12366纳税服务热线培训课程

成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法第一条为加强成都市国家税务局12366税收服务热线(以下简称“12366”)的管理，提高12366税收服务热线的服务质量，保障12366税收服务热线的良好运行，特制定本办法。

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((”信(三)协调组织咨询服务员进行税收业务培训，不断提高其业务技能；(四)负责“12366”语音服务内容的更新和维护；(五)组织开展“12366”税收政策专题答疑活动(六)与“12366”相关的各项组织协调工作。

第四条各业务处室负责为“12366”提供相应的税收政策业务支持。

主要职责包括：(一)配合开展对咨询服务员的相关业务培训，对咨询服务员提出的税收政策问题予以解释和辅导；(二)对12366服务中心转交的需要业务处室协助处理、督办的事项原则上在两天内填写《“12366”税收服务热线转办单》给予及时、准确的答复。

(三)“12366”服务中心主任工作职责一、负责“12366”税收税务热线（以下简称“12366”）的日常管理工作，不断提高“12366”的税收服务质量，保障“12366”顺畅、高效地运行；二、负责对“12366”咨询服务员的工作进行指导、监督，并负责实施绩效工资考核制度及目标责任制考核制度；三、负责对“12366”的来电内容进行汇总、统计、分析，并对其中有价值的信息进行加工和提炼，按月编发《“12366”信息专报》，为领导及有关部门及时掌握相关信息、做出正确决策提供参考。

四、负责协调有关业务部门对咨询服务员实施税收业务培训，不断提高其业务技能；12366”12366”热线建设成“运转高效、服务周到，展现成都国税风貌”的窗口，进一步提升成都国税形象,特制定本细则：一、业务范围1、受理纳税人对纳税信息、政策法规、办税指南、最新公告和通知等有关涉税信息的查询；2、接转有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话和本市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风、廉政等方面的投诉电话，接转纳税人税收行政复议的口头申请；3、受理纳税人对国税工作提出的意见和建议；二、工作职责1、负责对来电的记录、答复或转办工作；2、负责对转办件的催办工作；3456123四、基本工作程序1、来电受理凡当场人工答复或需转办的来电，均要在《“12366”税收服务热线接听记录簿》上作好记录，写明答复或处理情况。

《如何完善12366纳税服务热线建设》“12366”纳税服务热线是全国税务系统面向纳税人的特服电话，是以电话、传真、短信息等方式作为沟通渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，为纳税人提供优质高效的办税指南、政策咨询、发票查询、投诉举报等为一体的纳税服务平台，是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的信息桥梁。

笔者结合当前12366纳税服务热线的建设情况和基层服务工作实践，就完善12366服务热线建设谈几点粗浅看法，以供工作参考。

一、12366纳税服务热线功能情况12366纳税服务热线主要是方便纳税人，服务社会。

总体功能有：纳税咨询服务：主要为纳税人提供税收法律法规、政策、征管规定、涉税信息等咨询与查询服务；办税指南服务：主要为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；涉税举报服务：主要为纳税人举报税收违法行为等提供服务；投诉监督服务：主要为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。

围绕12366纳税服务热线功能，各级税务机关充分发挥其在税法宣传和咨询辅导等方面的积极作用，努力为纳税人提供全方位、多层次、高水平的服务，在营造良好税收秩序、维护纳税人合法权益以及促进经济发展与社会进步等方面进行了有益的探索。

近-1-xx年来的工作实践表明，12366纳税服务热线的开通，有效提升了税务机关的纳税服务水平，使纳税人能及时快捷全面地了解各项税收政策等规定，优化了税务机关征管资源配臵，降低了税收成本，提高了税收征管质效，规范了税收执法与服务行为，提高依法行政水平，树立了税务行业良好形象。

目前，12366纳税服务热线已逐渐成为纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带，深受社会各界和广大纳税人的好评。

二、“12366”服务热线建设中存在的问题基层12366纳税服务热线对提升纳税服务水平起到了重要作用。

但从实践情况看，热线服务和建设工作仍存在一些问题和不足。

“12366”纳税服务热线宣传工作方案2010年6月1日，陕西地税“12366”纳税服务热线在全省开通运行。

热线的开通，是全系统以实际行动学习践行科学发展观，全心全意为纳税人服务的具体举措之一，也标志着全系统纳税服务工作向专业化、规范化迈出了坚实的一步。

做好热线的宣传工作，让广大纳税人和社会各界充分了解热线的服务宗旨和功能，是热线开通后的重点工作任务。

2010年下半年“12366”纳税服务热线宣传工作具体方案如下：一、主要任务“12366”纳税服务热线宣传工作的主要任务是：以学习实践科学发展观为动力，加强热线宣传策划，拓展宣传范围，突出宣传效果，充分展示热线服务功能，提高热线的认知度和影响力，展现各级地税机关服务纳税人和社会各界的坚定决心和精神风貌。

