12366纳税服务热线培训课程

成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法第一条为加强成都市国家税务局12366税收服务热线(以下简称“12366”)的管理，提高12366税收服务热线的服务质量，保障12366税收服务热线的良好运行，特制定本办法。

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((”信(三)协调组织咨询服务员进行税收业务培训，不断提高其业务技能；(四)负责“12366”语音服务内容的更新和维护；(五)组织开展“12366”税收政策专题答疑活动(六)与“12366”相关的各项组织协调工作。

第四条各业务处室负责为“12366”提供相应的税收政策业务支持。

主要职责包括：(一)配合开展对咨询服务员的相关业务培训，对咨询服务员提出的税收政策问题予以解释和辅导；(二)对12366服务中心转交的需要业务处室协助处理、督办的事项原则上在两天内填写《“12366”税收服务热线转办单》给予及时、准确的答复。

(三)“12366”服务中心主任工作职责一、负责“12366”税收税务热线（以下简称“12366”）的日常管理工作，不断提高“12366”的税收服务质量，保障“12366”顺畅、高效地运行；二、负责对“12366”咨询服务员的工作进行指导、监督，并负责实施绩效工资考核制度及目标责任制考核制度；三、负责对“12366”的来电内容进行汇总、统计、分析，并对其中有价值的信息进行加工和提炼，按月编发《“12366”信息专报》，为领导及有关部门及时掌握相关信息、做出正确决策提供参考。

四、负责协调有关业务部门对咨询服务员实施税收业务培训，不断提高其业务技能；12366”12366”热线建设成“运转高效、服务周到，展现成都国税风貌”的窗口，进一步提升成都国税形象,特制定本细则：一、业务范围1、受理纳税人对纳税信息、政策法规、办税指南、最新公告和通知等有关涉税信息的查询；2、接转有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话和本市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风、廉政等方面的投诉电话，接转纳税人税收行政复议的口头申请；3、受理纳税人对国税工作提出的意见和建议；二、工作职责1、负责对来电的记录、答复或转办工作；2、负责对转办件的催办工作；3456123四、基本工作程序1、来电受理凡当场人工答复或需转办的来电，均要在《“12366”税收服务热线接听记录簿》上作好记录，写明答复或处理情况。

《如何完善12366纳税服务热线建设》“12366”纳税服务热线是全国税务系统面向纳税人的特服电话，是以电话、传真、短信息等方式作为沟通渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，为纳税人提供优质高效的办税指南、政策咨询、发票查询、投诉举报等为一体的纳税服务平台，是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的信息桥梁。

笔者结合当前12366纳税服务热线的建设情况和基层服务工作实践，就完善12366服务热线建设谈几点粗浅看法，以供工作参考。

一、12366纳税服务热线功能情况12366纳税服务热线主要是方便纳税人，服务社会。

总体功能有：纳税咨询服务：主要为纳税人提供税收法律法规、政策、征管规定、涉税信息等咨询与查询服务；办税指南服务：主要为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；涉税举报服务：主要为纳税人举报税收违法行为等提供服务；投诉监督服务：主要为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。

围绕12366纳税服务热线功能，各级税务机关充分发挥其在税法宣传和咨询辅导等方面的积极作用，努力为纳税人提供全方位、多层次、高水平的服务，在营造良好税收秩序、维护纳税人合法权益以及促进经济发展与社会进步等方面进行了有益的探索。

近-1-xx年来的工作实践表明，12366纳税服务热线的开通，有效提升了税务机关的纳税服务水平，使纳税人能及时快捷全面地了解各项税收政策等规定，优化了税务机关征管资源配臵，降低了税收成本，提高了税收征管质效，规范了税收执法与服务行为，提高依法行政水平，树立了税务行业良好形象。

目前，12366纳税服务热线已逐渐成为纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带，深受社会各界和广大纳税人的好评。

