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客户服务规范一、语言规范1.称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；2.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等；3.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等；4.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安等；5.道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等；6.道谢语：谢谢、非常感谢等；7.应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等；8.征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。
9.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11.商量语：……你看这样好不好？二、行为举止规范1.接听来电振铃不得超过三声，说话声音柔和清晰，普通话标准、简短，回答完毕后待对方先挂机；2.双手为他人递送物品；3.服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起；4.不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；5.上班时间不吃零食，玩弄个人小物品；6.不可在业主、使用人面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；7.在走廊、过道、电梯或活动场所与业主或使用人相遇时，应主动致意，礼让其先行。
三、服务规范(一)对待客户的服务态度1.为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；2.对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户；3.严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；4.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；5.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；6.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；7.与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
客户服务规范制度客户服务规范制度是企业为提供高质量的客户服务而制定的一系列准则和规定。
它的目的是帮助员工理解如何与客户进行有效沟通和协作，增加客户满意度，提高企业形象和销售业绩。
以下是一个客户服务规范制度的例子，其中包括了几个关键方面：一、服务态度和标准：1.以客户满意为最高目标，积极主动提供帮助和解决方案。
2.尊重客户，对待每个客户都要友好、诚恳、耐心。
4.保护客户的隐私和个人信息，不泄露客户私密信息。
5.尽量避免使用行话和技术术语，使用清晰明了的语言进行沟通。
二、沟通和协作：1.使用专业、礼貌且易理解的语言进行沟通。
2.倾听客户需求，确保充分理解客户问题，不中断或打断客户。
3.积极主动提供有关产品或服务的信息，并解答客户问询。
4.与同事和其他部门合作，确保客户问题的高效解决。
三、问题处理和解决：1.对于客户的问题或投诉，尽快给予回应，并保持一致的响应时间。
2.全面分析客户的问题，搜集相关信息，提供准确的解答或解决方案。
3.对于无法立即解决的问题，详细记录客户信息和问题，并及时转交给相应的人员处理。
4.在问题解决后，对客户进行后续跟踪，确保客户满意度。
四、培训和提升：1.定期进行客户服务培训，加强员工对客户服务准则和流程的理解。
2.分享成功案例和经验，激励并帮助员工更好地服务客户。
3.搜集客户反馈和意见，及时调整和改进客户服务流程和标准。
五、监督和奖惩：1.建立监督机制，定期检查员工对客户服务规范的遵守情况。
2.发现违反客户服务规范的行为，及时给予纠正和处罚。
3.根据客户反馈和评价，对表现出色的员工进行奖励和激励。
六、客户服务记录和统计：2.统计和分析客户反馈和投诉数据，发现问题并制定改进措施。
3.根据客户服务数据，定期制作客户服务报告，为公司管理者决策提供参考。
总结：客户服务规范制度为企业提供了明确的服务准则和标准，帮助员工提供高质量、高效率的客户服务。
它鼓励员工与客户进行积极互动和有效沟通，解决客户问题并提供满意的解决方案。
