什么医生在接诊病人时要做到耐心再耐心？五十八、据有关研究表明，患者与公众对医生最不满意的地方是什么？五十九、作为一名医生如何才能做到耐心倾听患者的心声？六十、构建和谐医患关系的核心是什么？六十一、作为医疗服务提供者的医务人员应当如何构建和谐医患关系？六十二、为什么说“医患之间缺乏信任”是造成医患矛盾的一个重要原因？六十三、影响医患关系的直接原因是什么？六十四、缓解医患矛盾的良方主要有哪些？六十五、正常的医患关系应该是怎样的？六十六、在什么情况下容易点燃医患冲突的火苗？六十七、患者就诊过程中存在的“三长一短”是什么？六十八、如何使医务人员做到廉洁行医？六十九、防止医疗机构违规套取医保基金的最主要对策是什么？七十、医疗诊断证明书必须包括哪两个部分？七十一、违法违规医疗广告的主要危害有哪些？七十二、为什么对医务人员要特别强调，在不断进取的道路上，除了勤奋，还必须要严谨求实？七十三、一名优秀的医生应具备的基本条件是什么？七十四、做好在职培训的重要性是什么？七十五、医务人员最起码的一条职业道德是什么？七十六、为什么说一个缺乏人道主义精神的医务人员是一个不称职的医务人员？七十七、如何在医疗活动中体现救死扶伤的人道主义精神？七十八、医德的核心是什么？七十九、社会主义道德的基本要求是什么？八十、成就一名合格医生的根本要求是什么？八十一、让医务人员具备恪尽职守意识的作用是什么？八十二、微笑的作用力有哪些具体表现？八十三、如何与同事相处？八十四、指令性医疗任务主要包括哪些？判断题八十五、医院在不断加强医疗行政管理和追求经济效益的同时，必须要把强化医德医风建设放在首要位置，树立全心全意为人民健康服务的医德观念，更好的为人民健康服务（）。

医院投诉管理办法(试行)范本一：医院投诉管理办法(试行)第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提升医疗服务质量，制定本办法。

第二条本办法适用于医院内患者、家属和其他相关人员对医院的投诉工作。

第二章投诉受理第三条医院应设立投诉受理窗口，专门负责受理患者投诉。

第四条医院应制定投诉受理流程，确保患者投诉得到及时受理和处理。

第五条患者可以通过书面、口头、电子等方式提交投诉。

第六条医院应建立投诉登记系统，记录患者投诉的基本信息和处理过程。

第三章投诉分类与处理第七条医院应将投诉进行分类，根据不同情况由相应部门负责处理。

第八条对于医疗质量问题引发的投诉，医院应立即启动质量事故调查并组织专家会诊。

第九条对于服务态度不良等投诉，医院应进行调查并采取相应措施予以处理。

第十条对于违反医患沟通规范引发的投诉，医院应加强沟通培训，提升医务人员的沟通能力。

第四章投诉回应与结果通知第十一条医院应根据投诉的性质和情况，及时回应患者的投诉。

第十二条回应内容应真实客观，对于医院的错误应当坦诚道歉并采取补救措施。

第十三条医院应将处理结果及时通知患者，并将处理结果记录进投诉登记系统。

第五章投诉处理的监督与评估第十四条监督部门对医院的投诉处理工作进行监督检查，确保医院按照规定进行投诉处理。

第十五条医院应定期评估投诉处理工作并进行总结分析，改进医院投诉管理工作。

第六章附件附件一：医院投诉受理流程图附件二：医院投诉登记表格附录法律名词及注释：1.医疗质量问题：指医疗机构在提供医疗服务过程中，存在的医疗过失、医疗事故、医疗纠纷等问题。

2.质量事故调查：指医院对医疗质量问题进行调查，查明原因并采取相应措施，以防止类似问题再次发生。

3.专家会诊：指医院邀请相关领域的专家对医疗质量问题进行评估和指导。

4.医患沟通规范：指医务人员与患者之间进行交流时应遵循的一系列行为规范和礼仪。

5.沟通培训：指医院对医务人员进行沟通技巧和沟通能力的培训，以提升医务人员与患者之间的沟通效果。

医院投诉管理实施细则第一章总则第一条为进一步做好中心投诉管理工作，规范办理程序，明确办理责任，提高办理质量，切实做到倾听恰者心声，解决患者困难，完善服务机制，推动医性关系和谐发展，结合工作实际,制定本实施细则。

