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第一章总则第一条为规范公司职称管理工作，激发员工的工作积极性和创造性，提高公司整体管理水平，根据国家相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括正式员工、临时员工和实习生。
第三条公司职称管理工作应遵循公平、公正、公开的原则，实行岗位技能与业绩相结合的评定标准。
第二章职称设置与分类第四条公司职称分为初级、中级、高级三个等级，具体如下：（一）初级职称：助理工程师、助理经济师、助理会计师等。
（二）中级职称：工程师、经济师、会计师等。
（三）高级职称：高级工程师、高级经济师、高级会计师等。
第五条各部门应根据岗位特点和工作要求，结合公司实际情况，设立相应的初级、中级、高级职称。
第三章职称评定条件第六条职称评定应具备以下基本条件：（一）遵守国家法律法规，具有良好的职业道德和团队精神。
（二）热爱本职工作，具有扎实的专业知识和技能。
（三）在岗位上取得显著成绩，为公司创造良好效益。
第七条初级职称评定条件：（一）具备相应岗位所需的专业知识和技能。
（二）从事本职工作满1年，且工作表现良好。
第八条中级职称评定条件：（一）具备初级职称，且在相应岗位工作满2年。
（二）具备相关专业学历或通过相关职业资格考试。
（三）在岗位上取得一定成绩，为公司创造较好效益。
第九条高级职称评定条件：（一）具备中级职称，且在相应岗位工作满4年。
（二）具备相关专业研究生学历或取得博士学位。
（三）在岗位上取得显著成绩，为公司创造重大效益。
第四章职称评定程序第十条职称评定分为个人申请、部门推荐、评审委员会评审、公示、审批等环节。
第十一条个人申请：符合评定条件的员工，向所在部门提出申请。
第十二条部门推荐：部门负责人对申请人的资格进行审核，符合条件的予以推荐。
第十三条评审委员会评审：公司设立职称评审委员会，负责对推荐人选进行评审。
第十四条公示：评审结果公示5个工作日，接受员工监督。
第十五条审批：公示无异议后，公司领导审批。
第五章职称管理与使用第十六条公司对获得职称的员工，按照规定享受相应的待遇和荣誉。
第1篇第一章总则第一条为规范公司管理层职称的管理，提高管理水平，激励员工积极性，促进公司健康发展，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司全体管理层，包括总经理、副总经理、部门经理、副经理、主管等。
第三条管理层职称的管理应遵循公开、公平、公正的原则，实行竞争上岗、业绩考核、动态调整。
第二章职称设置与分类第四条管理层职称分为高级职称、中级职称和初级职称。
第五条高级职称包括总经理、副总经理、部门经理；中级职称包括副经理、主管；初级职称包括助理主管。
第六条各级职称的具体职责和要求如下：（一）高级职称1. 总经理：全面负责公司的经营管理工作，制定公司发展战略，领导公司实现年度经营目标。
2. 副总经理：协助总经理工作，分管公司某一部门或业务板块，负责本部门或业务板块的日常管理工作。
（二）中级职称1. 副经理：协助部门经理工作，分管部门某一业务领域，负责本业务领域的日常管理工作。
2. 主管：负责部门某一具体业务或项目，负责项目的日常管理工作。
（三）初级职称1. 助理主管：协助主管工作，负责具体业务或项目的辅助性工作。
第三章职称评定第七条职称评定应遵循以下程序：1. 自我推荐：符合评定条件的员工可向人力资源部门提出评定申请。
2. 评审小组评审：人力资源部门组织评审小组，对申请人的资格、业绩、能力等进行评审。
3. 公示：评审结果在公司内部公示，接受员工监督。
4. 审批：公示无异议后，由公司领导审批。
第八条职称评定标准：1. 政治素质：具有良好的政治觉悟和职业道德，遵纪守法，廉洁自律。
