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物业人员培训方案关于物业人员培训方案范文（精选6篇）为了确保工作或事情能有条不紊地开展，常常要根据具体情况预先制定方案，方案是阐明具体行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的企划案。
那么我们该怎么去写方案呢？下面是小编收集整理的关于物业人员培训方案范文（精选6篇），希望能够帮助到大家。
物业人员培训方案篇1以员工的物业管理基础、概念等方面进行员工培训计划，将物业管理基础先行铺开，以方便日后进行专业性的员工培训课程。
项目物业经理和美国阿肯道夫物业顾问按员工的表现及需要提交人员名单及员工培训计划方案，上报物业公司管理层，安排出外培训及考察。
员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。
因此，对员工的培训十分重要。
入职培训：由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。
岗位培训：各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。
1)知识即应知。
根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。
此外，还应该对凌波丽景别墅园区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。
2)能力即应会。
不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力，以满足不同业主/住户的要求。
3)态度。
指仪容仪表及待人接物的态度。
不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。
为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间。
培训的组织方式为加速"凌波丽景"的物业管理水平的提升，必须有一个完善而系统的员工培训计划，现公司委聘美国阿肯道夫物业顾问顾问公司根据凌波丽景物业管理处情况以内部和外部资源两方面进行工作计划。
内部培训由美国阿肯道夫物业顾问公司内部专业人士进行现场实地指导培训。
而外部则按需要安排有关管理人员到北京及国内其他城市的项目进行考察及现场陪训。
物业员工培训内容范文一、欢迎与培训目的。
各位小伙伴们！欢迎大家参加咱们物业的员工培训呀。
今天把大家聚在一起呢，就是想让咱们在物业服务这个事儿上干得更漂亮，更专业，让业主们都对咱们竖大拇指！二、公司及物业行业概况。
1. 咱先说说咱公司吧。
咱公司就像一个大家庭，已经在这个行业摸爬滚打了好些年了。
我们服务过各种各样的小区和商业建筑，积累了不少的经验和口碑呢。
大家现在也是这个大家庭的一员啦，要为这个大家庭争光哦。
2. 再讲讲物业行业。
物业这个行业啊，那可是个很有意义的行业。
咱们就像是小区或者商业楼的大管家，业主们的吃喝拉撒、安全舒适都跟咱们的工作息息相关。
这就好比是一个大舞台，咱们都是演员，演好物业服务这出戏，让业主们看得开心，住得舒心。
三、服务意识培训。
1. 业主至上。
这可是咱们的首要原则。
业主就像咱们的衣食父母，不管啥时候，咱们得把业主放在第一位。
要是业主有啥要求，哪怕是大半夜打电话说家里马桶堵了，咱们也得客客气气地回应，尽快想办法解决。
就好比是在餐厅里，顾客就是上帝，咱们这物业行业，业主就是上帝。
咱不能有啥不耐烦的情绪，得时刻保持微笑，哪怕是在电话里，业主也能感受到咱们的热情。
2. 主动服务。
不能总是等业主来找咱们，咱得主动出击。
比如说，看到老人拎着重东西，咱得赶紧上去帮忙；看到小区里有啥安全隐患，像路灯坏了或者地面有个坑，不等业主反映，咱就得赶紧安排人去处理。
这就跟谈恋爱似的，不能总是让对方先主动，咱得积极点，这样感情才能越来越好，咱和业主的关系也是这个理儿。
四、物业管理专业知识。
1. 房屋维修与管理。
房屋要是出了问题，那可不得了。
咱们得知道一些基本的维修知识，像墙皮脱落了、门窗坏了是咋回事儿。
要是小问题，咱自己能动手解决的就别拖，要是大问题呢，得知道找哪个专业的维修队来，还得监督他们把活干好。
这就像给人看病一样，小病自己开个药，大病就得找专家，还得盯着专家把病治好。
2. 设施设备管理。
小区里那些设施设备，像电梯、水电设施、健身器材啥的，那都是咱们的宝贝。
物业部员工培训教案一、前言1. 目的：通过本次培训，使新入职的物业部员工了解公司的基本情况和物业管理的基本知识，提高员工的综合素质和业务能力，更好地为公司服务。
2. 对象：新入职的物业部员工3. 课时：共计15 学时二、课程内容1. 第一章：物业管理概述物业管理的定义与功能物业管理的发展历程物业管理的主要内容2. 第二章：物业管理机构物业管理公司的组织结构物业管理公司的主要职责物业管理公司的服务对象3. 第三章：物业服务合同物业服务合同的定义与性质物业服务合同的主要内容物业服务合同的履行与变更4. 第四章：物业服务费用物业服务费用的构成与计算物业服务费用的收取与使用物业服务费用的管理与监督5. 第五章：物业服务质量物业服务质量的定义与要求物业服务质量的评价与监督物业服务质量的改进与提升三、教学方法1. 讲授：通过讲解，使员工了解物业管理的基本概念和知识。