客户服务规范及标准
客户服务是企业发展的重要组成部分，良好的客户服务可以提升企业的形象和
竞争力。
为了规范客户服务行为，提高服务质量，制定客户服务规范及标准是非常必要的。
首先，客户服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
在与客户交流时，要
保持礼貌、耐心和友好，倾听客户的需求和意见，尊重客户的选择，积极解决客户问题，让客户感受到真诚的关怀和服务。
其次，客户服务人员要具备专业知识和技能。
了解公司的产品和服务，熟悉公
司的政策和流程，能够为客户提供准确、及时的信息和帮助，解决客户的疑问和困扰，提高客户满意度。
另外，客户服务人员要有责任心和执行力。
对客户提出的问题和建议，要及时
跟进和反馈，确保问题得到及时解决，并对客户的意见进行合理的整理和汇总，为公司的产品和服务改进提供参考。
此外，客户服务人员要具备团队合作精神。
与其他部门和同事密切合作，共同
为客户提供更好的服务，协助解决客户问题，提高客户满意度，促进公司整体发展。
最后，客户服务人员要注重细节和服务质量。
在为客户提供服务的过程中，要
注意细节，做到服务周到、细致，确保服务质量，提升客户体验，树立良好的企业形象。
综上所述，客户服务规范及标准是企业提升服务质量、增强竞争力的重要保障。
通过规范客户服务行为，提高服务水平，公司可以赢得客户的信赖和支持，实现可持续发展。
希望全体客户服务人员能够以规范的服务行为和高质量的服务水平，为客户提供更好的服务，为公司创造更大的价值。
客户现场服务行为规范
一、态度要诚恳
一个好的服务态度是服务的基础，服务人员一定要对客户尊重，诚恳，热忱，方能得到客户的支持和良好的口碑。
客户现场服务期间，要多用礼
貌的短语，如“您好”、“谢谢您的支持”、“希望我们的服务能够让您
满意”等等，以此表达服务人员对客户的尊重与诚挚。
二、言行一致
服务时，要谨慎言行，确保言行一致，不要说一套做一套，言语要温和，且必须准确，不要为了追求表达的艺术而无端抬高客户对服务的要求，以免让客户对服务有误解。
三、效率要高
服务人员要积极高效，千万不要浪费客户的时间，一定要加快服务的
进程，及时解决客户的问题，以客户满意度为服务的目标，另外，在客户
现场服务时，可以考虑提供相应的增值服务，从而赢得客户的青睐，增加
客户的满意度。
四、服务一定要专业
关于客户现场服务，一定要提供专业、及时、正确的服务，并积极回
答客户的问题，以展现自己的专业，给客户一个完美的服务体验，强调要
仔细听取客户的意见，这样可以使客户对服务有更高的兴趣，更能体现服
务人员的专业素养与责任心。
五、服务要灵活
服务要富有灵活性，客户对服务后的要求。
客户服务规范手册一、前言客户服务作为企业运营中至关重要的一环，在提供产品和服务的过程中，直接关系到客户满意度和企业形象的建立。
为了规范客户服务行为，提高客户满意度，特编制本《客户服务规范手册》。
二、服务态度1. 热情接待：无论客户是电话咨询、来访还是邮件沟通，我们都应以热情的态度接待，让客户感受到亲切和温暖。
2. 耐心倾听：耐心倾听客户的需求和问题，避免打断或中断客户的发言，确保客户感受到被尊重和理解。
3. 专业知识：提供准确、全面的产品和服务信息，以及对常见问题和疑问的解答，提高客户对产品和服务的信任度。
三、服务流程1. 服务预约：为客户提供预约服务，减少客户等待时间，确保客户方便快捷地获得所需的产品和服务。
2. 问题解答：对于客户提出的问题和疑虑，要及时解答并给予合理的解决方案，确保客户得到满意的答复。
3. 投诉处理：针对客户的投诉，我们要采取积极的态度，及时调查处理，并向客户提供反馈和解决方案，维护客户的权益。
四、服务质量1. 文明用语：在与客户沟通中，避免使用粗俗、侮辱性或不礼貌的语言，保持专业、礼貌和正面的态度。
2. 及时响应：对于客户的问题、投诉或建议，我们要在最短的时间内给予回复和处理，确保客户不被误导和耽误。
3. 注意细节：对于客户提出的具体要求，我们要认真记录并充分考虑，力求做到细致入微，满足客户的个性化需求。
五、服务改进1. 定期培训：组织员工参加客户服务培训，提升员工的服务意识和技能，增强服务团队的整体素质。
2. 客户反馈：定期向客户征求意见和建议，了解客户的需求和期望，并将反馈结果用于改进和优化服务流程。
3. 持续改进：根据客户的反馈和市场变化，不断优化客户服务流程，提高服务质量和客户满意度。
六、承诺与责任1. 保密约束：遵守客户的隐私约定，对客户提供的相关信息进行保密，不得以任何方式泄露或滥用客户信息。
2. 服务承诺：我们承诺提供优质、可靠的产品和服务，准确履行合同约定，并确保客户的权益得到充分保障。
客户服务规范（最终定稿）第一篇：客户服务规范客户服务规范为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。
一、职业素质要求1、有耐心，有爱心。
2、有良好的服务意识与较强的责任心。
