企业顾客满意度评价体系建立与实施
摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。
关键词：顾客满意度企业评价体系
Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method.
Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System
以顾客为关注焦点是ISO9000：2000 族规范的基本原则，已为越来越多的企业所认识、接受，并在质量经管体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行探讨。
1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标
ISO9001：2000规范强调将满足顾客1的需求和期望，作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。
识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性规范中，也可能包含顾客隐含的需求和期望。
识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值一般以略高于现有水平为佳。
企业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。
2.建立顾客满意度评价体系
顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。
首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标，并通过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。一种典型的顾客满意分项/分类如图1。
图1顾客满意分项/分类
不同的顾客对企业分项要求和需求各异。要科学地对其满意度进行测评，就需恰如其分进行顾客分类，以充分反映出顾客对分项（如质量）的重要性和满意度。
依据顾客与本企业的关系可把顾客分为购买本企业产品的人或团体，为本企业提供零件、材料、设备、模具等的供应商，本企业的资金提供者，其它关注方（政府部门）、潜在顾客（意向合作单位、参观团体）。
依据企业经营活动过程，一般可将顾客分为中间顾客、外部顾客、竞争者顾客2。
本文以建筑施工企业为例，依据建筑施工企业的经营活动过程，将顾客作如下分类，供参考。
?中间顾客：指建筑施工总承包商或分承包商，其又将所承建工程的一部
分或全部分包给本企业。
?外部顾客：指经管和使用建筑产品的个人或组织及其授权代表（如业主、
房地产开发商）。
?竞争者顾客：指本企业参加竞标，但未中此标的工程工程的业主或与本
企业有合作意向的组织。
无论选择哪类规范对顾客进行分类，其分类方式必须与本企业自身的施工特点和运作方式相适应。
不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性不一样，其期望不同，认知质量不同，对企业提供的产品和服务的感知效果不一样，这就决定了其认知质量与感知质量的不同，使满意度呈现出不同的层次，因此必须通过加权系数反映不同类别的重要度。例如建筑施工企业的顾客以团体为主，开拓市场、工程投标团体高层领导或中层领导具相对的决定权，他们带有企业行为，其满意度较大地影响着建筑施工企业市场的占有率。因此，确定满意度加权系数充分考虑到顾客团体领导的作用。
满意度分项、顾客分类以及顾客对分项/分类的重要性，共同构成了顾客满意度评价体系。
3.建立维护顾客数据库
顾客是满意度的信息源，建立典型、全面的顾客数据库，是顾客满意度评价的基础。企业根据自身的规模、工艺特点以及其运作方式，按照顾客满意度评价体系中分类建立顾客数据库。要定期增加新顾客，删节那些不必要的顾客，维护顾客数据库。确保顾客满意度评价信息准确、具有较高的信度。
同时为企业与其保持长期的沟通奠定基础。
4.建立顾客沟通渠道
2质量专业理论与实务（中级）中国人事出版社
企业策划并建立一个有效和高效地倾听“顾客声音”的渠道，使得对顾客满意度的评价具有可操作性。
一般情况下，企业的沟通渠道网络如图2。 5. 顾客满意度评价实施
顾客满意度数据是开展评价的基础，因此，这些数据是否具有代表性、能否如实地反映顾客真实意见，就显得尤为重要。仅仅依靠日常与顾客沟通收集到的数据信息进行分析顾客满意度是不全面的，还需要依据企业的具体情况、经费等，随机抽取合适的顾客样本。同时，根据顾客满意度评价体系，有针对性地设计问卷问题，全面收集顾客满意有关的数据信息。
收集方法一般有顾客投诉、与顾客直接沟通（如座谈会、个人访谈、电话访谈、顾客论谈）、问卷与调查、专门团体、行业研究活动、各种媒体的报告等。以上方法可采用一种或多种相结合。
收集方法应与随后采用的信息分析方法（如采用统计技术的层次法、重要度矩阵比较法等）与分析频次相互适应，以免收集到的信息与采用的分析方法、频次不相适，致使得到的顾客满意度指数失真。
根据数据信息收集的方法进行问题设计应充分考虑以下方面： a. 使接受的人觉得“轻松友好” b. 问题设计做到问所必问 c. 每个问题只限于一个主题
d. 问题简洁明了、易于理解和容易回答
e. 易于操作
问题可采用封闭型、开放型、对比型等方式或多种方式联合使用。无论采用何种方式，从问题获得的结果应便于量化，并转化为顾客满意度对应的分值及刻度。衡量顾客满意度时常用等级刻度类型，如五等刻度表、七等刻
总公司/集团公司 顾 客 纽带 正式会议 ?高层专题会议 ?专项活动
非正式会议 ?小范围专题会议
?接口间不定期会议
现场 交流 传真 电话 通讯件 ?信函 ?传递单 ?备忘录 ?电子邮
文件 会议电话 网络 协议 传真 ? 分公司/子公司 ?