第二条本细则所称投诉，主要指患者或家属通过网络、媒体、热线电话、政务信箱、信件以及其他各种途径对医院工作存在问题的反映。

第三条投诉办理及问责工作，坚持领办与交办相结合、奖惩与问责相结合、解决实际问题与整体改进工作相结合的原则。

第四条投诉办理工作实行主要领导负总责、分管领导具体负责、职能部门分工负责、相关科室和人员按投诉性质明确责任的工作机制，对不认真履行职责的，依照本办法实施问责和处罚。

第二章机构、人员及职责第五条成立投诉工作办公室，成员由综合办公室、医务部、护理部、后勤服务中心等部门的负责人担任，总体负责投诉的组织办理工作。

综合办公室负责总体协调投诉办理、针对行政职能科室和服务窗口的投诉，医务部负责办理与医疗工作有关的投诉,护理部负责办理与护理工作有关的投诉；后勤服务中心负责办理与后勤服务有关的投诉，各科室认真屋行工作职责，积极参与、配台职能部门的调查和考核。

第六条完善投诉考核及上报制度，把投诉纳入综合目标考核体系。

每月底各部门把投诉及办理情况整理汇总到综合办公室，由综合办公室交院长审阅。

第七条各科室严格按照工作职责标准，开展服务工作。

科主任、护士长是患者投诉工作中的第一资任人,承担重要职责,必须全程参与纠纷处理，及时掌握动态、解决问题，化解矛盾，不得推诿拖延。

科室工作人员对本科室内患者或家属反映的所有问题实行首问责任制，并定期与患者及家属沟通交流,及时了解掌握存在的矛盾和问题，据具体情况,积极帮助解决问题，或主动向有关职能部门反映情况，使矛后提前得到及时化解。

第三章办理方式及程形第八条投诉的办理方式：1承办:各承办部门要对投诉进行及时调查、办理，并将办理结果报送分管领导。

2办理：交办各科室的投诉要在3日内力、结；紧急的按具体时间要求办结。

医院投诉管理办法(试行)规章制度监督第一条：总则为进一步规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，根据相关法律法规及部门要求，制定本规章制度。

