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总经理（1）全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。
（2）制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。
制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。
详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利开展。
（3）建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。
主持每周酒店经理级的周一例会。
阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。
传达上级有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。
（4）健全酒店的财务制度。
阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。
（5）定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查各岗位服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。
（6）培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。
（7）加强酒店设备、设施的维修保养工作和酒店的安全管理工作。
（8）选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变动。
负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。
（9）与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。
（10）关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。
1 总经理办公室主任（1）负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。
（2）批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。
（3）负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。
（4）协助总经理、副总经理协调酒店各部门之间的关系。
（5）审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。
酒店经营收入预测（不含投资）一、经营假设条件：（一）年度递增营业收入为项目正常经营年的指标，在项目市场拓展期，第一年按正常年指标的70%，第二年按正常指标的80%，第三年开始为正常经营年，在项目的成长期，每年增幅8%。
（二）项目规模酒店档次按照准四度假型设计建造，各类客房292间；零点餐厅110个餐位；中餐包房大小6个共28个餐位；有大型宴会设施。
（三）项目收入1、客房收入：共计292间客房，平均房价450元，开房率60%。
年度收入：约2800万元282、零点餐厅收入：110个餐位，全天翻台率按照0.8计算，人均消费80元。
年度收入：约250万3、中餐厅收入：餐饮包房6间（28个餐位），全天翻台率按1计算，人均消费200元。
年度收入：约200万4、宴会餐收入（婚宴、寿宴、会议餐）：全年按120天计算（52个周末、元旦、春节、劳动节、中秋节、国庆），每天按10桌估算，平均消费按1500元/桌计算。
年度收入：约200万5、会议收入：全年按104场会议计算（52周每周2场），每场会议平均按5000元估算。
年度收入：约50万上述总营收为：约3500万（四）项目经营成本1、能耗成本：按照营业总收入的15%计算年度成本：约525万2、材料等直接经营费用：2.1餐饮成本：按照项目经营收入的45%作为材料成本（包括食材、调料、包装等入口消费的成本）年度成本：约292万2.2客房成本：按照项目经营收入的10%估算（主要为布草洗涤、客房用品、清洁用品用具等）年度成本：约280万3、工资及福利：按照人力资源测算人数200人，年人均工资福利5万/年，前三年按照5%的递增，从第四年开始，按照3%递增。
年度成本：约1000万4、市场宣传费用：按照营业总收入的5%计算。
年度成本：约175万5、维修、维护费：开业后1-5年费率按营业总收入的3%估算，考虑经营期间的设备设施更新,开业后第六年起按营业总收入的5%。
年度成本：约175万6、管理费用：按营业总收入的5%。
销售部概述销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。
通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。
一、销售部的地位和作用销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。
首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。
销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。
在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。
根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。
其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。
销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。
总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。
作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。
二、销售部的主要工作任务销售部的主要工作任务有：（一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。
旅馆规范中的分级篇一：酒店的等级标准是以星级划分的酒店的等级标准是以星级划分的，分为一星级到五星级5个标准，五星级为最高（中华人民共和国星级酒店评定标准）。
酒店星级，即通过国家旅游局的星级评定并获得相应称号的酒店。
那么每一星级的酒店标准又是什么呢？下面一起来看看。
一星级饭店要有适应所在地气候的采暖、制冷设备；16小时供应热水；至少有15间（套）可供出租的客房；客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；能够用英语提供服务。
二星级饭店在上述基础上（下同）还需要有叫醒服务；18小时供应热水；至少有20间（套）可供出租的客房；有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话；有彩色电视机；每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；提供洗衣服务；应客人要求提供送餐服务；4层(含4层)以上的楼房有客用电梯。