二、时间安排2010年8月至10月，集中利用3个月时间进行热线宣传。

三、宣传内容“12366”纳税服务热线的宣传内容主要包括以下几个方面：（一）热线的功能陕西地税“12366”纳税服务热线为纳税人提供以下功能的服务：1．政策咨询：受理全省地税管辖范围内税收政策、法律法规、社保费缴纳等业务咨询，解答纳税人和社会公众对涉税及缴费事宜的疑问。

2．提醒服务：系统从征管业务系统提取纳税人涉税信息，自动为纳税人提供纳税申报提醒、催报催缴信息；通过人工电话回拨或短信服务，为纳税人提供税收法律法规和税费政策宣传等服务。

3．信息查询：对全省地税系统有奖定额发票以及其他普通发票真伪进行甄别和查询；对全省地税组织机构及纳税人公开信息进行查询；对全省“定期定额”纳税人进行涉税信息查询等。

4．举报投诉：受理全省地税管辖范围内纳税人税务违法违章案件的举报；接转对全省地税机关及工作人员的违法违纪、廉政及行风方面问题的投诉，接受广大群众对各级地税机关的监督及行风评议；受理对全省地税机关及工作人员的纳税服务投诉和纳税人的意见建议。

（二）热线的服务方式“12366”纳税服务热线为纳税人提供以下服务方式：1．人工座席服务：通过人工座席，在国家法定工作时间内为纳税人提供语音咨询、信息查询、举报投诉等服务。

税务工作人员的国内税收政策培训课程一、国内税收政策培训课程的主要内容包括：1.税法基础知识：介绍税收的基本概念、税收体系、税种分类等。

2.个人所得税政策：详细解释个人所得税的征收范围、税率、征收方式等。

3.企业所得税政策：介绍企业所得税的征收对象、税率、减免政策等。

4.增值税政策：解析增值税的征收原则、税率、纳税义务等。

5.户籍问题：解读户籍登记、证明等相关政策。

6.税收优惠政策：讲解各类企业、行业的税收优惠政策及享受条件。

7.国际税收政策：介绍关于跨境交易、转移定价等国际税收政策。

8.相关法律法规：使学员了解相关税收法律法规的最新修改和解释。

以上是国内税收政策培训课程的主要内容，通过系统学习，有助于提高税务工作人员对税收政策的理解和应用能力。

二、深入讨论：税务工作人员作为税收管理的从业人员，需要深入理解国内税收政策，掌握纳税人的权利与义务，正确执行税收政策，促进企业合规纳税，维护税收秩序。

具体来说：1.纳税人权利义务：税务工作人员需要帮助纳税人了解自己的纳税权利与义务，引导纳税人主动遵守税法，提高纳税合规性。

2.税收政策解读：税务人员应深入研究最新的税收政策，及时掌握调整变化，为纳税人提供正确的税收咨询和指导。

3.税收征收管理：税务机关应完善税收征收管理制度，加强对税收政策的宣传和解释，规范税收征收程序，提高税收法律的透明度和可操作性。

通过这些努力，税务工作人员可以更好地为社会和经济发展服务，提高税收征管水平，保障税收收入。

三、举例说明：以企业所得税政策为例，税务工作人员需要掌握企业所得税的基本原理和政策规定。

如果某企业存在跨境合作或跨国投资行为，税务工作人员要了解企业所得税与国际税收政策的关系，协助企业合理规划税务风险，遵守相关法规，确保合规纳税。

同时，税务工作人员还要关注企业所得税的减免政策，为符合条件的企业提供及时的指导和帮助，降低税收负担，激励企业增加投资和创造更多就业机会。

总之，税务工作人员必须熟悉并深入理解国内税收政策，做到知法守法，提高税收管理水平，促进税收征管工作的规范化、专业化和高效化。

12366坐席培训计划一、培训目的提高12366坐席服务人员的服务质量和工作效率，增强他们的服务意识和解决问题的能力，使他们能够更好地满足用户需求，提升公司形象和用户满意度。