2. 工作业绩：在任职期间，工作成绩显著，为公司创造较大效益。
3. 管理能力：具备较强的组织协调能力、决策能力和团队管理能力。
4. 业务水平：具备扎实的专业知识和技能，能够胜任本职工作。
5. 综合素质：具有良好的沟通能力、团队协作精神和创新能力。
第四章职称晋升第九条职称晋升应遵循以下原则：1. 业绩优先：以工作业绩作为职称晋升的主要依据。
选择题：
经济学中，研究如何将有限的资源进行合理配置以满足人类无限需求的是：
A. 微观经济学
B. 宏观经济学
C. 政治经济学
D. 资源经济学（正确答案）
市场需求曲线向右下方倾斜表明：
A. 价格与需求量同方向变动
B. 价格与需求量反方向变动（正确答案）
C. 需求量与供给量同方向变动
D. 需求量与供给量无关
下列哪项不属于财政政策的手段？
A. 调整政府购买支出
B. 调整税收
C. 调整货币供应量（正确答案）
D. 调整转移支付
在完全竞争市场中，单个厂商是价格的：
A. 制定者
B. 接受者（正确答案）
C. 影响者
D. 控制者
经济增长的源泉主要来自：
A. 资本积累
B. 劳动力增加
C. 技术进步（正确答案）
D. 自然资源丰富
失业率是指：
A. 失业人口与总人口之比
B. 失业人口与就业人口之比（正确答案）
C. 失业人口与劳动人口之比
D. 失业人口与非劳动人口之比
货币政策的最终目标不包括：
A. 稳定物价
B. 充分就业
C. 经济增长
D. 国际贸易平衡（正确答案）
通货膨胀是指：
A. 货币供给量少于货币需求量
B. 货币供给量大于货币需求量（正确答案）
C. 货币供给量等于货币需求量
D. 货币供给量与货币需求量无关
下列哪项不属于国际贸易的主要形式？
A. 货物贸易
B. 服务贸易
C. 技术贸易
D. 国内贸易（正确答案）。
第一章总则第一条为加强专业技术人员队伍建设，规范职称评审和管理，提高专业技术人员的业务水平和综合素质，根据国家有关法律法规，结合我国实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于全国各类企事业单位、社会团体中从事专业技术工作的在职人员。
第三条专业技术人员职称分为初级、中级、副高级和高级，其中副高级和高级职称分为正高级和副高级。
第四条专业技术人员职称评审和管理应遵循公平、公正、公开的原则，实行分级分类管理。
第二章职称评审第五条职称评审分为以下四个等级：（一）初级职称：包括助理工程师、助理经济师、助理会计师等。
（二）中级职称：包括工程师、经济师、会计师等。
（三）副高级职称：包括高级工程师、高级经济师、高级会计师等。
（四）高级职称：包括正高级工程师、正高级经济师、正高级会计师等。
第六条申报职称的人员应具备以下条件：（一）遵守国家法律法规，具有良好的职业道德。
（二）具备相应的专业知识和技能，能够胜任本职工作。
（三）具备相应的学历、学位或专业技术水平。
第七条职称评审程序：（一）个人申请：申报人员向所在单位提出申请，填写《专业技术职称评审表》。
（二）单位审核：所在单位对申报人员进行审核，提出推荐意见。
（三）专家评审：由评审委员会对申报人员进行评审。
（四）公示：评审结果公示，接受社会监督。
（五）审批：审批机关对评审结果进行审批。
第三章职称管理第八条职称获得者应按照以下要求进行管理：（一）积极参加专业培训，提高自身业务水平和综合素质。
（二）认真履行岗位职责，发挥专业特长，为单位创造经济效益。
（三）遵守职业道德，树立良好形象。
第九条职称获得者有以下情况之一的，取消其相应职称：（一）违反国家法律法规，受到刑事处罚。
（二）严重违反职业道德，损害单位利益。
（三）弄虚作假，骗取职称。
（四）因工作需要调整岗位，不再从事专业技术工作。
第四章附则第十条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十一条本制度由国务院人力资源社会保障部门负责解释。