三星级以上饭店需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放处；提供信用卡结算服务；至少有30间(套)可供出租的客房；电视频道不少于16个；24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服务；提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；提供擦鞋服务；服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。
四星级饭店需要有中央空调（别墅式度假饭店除外）；有背景音乐系统；18小时提供外币兑换服务；至少有40间(套)可供出租的客房；70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米；提供国际互联网接入服务；卫生间有电话副机、吹风机；客房内设微型酒吧；餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损；3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；代购交通、影剧、参观等票务；提供市内观光服务；能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
五星级饭店除内部装修豪华外，要求70%客房面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；至少有40间(套)可供出租的客房；室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰；每个客房配备微型保险柜；有紧急救助室。
2024年五星级酒店年度总结模版酒店名称：XXXX五星级酒店年度总结____年度总结一、发展概述作为XXXX市五星级酒店的领军企业，XXXX五星级酒店在____年取得了长足的发展。
在本年度，我们高标准、高质量地完成了各项发展目标，并取得了一系列显著的成绩。
二、市场表现1. 客房出租率稳步提高通过优化房型结构和提升服务质量，我们的客房出租率在____年持续稳步提高。
各类客房从高端豪华套房到标准客房均获得了较高的入住率，有效提升了酒店的收入水平。
2. 会议和宴会业务蓬勃发展我们积极开发会议和宴会业务，通过提供高品质的会议场地和专业化的服务团队，获得了更多重要的会议和活动订单。
____年，该业务板块的收入同比增长了30%，为酒店的整体业绩做出了重要贡献。
3. 餐饮业务稳定增长我们的餐饮业务表现稳定增长，通过推出创新的菜品和独特的餐饮体验吸引了更多的顾客。
特别是在假日和节庆期间，我们的餐厅人气爆棚，为酒店带来了可观的盈利。
三、服务提升1. 提升酒店服务质量我们深知优质的服务是顾客选择我们酒店的关键因素之一，因此我们持续加强员工的培训和提升服务意识。
通过不断改进管理流程和服务标准，我们成功提升了酒店的整体服务质量，得到了顾客的高度赞扬。
2. 强化客户关系管理我们重视与顾客的沟通与互动，建立了完善的客户关系管理系统。
通过定期的顾客回访和客户满意度调查，我们积累了大量宝贵的顾客反馈信息，帮助我们更好地了解顾客需求，并作出相应改进。
四、资源优化1. 人力资源管理我们注重员工的培养与发展，积极开展内部培训和外部进修。
通过人力资源的合理配置和激励措施，我们有效提升了员工的工作积极性和职业素养。
2. 设备设施更新为了提供更好的服务体验，我们对酒店的设备设施进行了全面的更新。
投入重要资金改善硬件设施，以确保酒店的高标准和高水平。
五、社会责任和可持续发展1. 关注环境保护我们积极响应环保呼声，致力于推动环境和资源的可持续利用。
五星级酒店工程规章制度第一章总则第一条为规范五星级酒店工程管理，保障酒店建筑设施的安全和正常运行，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于五星级酒店的所有工程人员，包括所有从事酒店工程管理、维修、保养等相关工作的人员。
第三条五星级酒店工程部门负责全面领导和管理酒店的设施设备运行维护以及相关工程项目的实施和监督管理。
第四条酒店工程人员应当遵守国家相关法律法规，维护酒店的形象和声誉，提高服务质量。
第二章工程管理第五条酒店工程部门应当定期检查和维护酒店建筑设施，确保设施设备的安全运行。
第六条酒店工程部门应当建立健全设备运行记录和维护维修记录，及时对设备故障进行排查和处理。
第七条酒店工程部门应当定期进行设备维护保养，确保设备性能稳定，延长使用寿命。
第八条酒店工程部门应当加强对新技术和新设备的研究和应用，提升酒店设备设施的技术水平。
第九条酒店工程部门应当建立应急预案，对设备故障、安全事故等突发事件进行应急处理。
第十条酒店工程部门应当严格控制工程预算，确保工程资金的合理使用和综合效益。
第三章安全管理第十一条酒店工程部门应当建立安全管理制度，保障酒店员工和客人的人身和财产安全。
第十二条酒店工程部门应当定期对酒店建筑设施进行安全检查，消除安全隐患。
第十三条酒店工程部门应当对酒店员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
第十四条酒店工程部门应当建立火灾防范措施，加强对火灾隐患的排查和防范。
第十五条酒店工程部门应当定期组织消防演习，提高员工对火灾的应急处理能力。
第四章环境保护第十六条酒店工程部门应当遵守国家环境保护相关法律法规，积极开展节能环保工作。
第十七条酒店工程部门应当建立节能减排制度，促进酒店的可持续发展。
第十八条酒店工程部门应当加强对酒店建筑设施的环保管理，减少对环境的影响。
第十九条酒店工程部门应当推广绿色节能技术，提高酒店节能减排的效益和水平。
第二十条酒店工程部门应当建立废物处理制度，合理处理和利用酒店产生的废物。
前厅篇3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1 星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2 星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神秘客人mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。
4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
4.1.3 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2～3人。
4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。
4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。
4.2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。
4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。
4.3 访查权限4.3.1 白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.2 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.3 全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。