2. 案例分析：通过分析具体案例，使员工更好地理解物业管理的实际操作。
3. 讨论：鼓励员工积极参与讨论，提高员工的思考能力和解决问题的能力。
四、考核方式1. 考试：通过考试，检验员工对课程内容的掌握程度。
2. 实践：通过实际操作，检验员工对物业管理知识的运用能力。
五、教学评估1. 课后反馈：收集员工对课程的意见和建议，不断改进教学内容和方法。
2. 考试成绩：分析员工的考试成绩，了解员工对课程的掌握程度。
3. 实践效果：观察员工在实际工作中的表现，评估培训效果。
六、第六章：物业设施管理物业设施的分类与管理设施维护与更新的策略设施使用中的节能减排措施七、第七章：人力资源管理物业部员工的岗位职责与招聘员工培训与发展计划员工考核与激励机制八、第八章：财务管理物业部财务预算与控制成本核算与分摊方法财务报告与分析九、第九章：法律法规与职业道德物业管理相关的法律法规职业道德的基本原则处理业主投诉与纠纷的策略十、第十章：危机管理与沟通技巧物业部面临的常见危机类型危机应对与处理流程有效沟通的技巧与原则教学方法：1. 讲授：系统地介绍每个章节的核心知识点。
一、课程名称：物业人员综合管理培训二、培训对象：物业管理人员、秩序维护人员、客服人员等三、培训目标：1. 提升物业人员的专业素养和服务水平；2. 规范物业人员的行为举止，树立良好的职业形象；3. 增强物业人员的团队协作能力，提高工作效率；4. 深化物业人员对法律法规、服务规范的认识，确保物业服务质量。
四、培训时间：共4天，每天8小时五、培训内容：第一部分：物业基础知识与职业道德1. 物业管理概述2. 物业服务合同与法律法规3. 物业管理职业道德与职业素养4. 物业管理相关标准与规范第二部分：物业人员服务技能1. 客户服务技巧2. 沟通协调能力提升3. 应急处理与突发事件应对4. 团队协作与沟通技巧第三部分：物业人员礼仪规范1. 仪容仪表规范2. 着装规范3. 语言规范4. 行为规范第四部分：物业人员专业技能1. 秩序维护与安全管理2. 公共设施设备维护与管理3. 绿化养护与环境卫生管理4. 房屋维修与工程管理第五部分：培训考核与总结1. 理论知识考核2. 实操技能考核3. 团队协作考核4. 培训总结与反馈六、培训方法：1. 讲授法：由讲师进行理论讲解，深入浅出地阐述物业管理的相关知识和技能；2. 案例分析法：通过分析实际案例，让学员了解物业管理中的常见问题和应对策略；3. 演示法：由讲师现场演示操作技能，使学员直观地掌握相关操作技巧；4. 互动讨论法：鼓励学员积极参与讨论，分享经验，共同解决问题；5. 实操演练法：组织学员进行实际操作演练，提高学员的实践能力。
七、培训师资：1. 具有丰富物业管理经验的资深讲师；2. 专业领域的专家和行业内的优秀人才；3. 具备良好沟通能力和教学经验的培训师。
八、培训评估：1. 培训期间，通过课堂表现、实操考核等方式评估学员的学习成果；2. 培训结束后，进行问卷调查，了解学员对培训的满意度；3. 根据培训效果，对培训内容和方法进行调整优化。
通过本次培训，使物业人员掌握必备的专业知识和技能，提高服务质量和团队协作能力，为业主提供更加优质、高效的物业服务。
一、培训目标1. 提升物业管理人员的服务意识和职业道德。
2. 加强物业管理人员对相关法规、政策及业务知识的掌握。
3. 增强物业管理人员的安全防范意识和应急处理能力。
4. 提高物业管理人员团队协作能力和沟通技巧。
二、培训对象小区物业管理人员、客服人员、安保人员等。
三、培训时间根据实际情况灵活安排，建议每次培训时间为2-3小时。
四、培训内容一、开场致辞1. 介绍培训目的和意义。
2. 简要介绍培训讲师及课程安排。
二、服务意识与职业道德培训1. 物业服务意识的重要性2. 物业管理人员职业道德规范3. 物业服务流程及注意事项4. 案例分析：优秀物业服务案例分享三、法律法规及政策培训1. 物业管理相关法律法规概述2. 物业收费标准及调整规定3. 物业维修基金的使用和管理4. 物业投诉处理流程及技巧四、安全管理与应急处理培训1. 小区消防安全管理2. 小区治安防范措施3. 应急预案的制定与实施4. 突发事件的应对与处理五、团队协作与沟通技巧培训1. 团队协作的重要性2. 沟通技巧及有效沟通的方法3. 案例分析：团队协作与沟通失败的案例4. 模拟演练：团队协作与沟通场景模拟六、培训总结与反馈1. 回顾培训内容，强调重点2. 收集学员反馈意见，改进培训方法3. 颁发培训证书五、培训方法1. 讲座：讲师讲解培训内容，学员听讲、记录。
2. 案例分析：结合实际案例，引导学员思考、讨论。
3. 模拟演练：设置场景，让学员亲身体验，提高实际操作能力。
4. 互动交流：学员之间、学员与讲师之间进行互动，解决问题。
六、培训评估1. 课后问卷调查：了解学员对培训内容的满意度及培训效果。
2. 考试评估：对学员掌握的知识进行考核，检验培训效果。