第二条：适用范围本规章制度适用于我院内所有相关医疗服务单位及其管理人员、医护人员，以及患者及其家属。

第三条：投诉处理流程1.患者或其家属持书面或口头形式投诉，应当在当事人知道或应当知道投诉事实之日起60日内向医院提出。

2.医院接到投诉后应当立即成立投诉处理小组，组织相关人员进行调查核实。

3.在10日内对投诉事实进行调查核实，并告知投诉人处理结果。

4.如投诉事实属实，医院应当依法予以处理，并向投诉人进行书面反馈。

如投诉事实不属实，医院应当向投诉人进行解释。

5.有关投诉的处理结果应当及时报送上级部门备案，并公开在医院官方网站上。

第四条：责任与制度监督1.医院应当建立完善的投诉处理制度，明确相关岗位责任及工作流程。

2.相关岗位人员应当按照职责履行工作，积极处理投诉事宜，确保投诉与处理工作的正常进行。

3.医院应当定期组织投诉工作的梳理与总结，加强制度监督，及时发现问题并加以解决。

4.相关部门应当对医院的投诉处理工作进行监督，如发现问题应及时提出整改意见，并推动整改措施的落实。

5.相关部门可进行定期或不定期的检查评估，对医院的投诉处理工作进行评分，并将评分情况作为医院日常监督的参考依据。

第五条：法律保障医院在处理投诉事宜时，应当遵守相关法律法规，严格保护患者的合法权益。

如有侵权行为，医院应当依法承担相关法律责任。

第六条：附则1.本规章制度于发布之日起执行，有效期为三年，过期可根据实际情况进行修订。

2.本规章制度解释权归医院所有。

医院投诉管理办法(试行)医院投诉管理办法(试行)第一章总则一、为规范医院投诉处理流程，保障患者权益，提高医院管理水平，制定本办法。

二、本办法适用于我国各级医院内部的投诉管理工作。

医院应建立健全的投诉管理机制，积极回应和解决患者投诉问题。

三、投诉管理工作应坚持公正、公平、公开的原则，依法处理投诉事件，确保患者的合法权益。

第二章投诉的受理一、投诉受理部门应设置专门的接待窗口，并明确工作人员的职责。

患者可通过书面投诉、电.化、在线平台等方式提出投诉请求。

二、投诉受理部门应当对患者的投诉请求进行初步审核，确认投诉属实后，予以受理。

对于不属实的投诉请求，应当及时向患者作出解释说明。

三、投诉受理部门应记录投诉事件的基本情况，包括投诉人姓名、连系方士、投诉内容等，并开展调查取证工作。

四、医院应制定投诉提供隐私保护措施，对投诉人的个人信息进行保密处理，确保投诉人信息不泄露。

第三章调查处理一、投诉调查人员应当进行实地调查，查阅相关医疗记录、医院档案等，以了解情况。

二、投诉调查人员应当保持客观、公正的立场，真实了解事件的经过，并与相关人员进行面谈。

三、投诉调查人员应当及时制定调查方案，明确调查的目标和步骤，并按照程序进行调查。

四、投诉调查人员应当准确记录调查过程和结果，形成调查报告，并将报告提交给投诉处理机构。

第四章处理结果一、投诉处理机构应根据调查报告，认真分析处理结果，并依法给予处理决定。

二、对于投诉属实的情况，投诉处理机构应采取相应的纠正措施，并给予患者合理的赔偿。

三、对于投诉不属实的情况，投诉处理机构应向患者作出解释，并告知其申请复核的权利。

四、投诉处理机构应建立投诉结果的反馈机制，及时向患者反馈处理结果。

第五章附则一、本办法自颁布之日起施行，有效期为三年。

二、医院应建立健全与本办法配套的投诉处理制度和规章制度。

附件：1. 医院投诉登记表2. 医院投诉处理流程图3. 医院投诉处理案例分析法律名词及注释：1. 患者权益：指患者在医疗服务过程中享有的合法权益，包括但不限于接受医疗服务的权利、知情权、隐私权等。

医院投诉管理办法(试行)医院投诉管理办法(试行)第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，加强医患沟通，建立和谐医疗环境，制定本管理办法。

第二条本管理办法适用于医院内的投诉处理工作。

第三条投诉处理应本着公正、公平、公开、便捷、高效的原则，坚持问题导向，注重解决问题，保护患者权益。

第四条医院应当建立和完善投诉管理机制，明确投诉渠道，规定投诉处理流程，加强投诉信息记录和统计分析，提升投诉处理能力。

第五条患者对医院的投诉权应受法律保护，医院应尊重患者的投诉权益，认真对待每一项投诉。

第二章投诉接收与登记第六条医院应当设立投诉受理窗口，指派专人负责投诉接收工作。

第七条患者可以书面、口头、电子邮件等方式向投诉受理窗口提交投诉申请。

第八条患者提出投诉申请后，投诉受理窗口应及时予以登记，并提供投诉受理回执。

第九条投诉受理回执应包括投诉受理单位、受理时间、投诉事项、投诉方要求等内容。

第三章投诉处理与调查第十条医院应根据投诉的性质和严重程度，及时组织调查核实。

第十一条医院可以采取多种方式进行调查，包括听取当事人陈述、调取相关证据材料、请示专家鉴定等。

第十二条对涉及医疗事故的投诉，医院应迅速组织调查，必要时报请行政执法机关介入。

第十三条投诉处理应当尊重事实、客观公正，经过调查核实后，及时向投诉方做出回复。

第四章回复与跟踪第十四条医院应在收到投诉后的15个工作日内，对投诉方提出的问题做出书面回复。

第十五条回复内容应包括对投诉事项的处理结果，以及如有损害赔偿的，应明确赔偿方案。

第十六条医院应建立投诉的跟踪机制，及时了解投诉后续情况，并向上级主管部门报告。

第五章投诉统计与分析第十七条医院应当建立和完善投诉信息统计分析制度，定期向上级主管部门报告投诉情况。

第十八条投诉信息统计分析应包括投诉数量、类型、处理结果等内容。

第六章附则第十九条本管理办法解释权归医院所有。

第二十条本管理办法自发布之日起施行。

附件：投诉受理回执模板法律名词及注释：1. 投诉权：指患者对医院服务、治疗等方面的不满情况，有权向医院提出投诉的权利。

医院医疗机构投诉管理办法(试行)医院医疗机构投诉管理办法(试行)第一章总则第一条为规范医院医疗机构投诉管理工作，维护医疗机构正常秩序，保障患者权益，促进医疗健康事业的发展，根据相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适合于全国范围内的医院医疗机构投诉管理工作。