二、“12366”服务热线建设中存在的问题基层12366纳税服务热线对提升纳税服务水平起到了重要作用。

但从实践情况看，热线服务和建设工作仍存在一些问题和不足。

“12366”纳税服务热线宣传工作方案2010年6月1日，陕西地税“12366”纳税服务热线在全省开通运行。

热线的开通，是全系统以实际行动学习践行科学发展观，全心全意为纳税人服务的具体举措之一，也标志着全系统纳税服务工作向专业化、规范化迈出了坚实的一步。

做好热线的宣传工作，让广大纳税人和社会各界充分了解热线的服务宗旨和功能，是热线开通后的重点工作任务。

2010年下半年“12366”纳税服务热线宣传工作具体方案如下：一、主要任务“12366”纳税服务热线宣传工作的主要任务是：以学习实践科学发展观为动力，加强热线宣传策划，拓展宣传范围，突出宣传效果，充分展示热线服务功能，提高热线的认知度和影响力，展现各级地税机关服务纳税人和社会各界的坚定决心和精神风貌。

二、时间安排2010年8月至10月，集中利用3个月时间进行热线宣传。

三、宣传内容“12366”纳税服务热线的宣传内容主要包括以下几个方面：（一）热线的功能陕西地税“12366”纳税服务热线为纳税人提供以下功能的服务：1．政策咨询：受理全省地税管辖范围内税收政策、法律法规、社保费缴纳等业务咨询，解答纳税人和社会公众对涉税及缴费事宜的疑问。

2．提醒服务：系统从征管业务系统提取纳税人涉税信息，自动为纳税人提供纳税申报提醒、催报催缴信息；通过人工电话回拨或短信服务，为纳税人提供税收法律法规和税费政策宣传等服务。

3．信息查询：对全省地税系统有奖定额发票以及其他普通发票真伪进行甄别和查询；对全省地税组织机构及纳税人公开信息进行查询；对全省“定期定额”纳税人进行涉税信息查询等。

4．举报投诉：受理全省地税管辖范围内纳税人税务违法违章案件的举报；接转对全省地税机关及工作人员的违法违纪、廉政及行风方面问题的投诉，接受广大群众对各级地税机关的监督及行风评议；受理对全省地税机关及工作人员的纳税服务投诉和纳税人的意见建议。

（二）热线的服务方式“12366”纳税服务热线为纳税人提供以下服务方式：1．人工座席服务：通过人工座席，在国家法定工作时间内为纳税人提供语音咨询、信息查询、举报投诉等服务。

税务工作人员的国内税收政策培训课程一、国内税收政策培训课程的主要内容包括：1.税法基础知识：介绍税收的基本概念、税收体系、税种分类等。

2.个人所得税政策：详细解释个人所得税的征收范围、税率、征收方式等。

3.企业所得税政策：介绍企业所得税的征收对象、税率、减免政策等。

4.增值税政策：解析增值税的征收原则、税率、纳税义务等。

5.户籍问题：解读户籍登记、证明等相关政策。

6.税收优惠政策：讲解各类企业、行业的税收优惠政策及享受条件。

7.国际税收政策：介绍关于跨境交易、转移定价等国际税收政策。

8.相关法律法规：使学员了解相关税收法律法规的最新修改和解释。

以上是国内税收政策培训课程的主要内容，通过系统学习，有助于提高税务工作人员对税收政策的理解和应用能力。

二、深入讨论：税务工作人员作为税收管理的从业人员，需要深入理解国内税收政策，掌握纳税人的权利与义务，正确执行税收政策，促进企业合规纳税，维护税收秩序。

具体来说：1.纳税人权利义务：税务工作人员需要帮助纳税人了解自己的纳税权利与义务，引导纳税人主动遵守税法，提高纳税合规性。

2.税收政策解读：税务人员应深入研究最新的税收政策，及时掌握调整变化，为纳税人提供正确的税收咨询和指导。

3.税收征收管理：税务机关应完善税收征收管理制度，加强对税收政策的宣传和解释，规范税收征收程序，提高税收法律的透明度和可操作性。

通过这些努力，税务工作人员可以更好地为社会和经济发展服务，提高税收征管水平，保障税收收入。

三、举例说明：以企业所得税政策为例，税务工作人员需要掌握企业所得税的基本原理和政策规定。

如果某企业存在跨境合作或跨国投资行为，税务工作人员要了解企业所得税与国际税收政策的关系，协助企业合理规划税务风险，遵守相关法规，确保合规纳税。

同时，税务工作人员还要关注企业所得税的减免政策，为符合条件的企业提供及时的指导和帮助，降低税收负担，激励企业增加投资和创造更多就业机会。

总之，税务工作人员必须熟悉并深入理解国内税收政策，做到知法守法，提高税收管理水平，促进税收征管工作的规范化、专业化和高效化。

12366坐席培训计划一、培训目的提高12366坐席服务人员的服务质量和工作效率，增强他们的服务意识和解决问题的能力，使他们能够更好地满足用户需求，提升公司形象和用户满意度。

