服务用语礼仪ppt课件

（14）给顾客造成不便时说：“很对不起， 给您添麻烦了，我们立即处理，请您稍 坐一会儿”等
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收银员规范用语
1、先问顾客“您有VIP卡吗?”然后做到唱 收唱付
2、告诉顾客：“您要的商品一共XX钱，我 收了你XX钱（唱收）。”
3、得到顾客确认后，再验明真假钞；并询 问顾客：“您需要开发票吗？”如要，需 问顾客：“发票内容写什么？发票台头写 不写等。”以免因不清楚而浪费时间，让 顾客久等
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4、将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客 手中，并说：“您刚才给我XX钱，这是 找回的XX钱和电脑小票，请您清点一下， 请拿好。”（唱付） 唱收唱付:指收款时要说明收取的钱数， 付款时要说明支出的钱数，找对方时也 要说清楚找取得钱数，以免出错的方法， 主要在柜台交易中使用。
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推卡文明用语
• 推卡时需要打扰顾客时:“不好意思，打扰一 下，可以占用下您的时间吗？”
“这是规定，我也没 有办法
“不可能吧……”
“刚才已经说过了呀”
“你不清楚……，这 是程序”
“你明白我的意思 吗……”
“到底办不办，想好 没有”
“请冷静下来”
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推卡时哪些语言是不可以说的？
• “我不知道····” • “你办不办卡，不办就别问” • “我已经说过了····” • “这个问题我不回答” • “我忙着呢，等会” • “你说的什么啊，我听不懂”
服务用语规范
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培训目的01规范服务用语02提高服务质量
03
树立服务品牌
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语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，
也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可 以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱 好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作 的一项重要内容。 一个人的礼貌是一面可以照出他肖像的镜子。
（10）当你听不清楚顾客问话时说：“对不起， 我没听清，请重复一遍好吗”等
（11）送顾客时说：“请您慢走，欢迎您下次光 临”等
（12）你要打断顾客谈话时说：“对不起，我可 以占用一下您的时间吗”、“ 不好意思耽搁 您的时间了”等
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（13）顾客要求办理业务时说：“好，我 帮您立即办理，麻烦您出示身份证好吗” 或者“我需要看看您的身份证，请问您 带身份证了吗”等
——歌德
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在服务工作过程中，我们处处都应注意 正确地使用服务用语。同时,我们应该根据服 务性工作岗位的服务要求和特点灵活地掌握。 服务用语主要分为四大内容：
欢迎语
征询语
接待语
结束语
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礼貌用语基本要求
• 说话要有尊称，声调要平稳 。 • 说话要文雅、简练、明确、不要含糊粗鲁 。 • 说话要委婉、热情、不要生硬、冷冰，尤
其是解释语，态度更要热情。 • 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎
语法 。 • 与顾客讲话要注意举止表情 。
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服务基本用语
（1）迎客时说： “欢迎光临”、“您好”等
（2）对顾客表示感谢时说： “谢谢您”、“谢 谢您的帮助”等
（3）接受顾客的吩咐时说： “听明白了”、 “清楚了”、请您放心”等
（4）不能立即接待顾客时说： “请您稍候”、 “麻烦您稍等一下”、“我马上就来”等
• 打招呼时：“您好，我们是XXXX店客服人 员！”
• 办理会员卡时：“不好意思，请您稍等！” • 离开时：“谢谢您的配合，这是您的会员卡，
请收好，欢迎您届时光临大洋百货石家庄店， 再见！”
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你知道哪些服务用语是不可以说的吗？
“我不知道，你问别 人”
“这里不办，到那边 去问”
“有意见，麻烦你向 我们领导反映”
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（5）对在等候的顾客说：“对不起让您久等了” 等
（6）打扰或给顾客带来麻烦时说： “对不起”、 “给您添麻烦了”等
（7）由于失误表示歉意时说：“实在很抱歉”、 “不好意思”等
（8）当顾客向你致谢时说：“不用客气”、 “请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是 我应该做的”等
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（9）当顾客向你致歉时说：“没有什么”、 “这是我们应该做的”等
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