2013年经济师《中级旅游》考试大纲第一部分旅游经济基础知识一、旅游需求与供给考试目的测查应试人员是否掌握旅游需求、旅游需求规律、旅游供给、旅游供给规律等知识，以及是否具有运用这些理论知识解决不同需求条件下旅游供给的能力。
考试内容(一)旅游需求的概念与特征旅游需求产生的条件、影响因素和主要特征。
(二)旅游需求规律与需求曲线旅游需求规律，旅游需求弹性，旅游需求曲线以及旅游需求预测。
(三)旅游供给的概念与特征旅游供给的概念，旅游供给的主要内容，旅游目的地供应链及其特点。
(四)旅游供给规律与影响因素旅游供给规律，旅游供给曲线与影响旅游供给的因素。
二、旅游供求矛盾与调节考试目的测查应试人员是否掌握旅游供求矛盾的主要表现与市场机制相关理论等知识，以及是否具有运用不同的调节机制来处理旅游供求矛盾的能力。
考试内容(一)旅游供求矛盾与市场机制供求矛盾的表现形式，旅游市场机制的内容和主要特征。
(二)旅游价格调节机制旅游价格对旅游供求关系的调节作用，旅游价格制定的目标与影响价格制定的因素。
(三)旅游竞争调节机制旅游竞争对旅游供求关系的调节作用，旅游竞争的目标与途径、旅游竞争策略。
(四)旅游政策法规调节旅游政策法规的基本含义，旅游政策法规调节的实现途径。
三、旅游规划与旅游设施建设考试目的测查应试人员是否掌握旅游规划的内容与分类、旅游规划编制程序、旅游建设可行性研究内容和评价等知识，以及是否具有运用上述关于旅游规划的知识来编制旅游规划和进行可行性分析的能力。
考试内容(一)旅游规划旅游规划的内涵、特征与分类、旅游规划编制的要求与程序以及旅游发展总体规划内容。
(二)旅游设施建设旅游设施的内容和类型、设施建设的可行性研究内容以及设施建设的评价方法。
四、旅游收入分配与旅游经济效益考试目的测查应试人员是否掌握旅游收入分类与测量、旅游收人分配与再分配、旅游乘数效应类型与计算、旅游微观经济效益与评价、旅游宏观经济效益与评价等知识，以及是否具有运用上述知识对旅游宏观与微观经济效益的分析能力。
中级经济师旅游经济专业知识与实务第一部分旅游经济基础知识第三章文旅融合趋势下的旅游产业体系建设分类：财会经济中级经济师主题：2022年中级经济师（旅游经济+经济基础知识）考试题库科目：旅游经济专业知识与实务类型：章节练习一、单选题1、下列关于文旅融合路径的说法中，错误的是（）。
A.以旅游需求为核心B.以信息技术为手段C.以社区参与为内生力D.以文化创意为导向【参考答案】：A【试题解析】：关于实现文旅融合的路径，目前已有的认识主要包括：应以资源本体文化特色为核心、信息技术为手段、产品体系为支撑、社区参与为内生力、文化创意为导向，充分实现文化和旅游产业的融合。
2、依靠创意人的智慧、技能和天赋，借助高科技手段创新和提升文化资源，通过对知识产权的开发和运用，推出高附加值产品，从而形成的具有创造财富和创造就业潜力的产业是（）。
A.文化景观产业B.旅游演艺产业C.文创产业D.特色小镇产业【参考答案】：C【试题解析】：A项，文化景观是由自然风光、田野、建筑、村落、厂矿、城市、交通工具和道路以及人物和服饰等构成的文化现象的复合体，反映着旅游目的地文化体系的特征及其地理特征。
B项，旅游演艺是依托旅游目的地核心吸引物策划和推出的文娱演艺活动，以来访游客为主要观众，演出地点多为室外或该地的剧院，演出内容多为反映和宣扬该地的特色文化。
C 项，文创产业是指依靠创意人的智慧、技能和天赋，借助高科技王段创新和提升文化资源，通过对知识产权的开发和运用，推出高附加值产品，从而形成的县有创造财富和创造就业潜力的产业。
D项，文旅特色小镇多是以古镇为载体，融入民俗、文化艺术、非遗展示、文艺酒吧、个性客械、特色文创等元素，产业发展上坚持以特色产业和旅游产业为两大架构；功能上兼顾”生产“生活“和“生态”，形成产城乡一体化功能聚集区；形态上展现独特的风格、风貌、风尚与风情，通过打造高品质的文化旅游产品，形成具有自身特色的文化地标，以此去推动该地旅游产业和经济社会的发展。