3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4、真诚热情，乐于帮助客户。
5、具务丰富的专业知识。
二、行为要求1、对客户有礼貌，真诚热心。
2、团结友爱，互帮互助。
3、诚实敬业，守时、守信。
4、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7、对客户进行跟踪服务。
8、避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。
三、岗位服务内容1、接听记录客户来电。
2、处理客户提出的问题。
3、定期或不定期的回访客户。
4、给快速支援中心的客户注册。
5、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。
6、节日期间要给客户发送节日祝福短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电）接听咨询电话A、及时接听客户电话。
B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C、耐心询问客户相关资料。
D、礼貌询问客户相关资料。
E、认真记录客户意见。
F、使用礼貌用语。
G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2）接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内容要登记清楚。
B、耐心倾听。
C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1）确认客户提出的问题。
2）记录填写完整，字迹不得潦草。
3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
客户服务规范在现代商业社会中，提供优质的客户服务是企业成功的关键之一。
良好的客户服务可以增强客户满意度，提高客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
然而，要提供高效、专业和友好的客户服务，并不是一件容易的事情。
为了确保客户服务的质量，企业需要制定一系列的客户服务规范，并确保员工能够遵守和执行这些规范。
一、服务态度1.友好和热情：客户服务人员应以友好和热情的态度对待每一位客户。
他们应该主动问候客户，并表达出对客户的关注和尊重。
2.耐心和细心：客户服务人员应具备耐心和细心的品质。
无论客户提出何种问题或需求，他们都应认真倾听，并提供准确、详细的回答或解决方案。
3.专业和知识：客户服务人员应具备专业知识和技能。
他们应熟悉企业的产品和服务，并能够清楚地解释和推荐给客户。
二、沟通技巧1.清晰表达：客户服务人员应用简洁、明确的语言与客户进行沟通。
他们应避免使用行业术语或复杂的语句，以确保客户能够准确理解所提供的信息。
2.倾听能力：客户服务人员应具备良好的倾听能力。
他们应全神贯注地倾听客户的问题和需求，并通过积极的肢体语言和回应来展示他们的关注。
3.解决问题：客户服务人员应具备解决问题的能力。
无论客户遇到何种问题，他们应积极主动地寻找解决方案，并及时向客户提供帮助。
三、响应速度1.及时回应：客户服务人员应尽快回应客户的咨询和问题。
他们应确保在最短的时间内给予客户答复，并在必要时转接至相关部门或人员。
2.快速处理：客户服务人员应迅速处理客户的需求和投诉。
他们应确保客户的问题能够得到及时解决，并向客户提供满意的解决方案。
四、个人形象1.仪容仪表：客户服务人员应保持良好的仪容仪表。
他们应穿着整洁、得体的服装，并保持干净整洁的个人形象。
2.礼貌待人：客户服务人员应以礼貌和尊重的态度对待每一位客户。
他们应避免使用粗鲁或冷漠的语言，以免冒犯或伤害客户。
五、持续改进1.客户反馈：企业应积极收集客户的反馈意见。
他们可以通过电话调查、在线调查或邮件调查等方式，了解客户对服务的满意度，并根据反馈意见进行改进。
客服服务规范客服服务规范一、语言规范1. 使用礼貌、文明、简洁的语言与客户交流，避免使用粗鲁、侮辱性的言辞。
2. 用专业的术语与客户交流，避免使用太过专业或难懂的术语，确保客户能够理解。
3. 避免使用太过口头化或俚语，以免引起误解。
4. 注意客户的语言表达，避免干扰客户发言，耐心倾听客户需求后再进行回答。
二、服务态度1. 对待每个客户都要一视同仁，热情友好地回答客户的问题。
2. 倾听客户的意见和反馈，虚心接受客户的批评和建议，及时进行改进。
3. 遇到不满或抱怨时，保持冷静、耐心地处理，尽力解决问题。
4. 处理客户问题时，客服人员应当志在帮助客户解决问题，而不是推卸责任。
5. 客户服务人员应当保持愿意学习和提升的态度，积极主动地更新自己的知识和技能，以更好地为客户服务。
三、响应时间1. 在客户咨询或投诉时，客服人员应当尽快回复客户，不得敷衍塞责或拖延时间。