图2 企业沟通网络图
度表、十等到刻度表、100点刻度表等，一般多采用五等刻度表3表1。
表1 顾客满意度五等刻度表
根据企业的实际状况，可采用如层次法、重要度矩阵比较法等信息分析方法，并按顾客满意度评价体系，确定分项顾客满意度和综合顾客满意度。 6. 顾客满意度评价的信度分析
顾客满意度评价，实际上是顾客对企业的产品/服务质量的一种“态度”的测评，属于心理测量范畴。测评中得到的“数值”是否准确、可靠地反映了顾客的“态度”，应进行可信度分析，确保企业对顾客不满意方面采取的措施与顾客的期望一致。可以利用数理统计方法，对收集到的数据信息进行可信度分析——信度分析4。
可接受的最小信度系数值以何者为当，是许多研究者最为关注的，莫衷一是的问题。有些学者则定在0.80以上，如学者Gay （1992）等，有些学者则认为在0.70以上，如DeVellis （1991）、Nunnally （1978）等。学者Gay （1992）认为，任何测验或量表的信度系数如果在0.90以上，表示测验或量表的信度甚佳5。笔者认为，信度系数在0.90以上信度较高；信度系数在0.80~0.90之间信度可接受；信度系数在0.75~0.80之间信度较勉强，根据施工企业的具体情况，在条件允许，尽量修订收集数据的方法或重新设计问题；信度系数在0.75以下不可接受，企业应修订收集数据的方法或重新设计问题。
满意度信度分析通常采用样本差异检验法和克朗巴哈α信度系数法，企业可根据具体情况和需要选择采用。下面举例说明其用法。
6.1 样本差异检验法
在不长的时间内，对相同的顾客对象，采用相同的问题进行重复测评。对于两次测评的结果进行比较分析，来估计测评的信度。
对问卷中每一问题，对n 位顾客进行测评： 第一次得分为 X 1 ，X 2……，X n 第二次得分为 Y 1 ，Y 2……，Y n
用Z i =Y i - X i 构作一个新样本（i=1，2…，n ）计算
然后进行假设检验：
3
[美]Richard F.Gerson,Ph.D. 著《衡量顾客满意度》
4 吴明隆 《SPSS 统计应用实务》 中国铁道出版社
5 吴明隆 《SPSS 统计应用实务》——信度分析 中国铁道出版社
2
1
1
11
,1??
? ??-=
=-
=-=-
∑
∑Z Z S Z n Z i n
i n n
i i
a. 建立假设 原假设H 0：二次测评之间无显著差异； 备择假设H 1：二次测评之间有显著差异；
b. 确定显著性水平α（一般可取α=0.05或0.1）；
c. 使用t 检验，计算检验统计量
d. 查检验显著值t α/2（n-1）；
e. 作判断
当∣t ∣≥ t α/2（n-1）时，在α水平上显著，拒绝H 0、接受H 1，则有1-α的把握断言二次测评之间有显著差异，反之则无显著差异。
结论是无显著差异时，该工程测评在α显著水平上信度高，反之在α显著水平上信度低。
6.2 克朗巴哈α信度系数法
克朗巴哈α信度系数的计算公式：
其中K 表示问卷中问题的数目，2i σ为第i 个问题得分的方差，2
T σ为总
得分的方差。
例 表2中给出了工程交付后工程维修顾客满意度的问题得分的均值与
方差（为计算方便以五等刻度计分），如总得分方差为2
T σ=19.1582
表2 工程交付后工程维修顾客满意度的克朗巴哈α信度系数计算表
代入公式得
9234.01582.194158.4116611212=??? ??--=?????
? ??--=∑=T
K
i i K K σσα?????
? ?
?
--=∑=2
1211T
K
i i K K σσαn
S Z t /0-=
-
结论：交付后工程维修顾客满意度的评价有较高的信度，能可靠、准确反映顾客的态度。
7.结束语
总之，在买方市场条件下，满足顾客需求和期望成为企业生存和发展的基本条件。企业只有结合自身经营规模、行业特点、本企业的运作方式，抓住顾客满意度评价过程中重点与难点——建立顾客满意度评价体系、收集顾客满意度数据，合理运用统计技术对顾客满意度作出中肯、准确的评价，不断提升顾客满意度，持续改进，在新经济时代才可能处于不败之地。
（客户管理）顾客满意评价体系的建立和实施
企业顾客满意度评价体系建立和实施摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词：顾客满意度企业评价体系 Abstract:Analysisismadeonthefollowingprocesses:identifyingthecust omerneeds,establishingthecustomersatisfactoryevaluationsystem,gat heringthedataasrequiredfortheevaluationandperformanceofevaluatio noncustomersatisfactory.Alsodiscussesonconceptofthecredibilityforc ustomersatisfactoryevaluationaswellastheanalysismethod. Keywords:CustomerSatisfactoryEnterpriseEvaluationSystem 以顾客为关注焦点是ISO9000：2000族标准的基本原则，已为越来越多的企业所认识、接受，且于质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别且通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系且实施进行探讨。 1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标 ISO9001：2000标准强调将满足顾客1的需求和期望，作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。 1本文顾客仅指ISO9000：2000标准定义中组织外部的。
