客户关系管理的方法

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专业知识分享 第二章 客户关系管理的理论与方法

第一节 客户关系管理的理论体系

一、客户、关系和管理概念的再认识

1、客户

 问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？

 问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？

 问题3：CRM中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户？

2、关系

英文对Relationship这个词的含义是：“两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态” .

按照这个定义，可以得出以下理解要点 :

（1）关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。

（2）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。

（3）关系本身是中性的.它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。

（4）关系有一种“束缚”或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。

（5）企业同客户的行为和感觉是相互的，关系的双方无所谓谁大谁小的问题 WORD格式可编辑

专业知识分享 （6）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的客户关系。

（7）如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停止未来的购买行为，从而导致“关系破裂”或“关系消失”的结果，只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“无奈的关系”

CRM中的关系管理思想小结:

从以上表述可以发现，关系这个词难就难在双方的“感觉”的那一部分。实际上，正由于这一点，有些CRM研究人员称现有的所有CRM计算机系统其实是客户行为或客户交互管理系统，而不是客户关系管理系统。只有当IT技术人员可以将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，而且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM应用系统才可能名副其实。因此,对CRM中的关系可归纳为以下几点管理思想:

1

《客户关系管理实务》期末大作业

“华为手机” 产品的客户服务内容设计

姓名

学 号

专 业

班 级_

2016年 10 月 28 日

目录

一、上机3营销产品简介...........................................3

二、上机4客户需求分析报告简介...................................3

（一）客户需求分析...........................................3

2

（二）华为手机优劣势分析.....................................3

（三）调查结论...............................................4

三、产品的客户服务流程简介.......................................4

四、设计客户服务的内容...........................................5

（一）设计原则或设计依据.....................................5

（二）售前业务咨询...........................................5

（三）技术方案的制定.........................................5

（四）业务流程管理...........................................6

（五）技术支持和服务.........................................6

（六）质量管理...............................................6

客户关系管理知识点

第一章

1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2.客户资源价值的重视

客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势

（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值

3.客户关系管理的内涵

综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

第二章

1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。

2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要

第三章

1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。

2.客户与顾客的辨析

相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。

3.客户生命周期

客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。

图3.1，书p34

潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。

客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。

浙江工商大学课程论文

目 录

一、 客户关系管理起源与发展 ...........................................................1

1） 客户关系管理起源....................................................................................... 1

2） 客户关系管理的概念理解........................................................................... 1

3） 客户关系管理对企业经营的重要性........................................................... 3

4） 我对客户关系管理的理解........................................................................... 4

二、 客户关系管理的生命周期 .............................................................6

1） 客户关系的生命周期和客户终生价值....................................................... 6

2） 为什么说客户终生价值是衡量客户价值的唯一标准............................. 10

3） 理解客户关系的生命周期对实施客户关系管理的意义......................... 11

三、 客户关系管理远景、目标和步骤 .............................................. 13

1） 客户关系管理的远景与目标..................................................................... 13