2. 对于客户的急需咨询或问题，应当立即给予回复或解决方案，不能让客户等待太久。
3. 如果客服人员无法立即解答客户的问题，应当及时告知客户，并提供一个合理的等待时间。
四、问题解决1. 客服人员应当对客户问题进行仔细的分析和理解，确保正确理解客户的需求。
2. 客服人员应当以客户利益为重，尽可能为客户提供最佳解决方案。
3. 对于无法解答的问题或需向上级反馈的问题，应当及时转交相关部门或主管人员。
4. 在解决问题过程中，客服人员应当与其他部门协作，确保问题能够得到及时解决。
五、客户信息保密1. 客服人员应当严格遵守公司的客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给外部人员。
2. 客服人员应当妥善保存客户的个人信息，不得擅自使用或向他人公开。
3. 在需要核实客户身份时，客服人员应当经过客户同意才能进行，并在核实完后删除相关信息。
六、培训与绩效评估1. 公司应当定期开展客服培训，提升客服人员的服务水平和专业知识。
2. 客服人员应当自觉参加培训，积极学习和提升自己的专业能力。
客户服务工作岗位职业道德规范作为客户服务工作岗位的从业者，我们的工作涉及到与不同背景、不同需求的客户进行沟通和交流。
作为服务行业的一员，我们需要遵守一定的职业道德规范，以提供高质量、诚信可靠的客户服务。
以下是客户服务工作岗位的职业道德规范：1.诚信守信：作为客户服务从业者，我们必须保证自己的言行举止诚实可信，言出必行，不能虚假宣传，不能夸大产品或服务的优点，应当按照实际情况提供客户所需的信息。
2.尊重客户：我们应该尊重客户的人身尊严和隐私权，不得侵犯客户的隐私和个人权益。
在与客户的沟通中，我们要充分听取客户的需求和意见，注重沟通中的平等和尊重。
3.保护客户信息：我们应当妥善保管客户的个人信息，不得未经客户同意泄露或不当使用客户的个人信息。
在处理客户信息时，我们要尊重客户的隐私权，合理使用客户信息。
4.提供准确、真实的信息：我们应当确保所提供的信息是准确、真实、清晰的，不得对客户撒谎或提供虚假信息，以免给客户带来误导或损失。
5.及时响应客户需求：我们应当尽快回应客户的问题和需求，不得拖延时间或敷衍客户。
对于客户的投诉和意见，我们应当认真对待，及时处理，确保客户的合理权益。
6.保持礼貌和耐心：我们在与客户进行沟通和交流时，应该保持礼貌和耐心，避免使用粗鲁语言或不礼貌的行为。
即使遇到不满或争论，我们也应冷静处理，尽力化解矛盾，确保服务质量。
7.学习和提升自身技能：作为客户服务从业者，我们应当不断学习和提升自身的专业知识和技能，以提供更好的服务。
我们应当积极参与培训和学习，关注行业发展动态，不断完善自身的职业能力。
8.秘密保守：我们在工作中接触到客户的商业秘密和敏感信息，应当保守机密，不得泄露或不当使用。
我们应当确保客户的商业秘密得到保护，维护客户的利益。
9.团队合作：我们应当愿意与同事合作，共同解决问题，提供更好的客户服务。
遇到问题时，我们应当积极与其他部门或同事合作，共同找到解决方案，确保客户的满意度。
客户服务规范大全客户服务是商业成功的关键组成部分。
在现代竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务可以帮助企业赢得客户的忠诚和口碑。
客户服务规范是指企业内部对于员工如何与客户互动和沟通的标准和要求。
以下是客户服务规范的一些重要方面，以及如何实施这些规范以提高客户满意度和忠诚度。
1.尊重和礼貌与客户互动时，员工应始终保持尊重和礼貌的态度。
这包括使用适当的称呼、面带微笑、注意倾听客户的需求和问题，并及时回应。
员工应避免在与客户交流中使用不当语言或动作，并尽可能保持专业和友好的态度。
2.积极解决问题当客户提出问题或遇到困难时，员工应积极主动地寻求解决方案。
这意味着员工应了解和熟悉企业的产品和服务，并能提供准确和有帮助的建议。
员工还应该表现出乐于助人的态度，持续跟踪问题处理的进展，并确保客户得到及时和满意的解决方案。
3.倾听和反馈有效的客户服务需要员工具备良好的倾听技巧和反馈能力。
员工应主动倾听客户的需求和反馈，确保他们理解客户的意见和建议。
员工应及时回应客户的问题和意见，并提供适当的解释和补充信息。
同时，员工还应当询问客户对于服务质量的评价和建议，以持续改进和提高客户满意度。
4.灵活和个性化不同的客户有不同的需求和偏好，员工应灵活调整自己的服务方式以满足客户的特定需求。
他们应能够识别客户的个性和风格，并做出相应的反应。
例如，一些客户更喜欢简洁和直接的沟通方式，而另一些客户则更注重详细和全面的解释。
员工应学会从客户的角度思考，并提供个性化和差异化的服务。
5.持续培训和专业发展为了提供高质量的客户服务，员工应不断更新自己的知识和技能。
企业应提供相关培训和发展机会，帮助员工提高客户服务技能，并了解最新的行业趋势和最佳实践。
同时，员工还应主动关注客户需求和市场变化，并持续改进自己的工作方法和流程。