大庆石油学院学报 JOURNA L OF DAQI NG PETRO LE UM I NSTIT UTE 第28卷 第3期 2004年6月V ol.28 N o.3 Jun. 2004 收稿日期:2004-03-09;审稿人:赵俊平;编辑:王文礼 基金项目:黑龙江省自然科学基金资助项目(G 01-25) 作者简介:邵 强(1963-),男,副教授,主要从事经济评价、企业经济活动分析等方面的研究. 综合评价指标体系构建方法 邵 强1,李友俊1,田庆旺2 (1.大庆石油学院经济管理学院,黑龙江大庆 163318; 2.大庆石油管理局人才劳动力交流中心,黑龙江大庆 163453) 摘 要:针对评价指标体系构建中存在的问题,提出用数理方法构建综合评价指标体系.给出了指标体系构建原则 的数学表达式,同时,根据指标重要程度是否相同分别建立了指标体系构建模型,并给出了指标体系构建的程序. 关 键 词:综合评价;指标体系构建;原则;方法;程序 中图分类号:F091.345 文献标识码:A 文章编号:1000-1891(2004)03-0074-03 多指标综合评价作为全面认识事物的重要方法,近年来受到了广泛的关注,据不完全统计,1994～2002年我国中文期刊发表的有关综合评价方面的学术论文达2770多篇,其研究范围涉及到了社会、经济、技术等方面.在多指标综合评价技术中,指标体系的构建是关键问题之一.构建合理的评价指标体系是科学评价的前提.目前,我国政府机构和专家学者们提出了涉及社会、经济乃至军事的上百种评价指标体系,由于缺乏严格的优选方法和程序,往往就同一评价对象给出了多种相差甚远的指标体系,因此,迫切需要对综合评价指标体系的构建方法进行研究.笔者从综合评价指标体系构建的原则出发,提出指标体系构建的数理方法,并给出指标体系建立的程序. 1 评价要素集与指标集的关系 综合评价某一事物所涉及的各相关要素构成评价要素集.各个要素的重要程度可能相同,也可能不同.用以评价该事物的一系列指标构成评价指标集.评价指标集是评价要素集的一个映射.一个评价要素集存在多个映射指标集.建立合理的评价指标体系就是在多个映射指标集中寻优.评价要素集和评价指标集之间存在4种映射关系,见图1.图1(a )是一对一关系,即一个评价指标只反映一个评价要素;图1(b )是多对一关系,即一个评价指标反映多个评价要素;图1(c )是一对多关系,即有多个指标共同反映同一个评价要素;图1(d )是多对多关系,即同时存在图1(b )和图1(c )的2种情况. 在4种映射关系中,一对一的关系最简单,也最理想,但在现实中很难找到;在一对一或多对一的映射关系中,指标间不存在重叠或交叉;在一对多或多对多的映射关系中,指标间存在重叠和交叉. 2 指标体系构建原则 关于建立指标体系的原则,目前有2种典型的表述:一是全面、不重叠(或交叉、或冗余)和指标易于取得;二是科学性、合理性和适用性[1-3].比较而言,第1种要比第2种更加明确.一套科学的指标体系首先应根据评价目的反映有关评价对象的各方面状况,如果指标体系不全面,就无法对评价对象做出整体判断;其次,指标间不能重叠过多,过多的重叠会导致评价结果失真,即使对重叠进行适当的修正[4],也会增加计算的难度和工作量;最后,计算指标所需要的数据应是容易采集的,指标容易计算或估计,否则指标体系就无法应用.因此,建立指标体系应遵循评价指标尽可能全面、不重叠和易于取得的原则. ? 47?
内容提要 伴随市场经济的发展，市场竞争愈演愈烈，赊销已成为企业间扩大销售、占领市场的重要手段，因而就产生了大量的应收账款。有调查显示，近年来我国应收账款的情况已有明显改善，各行业平均应收账款周转天数逐年降低，但这一指标与发达国家相比仍有较大差距，我国大多数企业尚缺乏系统规范的信用管理。 本文介绍了我国应收账款的现状，进而分析了应收账款产生的原因，主要在于企业的管理理念与管理方法上存在问题，如企业为应对市场竞争而盲目赊销产品，缺乏商业信用意识和法律观念，没有系统的信用管理标准和工具等。 本文以建立中小企业客户信用评估及管理体系为目标，从中小企业营销的角度出发，为中小企业提供一套客户信用评估及管理的理论和可操作的方法，使中小企业能够及时采取预防措施，加强客户信用管理，尽量减少因其客户信用缺失而造成的经济损失。 本文的研究方法主要采用定性的方法对中小企业客户信用评估和管理进行了一些探索性的研究。期望对解决应收账款问题有所帮助。 关键词：应收账款信用风险 5C 信用评估体系
目录 一、应收账款风险的形成原因以及影响因素 (1) （一）应收账款风险的形成原因 (1) （二）应收账款风险的影响因素 (1) 二、应收账款信风险评估体系的组成内容 (3) （一）“5C”的企业信用评价指标体系建立 (4) （二）建立基于“5C”的客户信用评价信息库 (4) （三）企业信用指标评审体系. . . . . . . . . . . . . . .8 （四）企业信用风险等级评定 . . . . . . . . . . . . . 11 三、应收账款客户风险控制的环节 (13) （一）签约前风险的控制侧重于客户选择 (13) （二）签约风险的控制应侧重于科学管理决策 (14) （三）履约风险的控制应侧重于加强监控力度 (14) 四、应收账款客户风险控制存在的问题 (14) （一）客户信用意识淡薄 (14) （二）信用法制不健全 (15) （三）中小企业未建立、健全完善的客户信用管理体系 (15) 五、对策和建议 (15) （一）企业客户信用调查管理程序的建立 (15) （二）中小企业客户信用恶化预警理论及方法 (15)
顾客满意度评价体系建立及实施 企业顾客满意度评价体系建立与实施 摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分
析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词:顾客满意度企业评价体系 Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System 以顾客为关注焦点是ISO9000: 族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量管理体系转换时纳入 质量方针和目标中。识别并经过过程活动满足顾客的需求,开 展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的 主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行 探讨。 1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标 ISO9001: 标准强调将满足顾客1的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足 1本文顾客仅指ISO9000: 标准定义中组织外部的。
