后勤保安礼仪培训

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自我检查（现场模拟）
你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：
➢ 当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时； ➢ 由于自己的工作失误，招致顾客的质疑甚至责骂时； ➢ 这几天休息不好，上班总是无精打采； ➢ 这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时； ➢ 每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资； ➢ 我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，
分钟。
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错误的走姿
1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆 动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、 歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅 度过大 。
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»★男女之间：女先男后（女方先伸手才
可握手），如女方不伸手，没有握手
的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
★宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示
第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型 注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么 或对人对话都不感兴趣。
第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快 表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻 浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这 种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。
——香奈尔
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微笑服务
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微笑的价值
• 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸 引力、最有价值的面部表情。
微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它 传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。
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✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
热情、客人后伸手）
★当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先
男后的次序，同性老年a 先伸手，年轻的
第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个
上身，叫：“亲密注视”。
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形体礼仪
站姿
坐姿 蹲姿
手势
走姿 鞠躬行礼
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男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视， 两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近 腿部或交叉于身后。
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视， 两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开 距离为两拳，双手自然放下或交叉
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外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、
语言判断你。
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调查发现：
★世界著名的300名金融公司决策人认为形象是 成功的关键；
★2500名律师认为个人形象影响收入；
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“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。
并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
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服务的关键因素
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1 病痛得到解决 2 不高昂的医疗费 3 舒适的环境
4 温馨的感觉 5 让顾客得到满足 6 专业感与可信度 7 认识并熟悉顾客 8 方便
9 独特的诊疗手段 10 药品丰富 11 专业的人员
12 站在顾客的角度看问题
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13 没有刁难顾客的隐藏制度 14 倾听 15 全心处理个别顾客的问题 16 效率和安全的兼顾 17 放心 18 显示自我尊严 19 能被认同与接受 20 受到重视 21 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 22 不想等待太久
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
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一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地光顾并且长时间地对该公司保持忠诚 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
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1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼背 3、含胸9、曲 腿 4、腹部松驰10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物 体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前
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»规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视，下
颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前
后自然摆动，
行步速度，一般是男士108-110步/
每分钟，一般是女士每分钟118-120步/
医院后勤礼仪培训
讲师：孙柳帅
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服务意识
为客 客 该
什户 户 如
么是 要 何
要怎 什 为
有样 么 客
服失
户
务去
服
意的
务
识
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顾客的期望越来越高
与五年前相比，客户
更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 实际 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
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礼节：世界上最廉价的、而且能 够得到最大收益的一项品质就是 礼节。
--拿破仑.希尔
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仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你
穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
笑不笑无所谓。
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眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可 以从眼睛中看出来。
第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一 种无礼行为。
第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的 “三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注 视”。
第注三视、，眼 一睛般注使视用对这方种的眼时神间看超人过是整失个礼交的谈。时间的60%，属于超时
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• ★后勤人员是医院的重要岗位，代表整个医院形象 。 ★患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院 的印象或评价。
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在一般商业模式中，68%客户流失是因为服务人员对他 们的需求漠不关心
那么，在医院呢？
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一个不满的顾客
l 一个不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持