3. 工作表现：关注学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
七、培训资料1. 培训讲义2. 相关法律法规及政策文件3. 案例分析材料4. 模拟演练脚本通过本次培训，使物业管理人员具备良好的服务意识、职业道德、法律法规知识、安全防范意识及团队协作能力，为小区居民提供优质、高效的物业服务，共创和谐小区。
物业管理员工培训教案第一篇：物业管理员工培训教案{物业管理员工培训教案}推荐一﹑物业的概念：“物业”一词是由英语property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。
二﹑物业管理：广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。
狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。
物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。
物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。
对xx广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。
停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的责任。
三﹑管理公司基本理念和原则1.物业管理的任务，功能物业管理为物业项目提供专业管理服务。
物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分，从概念构思开始，然后是设计，融资，以至建筑施工，市场营销以及运作，物业管理都参与其中。
物业管理工作具有管理和服务两重特性，但说到底也就是服务的只能，因为管理实际上是服务的更高层次而已。
物业管理的任务是支持及监督物业的开发过程，这是基于开发和管理是一个统一的功能组合这一认识的。
故第一项功能是监督物业开发进展，并向发展商提出有关如何最大限度发挥物业潜力的建议。
物业公司的员工培训方案物业公司的员工培训方案范文（精选8篇）方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。
下面是小编整理的物业公司的员工培训方案范文，欢迎大家分享。
物业公司的员工培训方案篇1一、培训背景根据项目样板示范区建设计划，将对建成后销售中心物业服务管理人员进行系统训练，培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文化，树立良好的服务意识，掌握岗位所需技能及礼仪规范，保障销售中心建成后顺利运转。
二、培养方向培养一支服务意识强，较高的忠诚度，具备基础理论修养，兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队伍。
三、培训方式1、以岗位类别不同设置个性化培训2、以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线3、模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行4、总结分享、实践、参观四、培训对象客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员五、培训讲师：1、公司内训师2、外请机构讲师（内部师资力量无法满足时）六、培训内容设计依据1、设计原则：根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容。
2、内容组成：导入篇通用知识技能系统专业知识核心知识技能。
3、备注：（1）按项目进度、人员配置制定相应的时间安排（2）根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容（3）根据公司资金情况，结合九溪项目实际，综合考虑性价比确定培训实施单位4、具体培训内容（1）全员参与培训内容。
（2）保洁、绿化类人员个性化培训内容。
（3）安全类人员个性化培训内容（安全主管、协防、礼宾等）物业公司的员工培训方案篇2一、培训方针"全员培训，全程考核"。
二、培训目标通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。
三、培训内容（一）新员工入职培训1、企业文化：公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;2、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;4、军训与参观学习。
一、培训目标1. 提升物业管理人员的服务意识和工作效率。
2. 加强物业管理人员对相关法律法规的理解和执行。
3. 增强物业管理人员在消防安全、设备维护、环境管理等方面的专业技能。
4. 培养物业管理人员处理突发事件和客户投诉的能力。