如何建立价值评价体系？ 题目一：企业如何建立评估体系？ 替换关键词：评价替换为评估 题目二：企业如何建立价值评估系统？ 替换关键词：体系替换为系统 题目三：价值评价系统的重要性 企业绩效评价体系是指由一系列与绩效评价相关的评价制度、评价指标体系、评价方法、评价标准以及评价机构等形成的有机整体。企业的评价系统大致可以分为以下四个层次：第一、岗位评价系统，主要针对不同岗位之间的评估。例如，企业中一般业务部门的薪酬要高于职能部门，采取的便是这种评价系统。常见分支有岗位参照法、分类法、排列法、评分法和因素比较法。岗位评价技术性强、涉及面广、工作量大，是岗位工资的重要基础，可以更好地体现同工同酬和按劳分配的原则，但是它忽略了同一岗位的不同个体付出努力的大小。 第二、任职评价系统，主要针对岗位胜任的评估。从称职胜任角度出发，对员工能力进行分等分级，以任职资格标准体系规范员工的培养和选拔，建立员工职业发展通道，牵引员工不断学习，同时为晋升、薪酬等人力资源工作提供重要的依据。例如，当业务部人员比较年轻，相对经验不足，而职能部员工经验丰富时，此时采用岗位评估系统进行评价就会存在一些问题，任职评价系统就可以解决这些问题。目前我国有些企业关键岗位的用人决策的依赖直觉与个人经验，缺乏有效的标准和方法，甚至存在“试人”的现象，数据显示国内管理人员招聘成功率不足50%，跳槽和中途离职现象频频发生，导致公司和被招聘员工都遭受了巨大的损失。 第三、业绩评价系统，主要针对同岗位人员的评估。同一岗位上由于个人能力的差异，员工业绩水平也不相同，该系统更侧重对同岗位多劳多得的评价。人类存在比较的心理，如果一个人付出的努力比别人多，获得的报酬却是无差别的，往往很容易产生心理失衡，进而
企业员工培训效果评估的机制体系建设 员工培训是企业人力资源管理的重要内容，通过员工培训能持续提升企业员工的知识、技能与工作态度，从而为公司的战略实施提供强有力的人力资源保障，为企业在竞争中获取更大的优势。然而培训效果如何、培训的投入是否值得，一直是员工培训工作中尚未解决的一个最大问题。科学的培训评估对于企业了解投资的效果、界定培训对组织的贡献、证明员工培训所做出的成绩非常重要。 当代企业员工培训及评估工作的重要性 １．员工培训是获得高素质人力资源的有效途径。员工培训可以为企业组织内成员创造持续学习的机会，营造员工与企业的共同理念，提高组织的绩效，达到组织和员工“双赢”的目的。员工培训不仅能够更经济、可1*地获得人才，提 高企业人力资源的质量，而且能有效地激励员工，培养员工对企业产生持久的归属感及对企业的忠诚，从而成为企业竞争力的来源之一。目前，国际上企业都十分重视培训工作。国际大公司的培训总预算一般占上一年总销售额的１％—３％，最高的达７％。 ２．培训评估是培训工作中不可缺少的重要环节。培训效果的评估，是指企业在组织培训之后，采用一定的形式，把培训的效果用定性或者定量的方式表示出来。良好的培训评估体系是在工作分析、岗位说明、绩效标准和管理以及培训要素之间的流程管理，这种流程管理的核心，就是通过培训不断提高业绩，并在提高业绩的基础上，逐渐提高绩效标准，进而使企业培训进入良性循环，真正服务于企业的经营战略。 企业员工培训评估工作存在的问题 企业员工培训评估工作的不足主要体现在如下几个方面： １．对培训评估的战略意义认识不够。目前我国很多企业没有认识到评估工作的重要性，认为培训考核工作可有可无，大多数企业并没有建立完善的评估体系，培训之后不考核也是常见的情况。 ２．我国目前许多企业的培训评估只停留在初级阶段。一是培训评估投入少，许多企业在培训工作上舍得花钱，开展品种繁多的培训项目，但对培训评估工作二是培训评估的方使有些培训工作收效甚微；导致培训效果无法评价，不投入，法欠缺，培训评估工作在我国处于探索阶段，方式、方法不够完善，特别是有些企业生搬硬套评估方法，没有运用适合企业自己的方法；三是没有做第三、第四层次的评估，即没有对员工培训后在工作岗位上行为的改变和对企业经营业绩带来的变化进行跟踪，且很多第一、二层次的评估也流于形式。 ３．由于培训效果具有滞后性、间接性，使培训效果在一定时间才能体现，且培训具体的收益很难计算，从而加大了培训效果测量的难度。 员工培训评估工作的标准 对于培训评估标准的研究，国内外应用得最为广泛得是最早由美国学者柯克帕特里克（Ｋｉｒｋｐａｔｒｉｃｋ）提出的培训效果四级评价模型，该评估模型将培训的效果分为四个层次： １．反应层，即学员反应，在员工培训结束时，通过调查了解员工培训后总体的反应和感受。 ２．学习层，即学习的效果，确定受训人员对原理、技能、态度等培训内容的
建立客户评价体系 客户关系管理已逐渐成为企业营销的关注热点。建立客户管理系统的目的是通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新客户、巩固保留既有客户，增加客户利润贡献度。客户管理系统中一项重要的工作是企业通过客户评价体系对客户进行评价、量化及全面描述客户概貌。 为了加强我社客户管理的水平，２００７年初社领导交给我一项任务，建立科学出版社客户关系管理系统。在接到这项任务后，我对目前客户管理系统进行了调研。通过调查发现，客户关系管理系统由于要配合本企业战略目标而制订客户关系管理系统，个性化的要求较高、投入成本较大，所以还没有被普遍应用，只有一些外企和国内的大型通信企业在运用。国内一些软件公司开发的客户关系管理软件，由于是通用软件，内容简单、无法满足出版社自身个性化管理客户关系管理的要求。客户评价体系是客户关系管理的基础，行业中还没有一个针对图书行业的客户评价标准。为此我着手根据科学出版社自身的特点，开始建立符合我社特点的客户评价体系的工作。在制订评价体系前，参看了一些其他行业的评价指标和经验，我认为建立客户评价体系的关键是要公平、公正、简单、易行。 通过一年的努力，根据我社的特点，建立了客户评价体系。这个评价体系是根据科学出版社销售中心图书批销业务客户销售状况以及当前图书市场的现状而建立的。希望通过建立评价体系对客户进行分级、分层、分类管理，在销售中心的营销过程中起到辅助决策、指导进行中的活动、预测未来的作用；根据客户分级管理有针对性地开展社店间的合作；发掘潜力、规避经营风险，使客户的效用最大化，促使客户的价值最优化。 “客户价值”是评价体系中的核心，在图书销售中具体表现在两个方面，一个是完全可以用数字来描述的，如发货、回款、退货、在途等量化指标称之为定性价值指标，另一方面是根据对客户的经营状态的来描述的，如客户信用、市场覆盖、内部管理等称之为定性价值指标。根据这一原则我将客户评价体系分为定量价值和定性价值两个部分。 在制订评价体系后需确定各项指标的分值，企业以追求利润为目标，规模和增长是企业可持续发展的必须，但退货和折扣关系到企业的获利程度，回款周转次数是企业变现能力，这些指标的权重直接影响企业判断客户带来利润程度。经过反复多次的测试和分析，我将定性价值确定为７５％，定量价值部分相对比较感性，所以分值占比例不宜过高，确定为２５％。具体分值见附表１、２。 评价项目细则说明 本评价体系按不同客户群在同一评价体系下分类管理，指标项相同，根据不同客户群在退货率、周转次数等指标，在分值上进行适当的调整。 一、客户定量价值（占总指标的７５％） 购买量（分值２０分）购买量是反映客户经营规模的指标。购买量按社经营年度的码洋为计算依据，按发货量从大到小排序。以２００６年发货为例，发货码洋５００万元（含）以上２０分；发货码洋３００～４９９万元的１９分，发货码洋１００～２９９万元的１８分，１００万以下每１０万元为一个计量单