二、培训对象全体12366坐席服务人员三、培训内容1. 公司及部门介绍- 公司的发展历程、企业文化和核心价值观- 部门的职责和组织架构- 12366坐席服务的重要性和意义2. 12366服务流程介绍- 接听电话流程- 电话录音和记录流程- 问题解决流程3. 服务技巧培训- 语言表达能力的提升- 沟通技巧和情绪控制能力- 解决问题的方法和技巧- 收集用户意见和建议的方法4. 产品知识培训- 公司主要产品和服务的介绍- 常见问题的解决方法和技巧- 产品更新和变动的通知和培训5. 客户服务态度培训- 服务态度的培养和提升- 如何更好地与用户沟通和交流- 用户满意度调查和分析6. 技术培训- 电话系统的操作和维护- 信息录入和处理系统的操作- 公司内部软件的使用培训四、培训形式1. 内部培训为了更好地培养和提升12366坐席服务人员的服务水平和技能，公司将进行内部培训。

培训内容将涵盖理论知识、操作技巧和实际操作演练。

公司将邀请相关领域的专家和资深员工进行授课，保证培训内容的专业性和实用性。

另外，公司将通过定期组织讨论交流和实战演练的方式巩固培训效果。

2. 外部培训本次培训还将聘请相关领域的专业培训机构或从业人员进行外部培训。

外部培训将围绕12366坐席服务的最新发展趋势和行业标准进行，帮助12366坐席服务人员深入了解当前的市场需求和用户需求，提高服务水平和工作效率。

五、培训时间本次培训将持续2个月。

具体安排如下：- 内部培训：每周一次，每次4小时，共8周- 外部培训：根据实际情况和需求，安排不定期进行六、培训评估为了及时了解培训效果，公司将对培训人员进行定期的评估。

包括课程学习情况、学习效果和实战演练成绩。

同时，公司将定期组织考核，以检验培训效果，对考核不合格的人员进行补充培训或重新安排岗位。

“12366”——一条联结纳税人的服务热线严字当头正行风丁兆忠
【期刊名称】《山东税务纵横》
【年(卷),期】2002(000)012
【总页数】3页(P10-12)
【作者】丁兆忠
【作者单位】无
【正文语种】中文
【中图分类】F812.42
【相关文献】
1.“严”字当头服务为先——衡水市着力提升干部档案信息服务干部工作的水平[J], ;
2.12366：沟通税收征纳的彩虹——武汉国税局12366纳税服务热线开通一周年纪事 [J], 武国征
3.为了纳税人十万退款——来自武汉国税12366服务热线的报道 [J], 梁海莲
4.长沙地税12366成为纳税人的贴心热线 [J],
5.“正”字当头抓班子“严”字为先带队伍 [J], 张清文
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12366纳税服务热线工作流程
二、获取问题信息
2.坐席人员在计算机系统中查询相关法律法规、政策文件，获得解答问题所需的材料和知识。

三、解答问题
2.坐席人员根据纳税人和缴费人的问题，给予具体的指导和建议，并解答相关疑问。

四、查询服务
1.坐席人员根据纳税人和缴费人的请求，在计算机系统中进行查询，并提供相关信息。

2.查询服务包括提供税务登记、发票认证、纳税申报、税款缴纳等方面的查询。

五、投诉处理
2.坐席人员会向纳税人和缴费人了解具体情况，并记录投诉内容和投诉人的基本信息。

3.坐席人员将投诉信息进行分类和整理，并及时转交给相关部门进行处理。

六、建议采纳
1.坐席人员会认真听取纳税人和缴费人的建议，并按照程序进行反馈和采纳。

2.坐席人员将纳税人和缴费人提出的建议整理后，上报到相关部门进
行研究、改进和落实。

七、客户满意度评价
1.坐席人员在解答完问题后，会邀请纳税人和缴费人进行对服务质量
的评价。

2.纳税人和缴费人可以评价本次服务的满意度、效率、准确性等方面，并提出改进意见。

总结：。

纳税服务大厅培训计划表一、培训目标通过本次培训，全面提升纳税服务大厅工作人员的专业素养和服务水平，使其能够更好地为纳税人提供高效、便捷、亲和的税收服务，提升纳税服务大厅的工作效率和服务质量。

