公共关系案例分析
广州本田自我“曝光”
2007年3月19日起，50余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车有限公司实施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期间生产的各款雅阁轿车共419613辆。召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向油管可能会出现渗漏。情况严重时，可能出现转向操纵力增加，方向盘转动沉重。本次召回还包括2005年2月22日到2007年2月14日期间生产的奥德赛轿车共68993辆，2005年8月1日到2005年9月30日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度轿车共39800辆。
案例分析：
1．公共关系是坚持以“美誉为目标”的，广州本田自揭“家丑”的行为和公共关系的原则是否矛盾？你是怎样理解的？
2．公共关系的原则；真实性原则；公共利益优先原则；创新原则；互利互惠原则；全员公关原则
3．坦诚原则就是告诉公众事件真相, 争取公众的同情，减少危机的损失，使公众理解真实情况。
4．人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件
尤为重视，甚至加以渲染。
5．企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是
企业处理危机过程中不可或缺的重要原则。
6．大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机事件来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态
度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方
法也会无济于事。因此，笔者希望，在此“危机四伏”的年代，我们
的企业一定要秉承一种积极的、负责任的理念，并保持良好而诚恳
的态度将理念落实到实处，无论遇到什么事件，都要把“诚实”、“负
责”的态度放在首位，真正经得起社会公众的考验，变“危机”为“机
会，进而赢得消费者更高的忠诚。
2．假如你是该厂的公关部经理，针对这一事故进行一次公关活动策划。
公关目标：让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。
一、前期准备工作
召开紧急会议，通报事件的相关情况。
二、危机处理小组成立
启动紧急公司预案，迅速成立了丰田危机公关的核心小组，由高层领导带头，公关部具体负责，统一指挥，对各主要负责人进行部署任务，全力以赴投入危机事件的处理。
组长：总经理副组长：成员：各个部门的职员
三、活动期间
（1）公司内外部公关活动：
召集全体员工紧急会议，首先由总经理说明此次事件目前是何状况及其严重性，危机小组要阐明各组的意见，保持公司内部信息沟通。
1）：公司内部措施
1．调查汽车油门踏板出现缺陷的原因，及时召集技术人员，研讨出解决的方案：
2.严格清理库存产品，有问题的库存产品一律销毁，决不允许进入市场；严格清理市场，在第一时间检测不合格的产品从市场上全面收回。一定要确保生产销售的每一批产品都是经过检验合格的。
3．对新上市的汽车，严格做好加速寿命测试，提高油门拉线可靠性。
2）：形象公关活动进行丰田形象的市场调查并仔细认真分析调查的结果。
3）：媒体公关活动企业应主动与媒体进行有效沟通。公开表示积极配合相关部门的检查，表示态度诚恳，真诚对待，无论结果如何，都虚心接受。
4）：公众公关活动
（2）活动实施
1：新闻发布会
会议目的：为了重新树立企业形象，澄清公司对此事的态度，建立与媒体、公众沟通交流的平台。
会议时间;会议地点：发言人：丰田汽车公司总裁
发言稿拟写人：公关部经理秘书
拟邀请媒体及记者：
会前准备：
1)制作与发放邀请函会议前完成；
2)会场布置，准备一个签到本，会议用饮料、茶水、水果的准备。
3)主持人致欢迎词及开场白2分钟。总经理详细介绍此次事件的情况以及公司的态度；
4)记者提问；
5)主持人致结束语
沙松冰箱危机管理
一是迅速查明事故真相，弄清问题原因。危机发生后，最容易发生的危机是消费者的信任危机，如果不迅速查明真相，企业很容易陷入困境。事情很清楚，你的产品出了问题，消费者、新闻媒体关注的一个问题，就是责任在准？沙松总厂迅速让该厂总工程师、法律顾问、日方技术专家日夜兼程赶到南京，并马上举行论证会，证明冰箱压缩机、制冷系统仍能正常工作，表明爆炸原因与冰箱质量无关。最终还让使用户说明了真相，揭开了冰箱爆炸之谜。
二是要与新闻界保持密切联系，并与之坦诚合作。危机发生后，媒体是厂方与消费者联系的唯一渠道。企业方面应通过新闻界传达自己对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。沙松发生危机后，专门包下一个会场用于招待记者、发布新闻，并宣布将他所有调查细节都告知新闻界，如属于产品质量问题，一定要向南京人民交待清楚，使几十万户冰箱用户放心。这里，小组不急于作技术性说明，不推诿有可能承担的责任，首先就博得了新闻界及公众的好感。
三是处处以顾客利益为重。危机的发生，可以说是对企业的一场真刀真枪的考试，什么“顾客上帝”、“诚信为本”等漂亮字眼，都到了兑现的时候。聪明的做法是，宁愿自身承受最大损失，也不能拿消费者利益当儿戏。沙松冰箱总厂在明明知道责任不在已方的情况下，也很痛快地答应了用户的不合理要求，从而为自己赢得了各界的好评。