评价导向，促进课改 随着新课程改革的发展与层层深入，评价发展迅速，教师的评价观念、使用的评价方法也发生了很大的变化，评价在课堂中所起的作用越来越重要， 我校自2002年秋参加基础教育课程改革实验以来，学校领导对评价工作给予了高度的重视；实验教师对评价工作充满了热情。大家认真学习了《基础教育课程改革纲要（试行）》等一系列文件，深刻地理解了评价改革的理念，围绕突出评价的发展性功能，做了许多有益的努力和尝试。根据课程标准，结合我校学生的实际情况，形成了《阿城市第四中学学生评价手册》（以下简称《评价手册》）。实施评价以来，，激发学生的学习欲望，保护学生求知的热情。具体表现为以下几个方面： 一、新课程评价促进了学生的全面发展 学生评价的内容是教育目标的具体体现，反映了具有时代特点的教育观、质量关和人才观。教育不仅要为社会培养合格的公民和人才，还要使每一个学生成为有能力追求幸福生活的个体。学会做人、学会做事、学会合作、学会学习是对每一个公民的基本要求。 1．新课程评价的发展性功能帮助学生认识自我，建立自信。 学习活动是一种要求学习主体发挥出积极性的过程。学习中，学生没发挥其主动性、积极性，就不会有什么学习成果可言，教学中，教师没有调动起学生的学习积极性，那么他的教学将以失败而告终。学生的学习目的、学习动机和良好的心理品质是他产生积极性的根据。如果一个学生知道现在要做什么，随后要做什么，怎样去做，能发现错误，能进行自我检查，自我评定，那么这个学生的学习就是主动的、积极的；如果一个学生不具备这些特征，不会给自己规定学习任务，不会复习、预习，不会独立阅读，不会运用已学的知识和方法，不能对自己的学习活动作出正确评价，那么，他就是一个没有真正学会学习的学生。所以，评价在学习过程中显得至关重要。评价与检查是密切相关的。通过评价可以明确学生掌握的知识和方法是否符合规定的学习任务，然后有针对性地进行调整，以提高学习质量，所以说，评价的最主要的功能是调整，调整学生的学习态度、学习方式、学习心理。评价不光是老师的事。随着学生自我意识的发展和检查自己学习活动能力的提高，他们也逐渐能自己判断学习成果和学习能力，知道是否完成了规定的学习任务。从心理学的观点看，既然评定的功能在于调整学生的学习，在于发扬优点，找出问题，明确某一阶段的学习任务是否完成，某一阶段的行为和思想的发展是否健康良好，所以，不能把评价等同于评分，或用几句简单的公式化的语言概括。评分是用数量、等级对学生已达到的学习水平和结果作出评价。它作为一种
企业顾客满意度评价体系建立与实施 摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。 关键词：顾客满意度企业评价体系 Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method. Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System 以顾客为关注焦点是ISO9000：2000 族规范的基本原则，已为越来越多的企业所认识、接受，并在质量经管体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行探讨。 1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标 ISO9001：2000规范强调将满足顾客1的需求和期望，作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。 识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性规范中，也可能包含顾客隐含的需求和期望。 识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值一般以略高于现有水平为佳。 企业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。 2.建立顾客满意度评价体系 顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。 首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标，并通过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。一种典型的顾客满意分项/分类如图1。 图1顾客满意分项/分类
如何建立与完善企业培训评估体系企业培训评估是对企业培训工作的绩效衡量过程，建立企业培训评估体系主要有三个目的：决策、改进、营销。科学、有效的企业培训评估体系需要遵循四个基本原则：目标性原则、实用性原则、连续性原则、客观性原则。 企业培训评估是对企业培训工作的绩效衡量过程，建立企业培训评估体系主要有三个目的： 决策利用评估结果改变一个培训项目及其参与者和培训人员的地位（例如，继续扩大或缩小一个项目的规模，或是重新安排一名培训师）。 改进为培训人员或培训参与者提供培训结果，从而使培训项目对参与者产生积极的影响，或是改进他们需要遵守的程序（例如，阐明改进客户服务技巧的必要性）。 营销通过评估鼓励一个新的组织引进培训项目，寻求高层管理者的支持或是鼓励潜在的参与者参与到培训项目当中来。 培训评估体系的建立原则 科学、有效的企业培训评估体系需要遵循四个基本原则： 目标性原则目标性原则是决定并保证评估活动正确取向的准则。要保证这一正确取向，就要求参与评估的人员牢记培训目的和评估的基本要求，不要把全员参与、气氛热烈、领导重视、投资量大、教员名气大、报纸宣传等作为培训成功的标准。这些表面的形式与培训评估的目的与要求是完全相悖的。 实用性原则实用性原则是指评估要易于被培训参与者接受，评估所需费用和时间要比较合理，方法要操作简便，要有利于降低成本，评估要注重实效。 连续性原则连续性原则是指企业培训评估是一项长期的、连续的工作，只有这样，评估才能真正发挥作用，给予管理者、受训者、教师以持续的动力和压力。