经济师中级职称试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 以下哪项不是宏观经济政策的主要目标？A. 经济增长B. 充分就业C. 物价稳定D. 企业利润最大化2. 在完全竞争市场中，以下哪项不是市场结构的特征？A. 产品同质性B. 买卖双方众多C. 买卖双方对市场信息完全了解D. 市场进入和退出无障碍3. 根据凯恩斯理论，以下哪项不是影响总需求的因素？A. 投资B. 政府支出C. 出口D. 进口4. 以下哪项不是货币政策工具？A. 利率B. 存款准备金率C. 公开市场操作D. 税收5. 以下哪项不是影响汇率变动的因素？A. 利率差异B. 贸易平衡C. 政治稳定性D. 国内生产总值（GDP）6. 以下哪项不是财政政策的类型？A. 扩张性财政政策B. 紧缩性财政政策C. 中性财政政策D. 反周期财政政策7. 以下哪项不是经济增长的源泉？A. 资本积累B. 技术进步C. 人口增长D. 资源枯竭8. 以下哪项不是通货膨胀的类型？A. 需求拉动型通货膨胀B. 成本推动型通货膨胀C. 混合型通货膨胀D. 通货紧缩9. 在国际贸易中，以下哪项不是贸易保护主义的措施？A. 关税B. 配额C. 自由贸易D. 出口补贴10. 以下哪项不是国际收支平衡表的项目？A. 经常账户B. 资本和金融账户C. 官方储备账户D. 国内生产总值（GDP）二、多项选择题（每题2分，共10分）11. 以下哪些因素可能影响一国的国际竞争力？A. 技术创新能力B. 劳动力成本C. 市场规模D. 政治稳定性12. 以下哪些是经济全球化带来的影响？A. 资本流动加速B. 产品多样化C. 劳动力市场一体化D. 环境保护压力增大13. 以下哪些是财政赤字的潜在风险？A. 债务水平上升B. 利率上升C. 通货膨胀D. 经济增长14. 以下哪些是货币政策的传导机制？A. 利率渠道B. 信贷渠道C. 资产价格渠道D. 预期渠道15. 以下哪些是国际货币基金组织（IMF）的主要职能？A. 提供短期资金援助B. 监督成员国经济政策C. 促进国际货币合作D. 制定国际经济规则三、简答题（每题5分，共20分）16. 简述货币政策与财政政策在经济调控中的作用和区别。
2023旅游经济专业知识和实务中级考试大纲
2023旅游经济专业知识和实务中级考试大纲主要包括以下几个部分：
1. 旅游经济基础知识：考生需要掌握旅游经济的基本概念、原理和规律，理解旅游经济发展的特点和趋势，了解旅游经济的政策法规和国际惯例等。
2. 旅游市场需求与供给：考生需要掌握旅游市场需求和供给的基本概念、原理和规律，理解旅游市场需求和供给的变化趋势和影响因素，了解如何调节旅游市场供求关系等。
3. 旅游企业经营管理：考生需要了解旅游企业的经营模式、管理理念和方法，掌握旅游企业的战略规划、市场营销、人力资源管理等关键环节，理解如何提高旅游企业的核心竞争力等。
4. 旅游资源开发与保护：考生需要了解旅游资源的分类、特点和评价方法，掌握旅游资源开发的基本原则和策略，理解如何保护旅游资源和生态环境等。
5. 旅游经济与区域发展：考生需要理解旅游经济与区域发展的关系，了解如何通过旅游经济推动区域经济发展和转型升级，掌握区域旅游发展的策略和模式等。
6. 旅游法律法规与伦理：考生需要了解旅游相关的法律法规和伦理规范，掌握旅游合同、消费者权益保护、导游管理等实务知识，理解旅游业可持续发展等。
具体考试大纲可能因考试年份和专业方向有所不同，建议查询官方考试机构或相关网站获取最新最准确的信息。