二、培训对象小区物业管理人员、客服人员、安保人员及相关部门负责人。
三、培训时间根据培训内容，通常为1-2天。
四、培训内容第一部分：服务意识与职业道德1. 服务意识培训- 树立“业主至上，服务第一”的服务理念。
- 学习服务态度、服务行为、服务效率和服务效果的具体要求。
- 实施五勤（脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤）和五爱（爱房产、爱住户、爱岗位、爱服务、爱信誉）的工作原则。
2. 职业道德培训- 了解物业管理行业的职业道德规范。
- 学习语言规范、日常行为规范、工作纪律规范、接听电话规范及接待礼仪。
第二部分：法律法规与政策解读1. 物业管理相关法律法规解读- 《物业管理条例》- 《住宅专项维修资金管理办法》- 《物业管理服务收费管理办法》2. 政策解读- 当地政府关于物业管理的最新政策- 物业管理行业的发展趋势第三部分：专业技能培训1. 消防安全培训- 消防安全常识- 初期火灾扑救方法- 灭火器材的使用- 逃生技能演练2. 设备维护培训- 常见设备维护保养知识- 设备故障排除方法- 设备安全操作规程3. 环境管理培训- 环境卫生标准- 绿化养护知识- 垃圾分类与处理第四部分：突发事件处理与客户投诉应对1. 突发事件处理- 火灾、水灾、停电等突发事件的处理流程 - 应急预案的制定与演练2. 客户投诉应对- 客户投诉处理流程- 常见客户投诉类型及应对方法- 如何与客户有效沟通五、培训方法1. 讲师授课2. 案例分析3. 角色扮演4. 实操演练5. 小组讨论六、培训评估1. 课后作业2. 闭卷考试3. 实操考核4. 问卷调查七、培训总结1. 教师总结培训内容，强调重点。
2. 参训人员分享学习心得。
物业部员工培训教案第一章：物业部简介1.1 物业部的定义与作用1.2 物业部的主要职责1.3 物业部的工作流程1.4 物业部的发展趋势第二章：职业道德与服务意识2.1 职业道德的重要性2.2 物业服务的基本原则2.3 优质服务技巧2.4 案例分析与讨论第三章：客户沟通与投诉处理3.1 客户沟通技巧3.2 投诉处理流程与技巧3.3 客户满意度调查与分析3.4 案例分析与讨论第四章：物业管理基础知识4.1 物业管理概述4.2 物业管理内容与分类4.3 物业管理法规与政策4.4 案例分析与讨论第五章：物业维修与管理5.1 物业维修的基本要求5.2 设施设备管理5.3 安全管理与应急预案5.4 案例分析与讨论第六章：财务管理基础知识6.1 物业财务管理的基本概念6.2 物业费用的收缴与管理6.3 成本控制与预算管理6.4 财务报表的编制与分析第七章：人力资源管理7.1 物业部人力资源规划7.2 员工招聘与选拔7.3 员工培训与发展7.4 绩效考核与激励机制第八章：消防安全管理8.1 消防安全基础知识8.2 物业部的消防安全职责8.3 消防安全检查与隐患整改8.4 火灾应急预案与疏散逃生第九章：环境管理与节能减排9.1 物业环境管理的重要性9.2 垃圾分类与处理9.3 绿化管理与发展9.4 节能减排措施与技术应用第十章：项目管理10.1 项目管理的基本原理10.2 物业项目管理流程10.3 项目风险管理10.4 案例分析与讨论第十一章：应急预案与风险管理11.1 应急预案的制定与实施11.2 常见的应急预案演练11.3 风险识别与评估11.4 风险控制与应对措施第十二章：信息技术在物业管理中的应用12.1 物业管理信息化的意义12.2 物业管理系统的基本功能12.3 信息技术在客户服务中的应用12.4 信息安全与数据保护第十三章：法律法规与物业管理13.1 物业管理相关法律法规概述13.2 物业服务合同与管理规约13.3 物业管理中的法律纠纷处理13.4 案例分析与讨论第十四章：品质管理和服务标准化14.1 品质管理的重要性14.2 服务标准化的实施14.3 客户满意度提升策略14.4 案例分析与讨论第十五章：案例分析与实战演练15.1 成功物业管理的案例分析15.2 物业部工作中的实战演练15.3 团队协作与个人能力提升15.4 总结与反馈重点和难点解析本文教案主要围绕物业部员工培训展开，涵盖了物业部简介、职业道德与服务意识、客户沟通与投诉处理、物业管理基础知识、物业维修与管理、财务管理基础知识、人力资源管理、消防安全管理、环境管理与节能减排、项目管理、应急预案与风险管理、信息技术在物业管理中的应用、法律法规与物业管理、品质管理和服务标准化以及案例分析与实战演练等多个方面。