客观性原则客观性原则是指评估人员在进行培训评估时，要坚持实事求是、客观公正的态度，真实地反映出培训的客观效果。只有客观、公正的培训评估，才能推动培训计划的有效开展和组织目标的实现。 明确培训目的 开发培训项目的目的是多种多样的，但不管最初的动机如何，设计和开发培训项目的第一个步骤都应该是：确定现有培训目的能否清晰准确地反映出项目本身的目标以及这些目标是否符合实践的最新需要。 培训目的是什么？我们为什么需要进行培训？ 培训目的一般可以表述为：希望培训对象在接受培训之后，了解培训之前不知道的内容，或是能够做培训之前不能做的事情。清晰具体的培训目的可以为评估奠定坚实的基础，否则，我们根本无从知晓培训能否达到要求。 培训目的的三个组成部分 培训目的必须明确，而最重要的是应该有可衡量性。这些目的必须具备下面三个基本组成部分：可加以衡量和观察的行为、判断行为实施情况的标准，以及实施上述行为的条件。 通过培训目的的第一个组成部分，可以明确被培训对象的具体期望是什么。 例如，“培养工作安全意识”之类的培训目的，就很难判断培训是否能达到预期目的。培训人员怎么知道员工“已经具备了工作安全意识”呢？而如果培训的目的是要求员工在培训时必须“佩戴安全防护眼镜”，那么，只要观察有多少新近接受培训的员工在工作中佩戴安全防护眼镜，就可以对这一培训目的的实现情况作出评估。 通过培训目的的第二个组成部分，可以明确被培训对象应达到的预期绩效水平。
评价指标体系的构建原则 为了使指标体系科学化、规范化，在构建指标体系时，应遵循以下原则： (1)系统性原则。各指标之间要有一定的逻辑关系，它们不但要从不同的侧面反映出生态、经济、社会子系统的主要特征和状态，而且还要反映生态一经济一社会系统之间的内在联系。每一个子系统由一组指标构成，各指标之间相互独立，又彼此联系，共同构成一个有机统一体。指标体系的构建具有层次性，自上而下，从宏观到微观层层深入，形成一个不可分割的评价体系。 (2)典型性原则。务必确保评价指标具有一定的典型代表性，尽可能准确反映出特定区域——高西沟的环境、经济、社会变化的综合特征，即使在减少指标数量的情况下，也要便于数据计算和提高结果的可靠性。另外，评价指标体系的设置、权重在各指标问的分配及评价标准的划分都应该与高西沟的自然和社会经济条件相适应。 (3)动态性原则。生态一经济一社会效益的互动发展需要通过一定时间尺度的指标才能反映出来。因此，指标的选择要充分考虑到动态的变西北典型区生态脱贫途径研究化特点，应该收集若干年度的变化数值。 (4)简明科学性原则。各指标体系的设计及评价指标的选择必须以科学性为原则，能客观真实地反映高西沟环境、经济、社会发展的特点和状况，能客观全面反映出各指标之间的真实关系。各评价指标应该具有典型代表性，不能过多过细，使指标过于繁琐，相互重叠，指标又不能过少过简，避免指标信息遗漏，出现错误、不真实现象，并且数据易获且计算方法简明易懂。 (5)可比、可操作、可量化原则。指标选择上，特别注意在总体范围内的一致性，指标体系的构建是为区域政策制定和科学管理服务的，指标选取的计算量度和计算方法必须一致统一，各指标尽量简单明了、微观性强、便于收集，各指标应该要具有很强的现实可操作性和可比性。而且，选择指标时也要考虑能否进行定量处理，以便于进行数学计算和分析。 (6)综合性原则。生态一经济一社会的互动“双赢”是生态经济建设的最终目标，也是综合评价的重点。在相应的评价层次上，全面考虑影响环境、经济、社会系统的诸多因素，并进行综合分析和评价。
客户价值评价体系研究 1、前言 当今，客户关系管理的理论和方法越来越受到企业普遍关注，已经成为了企业营销管理决策研究的热点。对企业来说选择有价值的客户，构建合理的客户组合，并在此基础上管理其客户关系才是企业的生存之道。 本着提高客户价值评价的准确性和企业营销决策者区分有价值客户的有效性，以及进一步促进企业管理资源合理利用的目的，本文在研究客户价值评价体系的基础上还充分运用了文献归纳法、定性和定量分析相结合的方法，将客户评价体系运用到客户细分及资源分配策略中，使企业在经济全球化的当代取得胜利。 客户关系价值的研究对于企业提高客户满意度、忠诚度、长期经济效益以及核心竞争力都具有一定的贡献。本文建立的一套有效的商业企业客户价值评价体系，为客户关系的管理提供了一定的理论参考和实际运用价值。 2、客户关系管理理论 客户关系管理理论的基础理论—关系营销理论，正是在这种状况下产生并发展起来的。关系营销理念强调企业应将客户当作一种重要的资源来看待，它甚至比企业所拥有的其他资源如人、财、物等具有更重要的战略地位，充分、合理、有效地利用客户资源是企业获取竞争优势、实现企业价值、最大限度地实现利润的最有效手段之一。关系营销关注的是如何保持客户，建立长期的客户关系，高度重视客户服务，并借助客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 随着市场的成熟，竞争的焦点逐渐转移到保持现有客户上。然而，客户保持的目标不是追求霉流失，也不是说最大化客户傈持率就等同于最大化企业利润。企业应把有限的资源投入到有利可图的客户身上。确定哪些是企业应该保持的客户，对于有效地开展客户保持、增强盈利能力有着重要的意义。因此，确定客户价值，并将这些价值客户细分成不同群体是保证企业成功实施客户保持的关键。 3、客户价值的分类和界定 3、1客户价值的分类
重庆贾道科技有限公司 客户评价管理系统 方 案 书 联系地址：重庆市渝中区肖家湾康德糖果盒2栋8-7 客户评价管理系统 一、产品报价 产品 名称 图片照片型号、规格单价（元） 评价器jD-919K客户评价器客户端包括： 液晶显示、评价四按键、与电脑系统相联接 （也可独立方案中使用）。 4种评价：非常满意、满意、一般、不满意 220（不包 安装） 评价 系统 软件 赠送 二、安装方案 1、目前已经安装过评价管理系统及产品的网点 （即评价系统与电脑系统无缝对接） 一个网点中，在每个窗口的评价器的USB线连接端分别连接一台对应的电脑，即每个窗口配置一个评价器客户端。由于电脑为评价器供电，则连接成功便可使用。 评价器客户端 评价器客户端采用流线型外型设计符合人体工学。 插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、 工号、姓名及办理的业务等；顾客只需一键点评 窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；