第一章总则第一条为规范公司职称管理工作，提高员工的专业技术水平，鼓励员工积极参与国家职称与职业资格考评，提升公司人力资源的综合竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括在职员工和离职员工。
第二章职称定义第三条本制度所指的职称包括以下两种：（一）专业技术职称：指根据国家或行业规定，通过评审、考试、认定等程序，对员工在专业技术领域的知识、技能和经验进行评价，授予相应的专业技术职称。
（二）职业资格：指根据国家制定的职业标准，通过政府认定的考核鉴定机构，对员工在特定职业领域的职业能力进行评价，授予相应的职业资格证书。
第三章职称分类第四条公司职称分为以下三个等级：（一）高级职称：包括高级工程师、高级经济师、高级会计师等。
（二）中级职称：包括工程师、经济师、会计师等。
（三）初级职称：包括助理工程师、助理经济师、助理会计师等。
第四章职称评定与管理第五条职称评定应遵循公开、公平、公正的原则，实行民主评议和专家评审相结合的方式。
第六条公司设立职称评定委员会，负责公司职称评定工作的组织实施。
第七条员工申请职称评定，应具备以下条件：（一）具有相应的专业学历或专业技术水平。
（二）在本岗位工作满一定年限。
（三）参加公司组织的专业技术培训，取得相应证书。
（四）无违纪违法行为。
第八条职称评定程序：（一）员工向公司提出职称评定申请。
（二）公司对申请材料进行审核。
（三）职称评定委员会组织专家评审。
（四）公司公示评审结果。
（五）公司批准职称评定。
第九条职称证书管理：（一）公司对员工获得的职称证书进行登记、归档。
（二）员工应妥善保管职称证书，不得伪造、涂改、转让。
（三）公司对员工职称证书的保管和使用进行监督。
第五章奖励与处罚第十条对在职称评定工作中表现突出的员工，公司给予表彰和奖励。
第十一条对违反本制度规定的员工，公司视情节轻重给予批评教育、警告、记过、降职等处罚。
第六章附则第十二条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
中级旅游经济师考试内容中级旅游经济师考试内容考试科目•第一科目：旅游经济学•第二科目：旅游规划与开发•第三科目：旅游市场与营销•第四科目：旅游企业管理•第五科目：旅游投资与融资第一科目：旅游经济学1. 旅游经济学基本概念•旅游的定义与特征•旅游经济与旅游经济学的关系 ### 2. 旅游经济学理论•旅游需求理论与分析•旅游供给理论与分析•旅游价格理论与分析 ### 3. 旅游经济发展与规划•旅游经济发展的阶段与模式•旅游规划的基本原则与方法•旅游发展战略与政策第二科目：旅游规划与开发1. 旅游规划基础知识•旅游规划的概念与特点•旅游规划的主体与程序 ### 2. 旅游资源开发与整合•旅游资源评价与分类•旅游资源整合与开发策略 ### 3. 旅游区域规划与开发•旅游区域规划的基本原则与方法•旅游区域开发的管理与组织 ### 4. 旅游项目规划与管理•旅游项目规划的要素与流程•旅游项目管理的方法与技巧第三科目：旅游市场与营销1. 旅游市场基础知识•旅游市场的概念与特点•旅游市场发展趋势与影响因素 ### 2. 旅游市场调研与分析•旅游市场调研的方法与技巧•旅游市场分析的要素与步骤 ### 3. 旅游产品设计与开发•旅游产品的特点与分类•旅游产品设计与开发的原则与流程 ### 4. 旅游营销策略与推广•旅游营销策略的选择与实施•旅游推广的手段与渠道第四科目：旅游企业管理1. 旅游企业基础知识•旅游企业的概念与特点•旅游企业类型与法律形式 ### 2. 旅游企业组织与管理•旅游企业组织结构与职能划分•旅游企业管理的制度与流程 ### 3. 人力资源管理•旅游企业人力资源规划与招聘•培训与绩效管理 ### 4. 财务管理与投资分析•旅游企业财务管理的基本原则•投资项目评价与分析第五科目：旅游投资与融资1. 旅游投资基础知识•旅游投资的概念与特点•旅游投资与经济发展的关系 ### 2. 旅游投资项目评估•旅游投资项目的评估指标与方法•风险评估与控制 ### 3. 旅游融资方式与途径•旅游融资的基本方式与工具•旅游融资途径与合作模式以上是中级旅游经济师考试内容的详细介绍。