第二章投诉管理机构第三条医院应设立投诉管理机构，负责医院内部投诉的受理、处理和调解工作。

第四条投诉管理机构的具体职责包括：(一) 受理、登记投诉，并确保投诉者的隐私保密；(二) 对投诉进行调查核实，搜集证据，确保事实清晰；(三) 依法处理医疗纠纷，及时调解处理投诉；(四) 向投诉受理人提供法律咨询和协助；(五) 定期汇总和分析投诉情况，提出改进建议。

第三章投诉的受理与处理第五条患者、患者家属和其他利益相关方对医院医疗机构的服务、医疗质量等方面的投诉，均可以向投诉管理机构提出。

第六条投诉可以通过书面或者口头形式提出，并应当提供相关证据和材料。

第七条医院应当在收到投诉后的三个工作日内对投诉进行受理，并向投诉人发出受理通知。

第八条投诉管理机构应当根据投诉的具体内容和严重程度，采取暂时措施，以保护患者的权益不受进一步伤害。

第九条投诉管理机构应当在收到投诉后的十五个工作日内完成调查核实工作，并向投诉人出具调查报告。

第十条对于确需进一步调查的投诉，投诉管理机构可以将投诉转交给相关部门进行处理，并及时向投诉人告知处理情况。

第十一条投诉管理机构应当及时调解处理投诉，维护医患关系稳定，保障患者的合法权益。

第四章法律责任与纠纷解决第十二条医院应当依法承担因医疗事故或者其他责任引起的伤害赔偿责任。

第十三条医院应当与投诉人商议解决投诉纠纷，确保双方达成一致意见。

第十四条投诉人对医院的处理结果不满意的，可以申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第十五条对于恶意诽谤、故意陷害医院或者医生的行为，投诉管理机构有权向相关部门举报并追究法律责任。

第十六条医院应当将涉及投诉纠纷的相关材料保存至少五年。

医院投诉管理办法医院投诉管理办法一、背景介绍为了保障患者的合法权益，加强医院的服务质量管理，医院投诉管理办法制定了一系列规定和流程，以便对医疗纠纷进行调处和解决。

本文档将详细介绍医院投诉管理办法的内容和实施细则。

二、投诉的适用范围本管理办法适用于医院内各类投诉事项，包括但不限于以下情况：- 医疗服务质量；- 医院设施设备；- 医护人员的态度和行为；- 医药费用及收费标准；- 医疗纠纷及其他相关问题。

三、投诉的受理程序1. 提交投诉患者或其代表可以通过以下方式提交投诉：- 面对面投诉：前往医院投诉专员办公室；- 方式投诉：拨打医院投诉热线；- 在线投诉：通过医院官方网站或App提交投诉。

2. 受理投诉- 投诉专员将在接到投诉后进行初步核实，并记录投诉内容；- 针对不同的投诉事项，投诉专员将进行分类处理，并派出相应的工作人员进行调查和处理；- 医院将在接到投诉后的三个工作日内向投诉人发送确认函，告知受理情况和后续处理进展。

3. 调查处理- 医院将会指定一位专人负责调查处理投诉事项，并在规定时间内完成；- 调查处理过程中，医院将与投诉人进行沟通，获取更多相关信息，并保护投诉人的隐私；- 在调查处理完成后，医院将向投诉人提供处理结果，并解释相关决定的理由。

4. 不满意处理结果的申诉- 如果投诉人对处理结果不满意，可以向医院提起申诉；- 医院将成立专门的申诉处理小组，对申诉进行再次调查，并重新评估投诉；- 医院将在接到申诉后的五个工作日内回复申诉人并告知最终处理结果。

四、匿名投诉和保密规定匿名投诉受理与非匿名投诉同等对待，医院将对匿名投诉进行调查，但在调查过程中无法与投诉人进行沟通和提供进展情况。

医院将严格遵守保密规定，不对投诉人进行任何形式的处分或报复行为，并保护投诉人的个人信息和隐私。

五、违反处理规定的处罚对于故意捏造投诉事实、恶意投诉或其他违反本投诉管理办法的行为，医院将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于警告、纪律处分或法律追究。

附件：江苏省医院投诉管理实施细则（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。

第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本细则适用于本省行政区域内经卫生行政部门执业登记，依法取得《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗机构。

第四条省卫生厅、中医药管理局负责全省医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

第十二条医院应当建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。

处理完毕的，按月报告投诉管理部门备案。

发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向投诉管理部门书面报告：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；（二）导致三人以上人身损害后果的；（三）卫生行政部门规定的其他情形。