二、培训对象纳税服务大厅全体工作人员三、培训时间本次培训计划为期两周，每周工作六天，每天工作时间为8小时。

四、培训内容1、法律法规知识培训内容包括《税法》、《国家税务总局法规》等相关法律法规知识，培训要求：工作人员能够熟练掌握相关法律法规知识，能够运用于实际工作中。

2、税收政策和业务知识培训内容包括税收政策、税收业务等相关知识，培训要求：工作人员能够全面了解国家税收政策，熟悉各类税收业务流程和操作规范。

3、纳税服务技能培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、服务态度等相关技能培训，培训要求：工作人员能够具备良好的服务意识和沟通能力，能够提供亲和、热情的服务。

4、信息化技术应用培训内容包括纳税服务大厅信息化系统的操作和应用，培训要求：工作人员能够熟练掌握信息化系统的操作和应用，提高工作效率。

5、队列管理和窗口服务技能培训内容包括队列管理、窗口服务等相关技能培训，培训要求：工作人员能够妥善管理队列，提供高效、准确的窗口服务。

五、培训方式1、理论培训通过讲座、讨论等形式，传授相关法律法规知识、税收政策和业务知识等内容。

通过模拟操作、案例分析等形式，提高工作人员的服务技能和信息化技术应用能力。

3、实地观摩安排工作人员到其他纳税服务大厅进行实地观摩学习，学习其他单位的先进经验和做法。

六、培训考核1、理论考核对工作人员进行法律法规知识、税收政策和业务知识的考核，通过考核合格方可参加实操培训。

2、实操考核对工作人员进行实操能力的考核，合格方可参加实地观摩学习。

3、综合考核对工作人员进行综合能力的考核，包括服务技能、信息化技术应用能力等内容。

七、培训后续1、定期复习定期组织工作人员进行法律法规知识、税收政策和业务知识的复习，确保能够持续掌握相关知识。

附112366纳税服务热线系统投诉举报模块操作手册一、登记在业务受理菜单下点击“来电登记”、“现场受理”、“其他来源登记”或“网站来源登记”进入登记页面，例如：现场受理。

在业务类别上选择投诉，在登记页面上会显示接收方式，信息来源，实名投诉（是，否），投诉类型，被投诉人单位或个人，处理期限开始，处理期限结束点击保存后，会生成工单，转入受理岗。

二、受理岗处理在业务处理菜单下点击“待办事项”进入处理页面。

点击处理进入处理页面。

点击签收。

在受理岗，可以选择是否受理，选择受理后有三级分类需要选择。

选择不受理，需要选择不受理原因。

选择转其他税务机关处理，需选择其他税务机构单位。

选择处理方式，该处理方式自动选择“转省局领导审核岗”（原名：转省局初审领导），提交后转入领导审核岗。

三、领导审核岗处理业务处理菜单下点击“待办事项”，点击处理并签收。

处理方式有几种，“转反馈岗”，“转处理岗”，“办结”。

当受理岗或处理岗选择“不受理”，领导并同意后则“转反馈岗”见第五步。

当受理岗或处理岗选择“受理”，领导同意“受理”后则“转处理岗”见第四步。

当受理岗或处理岗选择“转其他税务机关”，领导同意后则“转处理岗”见第四步。

当领导确认流程处理完成，选择“办结”。

四、调查岗处理在业务处理菜单下点击“待办事项”进入处理页面。

处理类型有选择受理和调查，当跨级转时不需要选择（即受理岗或处理岗选择转其他税务机关处理，并领导审核岗同意后）。

选择受理。

同受理岗（第二步操作），主要是上级转下来后先判断是否受理。

选择调查。

选择勾选终止调查后需要选择终止调查原因。

勾选终止调查后，在处理方式选择“转领导审核岗”。

（见第六步）。

不勾选终止调查：（一）需要延期申请，则要填写延期申请，点击下面的“延期申请按钮”。

保存后，在处理方式选择“转领导审核岗”，由领导审批（见第三步）。

（二）调查完成后，填写调查结果，点击处理页面的“反馈”。

填写完后，处理方式选择“转反馈岗”。

附件二：中国注册税务师协会12366纳税服务热线税收业务知识库基本操作指南一、系统首页功能图-1知识库搜索首页12366知识库页面分为功能按钮和检索功能两部分区域，如图-1所示。

除【小工具】功能对用户开放外，其他功能按钮还在完善中。

检索功能区域可以选择不同类型的库种进行检索；也可以选择【行业】和【纳税人类型】进行复合型检索；系统还提供了【高级检索】和【帮助】功能，如图-2所示。

注意事项：请用户不要使用【修改密码】此功能项，一旦密码被修改将无法正常登陆。

图-2检索功能二、检索功能1、目录树检索在知识库首页点击【搜索】进入检索页面，如：在目录树上选择“征收管理”，查询结果列表中显示“征收管理”下的全部知识，备用词框出现目录树“征收管理”的下级节点若干备用词。