第十一章饭店服务品质管理（一）饭店服务基本含义1.服务基础：资源（自然、人文、科技）2.服务场景：3.服务方式:要求提高人际沟通技巧4.服务目标：创造价值顾客价值：饭店服务价值的核心企业价值：价值工程涉及价值、功能和寿命周期成本三个基本要素。
社会价值（二）饭店服务品质构成1.饭店服务品质：是饭店服务活动所能够达到的规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。
特征，指外观的功能。
特性，指内在的性能或使用的性能。
饭店服务的特性：安全性、功能性，经济性、时间性、舒适性、文明性等。
安全性是饭店服务最基础的品质特性，功能性是饭店服务最基本的品质特性。
愉悦性是饭店服务最重要的品质特性。
2.饭店服务品质的四个构成要素：（1）环境品质：地理位置、市政配套、社会治安、周围环境、空气品质等（2）设施品质：设施配套与完好程度、设施功能布局的合理程度与饭店的装修品质等（3）产品品质：实物产品的品质。
（4）服务水平：饭店服务人员的态度和行为所表现出的服务状态和水准。
主要包括服务项目、服务态度、服务方式、服务时间、服务效率、服务技能等。
（三）饭店服务品质的特点1.品质构成的综合性：“100-1=0”，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位的控制，注意抓好每一个服务环节，注重每一个服务细节，力求每一次服务都能达到标准。
2.品质呈现的即时性：提供过程和消费过程是同一时间，必须以预防为主、事前控制的思想，注重服务现场的控制，抓好动态管理，力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态。
3.品质评价的主观性：必须要研究顾客需求，掌握顾客的心理，提供差异化服务。
4.品质形成的依赖性：取决于员工的素质与状态，要注重对员工的塑造、激励，以提高员工的素质，使达到最佳组合和积极性的最大限度发挥，从而为保证服务品质的稳定提高奠定良好的基础。
二、饭店服务品质管理内容1.确定品质管理目标：贯彻饭店服务品质等级标准，提供适合顾客需要的服务，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店服务品质（饭店品质管理必须以创造顾客价值为中心，以饭店服务品质等级标准为基本依据。
2.建立品质管理体系3.开展品质管理教育4.组织品质管理活动5.评价品质管理效果：是否符合饭店服务品质的等级标准，是否满足顾客物质和精神的需要。
三级：国家级标准、专业标准、企业标准国际标准和区域标准（饭店服务品质以此为准则）三、饭店服务品质管理的要求（一）以人为本：顾客、员工。
（二）预防为主：预防为主，事前控制；抓好现场动态管理。
（三）系统控制；树立系统观念。
（四）点面结合：既有基本标准，又有自身特点，努力超越顾客期望。
1.顾客期望：饭店类型与等级、宣传与承诺、媒体与顾客的传播、顾客以前在该饭店的消费经历。
2.超越期望必须要做好：（1）差异服务：饭店之间的差异；顾客之间差异；使顾客后一次的服务超越前一次的服务经历（2）超常服务：打破常规、标新立异，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉和经历（例如了解到顾客是蜜月旅行，在房间送蜜月蛋糕）（3）延伸服务：把服务延伸到饭店的服务常规以外，使客人共享饭店的有关资源，真正实现共赢的伙伴关系。
（顾客遇到麻烦，需求求助政府，饭店可以动用自己的关系网络，帮忙联系）一、饭店服务设计过程：在市场调研的基础上，服务规范的设计是重中之重。