二、培训对象全体12366坐席服务人员三、培训内容1. 公司及部门介绍- 公司的发展历程、企业文化和核心价值观- 部门的职责和组织架构- 12366坐席服务的重要性和意义2. 12366服务流程介绍- 接听电话流程- 电话录音和记录流程- 问题解决流程3. 服务技巧培训- 语言表达能力的提升- 沟通技巧和情绪控制能力- 解决问题的方法和技巧- 收集用户意见和建议的方法4. 产品知识培训- 公司主要产品和服务的介绍- 常见问题的解决方法和技巧- 产品更新和变动的通知和培训5. 客户服务态度培训- 服务态度的培养和提升- 如何更好地与用户沟通和交流- 用户满意度调查和分析6. 技术培训- 电话系统的操作和维护- 信息录入和处理系统的操作- 公司内部软件的使用培训四、培训形式1. 内部培训为了更好地培养和提升12366坐席服务人员的服务水平和技能，公司将进行内部培训。

培训内容将涵盖理论知识、操作技巧和实际操作演练。

公司将邀请相关领域的专家和资深员工进行授课，保证培训内容的专业性和实用性。

另外，公司将通过定期组织讨论交流和实战演练的方式巩固培训效果。

2. 外部培训本次培训还将聘请相关领域的专业培训机构或从业人员进行外部培训。

外部培训将围绕12366坐席服务的最新发展趋势和行业标准进行，帮助12366坐席服务人员深入了解当前的市场需求和用户需求，提高服务水平和工作效率。

五、培训时间本次培训将持续2个月。

具体安排如下：- 内部培训：每周一次，每次4小时，共8周- 外部培训：根据实际情况和需求，安排不定期进行六、培训评估为了及时了解培训效果，公司将对培训人员进行定期的评估。

包括课程学习情况、学习效果和实战演练成绩。

同时，公司将定期组织考核，以检验培训效果，对考核不合格的人员进行补充培训或重新安排岗位。

“12366”——一条联结纳税人的服务热线严字当头正行风丁兆忠
【期刊名称】《山东税务纵横》
【年(卷),期】2002(000)012
【总页数】3页(P10-12)
【作者】丁兆忠
【作者单位】无
【正文语种】中文
【中图分类】F812.42
【相关文献】
1.“严”字当头服务为先——衡水市着力提升干部档案信息服务干部工作的水平[J], ;
2.12366：沟通税收征纳的彩虹——武汉国税局12366纳税服务热线开通一周年纪事 [J], 武国征
3.为了纳税人十万退款——来自武汉国税12366服务热线的报道 [J], 梁海莲
4.长沙地税12366成为纳税人的贴心热线 [J],
5.“正”字当头抓班子“严”字为先带队伍 [J], 张清文
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12366纳税服务热线工作流程
二、获取问题信息
2.坐席人员在计算机系统中查询相关法律法规、政策文件，获得解答问题所需的材料和知识。

三、解答问题
2.坐席人员根据纳税人和缴费人的问题，给予具体的指导和建议，并解答相关疑问。

四、查询服务
1.坐席人员根据纳税人和缴费人的请求，在计算机系统中进行查询，并提供相关信息。

2.查询服务包括提供税务登记、发票认证、纳税申报、税款缴纳等方面的查询。

五、投诉处理
2.坐席人员会向纳税人和缴费人了解具体情况，并记录投诉内容和投诉人的基本信息。

3.坐席人员将投诉信息进行分类和整理，并及时转交给相关部门进行处理。

六、建议采纳
1.坐席人员会认真听取纳税人和缴费人的建议，并按照程序进行反馈和采纳。

2.坐席人员将纳税人和缴费人提出的建议整理后，上报到相关部门进
行研究、改进和落实。

七、客户满意度评价
1.坐席人员在解答完问题后，会邀请纳税人和缴费人进行对服务质量
的评价。

2.纳税人和缴费人可以评价本次服务的满意度、效率、准确性等方面，并提出改进意见。

总结：。