在搜索框中输入“税务登记”，目录树可以自动展开搜索和定位，如图-3所示。

图-3目录树检索页面2、全文检索在知识库首页搜索框下选择不同的库种，可以多选或者全部选中，点击【搜索】进入全文检索界面。

用户在检索首页、全文检索界面中的搜索栏均可以录入希望检索的词语，点击【搜索】，系统将列出符合条件的查询结果，系统可以支持模糊查询功能，支持关键词高亮显示，如图-4、图-5所示。

图-4全文检索页面图-5关键词语高亮显示三、正文功能介绍正文部分提供了原文链接、文件相关知识、知识详情放大功能和字号大小选择功能，如图-6所示。

图-6正文功能界面四、高级检索在知识库首页或者全文检索页面点击【高级检索】按钮，弹出高级检索页面，用户可以根据查询条件输入关键词语进行检索如图-7所示。

图-7高级检索界面如须了解详细的系统使用方法请点击首页中的【帮助】按钮进行下载查阅。

纳税服务培训方案一、培训目标：1. 了解纳税服务的重要性和必要性；2. 掌握纳税服务的基本知识和技巧；3. 提高纳税服务能力，提高纳税服务质量。

二、培训内容：1. 纳税服务概述：a. 纳税服务的定义和作用；b. 纳税服务的重要性和必要性。

2. 纳税服务的基本知识：a. 税种和税务登记；b. 纳税义务和纳税方式；c. 纳税申报和纳税清算；d. 纳税检查和纳税争议解决；e. 税务优惠和税收返还。

3. 纳税服务的技巧：a. 有效沟通技巧；b. 准确解答纳税问题的技巧；c. 处理纳税服务投诉的技巧；d. 提高纳税服务效率的技巧；e. 培养良好的纳税服务态度和意识。

4. 实践案例分析：a. 培训参与者分享纳税服务的真实案例；b. 分析案例中的问题和解决方案；c. 讨论案例中的纳税服务经验和教训。

5. 纳税服务的管理：a. 纳税服务的管理理念和原则；b. 纳税服务的组织架构和工作流程；c. 纳税服务的绩效评估和改进措施。

三、培训方法：1. 理论讲授：通过讲解纳税服务的基本知识和技巧，提高培训参与者对纳税服务的理解和掌握。

2. 案例分析：通过分享真实案例，让培训参与者更好地理解纳税服务的实践和应用。

3. 讨论互动：组织培训参与者进行小组讨论和互动，促进参与者之间的交流和学习。

4. 角色扮演：通过模拟纳税服务场景，让培训参与者实践纳税服务的技巧和应对策略。

四、培训时间和地点：1. 培训时间：根据公司的安排，可分为数次培训课程，每次培训课程2-3天。

2. 培训地点：可选择公司内部会议室或外部培训场地。

五、培训评估与考核：1. 培训评估：通过培训反馈问卷、参与者表现等方式进行培训效果评估。

2. 培训考核：为了检验培训参与者的学习成果，可以设置培训考核，通过考试，论文等形式进行考核。

六、培训讲师：1. 内部讲师：可以选择拥有纳税服务经验和专业知识的公司内部员工或领导来担任讲师。

2. 外部讲师：可以选择税务专业培训机构或具有纳税服务相关经验的专业讲师来进行培训。

12366纳税效劳热线礼仪培训讲义如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。

我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准那么，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。

“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税〞作为12366的效劳宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税效劳工作人员的期望。

作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质效劳直接影响到国税系统的效劳声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税效劳工作人员的根本要求。

礼仪在12366热线效劳过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体表达，他们在交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的形象。

因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的形象，维护自己的形象！当你拿起与纳税人对话时，不仅是代表你个人，更代表国税机关与纳税人说话。

你应该时刻提醒自已：我是国税的代表！〔国税的效率、国税的态度、国税干部的专业性〕一、接听技巧1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起听筒，但是，在与纳税人进行沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的到达与纳税人沟通的目的。

2．铃声响过两声之后接听铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。

最好铃响两次这后接听。

如果铃声响了许久才接的话，要在通话之初向对方表示歉意。

3．礼貌应答在接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本12366的部门名称，如：“您好，这里是某某12366……〞。