饭店服务规范：服务品质规范、服务提供规范、品质控制规范（一）服务规范品质设计（1）以顾客需求为中心（2）适合与适度原则（3）简洁与系统相结合（4）定性与定量相结合（二）服务提供规范设计（1）规定提高服务的过程（2）规定每一项服务各个工作阶段的提高特性（3）规定每一项服务提供特性验收标准（4）明确资源要求和配置（三）品质控制规范设计（规定评价、控制服务、服务提供特性）（1）关键活动的识别与控制（2）品质特性的评价与控制（3）明确与品质控制活动有关的责任，并对所选特性规定评价的方法（4）建立在规定界限内影响或控制特性的手段二、饭店服务提供过程（改动较大）（一）顾客管理（使顾客拥有好心情）1.注重对客交流(人际沟通的活动)2.注重对客服务（四种重点顾客：重要顾客、爱挑剔难伺候的顾客、曾经对饭店投诉过遇到不愉快的顾客、有缺陷身体不适消费低廉的顾客）3.注重顾客投诉（5步）选择合适地点、耐心倾听，弄清事实表示同情歉意，感谢顾客的批评指教根据投诉事实与动机，提出解决方案：求发泄、求尊重、求补偿检查落实，记录存档（二）员工管理（使员工处于最佳工作状态：四个基本点）1.正确指挥，使员工正确工作2.有效督导，使员工高效工作。
3.解决困难，使员工顺利工作4.现场激励，使员工愉悦工作（三）产品管理（达到产品标准：五个基本点看、闻、听、吃、触）三、饭店服务评价与改进过程（一）饭店服务品质评价依据与标准1.评价依据基本依据：是否符合饭店服务品质等级标准；是否满足顾客需要。
技术性品质——结果形式性品质——过程2.评价标准有形性；可靠性（准确无误）；响应性（愿意并随时准备为顾客提供快捷有效的服务；保证性；移情性（设身处地为顾客着想）。
（二）服务品质数据收集1.内部调查（检查的形式进行，员工的自我检查最为重要）2.顾客调查（顾客预期的服务品质、顾客经历的服务品质、顾客感知的服务品质）3.第三方调查(客观性)（三）服务品质分析1.服务品质差距模型差距一：顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距。
（方法：改进市场调研，增进管理者与员工之间的交流，减少管理层次，缩短与顾客之间的距离。
）差距二：管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距。
（原因：饭店没有明确的质量目标，服务质量管理的计划性差，计划实施与管理不力，计划流于形式。
）差距三：服务质量规范同服务提供之间的差距（原因：服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差，饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求，管理、监督、激励系统不力。
）差距四：服务提供与外部沟通之间的差距。
（方法：抓好外部营销与内部营销两种活动，建立内外部运转协调统一的机制，对外宣传和承诺的服务必须是顾客最需要的服务，而且是饭店能够完全落实的服务）差距五：顾客的期望与实际感受之间的差距。
2.ABC分析法（找主要质量问题）关键的少数，次要的是多数——质量问题的个数和质量问题发生的频率A类问题的特点是项目数量少，发生次数多，约占投诉总数的70%B类问题的特点是项目数量一般，发生次数相对较少，20%-25%C类问题的特点是项目数量多，但发生次数少，约占10%致力解决A类问题，防止B类问题上升，C类偶然发生，加以适当注意3.因果分析法（找问题——找原因——画图）（四）饭店服务品质的改进（短期改进和长期改进零缺陷管理法的含义——要将缺点和差错减少到最低限度。
1.以“零缺陷”为管理目标：预防为主2.每位员工都是主角：3.充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力特点：零缺陷管理法以人为中心，以调动全体员工的积极性和做好工作的潜在意识为目的。