物业管理公司员工培训资料（可编辑）物业管理公司员工培训资料一(物业管理知识一物业管理者职业道德的基本内容1(职业道德是指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想行为规范和行为准则2(职业道德的基本因素包括职业认识职业感情职业意志职业信念职业行为和习惯五个方面在不断提高职业认识的基础上逐步加深职业感情磨练职业意志进而坚定职业信念以养成良好的职业行为和习惯3(物业管理者职业道德的基本内容物业管理者的职业思想行为规范和行为准则3(1(物业管理者的职业思想3(1(1(业主至上观3(1(2(管理就是服务观3(1(3(技术服务观3(1(4(忠诚的服务观4(物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的用以约束员工言行的基本准则和要求物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容言行举止来电来访投诉处理等二物业管理者的职业道德修养1(物业管理职业道德修养是指管理者在物业管理与服务过程中坚定自己的职业选择不断加深对物业管理行为特性准则的认识树立忠诚意识服务意识质量意识利人意识并以此指导规范升华自己言行从而达到使管理公司满意业主满意管理者自己满意的理想境界2(物业管理者如何才能加强职业道德修养2(1(加深行业认识2(2(树立服务意识2(3(提高文化素质二物业管理常识1(物业指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备设施和场地2(物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托透过一些专业的管理技巧制定管理模式依据物业管理委托合同对物业的房屋建筑及其设备市政公用设施绿化交通治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护修缮和养护从而达到物业价值的提升更增强了物业在市场上承接力并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务3(物业管理的作用为业主创造一个安全舒适文明和蔼的生活与工作环境有利于提高城市管理的社会化专业化可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥使业主的物业保值增值4(业主指物业的所有人即房屋所有权人和土地使用权人是所拥有物业的主人5(物业使用人指房屋市政公用设施及场地的使用人即包含业权人也包含非业权人6(业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织是由业主大会从全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体其合法权益受国家法律保护7(物业管理公司指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体8(物业管理公司的权利8(1(根据有关法规并结合实际情况制定管理办法8(2(依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理8(3(依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费8(4(有权制止违反规章制度的行为8(5(有权要求业主委员会协助管理8(6(有权选聘专业公司承担专项管理业务8(7(可以实行多种经营以其经费补充管理经费9(物业管理公司的义务9(1(履行物业管理委托合同依法经营9(2(接受业主委员会和业主及使用人监督9(3(重大管理措施应提交业主委员会审议批准9(4(接受行政主管部门监督指导9(5(至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目9(6(提供优良生活工作环境搞好社区文化9(7(发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告9(8(《物业管理委托合同》终止时必须向业主委员会移交全部房屋物业管理档案财务资料和本物业的公共财产包括管理费公共收入积累形成的资产同时业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计二( 物业安全管理业务知识一管理员应具备的职业道德1(忠于职守勇于奉献2(热爱本职工作精益求精3(热心服务礼貌待人4(清政廉洁奉公守法5(遵守社会公德二管理员应具备的素质1(高度的警惕性 2(高超的策略性3(防卫的灵活性三物业部员工行为规范1(管理员的守则1(1遵守国家政策法律法规遵守公司的规章制度1(2(仪容整洁精神饱满待人热情文明用语对人要有礼貌不得粗言烂语出口伤人更不能出手打人1(3( 服从领导听从指挥团结同事互相帮助按时按质完成各项工作任务 1(4(讲究社会公德和职业道德严守公司机密廉洁奉公维护集体利益和公司声誉1(5(当值期间要尽职尽责做到敢管善管站岗坐岗姿势要端正1 6 