客户服务规范大全不仅仅是口头承诺，更应是企业文化和员工行为的具体表现。
企业应建立和强化这些规范，并将其纳入员工考核和绩效评估体系中。
贷遍天下员工客户服务规范目录引言定位及价值：客户服务是企业与客户及合作方进行有效沟通和企业良好形象展示的重要环节！面对日趋激烈的市场竞争环境，产品可以被仿效、价格优势可能瞬间即逝！但企业品牌通过客户服务人员的专业、敬业精神塑造出的良好形象，却可以保证企业在此市场环境下立于不败之地！所以客户服务是企业核心竞争力重要支撑和组成部分！一、良好的服务意识二、专业的服务技能三、规范的服务流程四、清晰地职责归属五、严格的考核奖惩六、细则----优秀客户服务员应具备的基本素质七、保密责任八、语述一、良好的服务意识1.1理念导入：顾客通常从两个角度来评价一个公司：①在正常状态下如何运作；②发生问题时如何反应。
“要赢得一位新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。
不过，如果你想赢回不满意的顾客，就得花上大把钞票。
”客户服务代表着企业的形象，良好的客户服务可以为企业培养大批忠诚的客户和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的客户服务可以使客户作到以下三点：客户重复购买；客户相关购买；客户推荐购买；著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名客户，可以间接影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户达成购买行为。
依次类推，如果你得罪了1名客户，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。
由此可见向客户提供优质的产品或满意的服务是每一位客户服务员的重要职责。
服务理念：服务意识决定服务的质量！服务质量决定企业的成败！服务口号：通过服务为企业创造价值-------就是我们的快乐！服务原则：认真、耐心、负责、创新处理问题原则：标准、专业、公正、及时二、专业的服务技能专业的服务技能是以意识和态度为基础的，是保证服务效果的另一基础。
2.1专业的内容专业的服务时基于对自身所从事的行业及产品等方面的了解、是基于对企业、客户、相关部门等的服务职能决定的服务手段和态度。
2.1专业的基本要求对贷遍天下平台的熟知度；对理财、信贷的熟知度；对日常工作流程及职责分工的熟知度；客户服务的原则；客户服务的语述规范性。
2.3服务原则2.3.1对待问题首先要有态度，问题的处理及最终结果的好坏，决定于问题发生时的初期介入态度。
三、规范的服务流程部门日常工作、特别问题的处理等都要遵循科学的流程。
包括与其他部门间的衔接（可以通过工作联系单）形式；处理过程的跟进及结果的有效反馈。
流程：四、清晰的职责归属4.1 客服部职责：4.1.1负责客户信息档案的建档（一户一档，内容齐全清晰）、管理及日常维护，并作好保密工作。
4.1.2与一线人员配合进行新客户的前期引导和辅助。
为客户解答时应熟练、正确。
对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。
4.1.3负责各类客户投诉接待;做到及时、准确、协调有序、直接或间接处理后，结果反馈及时。
4.1.4定期负责客户回访,客户信息资源的收集,管理和维护.同时将信息快速传达到相关部门。
4.1.5根据客户平台活动规律对客户分析，做到及时发根据情况避免客户流失。
4.1.6负责客户日常下单及跟进落实；发生延迟交货等问题的客户解释及部门协调。
耐心讲解，不得有不耐烦迹象。
.4.1.7负责上报本部门的各类报表.4.1.8与其他部门协作,促进企业相关业务正常运作.4.1.9完成企业安排的其它工作.4.1.10根据情况协助接待来访客人（自己负责区域的或领导指派）。
热情、自信地待客，不冷落客户。
4.2客服部门经理职责：部门内部人员管理、培训负责拟订本部门机构设置及人员的选聘计划建议.；完善落实部门工作流程；客户关系管理及实地回访；保证客户稳定性；分析掌握客户动态；提出有利于本部门和其他部门工作的建议；协助部门内部人员工作。
五、严格的奖惩及考核根据部门职能及人员职责配置等明确奖惩制度，奖励优秀处罚落后，奖惩制度可以根据情况试运行后进行优化调整，但执行时必须严格！5.1奖励内容有效处理客户投诉避免问题扩大化；客户维护效果好并接到客户赞许或表扬（可以通过管理层电访、微信或官网留言形式）；本人负责维护的区域销售业绩较为突出等等有关此类。
5.2处罚内容对待客户的咨询、投诉态度没有达到要求；客户投诉没有很好处理的；问题结果由于处理不当或时间拖延的。
5.3细则以下作为全员客服考核标准：1、如未经领导批准，擅自离岗、脱岗者，客服热线无人接待，扣一百元2、在上班时间，做非工作之事，影响公司专业形象者，扣一百元3、客户提出问题，无法及时处理，造成客户不满意者，扣一百元。