4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求。 USB口连接 评价流程：客户前来办理业务——柜员按“开始”按钮——语音问候“欢迎光临”——客户办理业务完毕——柜员按“结束”按钮——语音提示“您好，请对我的服务进行评价”——客户按键进行评价。 三、软件功能展示 以科学的分析功能获取独一无二的综合资料，动态反映不同时段的顾客意见、客流数量、员工效率、综合数据，实时观察变化情况，并可与历史同期数据相比较，从而更有针对性地矫正及改进服务方式、提高服务质量。 客户评价管理系统与电脑管理系统充分结合，将每一项服务中客服双方的有序的安排及真实的反应。 客户评价管理系统可时时获取顾客评价结果、员工 工作效率；动态反映综合营业机构的客流数量、各营业分支的 员工工作状态。并将综合数据进行科学的横向或纵向比较分析， 为机构管理者提供多维、立体且直观的统计模式。从而使使用 者能够迅速的分析解决问题，针对性地矫正及改进服务方式、 升华服务质量，引领行业服务形象。 1、用户设置及权限 工作人员可通过不同的登录身份进行识别，使顾客的评价对应到各自的服务人员，通过局域网络将员工登陆后工作中的实时信息（工作信息）逐级传递到管理层人员处。各级管理层可分别设置对等级别的用户帐号及密码，并为其开通专项级别权限。 进入用户权限设置 客户评价管理系统软件使用B/S结构，统计的所有评价信息均可远程联网查询，并设有多级查询权限。 可使用勾选的方式设计该用户帐号的权限
1.1课题的研究目的和意义 CRM（客户关系管理），是先进的科学技术和现代管理相结合的产物。对于一个食品企业而言其起到的销售作用 是至关重要的，如果企业生产的产品销售不出去，那么企业的生存就存在严重威胁了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户关系管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户关系管理观念，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。 大荔县红汇食品厂是一家家族食品企业，虽然到目前为止已经发展了10年了，但该企业在客户关系管理的应用 上却属于初步阶段，无论是在信息分析能力、工作流集成的能力、对客户满意度的分析调查能力和对客户互动渠道进行集成能力等问题上存在着较大的缺陷，通过对该企业客户关系管理应用的研究和分析，有利于更贴近实际情况的优化客户关系管理，有效地对客户关系进行决策，而且通过管理与客户的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效益的提高。因此，通过对客户关系管理的研究，对其不断改进和完善，不断提高企业竞争力，对企业的发展具有重大意义。 1.2国内外研究现状 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求， 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便更好地了解客户关系管理的发展过程，现将国内外研究现状总结如下： 1.2.1国外研究现状 国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。 第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨。1980年初“接触管理”（ContactManagement）理论被提出，即专门收集客户与公司联系的所有信息； J.Hack（1985）[1]提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。Grant等人（1985）[2]所指出的，源于顾客关系的利润已经成为所有企业的血液，获取新顾客、增强现有顾客的赢利性和 延长顾客关系等三种增加利润的基本途径得到了广泛的重视。Berry等人（1989）[3]把关系营销界定为“培养、维持和强化客户关系”，把营销战略重心从产品生命周期转向了顾客和顾客关系生命周期。 第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻。90年代初期，客户 关系管理体现为销售力量自动化系统（SFA)、客户服务系统（CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(callcenter)；代表性的研究有John.J.Sviokla（1996)[4]和Benson.P.Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等[2]。Storbacka等人（1996）[5]立足于客户关系，认为“关系营销就是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系，利用互相之间的承诺与践诺来获取利润，以满足各方的利益要求”。Hagel等人（l999）[6]指出，CRM与产品创新和基础设施管理一道，构成了绝大多数企业必备的三大部门，而且还处于核心地位。Chablo（2000)[7]则倾向于从系统整合的角度界定CRM，将其视作“把所有与顾客接触的领域整合在一起的一套集成方法，并通过人员、流程和技术的有效整 合来实现”。 第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998 年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。GartnerGroup、CarlsonMarketingGroup、HurwitzGroup等积极推出他们的客户关系管理理念。Pass和Kuijlen （2001）[8]论述了不同类型的CRM，如分析型CRM、合作型CRM、并力图给出广为接受的、更为综合的CRM定义。
应收账款客户风险评估 体系的建立精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