当值期间不得吸烟吃零食看书刊杂志报纸睡觉1(7(不得随处吐痰保持良好习惯1(8(严禁监守自盗1(9(不得无故缺勤迟到或早退1(10(要克服特权思想不得利用职权进行打击报复2(工作态度2(1(服从领导不折不扣地服从上级领导的合理工作安排及工作调动2(2(严于职守坚守本职岗位不得擅自离岗窜岗或睡觉2(3(正直诚实对上级领导同事和客户要以诚相待不得阳奉阴违2(4(团结协作各部门之间员工之间要互相配合帮助同心协力的解决困难2(5(勤勉高效发扬勤奋踏实的精神优质高效地完成所担负的工作3(服务态度3(1(礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度在任何时刻均使用礼貌用语请字当头谢字不离口3(2(乐观以乐观的态度接待客户3(3(友善微笑是体现友善最适当的表达方式因此应以微笑来迎接客户及同事相处3(4(热情尽可能为同事和客户提供方便热情服务3(5(耐心对客户的要求应认真耐心地聆听并尽量在不违背本公司规定的前提下办理3(6(平等一视同仁地对待4(仪容仪表4(1(员工必须保持衣冠整洁按规定要求着装并将工作牌端正佩戴在左胸前4(2(任何时候在工作场所不得穿短裤背心拖鞋4(3(皮鞋要保持干净光亮4(4(男员工应每日修剪胡须发不盖耳遮领不得剃光头女员工头发应梳理整齐不作怪异发型4(5(面部手部必须保持干爽清洁女员工不得浓装艳抹并避免使用浓味的化妆品不留长指甲不长于指头2毫米和涂有色的指甲油4(6(保持口腔清洁上班前不吃异味食物5(行为举止5(1(举止应大方得体于人交谈双眼应平视对方不要左顾右盼5(2(遇上级领导或有客来访应即使起身相迎并问好先请来访人员入坐后自己方可坐下来客告辞应起身移步相送5(3(站立的正确知识双脚与两肩同宽自然垂直分开体重落在双脚上肩平头正挺胸收复两眼平视前方5(4(注意走路姿势在楼道内行走脚步要轻不得奔跑紧及情况除外5(5(进入上级领导或其他部门办公室前应先立在门外轻敲门三下征得同意后方可入内若进去时门是关住的出来时则应随手将门轻轻带上5(6(进出办公室电梯时应主动上前一步先拉开门或按住电梯按扭请同行的客户女士或来访人员先行5(7(对客户或来访人员提出的询问疑难要求意见要耐心倾听在不违背保密制度的原则下有问必答并做到回答准确对自己无把握回答的应婉转地表示歉意联系有关人员给予解答或留下文字记录限时予以回复6(接听电话6(1(所有来电务必在三响之内接答6(2(拿起话筒先说你好单位语气平和6(3(通话时话筒的一边置于唇下约5厘米处尽量不使用免提键6(4(必要时要做好记录将要点向对方复述一遍6(5(通话完毕应说再见不得用力郑话筒6(6(当班时一般不打私人电话如有急事通话时间不宜超过3分钟禁止打声讯电话四(奖惩制度严格按照公司相关规章制度执行五(物业部安全管理任务物业部安全管理是公安消防部门在大厦进行治安防范消防安全的重要埔住力量物业部安全管理主要任务是落实各项治安消防制度维护大厦秩序及时发现和打击违法犯罪分子活动维护大厦设施及辖区内用户的财产安全物业部安全管理必须坚决执行谁主管谁负责和群防群治的原则应履行以下职责1(负责做好防火防盗防爆炸防破坏防自然灾害的五防工作维护大厦范围内治安秩序2(严格治安管理做好来访及加班登记电视监控全天24小时巡查进出货物检查等治安防范工作3(严格消防管理落实消防责任制及时消除火险隐患4(积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动5(负责大厦内各用户治安消防工作的宣传指导和监督6(抓好物业部安全管理队伍的业务培训六(岗位职责详见岗位职责七物业部安全管理员处理问题的原则和方法1(原则物业部安全管理人员是公安机关的重要辅助力量在日常协助公安部门维护大厦治安秩序和护卫业主租户的安全中必须及时处理各种问题处理问题应遵守的原则依法办事执行公司各项规章制度不徇私以理服人2(方法不同性质的问题采取不同的方法进行处理2(1(对业主租户之间一般违反法规内部矛盾的问题如纠纷可通过说服教育办法解决主要是分清是非耐心劝导礼貌待人2(2(对一时解决不了又有扩大趋势的问题应采取可散不可聚可解不可结可缓不可急可顺不可逆的处理原则尽力劝开耐心调解把问题引向缓解千万不要让矛盾激化不利于问题解决在处理上坚持教育与处罚相结合的原则如违反情节明显轻微不需要给予处罚的可当场予以教育或协助所在单位家属进行教育违反公司有关规章制度的通知管理处有关领导处理如需要治安处罚的送公安部门或报警处理2(3(对于犯罪问题及时予以制止把犯罪分子抓获扭送公安部门或及时报警处理八紧急事件处理程序1(突发事件的处理程序1(1(凡遇突发事件指凶杀抢劫勒索打架闹事伤忙或重大纠纷必须保持冷静立即采取措施报告当值领班1(2(简要说明事发的地点性质人数特征及损失价值1(3(驱散无关人员保护好现场留意现场周围的情况1(4(查看本部各类记录出入登记各电视录像检查有无可疑情况和人员1(5(对勒索打架事件监控中心应密切注意事发现场的情况变化1(6(对纠纷事件应及时了解具体原因积极协调劝阻争吵平息事态1(7(对伤忙事件应做好现场保护和通知抢救工作对明确已死亡的应报派出所调查处理1(8(对涉及刑事及重大责任事故或治安刑事案件引致的伤亡事故应立即报告公安机关并由物业经理物业主任当值管理员主管领班协助调查处理1(9(物业经理物业主任当值管理员主管领班在接报突发事件后应立即赶到现场做好疏通控制工作防止事态抗大并拍照留证1(10( 物业经理物业主任当值管理员主管领班组织人员除维护现场外还需负责指挥调派人员做好布控堵截根据事态的大小程度报公安机关有关部门及公司领导1(11( 