三、酒店服务的礼仪礼貌
一员工仪容仪表
1、说明
仪容：指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的
需要,也反映了我们员工的自尊自爱;
仪表：指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现;
2、要求
整体：整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力;
头发
1定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象,保持头发的清洁和干爽;
2男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型;
3女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发;营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起;
面部
1精神饱满,面带微笑,表情自然,不带个人情绪,保持面部皮肤清洁,不油腻;
2男员工不得蓄胡须,每天上岗前都要刮胡子;
3女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆;
着装
1上班期间必须着工作服,保持制服的清洁、笔挺和完好,并及时更换和清洗;
2注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损;
3着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣; 4男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋;
5上班期间必须佩戴铭牌佩戴在工作服左胸的正上方,成一条直线：不可倾斜;
6不可当着客人的面或在公众场合整理着装;
饰物：
1不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品;
2可佩戴一枚结婚或订婚戒指营业部门的员工不可佩戴任何戒指;
3项链应放在制服内不可外露;
酒店礼仪培训
酒店礼仪培训时间：客户自定
酒店礼仪培训对象：
1、酒店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位；
2、酒店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位；
谭小芳培训特点：
1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！
2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！
3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！
酒店礼仪培训目的：
1、提升星级酒店服务技巧
2、提高星级酒店礼仪水平
3、掌握星级酒店服务标准
4、提高酒店服务意识，改善酒店服务心态
5、使员工提高职业化素养，从而提升酒店精神面貌
6、使员工进一步将酒店的服务文化理念落实到行为规范中
酒店礼仪培训背景： 随着酒店业竞争的加剧，很多酒店为了更好的吸引客户，在装修、装饰上花了很多工夫，开业没有几年就重新装修，但其实最重要的是酒店的工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧方面的要求显得尤为突出。假如一个酒店装饰的很豪华，但服务员穿着不得体、头发蓬松——也许会造成回头客大量流失，进而影响酒店声誉。
谭小芳老师吸取多年酒店业培训管理与实践精华，建立了整套完善的酒店服务人员培训体系以保证酒店礼仪培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求，定制研发酒店课程体系，以解决客户的不同需求。
酒店礼仪培训前言：
酒店服务是最能够创造价值的手段，要想体现良好的服务——必定离不开礼仪的运用。欢迎进入谭小芳老师《酒店礼仪培训》培训课程，寻求酒店服务礼仪提升的系统解决方案！
酒店礼仪培训大纲：
第一部分：酒店礼仪课程导入
一、礼仪与酒店礼仪概述
1、礼仪的历史渊源与基本原理
2、东西方礼仪的差异
3、语言与非语言信息的沟通
4、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节
5、酒店人员重新认识自我——礼仪的作用 二、酒店礼仪概述
1、为何学礼仪？
酒店形象传达的信息及作用：个人层面、酒店层面
酒店仪容仪表礼仪
本文是关于酒店仪容仪表礼仪，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
每位员工的言行举止都代表酒店的形象，每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。如下是给大家整理的酒店仪容仪表礼仪，希望对大家有所作用。
（头发的要求）
女员工的要求，头发保持整洁，无异味，使用深色的发兜或发夹，前额的头发不可过长遮盖视线，不能披头散发，前额头发适当的使用发胶。不可染发及不梳理奇异的发型。
男员工的要求，头发保持整洁，无异味，不可染发及梳理奇异的发型，头发长度不过眉，过耳，过领。适当的使用发胶，保持头发光亮。
（脸部的要求）
上岗时女员工适当化淡妆，不使用味浓和刺激性的化妆品，男员工要保持脸部清洁，不留胡须，勤剃胡须。上岗前保持口腔的卫生，不吃大蒜等有异味的食品。培养真诚的微笑。
（佩带饰物的要求）
上岗时不可佩带戒指，耳环，手链，手镯，项链应放在制服里不可外露。佩带手表应不抢眼，
（着制服的要求）
制服是饭店形象的体现，应按规范穿着。
制服保持整洁无污无皱痕，上岗时不可挽起袖子和裤管，内衣不露住制服外，非工作需要，不得将制服穿出酒店，制服应全部穿齐，不可缺少其中一件，领上的扣子要扣上。穿着制服应做到大方，端庄。
（工号牌佩带的规范）
工号牌一律佩带在制服的左边，应戴在一条直线上不可歪斜，上岗时一律配戴工号牌。
（手部的要求）
不可留长指甲，不涂指甲油，双手保持清洁。
（鞋袜的穿着要求）
上岗时员工穿着黑色的步鞋或皮鞋，并保持鞋面的清洁和光亮，男员工穿深色的袜子，女员工一律穿肉色的丝袜。并保证袜子无破洞，整洁。
（表情的要求）
时刻保持微笑，并发自内心真诚的，精神饱满，不可带醉意，困意上班，不可过分的喜怒于色，和宾客交谈时要有适当的目光注视，并随时做好服务的准备。
酒店仪容仪表准则
酒店工作人员的形象是建立良好客服形象的重要基础，也是塑造酒店形象的关键所在。良好的仪容仪表是对客人的尊重和对自己的自尊自爱，每一位员工上岗前，仪容仪表须做到规范标准，具体要求见下表：
规范项目 男员工 女员工
整体 符合工作需要及安全规则；自然、大方、不矫作，整齐清洁，精神奕奕，充满活力。
干净整洁、无头屑、无异味，不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾，不允许染发，不留怪异发型。
头发 发型应以服贴短发为宜，长度应保持前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，不可留大鬓角。可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 短发：前不过眉、侧不盖耳，后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳状态。
中发：前不过眉、后不过肩，两侧头发应收拢于耳后。
长发：在工作时间内将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖。并佩戴公司统一发网，发网佩戴端正、不歪斜、松垮。有不易梳理碎发者须使用黑色一字夹将碎发卡好。（康乐部女员工应用黑色皮筋束马尾，以体现青春活力）
面部妆容 干净、整洁，保持面部干爽、无油光，不留胡须。 干净、整洁，在工作时间内须化淡妆（标准：粉底、修眉、口红），不使用气味浓烈的香水及化妆品，切忌在公共场合化妆。
服装 1、 工衣须常换洗并熨烫、保持其干净挺括，无污垢、无破损。
2、 工衣穿戴必须整齐，不可缺件；扣子齐全，须扣紧，不得披衣、敞怀。
3、 衣领、袖口保持干净，不可将衣袖、裤肢挽起。
4、 内衣、毛衣不可露出制服外，内衣颜色应与外衣接近。女员工不可露出衬裙、花边裙。
5、 领带干净笔挺，领带结端正，领带长度适宜，以其尖端齐皮带扣下沿为准。
6、 工衣口袋应保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。如因岗位需要可在上衣右下方口袋放笔（仅限一支）或小本便签纸。
7、 皮带、裤腰处不可挂钥匙（扣）、手机或其他物件。
手部 手部干净、清爽，指甲修剪整齐、不露白边（不超过2毫米）、无污垢，不涂指甲油。
饰物 耳部：只可佩戴面积不大于0.5cm的素色无坠耳钉。