内容提要 伴随市场经济的发展，市场竞争愈演愈烈，赊销已成为企业间 扩大销售、占领市场的重要手段，因而就产生了大量的应收账款。 有调查显示，近年来我国应收账款的情况已有明显改善，各行业平 均应收账款周转天数逐年降低，但这一指标与发达国家相比仍有较 大差距，我国大多数企业尚缺乏系统规范的信用管理。 本文介绍了我国应收账款的现状，进而分析了应收账款产生的 原因，主要在于企业的管理理念与管理方法上存在问题，如企业为 应对市场竞争而盲目赊销产品，缺乏商业信用意识和法律观念，没 有系统的信用管理标准和工具等。 本文以建立中小企业客户信用评估及管理体系为目标，从中小 企业营销的角度出发，为中小企业提供一套客户信用评估及管理的 理论和可操作的方法，使中小企业能够及时采取预防措施，加强客 户信用管理，尽量减少因其客户信用缺失而造成的经济损失。 本文的研究方法主要采用定性的方法对中小企业客户信用评估 和管理进行了一些探索性的研究。期望对解决应收账款问题有所帮助。 关键词：应收账款信用风险 5C 信用评估体系 目录 一、应收账款风险的形成原因以及影响因素 (1) （一）应收账款风险的形成原因 (1) （二）应收账款风险的影响因素 (1) 二、应收账款信风险评估体系的组成内容 (3)
（一）“5C”的企业信用评价指标体系建立 (4) （二）建立基于“5C”的客户信用评价信息库 (4) （三）企业信用指标评审体系. . . . . . . . . . . . . . .8 （四）企业信用风险等级评定 . . . . . . . . . . . . . 11 三、应收账款客户风险控制的环节 (13) （一）签约前风险的控制侧重于客户选择 (13) （二）签约风险的控制应侧重于科学管理决策 (14) （三）履约风险的控制应侧重于加强监控力度 (14) 四、应收账款客户风险控制存在的问题 (14) （一）客户信用意识淡薄 (14) （二）信用法制不健全 (15) （三）中小企业未建立、健全完善的客户信用管理体系 (15) 五、对策和建议 (15) （一）企业客户信用调查管理程序的建立 (15) （二）中小企业客户信用恶化预警理论及方法 (15) （三）完善客户信用管理体系 (16) 六、结论 (17) 参考文献 (18)
企业人才评价体系的建立 近年来，我们把培养技能人才提高到事关企业兴衰成败、生死存亡的高度来认识和对待，紧紧抓住技能培养、考核评价、岗位使用、竞赛选拔、技术交流、表彰激励等环节，采取一系列有效的措施，为技能人才的脱颖而出创造了良好的环境。 一、客观分析形势，把握职工现状，明确了技能人才的培养目标 随着经济全球化趋势深入发展，科技进步日新月异，我国经济结构调整不断加快，人力资源建设要求不断提高，企业要在激烈的市场竞争中占有一席之地，加快培养高技能人才已成为不争的事实。 就企业内部情况来讲，一是企业分立破产政策的实施，职工总数从高峰期的8000余人，锐减到目前的6000余人，一部分掌握绝技绝活的高技能人才，随着年龄的增长已经退出工作岗位；二是加快企业技术改造步伐，引进各类高精尖设备300余台，扩充生产能力，引进和改造普通型数控设备200余台，对职工技能水平要求进一步提高；三是现有职工的文化结构发展很不平衡，目前公司有硕士生7名，本科生800余名、专科生1000余名，高中以下文化程度的占到职工总数的50%以上；四是按照职工收入划分技能，现有高级工436名、中级工2129名，初级工209名，实际上通过职业技能鉴定认证的四个传统工种，现有高级工210名、中级工100名，初级工19名，和建设高科技现代化企业的要求很不适应；五是高科技含量、高附加值、具有核心技术产品的不断开发，先后完成军品开发并设计定型36项、民品钻夹开发投产44项，取得各种专利12项，型材开发了4个系列的新产品，对技能人才提出了更新更高的要求。 面对企业人才结构现状，为了进一步加大高技能人才和技能人才的培养力度，我们制定了近期和长期技能人才发展目标，力争在“十一五”期间，使核心级（集团级、国家级）专门技能人才达到5人左右，公司级专门技能带头人达到100人左右，分厂级带头人达到200人左右；文化结构上通过接受专门职业教育、技校、中专以上学历要达到60%以上，其中大专以上学历的要达到20%以上。到2020年主要专业和产品领域要拥有3-5名在国际国内都有一定影响的领军人物，全公司在岗职工全部具备技校、中专以上学历，
应收账款客户风险评估体系的建立
内容提要 伴随市场经济的发展，市场竞争愈演愈烈，赊销已成为企业间扩大销售、占领市场的重要手段，因而就产生了大量的应收账款。有调查显示，近年来中国应收账款的情况已有明显改进，各行业平均应收账款周转天数逐年降低，但这一指标与发达国家相比仍有较大差距，中国大多数企业尚缺乏系统规范的信用管理。 本文介绍了中国应收账款的现状，进而分析了应收账款产生的原因，主要在于企业的管理理念与管理方法上存在问题，如企业为应对市场竞争而盲目赊销产品，缺乏商业信用意识和法律观念，没有系统的信用管理标准和工具等。 本文以建立中小企业客户信用评估及管理体系为目标，从中小企业营销的角度出发，为中小企业提供一套客户信用评估及管理的理论和可操作的方法，使中小企业能够及时采取预防措施，加强客户信用管理，尽量减少因其客户信用缺失而造成的经济损失。 本文的研究方法主要采用定性的方法对中小企业客户信用评估和管理进行了一些探索性的研究。期望对解决应收账款问题有所帮助。 关键词：应收账款信用风险 5C 信用评估体系
目录 一、应收账款风险的形成原因以及影响因素 (1) （一）应收账款风险的形成原因 (1) （二）应收账款风险的影响因素 (1) 二、应收账款信风险评估体系的组成内容 (3) （一）“5C”的企业信用评价指标体系建立 (4) （二）建立基于“5C”的客户信用评价信息库 (4) （三）企业信用指标评审体系......................... . . . . . . . . . . . . . . .8（四）企业信用风险等级评定 . . . . . . . . . . . . . 11 三、应收账款客户风险控制的环节 (13) （一）签约前风险的控制侧重于客户选择 (13) （二）签约风险的控制应侧重于科学管理决策 (14) （三）履约风险的控制应侧重于加强监控力度 (14) 四、应收账款客户风险控制存在的问题 (14) （一）客户信用意识淡薄 (14) （二）信用法制不健全 (15) （三）中小企业未建立、健全完善的客户信用管理体系 (15) 五、对策和建议 (15) （一）企业客户信用调查管理程序的建立 (15) （二）中小企业客户信用恶化预警理论及方法 (15)