当值领班管理员主管填写特发事件报告写出事情详细的经过2(殴打暴力事件的处理程序2(1(处理斗殴等暴力事件应保持客观克制的态度除非正当防卫一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵2(2(巡查发现或接报大厦内有斗殴等暴力事件应马上用对讲机消防电话或其他最快的方式报告大厦物业部简要说明现场的情况地点人数斗殴程度有无使用武器等如能处理的即时处理否则监视现场等待物业部的指令2(3(物业部接报后视情况派适当数量的管理员固定岗除外立即到场制止将肇事者带往物业部值班室接受调查如场面无法控制应尽快报公安部门2(4(斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害应拍照保护现场并留下目击者扣下肇事者作详细调查以明确责任和落实赔偿2(5(如涉及刑事责任应交公安机关立案处理2(6(事件中如有人员受伤要及时组织抢救并尽快送往医院2(7(当值领班管理员主管填写特发事件报告写出事情详细经过3(盗窃等破坏事件的处理程序3(1(巡查发现或接报大厦内有人盗窃应马上抓获现场嫌疑人如力量不够用对讲机消防电话或其他方式尽快报告大厦物业部简要说明现场情况并监视现场等待保安部的指令3(2(物业部接报后应迅速派适当数量的管理员固定岗除外到场制止设法抓获肇事者带往保安部调查处理3(3(事件中如有财产或人员受到损害应拍照或录像并保护现场留下目击者做详细调查以明确责任落实赔偿3(4(如涉及刑事责任应交公安机关立案处理3(5(当值领班管理员主管填写特发事件报告写出事情详细经过4(电梯困人的处理程序4(1(消防监控中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯立即报告管理员主管领班和视情况通知物业主任物业经理并通知工程部组织管理员到现场协调控制电梯和解救被困人员同时将被困电梯的具体方位电梯编号停留楼层通知工程部和电梯公司进行解救被困人员4(2(监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况使用电梯应急电话与被困人员联系做好解释安慰工作4(3(如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时应立即报消防部门或求助有关部门解决4(4(当值领班管理员主管填写特发事件报告做好详细记录故障情况及处理经过5(水浸处理程序5(1(当值各岗管理员如发现大厦范围内水浸应立即将出事地点和情况报告当值领班管理员主管同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口以免电梯受损5(2(当值领班管理员主管接报后立即赶往现场查看情况组织抢险并及时向上级领导物业主任物业经理和公司领导及工程部汇报情况5(3(设法查明浸水原因并采取有效阻截措施如水浸是来自大厦外的暴雨洪水应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包如水浸是来自市政地下水反溢应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障应当先关闭控制有关故障部位的水闸或供水泵5(4(组织当值人员根据水浸情况协同工程部采取有效措施如将电梯开高离开受浸范围关闭受浸区域的电闸在水漫延的通道上摆放拦水沙包疏通排水沟开启排水泵用吸水机等尽可能减少水浸所致的损失5(5(水浸排除后立即通知清洁公司人员清除积水并清理现场环境通知工程部查明原因修复受损的设施尽快恢复大厦的正常运作5(6(当值领班管理员主管填写特发事件报告写出事件详细经过6(停电事故的处理程序6(1(接通知大厦将在短时间内停电应在停电前10分钟用紧急广播通知用户工程部安排电梯工提前将电梯停在大厦首层物业部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序阻止客人使用电梯以免停电期间有客人困梯6(2(未预知的情况下大厦突然发生停电立即联系工程部尽快采取措施恢复供电6(3(使用紧急照明保证公共地方及主要通道的照明6(4(派管理员到各主要电梯厅及大厦出入口维持秩序6(5(消防监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层以防有人趁机制造治安问题6(6(当值领班管理员主管填写特发事件报告写出事情详细经过 7(业主租户单元内发生刑事和治安灾害事故的处理程序7(1(当值管理员应迅速向当值领班管理员主管物业主任物业经理汇报或向公安部门报案业主租户受侵害的财物投购保险的由被保人通知承保的保险公司7(2(当值领班管理员主管应根据具体情况采取适当的方法把整个现场保护起来禁止无关人员进入现场以免破坏现场遗留的痕迹物证影响证据的收集7(3(抓紧时机向发现人或周围群众了解案件事故发生发现经过收集群众的反映和议论了解更多的情况并认真记录7(4(向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况协助破案7(5(当值领班管理员主管填写特发事件报告写出事情详细经过8(抢劫的处理程序在当值中如遇有公开使用暴力威迫或其他手段如打砸抢强行掠取公司或业主租户财物的犯罪行为时必须立即按如下程序处理8(1(迅速制止犯罪设法擒获或召集组织其他人员擒获罪犯同时向当值领班管理员主管物业主任物业经理报告或公安部门报案8(2