1、全员性2、超前性3、一次性工作程序四个步骤：拟定管理方针——制定管理计划——开展小组活动——效果考核ISO9001质量管理体系标准认证（一）调查分析（二）建立文件化质量管理体系饭店在编制质量管理体系文件时应满足或考虑以下特点：1、系统性2、适宜性3、唯一性4、增值性5、法规性（三）质量管理体系运行运行由四个环节构成学习体系文件；实施体系文件；检查体系文件执行情况；持续改进。
申请质量管理体系认证（企业自愿行为）证书有效期3年；每年监督审核；3年后换证审核。
三、顾客体验管理（一）顾客体验需求（4种体验需求）娱乐：观看表演等活动教育：通过饭店的活动经历，活动有益的学习体验，以及情感和思想上的体验逃避：摆脱束缚和压力审美：感官愉悦（二）顾客体验要求（服务体验突出3个特征）独特、情感、高参与性（三）顾客体验管理步骤（5步）分析：1.分析顾客的体验世界：确定准确的目标顾客分享体验世界：品牌体验、产品体验、品牌消费环境体验、社会文化体验从顾客和企业的所有接触点上追踪全部体验，从产品的知名度到产品的购买、使用，直至弃置。
了解所有竞争对手，看竞争对手示范能影响顾客体验。
战略：2.建立顾客体验平台：体验定位、体验价值承诺、全面实施主题。
3.设计品牌体验实施：4.建立与顾客的接触：正确的组合和灵活性，正确形式和内容的组合，接触的时间。
5.致力于不断创新赠送以下资料考试知识点技巧大全一、考试中途应饮葡萄糖水大脑是记忆的场所，脑中有数亿个神经细胞在不停地进行着繁重的活动,大脑细胞活动需要大量能量。
科学研究证实,虽然大脑的重量只占人体重量的2%-3%,但大脑消耗的能量却占食物所产生的总能量的20%,它的能量来源靠葡萄糖氧化过程产生。
据医学文献记载,一个健康的青少年学生30分钟用脑,血糖浓度在120毫克/100毫升,大脑反应快,记忆力强；90分钟用脑，血糖浓度降至80毫克/100毫升，大脑功能尚正常；连续120分钟用脑，血糖浓度降至60毫克/100毫升，大脑反应迟钝，思维能力较差。
我们中考、高考每一科考试时间都在2小时或2小时以上且用脑强度大，这样可引起低血糖并造成大脑疲劳，从而影响大脑的正常发挥，对考试成绩产生重大影响。
因此建议考生，在用脑60分钟时，开始补饮25%浓度的葡萄糖水100毫升左右，为一个高效果的考试加油。
二、考场记忆“短路”怎么办呢？对于考生来说，掌握有效的应试技巧比再做题突击更为有效。
1.草稿纸也要逐题顺序写草稿要整洁，草稿纸使用要便于检查。
不要在一大张纸上乱写乱画，东写一些，西写一些。
打草稿也要像解题一样，一题一题顺着序号往下写。
最好在草稿纸题号前注上符号，以确定检查侧重点。
为了便于做完试卷后的复查，草稿纸一般可以折成4-8块的小方格，标注题号以便核查，保留清晰的分析和计算过程。
2.答题要按先易后难顺序不要考虑考试难度与结果，可以先用5分钟熟悉试卷，合理安排考试进度，先易后难，先熟后生，排除干扰。
考试中很可能遇到一些没有见过或复习过的难题，不要蒙了。
一般中考试卷的题型难度分布基本上是从易到难排列的，或者交替排列。
3.遇到容易试题不能浮躁遇到容易题，审题要细致。
圈点关键字词，边审题边画草图，明确解题思路。
有些考生一旦遇到容易的题目，便觉得心应手、兴奋异常，往往情绪激动，甚至得意忘形。
要避免急于求成、粗枝大叶，防止受熟题答案与解题过程的定式思维影响，避免漏题，错题，丢掉不该丢的分。
4. 答题不要犹豫不决选择题做出选择时要慎重，要关注题干中的否定用词，对比筛选四个选项的差异和联系，特别注意保留计算型选择题的解答过程。
当试题出现几种疑惑不决的答案时，考生一定要有主见，有自信心，即使不能确定答案，也不能长时间犹豫，浪费时间，最终也应把认为正确程度最高的答案写到试卷上，不要在答案处留白或开天窗。