4、顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度受到顾客投诉，损坏公司形象者，扣一百元5、因客服跟踪不力，而造成客户流失，扣一百元6、受到顾客高度赞扬，并接到顾客表扬信者，奖励一百元7、为顾全大局，受到委屈，奖励二百元六、优秀员工应具备的基本服务素质6.1思想素质6.1.1热爱企业、热爱岗位一名优秀的员工应该对其岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
6.1.2热情主动的服务态度客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
6.1.3敏锐的观察力和洞察力优秀的客户服务员还应具备对客户购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。
了解了客户的心理，可以有针对性地进行引导。
6.1.4规范、高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
6.1.5良好的心理素质除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。
因为在客户服务过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
6.2客户服务员行为规范6.2.1仪表规范干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，客户服务员是企业形象代表。
因此作为一名优秀的客户服务员应该时刻地注重仪表形象。
工作期间要做到如下要求：·注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；·化妆要适宜，不宜浓妆；·不能戴大的耳环；·指甲不要留得太长，也不要染色；·着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰；·要求穿高跟鞋；·不要吃有异味的东西，避免口中的异味。
6.3用语规范（参考附件：开头语及问候语）。
6.3.1电话接听必须使用普通话，应以“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”和“再见”结尾6.3.2要保持礼貌用语，与客户对话应做到语气平缓、语音亲切、语速适中。
6.3.3灵活使用“服务敬语”，严禁使用“服务忌语”。
不准用粗言秽语讽刺客户。
6.3.4心态：上岗时要心平气顺，不要将生活上的情绪带到工作中，更不能在与客户交谈时发泄怨气，破坏公司形象。
6.4 “个性化，亲情化”用语规范：6.4.1将"您好，快通金融贷遍天下"或根据时间来报号，"早上好，中午好"晚上好。
6.4.2 根据不同的时间段，使用结束语时可灵活运用，如：早晨用户来电咨询，在使用结束语时可讲感谢您的来电，祝您生活愉快！"；6.4.3 如遇到新年、节假日，可咨询用户"新年好，很高兴为您服务！""祝您节日快乐"。
6.5行政纪律1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。
2、请假应遵守企业的考勤规定。
3、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。
4、每日做好电话记录和未接来电处理。
5、休息时间如接到客户电话应及时反馈或自行处理，不得搁置。
七、保密责任客户服务是一个公司的客户核心所在，是一切竞争力的体现，要求所有工作人员对所管理资料和档案严格保守秘密，不向他人公开或泄露，一旦泄露造成损失，追究其法律责任。
7.1保密责任人及范畴对自己所辖区的客户分布、联络方式、相关市场及产品信息具有保密义务。
7.2保密内容的使用涉及以上内容的，如相关部门人员要求调阅，根据相关信息的内容由其部门主管及本部门主管签字或认可方可调阅。
7.3日常资料的管理档案统一由部门领导统一管理，或专人负责，日常纸质资料做废物处理时要及时粉碎。
八、业务用语及具体维护措施8.1主动推广（例老客户）：：您好！**经理！：我是济南快通金融贷遍天下 **部工作人员**！首先感谢您对我们的信任和支持！公司最近推出了一个活动，感觉非常适合您，因此特意给您来电。
：在今后的工作中欢迎您对我们的服务提出宝贵意见！有问题随时至电我们！再见！8.2被动接听：始语：您好，快通金融贷遍天下！有什麽可以帮到您?等消费者或代理商陈述完经过或相关内容后，根据实际掌握的情况在加以安抚的基础上了解以下信息或强化了解：客户投诉或反映问题的时候：“给您带来不便请谅解”“非常感谢您的来电，我们一定会尽快落实和处理”。
需要找别人咨询的时候或者需要找相关领导的时候：“请您稍等，我帮您转接一下”或“我帮您查一下”。
结束语：我们会在尽短的时间内给您答复，感谢您的来电，再见！。