(如在楼内发生劫案应通知大堂管理员留意严格检查组织人员进行清查如罪犯逃走追不上时应看清楚犯罪分子的人数衣着面貌明显特征身体特点所用的交通工具及其型号品牌特征等及时报告上级领导公安部门8(3(保护好现场劫匪遗留凶器作案工具等不要用手触摸不要让无关人员进入现场如无固定的现场的无法将劫匪遗留的物品留在原处要一一收拾起来交给公安部门处理8(4(访问目击群众收集发生劫案情况提供给公安部门同时公安部门未勘查现场或未勘查完毕不能离开8(5(事主或在场如有受伤的要立即设法将伤者送医院抢救医治并迅速报告公安部门8(6(当值领班管理员主管填写特发事件报告写出事件详细经过9(对不执行规定不听劝阻的处理程序在当值过程中如遇到不登记不出示证件强行进入强行在不准停车的地方停车在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等可按如下程序处理9(1(处理问题时要有礼貌态度和蔼说话和气以理服人9(2(对不停劝阻者尽量想办法查清其姓名或单位如实记录下来以便向领导汇报9(3(发生纠纷管理人员一定要保持冷静避免争吵9(4(若遇到个别人员蛮横无理打骂管理人员可通知上级领导同此人共同协商妥善处理若情节严重报告公安部门依法处理9(5(当值领班管理员主管填写特发事件报告写出事件详细经过10(对醉酒闹事或精神病人的处理程序醉酒者或精神病人失去了正常的理智有些处于不能自控的状态很容易造成伤害当值人员应按如下程序处理10(1(进行劝阻或阻拦让其离开大厦管辖范围10(2(如果熟悉或认识醉酒者或精神病人应设法立即通知其家人或工作单位请他们派人领回并采取监控和监护措施10(3(若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为可将其强制送交公安部门处理过程中要注意保护自己11(在当值中拾到遗失物品的处理程序11(1(群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品都要一一登记清楚并报告当值保安主任或上级领导11(2(处理拾遗物品拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的可通知失主前来认领但要问明情况如是贵重物品必须交由部门领导处理11(3(如拾遗物品是属于违禁品的登记后上报部门公司领导与公安部门协调处理11(4(对拾遗物品必须报告部门领导不得拾物不报少报或私自挪用违者重处情节严重的以贪污论处九常见的几种可疑情况及处理措施加强巡逻检查是治安防范工作中预防发现和打击违法犯罪分子的一项行之有效的措施而对可疑情况视级别及采取相应的措施是巡逻工作的重点以下几种常见可疑情况及处理方法1(可疑情况在大厦内游荡或借口找人说不出被访人姓名及所在单元和公司名称或接二连三的进去单元内的处理方法密切注意其举动必要时劝其离开2(可疑情况发现其身上带有铁棒刀具钳子螺丝刀等工具的处理方法检查其扔带工具的用途如用途不明的先约束起来送公安部门3(可疑情况携带物品繁多如电脑打印机等贵重物品又无任何证明的搬家有管理处放行条的除外处理方法暂时将人物扣留待其出具可靠证明后放行如无任何证明即通知部门领导或公安部门审查4(可疑情况在偏避隐蔽处清理皮包或钱包的处理方法立即设法拦截询问证实如属盗窃抢劫财物的报告部门领导或送交公安部门处理5(可疑情况单车摩托车无牌无证行驶无钢印有耗损痕迹的或将未开锁的单车背走或提走的处理方法当即扣留人车待查明后方行6(可疑情况遇到保安即转身远离或逃跑的人处理问题设法阻截用对讲机向各岗位通告及当值保安主任报告擒获7(可疑情况低价出售物品与实际价值相差较大的处理方法暂扣留人物查明情况后放行8(可疑情况三五成群鬼鬼祟祟处理方法密切监视将情况报告上级领导9(可疑情况长时间一个人留在单元里面不离开的处理方法上前询问非本大厦业主租户劝其离开如有做案嫌疑要详细盘查10( 可疑情况发现天台隔热层消火栓内等隐蔽地方放有刀具钳子铁棒等工具处理方法不动隐蔽的工具采取伏击的方法监视作案者的行动发现作案将其擒获十消防报警信号处理程序1(消防中心当值值班员收到消防报警信号或电话报警时1(1(用对讲机通知巡楼管理员即时到现场核实1(2(即时向当值领班主管报告讲清楚报警地点1(3(将监控镜头定在报警楼层监视并将情况及时向当值领班主管报告2(巡楼管理员接到消防监控中心当值值班员呼叫后以最快时间赶到报警地点核实并且遵守以下规则2(1(报警地点在公共地方直接进入报警地点检查2(2(报警地点在写字楼单元内应先按门铃向用户简要说明理由后进入报警地点检查2(3(报警地点在商场内与商场管理人员一起进入报警地点检查2(4(报警地点在停车场内于车场管理员一起进入报警地点检查2(5(报警地点在商场独立商铺内且已上锁应即时报告当值领班主管和商场当值负责人员留守现场观察等待当值领班主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查2(6(报警地点在写字楼单元且上锁即时报告当值领班主管并留守注意观察等待当值领班主管到场后决定是否破锁进入检查3(当值领班主管接到消防监控中心巡楼管理员报告后即时带领机动人员以最快时间赶到报警地点现场检查。
